龙发设计部管理手册修订.docx
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龙发设计部管理手册修订
设计部管理手册
山西埃利特龙发装饰工程有限公司
第一章总论
第二章设计部组织架构及岗位职责
一、设计部组织架构与各岗位职能
二、设计部各级人员岗位职责
三、各岗位工作内容简图
四、设计部客户接待十级管理流程
五、招募与解聘
第三章设计师服务流程规范
一、设计师服务流程
二、合同管理
三、预算报价及优惠制度
四、工地服务
五、设计师服务礼仪及行为规范
六、家居集成服务
第四章设计制图的规范要求
一、设计制图的标准
二、设计制图的原则
三、设计制图的基本要求
四、设计制图的技术要求
第五章保密制度
第六章店经理过失行为及其处罚条例
第七章设计师过失行为及其处罚条例
第八章家居顾问过失行为及其处罚条例
第九章设计师考核与职级升降规定
第十章接派单制度
第十一章店面制度
第十二章设计部常用表单
第一章总论
龙发装饰（集团）太原公司是北京龙发装饰集团下属企业，2002年初成立以来，秉承集团先进的企业文化理念，致力于为三晋人民提供专业的设计、材料、施工、监理、售后等完整家居服务。
龙发装饰2004年成功当选为太原市装饰协会“常务理事”单位；评选为“优秀施工企业”并先后获得“2005年度山西省室内装饰行业优秀施工企业”、“2005年度山西省室内装饰行业优质工程企业”、“2005年度山西省室内装饰行业标兵企业”、“2005年度山西省室内装饰行业最具实力家装公司”、二名项目经理被评为“2005年度山西省室内装饰行业优秀项目经理”、一名设计师被评为“2005年度山西省室内装饰行业十佳中青年设计师”、六名设计师被评为“2005年度山西省室内装饰行业室内设计师新人奖”、三名设计师被评为“2005年度山西省室内装饰行业室内设计师优秀奖”。
2006年太原龙发总经理荣获"装饰行业最具影响力人物奖"。
2007年龙发荣获“中国品牌500强”称号。
为了规范公司的设计管理工作，树立良好的社会口碑，建立高素质的设计队伍，确保公司的健康发展，特制定了《设计部管理手册》。
本手册作为设计部日常管理规范，要求各设计部人员要认真学习和掌握相关内容，通过专项培训等形式使员工认识到执行各项制度的重要意义，进而转化为自觉的行动。
此外，本手册还将作为考核设计部门员工工作成效的一个主要依据。
作为一本在行业内较为领先的管理手册，它的认真全面执行，将会使我们的设计工作更加专业化、标准化、规范化和制度化，从而在保障公司经营目标的持续、稳定发展方面发挥主要作用。
第二章设计部的组织机构及岗位职责
一、设计部组织机构设置及岗位职能
总经理
注：
1、设计经理负责设计小组全面工作，设计部副经理协助经理工作，设计部副经理可签单。
2、设计师设立四个级别：
全案设计师、主案设计师、专案设计师、个案设计师。
3、全案设计师室专门从事大户型及高、精、尖设计方案的设计，在完成个人业绩的同时，还负责对其它设计师的专业技术培训、技术考评、设计方案把关等事宜。
4、太原龙发店面根据经营规模不同分为A、B、C三个级，逐年下达《店面目标责任书》。
5、各级别设计师考核任务：
（1）家装及四大类产品业绩：
家装业绩：
全案设计师90万/季、主案设计师60万/季、专案设计师30万/季、个案设计师15万/季；四大类产品业绩：
设计师考核的级别升降除家装任务规定的考核外，现将四大类产品任务完成率列入其考核指标，如只完成个人家装产值，未完成四大类产品销售任务（四大类产品销售额必须完成2项以上），将不予升级，也不享受升级后的相应薪金待遇。
各级别设计师考核派单及升降级任务
级别
个案设计师
专案设计师
主案设计师
全案设计师
家装任务
5万/月
10万/月
20万/月
30万/月
主材任务
30%
40%
60%
80%
软装任务
10%
10%
10%
20%
设备任务
5%
5%
10%
10%
家具任务
5%
5%
10%
10%
派单客户数
5名
6名
8名
10名
设计费标准
0元/平米
50-80元/平米
80-150元/平米
150元/平米以上
（2）各级别设计师实现自然季度产值任务且无违纪现象者，可晋升为上一级职设计师，并享受相应级职设计师待遇。
（3）各级别设计师没有实现自然季度产值任务或有重大违纪者，需降为下一级职设计师，并享受相应级职设计师待遇。
（4）奖励基金：
各级别店面完成季度考核任务奖励：
A级店3000B级店2000C级店1000。
奖励基金由店经理合理支配用于店面基金。
（5）绘图员配置标准：
由于公司推行全案设计理念、A级店面须配备5名以上，专职效果图、鸟瞰图绘图员，2名为全案设计师所用，3名为该店面设计师所用；B级店配4名绘图员、C级店配3名绘图员。
专职绘图员在完成对接设计师的工作的同时，可为其他设计师服务。
二、设计部各级人员岗位职责
（一）设计部经理岗位职责
任职要求：
1、大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计或管理等专业毕业，有丰富的室内外设计经验，对装饰材料及公司报价，工艺流程熟悉；
2、综合素质高，有创新能力，熟悉最前沿的装饰时尚，并能准确将其传达出来；
3、责任心强，有亲和力，有较强的综合管理能力；
工作职责：
1、全面负责本店面的经营管理工作；
2、根据公司经营指标，研究制定并实施本店的月/季/年度经营目标和工作计划；
3、指导、监督本员工贯彻执行公司的经营思想、服务理念，维护公司的形象和信誉；
4、负责落实公司整体营销计划和针对本店的营销策划和市场部配合开发小区工作；
5、负责贯彻落实公司的各项规章制度，监督管理本部门员工的工作行为规范；
6、本店面设计师的培训工作；
7、负责处理本店面出现的客户投诉，并承担相应责任；
8、负责对本店面设计人员签订的合同文本及设计图纸和预算进行审核；
9、负责定期提交本部门各类经营情况报表；
10、负责对本店面员工工作业绩和业务能力的考核与监督；
11、负责本店面员工的思想教育和组织管理工作；
12、负责对本店面内公司资产保全和店内安全管理工作；
13、严格遵守公司保密制度；
14、负责落实完成公司交办的各项临时工作；
主要权力：
1、有权主持召开本店面的各种会议，贯彻落实公司的各项决定；
2、有权督促、检查本店面员工的工作进度和任务指标完成情况，组织实施设计师奖惩和考核工作提出处理意见在报经公司批准后执行；
3、有权按照公司有关规定，对图纸和合同进行审核对不符合规定要求的合同文本和设计图纸有权予以拒签，并限期修改完善；
4、有权代表本店面参加入驻市场组织的与本店有关的公关营销活动；
5、有权解决和处理本店面工作中出现的各种问题；
6、有权依据公司相关制度要求对本店面员工实施奖励、惩罚、解聘、辞退、开除
7、有权对公司的经营管理工作提出建议和意见；
应尽义务：
1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本店面的经营管理指标，创造最佳经营业绩，最大限度地降低本店的经营管理成本；
2、组织员工积极参加公司统一的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部各项活动；
3、配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力；
4、配合公司有关部门开展住宅小区经营网点的开发工作；
5、指导设计人员提高设计水平，组织本店设计人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高设计人员的整体素质和服务水平；
6、督促设计人员认真配合工程施工和有关部门工作，保证合同施工任务的顺利完成，杜绝签订私单和变相跑单现象的发生，提高签单率和平均单值及完成业绩产值；
7、注意观察市场行情，善于收集市场信息，及时向公司有关部门反馈市场动态，定期上报产值情况报表和综合分析报告；
8、进行企业文化培训和团队建设，增强员工凝聚力和对企业的归属感；
9、拒绝接受客户、材料商、工程队长的钱物馈赠和宴请；反对吃拿卡要；
10、接受和配合上级对本店工作的检查和指导；严格遵守公司保密制度；
（二）设计部副经理岗位职责
任职要求：
1、大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业，有室内外设计经验，对装饰材料，工艺流程熟悉；
2、良好的绘画基础，手绘能力强，熟练运用autocad、等设计软件；
3、综合素质高，有较强创新能力；真诚、热情、较强服务意识及态度好；
4、具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力；
工作职责：
1、协助店面经理日常管理工作，并协办好店经理委托的其他任务。
2、向客户准确表达公司信息，取得客户对公司的认同。
3、据客户要求和设计规则，为客户提供室内装修技术服务（量房、绘制施工图、做工程预算、签订装修合同），完成或超额完成个人业绩
4、与设计师、工程质检，项目经理和客户积极协调，确保工程顺利进行，随时协同解决客户有关设计的问题，提高设计师全程的服务质量,并承担相应的责任。
5、对组内设计师定期或不定期进行培训，帮助其改进工作，对新设计师指导教育并帮助其完成首单的签订。
6、负责本组内所有签订合同的审核。
7、完成对组内设计师工作能力及工作效果的考核评价筛选,调整设计队伍；
8、建设一个凝聚力强，战斗力强的团队，并对公司的经营管理积极提供合理化建议。
9、严格遵守各项规章制度，树立全局观念，尽力维护及公司整体的形象和信誉；协助接受店经理的监督指导，服从设计总监的管理，完成交办任务；
10、积极配合公司推广新工艺、新材料、新技术及新营销策略；
11、认真执行公司的临时性通知要求；
（三）设计师
任职要求：
1、大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业，有室内外设计经验，对装饰材料，工艺流程熟悉；
2、良好的绘画基础，手绘能力强，熟练运用autocad、word、excel、3dmax、photoshop及liscape等设计软件；
3、综合素质高，有较强创新能力；真诚、热情、较强服务意识及态度好；
4、具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力；
工作职责：
1、向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同；
2、根据客户需求和设计规范，为客户提供室内装修技术服务（居室勘测、绘制全案设计方案，效果图及施工图、编制预算书、签订装修合同、主材推荐及代购）；
3、负责所签合同的两次交底开、设计变更、参与相关工程验收工作；
4、处理好与公司各部门相关人员的关系，随时解决客户有关设计方面的问题。
主要权力：
1、有权了解公司有关规章制度；有权了解公司针对本部门的营销举措；
2、有权了解公司的设计规范和设计标准；
3、有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议；
应尽义务：
1、认真遵守公司各项规章制度和工作要求，完成公司下达的业绩指标；
2、认真执行公司的促销政策，准确传达给客户，未经批准不得向客户口头承诺政策规定以外的事情；
3、严格按照公司的设计规范和设计标准向客户提出设计方案和工程预算书；
4、认真配合施工人员的工作，对出现的设计问题及工程变更及时予以改正；
5、陪同客户参观“样板间”，注意安全和礼仪，保护现场成品，做好解说工作；
6、严格遵守公司保密制度；完成公司交办的其他临时性任务。
（四）家居顾问
任职要求：
1、大专以上学历，有四大类产品的销售或营销经验，对装饰材料，工艺流程熟悉；
2、工作经验3年以上，相关职位工作经验1年以上
3、综合素质高，真诚、热情、较强服务意识及态度好；
4、具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力；
工作职责：
1、在店经理的授权下，负责向客户提供专业讲解，向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同；
2、根据客户需求和设计师的要求，为客户提供家居产品的技术服务（产品咨询、定制全案设计配套家居产品方案，图片、编制预算书、签订家居产品合同、订单、四大类产品推荐及代购）；
3、负责做好主材的售前、售后服务工作，对产品的订货、制作周期进行监控、对产品的运输、安装过程进行监控、对产品的售后服务、质量验收，参与家居产品相关工程验收工作；
4、处理好与公司各部门相关人员的关系，随时解决客户有关家居产品的问题。
5、维护公司形象；向授权人做定期汇报，接受授权人指派各项工作；
主要权力：
1、有权了解公司有关规章制度；有权了解公司针对本部门的营销举措；
2、有权了解公司的产品信息和产品质量标准；
3、有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议；
应尽义务：
1、协助家居集成中心经理全面负责主材销售和订单录入的日常营运工作；协助所属店经理制定并完成店面主材销售目标
2、全面负责责任设计师销售商品的信息在ERP系统数据录入、维护、更新、工作，并确保准确性、有效性和及时性；
3、全面负责责任设计师客户的前期方案介入、主材《主材预置家方案》的制定、与设计师、客户的方案对接和讲解；
4、负责监督和安排，测量、出图、复尺、报价、送货、安装维修时间和节点控制；
5、负责客户的销售分析和售后回访；
6、负责责任设计师客户的外围商家商品销售情况的跟踪、排查和追单。
7、负责责任设计师客户工地完结主材统计及《主材预置家方案》的完成情况和完成问责
（五）绘图员工作模板
绘图员职位应完成的任务有：
任务一：
为设计师绘制效果图；
任务二：
为设计师绘制施工图；
任务三：
综合服务；
工作任务
职责范畴
具体工作方法指导
协调部门/人
绘制效果图
绘图费用标准
1、对于收取设计费的设计师，绘图员绘图费为设计费10%。
对于不收设计费的设计师（或设计费低于30元每平米），绘图员效果图绘图费为：
仅量房画效果图的每张50元，量房且收定金的每张70元，若形成签单的每张100元.
2、普通小户型鸟瞰图无论签单：
25元/张，大户型复杂鸟瞰图50元/张
设计师
绘图员
未签单的设计定金提取标准
设计师收取设计定金的客户，出效果图后但没有签单的，按收取死单设计定金的10%返还给绘图员；
绘制施工图
如果绘图员绘制整套施工图纸，设计师可给予1%此单提成；特殊情况自行协商；
设计师
绘图员
绘图费支付时间
客户签定合同交付首期工程款时设计师即付给绘图员；
设计师
绘图员
综合服务
遵章守制
严格遵守公司的各项规章制度；
绘图员
行为品质方面
为人要正直诚实、团结进取、塌实勤奋，赢得同事及客户的认同；
绘图员
服从管理方面
认真履行岗位职责，积极努力完成店经理、设计师布置的工作任务；
绘图员
维护公司形象，树立公司信誉
1、否有因失职等原因给公司的整体形象和信誉造成不良影响的现象发生；
2、工作中不得有贬低、诋毁其他门店或有损公司言行的现象；
3、是否有与客户发生争吵的现象。
绘图员
贯彻公司经营思想、执行公司决策
对公司的宣传、促销计划工作要认真执行；
认真执行公司经营决策，落实公司服务理念；
绘图员
三、设计部各岗位工作内容简图
一、设计部各岗位工作内容简图
设计部门主要职能与工作流程控制
客户经理
设计师小组
家居顾问小组
绘图员小组
二、店经理主要职能与工作流程
1、
接听上级命令
----传达指令----
结果追踪----总结反馈
2、
业务开拓
----店面营销----企业文化宣传
制定部门业务计划----
协助设计师谈单----
跟单
月初将业务分解到人----
月中保持进度----调整计划
月末冲单计划
3、
店面管理
1、出现像----抓本质----制定制度----实施奖惩----定流程
2、新员工培训----工作流程----纪律注意事项等
3、客户投诉----处理----总结处理流程
4、
团队建设
1、工作抽查----人员净化
2、下属培训----培养
3、人员管理----人才储备
5、
信息开拓
1、市场洞察----搜集掌握市场信息----竞争对手信息
2、客源开拓----客源维护----客源跟进---最新小区----最新客户信息
3、员工信息----人资信息
三、客户经理主要职能与工作流程
1、
接听上级指令
确认责任主体----时间地点----方法----完成目标
传达指令----确认传达----效果复命
协助完成客服部门经理、主管委托的工作
协助完成店经理委托的工作
2、
管理、整理公司文件，各种用品、资产
登记、领取、发放日常行政、宣传物品，传达，保管相关文件资料
确认物品、文件去向并备案
3、
日常主要工作
守住电话—每日值日卫生管理—每日上下班、外出等考勤管理
接待客户（电话来访、店面来访、其他渠道来访客户）并填写《咨询登记表》
登记录入ERP客户信息（咨询、量房、定金、签单客户等）
回访客户、邀约客户
制作日、周、月报表
上报、总结
4、
记录店面事件
老客户、新客户事件
本部、外部门员工事件
备注于日报表
四、设计师工作流程
1、
新客户
介绍公司平台优势
沟通（投资效果、生活方式建议）
客户信息登记、量房、上报、收定金
做方案、报价
签约
开工交底（水电、瓦）
二次交底（木作）
设计变更
竣工验收
客户维护
2、
在施工客户
接电话
核实情况、处理情况
打电话反馈客户
施工问题
去工地核实情况
找出解决问题方法
处理完毕
核实结果（反馈客户）
处理结果记录上报
竣工验收
客户维护
设计问题
现场核实问题
局部更改设计方案
局部方案（客户现场与设计师签字确认）
更改设计交底
后期服务
作计划
与客户去专业市场
解决后反馈
处理结果记录上报
五、做方案、报价流程
1、
做方案
设计师
出草图手绘效果图材质说明
布置平面
核算工程量
做详细报价
方案完成
绘图员
布置平面图
绘制效果图
绘制施工图
核算工程量
做主材方案报价
统一调整
2、
流程
搜集主材素材及后期配饰素材
绘制主材方案
绘制配饰方案
出图、约客户
确定方案
六、会议流程
1、
固定会议
固定时间，框定内容
每日晨会（每日晨9：
00），每周例会（每周二上午9：
00）
按时点名
准备题材研讨并传达上级指令内容
结束会议
下次会议总结并反馈上次会议的内容实施结果
结果评语，总结
2、
临时会议
临时提前通知
概到会议目的、提纲、（需时间、参会人、研讨内容）
开会讨论、传达指令与决议
会议结束
下次会议总结并反馈上次会议的内容实施结果
结果评语，总结
七、值日流程
1、
每日值日
值日名单预排
当日值日生通知下日
8：
40分左右到达9：
00结束
地面、办公用品清洁并摆放展品
全日负责制（原始人追究责任制；物归原处）
下班前展品归位，通知下日值日生
2、
每周值日（每周五下午）
打扫店面环境，办公器具清洁
全体人员下午5：
00参加（小组分工；评委组评议结果）
下午5：
30（约半小时）结束
四、设计部客户接待十级管理流程
客户接待十级管理流程（以客户的感受为中心）
注意事项
客户要什么？
客户享受的服务流程
微笑
看氛围及时调整第一步：
客户进来的第一印象必须是一流的环境干净整洁
氛围艺术相溶亲切
看及时弥补不足之处第二步：
初步接待必须是亲切到位前台引领介绍中
亲切微笑简短语言
打下一个最好的基础平台设计部主管或经理的接待
第三步：
专人接待客户经理的接待
设计负责人指定的设计师接待
只能是分单时选对人第四步：
设计师交流生活方式与投资效果价值建议书
提前培训好设计师
回访组织设计讨论第五步：
设计师设计过程小组智慧给出一流设计
用心审核第六步：
设计图纸及报价初审
对关键设计师或关键客户第七步：
设计师与客户沟通一次或多次至通过
一定要跟进多争取回头客户
把关第八步：
整套合同图纸的拿出及合同的签定
催设计师打电话回访第九步：
每周一次的电话与客户沟通，每个工地不少于三次去现场
发现问题快速解决
第十步：
回头率的创造
五、招募与解聘
一、设计部经理、设计师都有为公司招聘、推荐、代培人才的义务和责任。
二、各分部设计师由设计部经理负责招聘，应聘设计师的人员由设计部经理进行面试，检查相关证件、原件复印留存、填写《应聘人员登记表》，对应聘人员进行基本技能测试，要求在十五分钟之内手绘现场的“一点透视图”，并如实填报意见。
三、设计师离职，应提前15天向设计部经理提交书面申请，设计部经理批准后，应及时安排其他设计师与其进行工作交接，辞职设计师须填写《员工辞退（职）登记表》，设计师经设计部经理签属意见后，予以办理离职手续。
《员工辞退（职）登记表》须注明离职设计师级别，执单以上设计师离职须经分公司总经理批准。
设计部经理离职，须提前30天向分公司总经理提交书面申请，分公司总经理须及时安排工作交接，待全部工作交接完毕没有遗留问题后方可办理离职手续。
四、离职设计部人员如有在施工地的，须填写《设计师转单交接表》，设计师离职办理交接手续，由设计部经理做为监交人；设计部经理离职交接由分公司总经理做为监交人。
五、招聘面试设计师时，人力部主任必须向应聘设计师（无论是否录用）出示“设计师薪酬待遇规定”。
第三章设计师服务流程规范
一、设计师服务流程（量化）
设计师出图规定：
1、当天量房，（房屋原始结构及平面布局方案）当天出图，当天要求系统中标注量房标志；
2、量房后（平面、地面、天花布置/重要部位立面草图/鸟瞰图/初步报价）2天内出图并形成邀约；
3、交设计定金客户，量房后（施工图/预算/全案设计PPT/效果图；非特殊不可抗原因、6天内天出图）
如果在规定时间内设计师不能及时出图引发客户投诉、退定金、退单等问题，设计部将依情处以罚款、警告、记过、降级、开除等处罚。
二、合同管理（领用、签定规定）
（一）各店面与客户签定家装合同时，须使用龙发公司统一的家装合同文本。
包括有：
《家庭装饰装修工程施工合同》正本、《家庭装饰装修工程施工合同附件》、按要求使用的公司专门设计方案封面、封底、图纸目录、图纸、预算、效果图、主材推荐选用表等。
1、设计图纸参考设计图纸规范范本制作，不符合开工要求者返回店面重新调整否则不予开工，施工图纸具体详见《施工图纸范例》。
2、图纸、合同及合同摘要（需填写完整规范）设计师需提前3天上交，图纸、预算、合同实行二级审核，店经理一级审核、工程部最后审核，最后移交财务签字后交由客服备档后由工程部派单。
3、合同签署条款设计师及店经理签字应完整，合同最后的委托代理人由店设计师签字，施工图纸和预算单上必须有设计师、客户及店经理的签字。
（二）上述合同正本、合同附件须由各门店客户经理向公司客服申领，原则上领取人每次领取的数量不超过20套，填写合同领用表，并予以妥善保管。
由各店售前客服统计合同签署情况，并做好合同管理表，由客服每月整理汇总使用情况，将破损、作废或丢失合同进行统计整理。
（三）领取合同文本后，由客户经理妥善保管并发放，对已发放的暂未使用的合同文本及时收回。
（四）领用合同时，领用人必须查点清楚合同文本份数及所附
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