书店工作人员规范.doc

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工作人员规范

制订本手册，是为了约束那些与书店形象不相符的习惯和行为，树立规范良好的门店服务形象，更好地为顾客服务，提高书店的整体服务水平。

以手册的形式发给大家，便于掌握一套规范化的服务标准，亦是每个店员的行为指南。

一.经营思想

本书书店奉行的经营思想是：

1.竭诚服务于天下读书人；

2.依照公司的经营目标及经营方针和策略，开展经营活动，严格按经营的要求实施

专业化、标准化、规范化的经营和管理。

二.本手册的要旨

本手册旨在为店员的业务工作提供行为规范。

恪守本手册之规定，既能保证个人职业素质的提高，也能保证书店经营目标的完成，每位店员都应反复研读，严格地按照本手册之规定的要求开展业务工作。

三.出勤

◆严守出勤时间，每个店员必须严格依到岗时间打卡上班。

◆上班前更换统一的工作服。

工作服要保证清洁。

脏乱不堪，纽扣脱落，满是皱褶者不允许上岗，应将胸卡端正地别在左胸部，皮鞋应保持清洁光亮。

（工作请公司尽可能考虑安排）

四.开店准备

◆店内外清扫、整理。

按照分工包干的原则，在10－15分钟内将自己的区域整理好，使自己的区域和内容达到清洁、自然、舒适和美观。

整理的内容：

◇按图书的摆放要求将书架上的所有图书整理好；

◆设施检修

◇检视店内外各种照明用具，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；

◇检视收银台设备运转情况；

◇检查、准备各种备用品和营业用品是否到位。

五.导购员仪表仪容要求

导购员整洁美观的容貌，新颖大方的着装，稳重高雅的言谈举止，既体现了个人良好的精神风貌，也代表了书店的整体形象，直接关系和影响着顾客的购买情绪。

导购员良好的仪表仪容是书屋的无声宣传、最好的广告。

因此，导购员在仪表仪容方面应注意三个原则：

穿着以雅为主；发型适宜；女导购员化淡妆，服装要清洁干净。

具体要求如下：

◇发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，男店员不得留长发，蓄胡子；

◇女导购员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；

◇服装款式要大方、干净、熨烫平整，纽扣完整、颜色不可太艳丽。

严禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇装异服；

六.店员行为举止要求

店员在接待顾客时的行为举止及精神状态，往往能影响顾客的购物情绪。

所以，行为举止落落大方、态度热情、持重、动作干脆利落、工作时精力充沛、热情饱满，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、动作拖拉、漫不经心、精神萎靡不振、无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢等则会使顾客产生厌烦心理。

具体要求如下：

◇严禁有顾客时看书读报；

◇严禁在书屋内抽烟、嗑瓜子、吃零食、嚼口香糖；

◇严禁上班时聚在一块说话聊天，更不得嬉笑打闹、在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；

◇严禁抱着胳膊或将手插进裤兜里；

◇不得在营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；

◇不得将身子靠在书架上，更不得坐在书桌上；

◇禁止在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞；

◇站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；

◇行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；

◇严禁唱歌，哼小调，吹口哨；

◇严禁将茶杯、背包、碗等私人用品放在书台、书柜内，并按规定存放好；

◇接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；

◇捡到顾客的东西，要主动地交给领班或经理，不得私藏；

◇收银员应将找回的钱和装好的图书，双手送到顾客手里，不得将找的钱和装好的扔在收银台上。

七.店员言谈的要求

言为人声，语为人境。

店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。

因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。

具体要求如下：

◇在书屋内讲普通话，严禁使用粗俗语言和方言土语；

◇呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫；

◇对顾客的招呼，不得视而不见，充耳不闻；

◇回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；

◇禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；

◇说话语气要温和委婉，言词要生动，声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式，多

用请求式语句；

◇店员常用接待用语：

——上级领导来到书屋时，要笑脸问候“××您好”。

顾客走进书屋，不得目中无人、

无动于衷，或点头微笑或说“欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”等；

——当顾客招呼时，要主动走上去，说：

“你需要我帮忙吗？

”、“我能帮您点什么吗？

”；

——正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下”、“对不起，请稍候，我马上过来。

”有事情要顾客等一下时，应说：

“实在对不起，让您久等了”；

——顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：

“对不起，您要的书我们这里没有，如果您确实想要，可以进行寻书登记，您看行吗？

”或“您真有眼光，这是我们最畅销的书。

”

——对看看图书之后却不买的顾客或书屋中没有顾客所要的图书，应说：

“很抱歉，没有您要的图书，但您可以在我这里登记索要，我们可以帮您寻书，待书到后，我会及时通知您。

”、“希望下次有机会为您服务”；

——当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：

“谢谢您，请到收银台交款”、“谢谢，希望还有机会为您服务”。

——对口出怨言的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：

“您稍候，我马上换一本新的给您。

”

——对带包的顾客，应说：

“先生（小姐），您要存包吗？

”“为便于您找书，你需要存包吗？

”（因每次展览发布会时来的人较多，比较混乱，建议要求存包。

另展览部对记者或者嘉宾都会送内装资料的手提带，给书店管理带来很多不便，请协调）

——对吸烟的顾客，应委婉地说：

“先生，对不起，这里不能吸烟”“先生，对不起，这里书太多，请您不要吸烟。

”

◇收银员常用接待用语：

——顾客将所购的图书交给你后，应说：

“请稍等，马上给您算好”。

算好后，应说：

“先

生（小姐），你要的图书总共是××元”，收到货款后（唱收），要将金额说出来，如“谢谢，您给我的是××元。

付给我的刚好是××元”。

——找钱时（唱付），要将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××

元，请清点拿好。

”

——不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起，先生（小姐），请问您有××元零钱吗？

”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

——图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：

“欢迎您再来”“请走

好”。

八.店堂营业实务

◆店员营业实务

◇关注书屋内环境卫生，发现脏乱要随时清理；

◇发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌地提示或劝戒；

◇对自己负责的区域内的图书，要有登记，对图书的摆放储存位置要清楚，以便查找；

◇要认真做好索书、缺书、售书的登记工作；

◇熟悉书架上的图书，要随时补充书架上售完的图书；

◇图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁；

◇要根据图书封面的颜色的阴暗和书背标题字体的大小等情况合理搭配；

◇将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上，将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上；

◇图书阵列是动态的而不是静止的。

要经常根据读者的反应合理地调整架位，或将原来的书上下左右挪挪，或从显耀的位置移到次要的位置上，或将同类的几本书重新组合到一块，或将其它几本书分化到几个不同的地方，或将侧面阵列的改为正面展示等等；

◇要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；

◇营业中，要随时观察顾客的购书偏好，分析顾客的购书需求，揣摩顾客的购书心理，把握顾客的购书动机，做个有心人，不断提高完善自己的导购技巧，给顾客以必要的指导和为顾客做好购书参谋；

◇做好交接班工作，交接班时，一是将登记的记录和未处理完的工作移交；二是将上架新书、售缺图书、

收集的资料数据及遗留问题移交。

◆收银员营业实务

——按操作规范操作电脑，如有故障，不得擅自折装；

——依照财务手续，每周三上缴营业款，未上缴的营业款，锁入保险柜内，不得挪用；

——遵守财务纪律，如实填写发票；

——认真统计销售数据，做好日销售报表；

——按规定折扣售书，不得无凭无据，擅自为顾客打折售书，如确需打折，须经店或领班同意。

◆领班营业实务

◇组织当班营业工作

——组织营业前、关店前的环境清洁整理工作；

——协助店长督促各岗位做好营业前准备工作；

——组织到货清点。

新书清点、入库和上架，核对无误后，按相关规定将原始单据上交；

——安排店员及时将新书上架；

——巡察营业现场，发现书架上有关图书已售空缺，迅速督促店员补充上架；

——指导店员陈列图书，督促导购员整理架上图书

——督促交换班工作，处理现场突发事情。

◇指导店员的现场服务

——以身作则，为店员和收银员提供服务技巧的示范和指导；

——如发现店员有不符行为规范和服务规范的言行应及时纠正。

◇处理抱怨

——发现顾客对书店有不满情绪或其它意见时，及时备案上报店长；

——当现场工作人员与顾客产生矛盾或发生误会时，及时出面处理，尽力解决，对不能解决的立即上报店长；

◇负责现场信息的采集和整理工作

——做好现场各项信息的调研、采集工作，整理后交店长；

——督促收银员将日销售报表和会员资料等相关信息上交给店长；

——汇集会员寻书信息，整理后交店长；

◇完成店长交办的其它工作任务。

九.关门准备与关门

◆送去最后一个顾客

关门时，即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归，对最后一批顾客应热情地向顾客道“请慢走”。

◆检查门窗、电源、水源是否关闭；

◆拔掉电脑等电源；

◆收拾好登记本、营业款、单据、包装袋等工作用品；

◆检查保险柜、抽屉是否上锁。

十.其它纪律

1.不得随便离开岗位，离岗时，要取得领班同意，并告之去处，短时离岗，要交待他人看管本区域书架；

2.店员上班带来的私人物品，要按规定统一放在存放处；

3.原则上不准接打私人电话，如确实需要，按打私人电话时限3分钟内讲完，同时音量要尽量放低；

4.店长换班须经领班同意，领班换班须店长同意；

5.严禁处借或私借本书屋的图书，更不得乘工作之便将书店图书带回家阅看；

6.有事要请假，必须经理同意批准。