销售程序.ppt

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公司,产品,客户,竞争者设定拜访目标有弹性的开场暂时判定客户需求预期反对意见,Asalesrep.withoutanobjectiveisnotingbutawellpaidtourist.,没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客。

实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,为何要设定目标,提供明确的方向易于计划，可研究出事半功倍的达成方法易于检讨分析成长的原动力,设定目标的重要性,提供明确的方向可以研究出事半功倍的达成方法易于得到有关人员的协助避免重复，减少浪费（金钱、时间、努力）赋予适当的勉强成长的原动力易于计划，易于检讨分析可防范意外之发生，减少冒险,目标设定的标准,明确性实在性挑战性沟通性衡量性时间因素,目标设定实例,在10年内，送一个人登陆月球，并平安地送回地球。

我要在不节食的原则下，从目前的80公斤体重，控制到2002年底以前达到70公斤重。

Exercise设定目标,针对实际个案，设定目标个案PresentBreak,“次级目标”的优点,容易达成尝试成功的滋味加强自信心避免尚未成功而导致挫折感确知自己的进度指示出何处需要加强,Ifyoudonthaveareasontomakeacall,dontmakeit.,实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,开场白,开场白旨在说明推销员这次造访的原因，同时解释这次会面对顾客有何效应，好的开场白可以：

使你自己的期望与顾客的期望衔接显示你办事有条理显示你致力善用顾客的时间与顾客打开话匣子,称赞,你每批鸡都养得好漂亮，有什么秘诀，也教我二、三招,诉诸自我（得意）,我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验，我觉得非你莫属，今天特别专程来跟你研究一下可行性,引发好奇心,我们公司有一种药，最近获得政府核准一项新的适应症：

泡下去以后，小鸡饮水量会明显增加，原来第二天早晨才喝完的，会提前到第一天傍晚就把水喝完,演出/表演,这里有二根试管，请你摇一摇，看看哪根试管比较干净，不会被内容物附着，干净的那根，装的就是我们的泰农，今天特别来跟您说明泰农“微细颗粒”对您的好处,引证,我刚刚送安百痢到隔壁王先生那边去，以前他一直认为安百痢太贵，用不下去，最近他尝试用在小雏鸡百痢，效果非常好，已经买第二箱了，他告诉我说,惊异的叙述,刚刚路过你的鸡舍，这一批鸡我看都已经可以上市了！

记得从进鸡到现在还不到六周，你是怎么做到的？

发问,冬天要到了，想请教你，在疾病防治上面，一个猪场有什么需要特别注意的地方？

提供服务,恭喜您新设的这一套混合设备终于完工了，在试车阶段，如果有需要的话，我们公司可以提供饲料添加剂化验服务，经由化验结果来帮助您校正混合均匀度，,建议创意,雨季快到了，球虫病发率会来愈来愈高，现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效，在剂量方面,实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,探索与鉴定需求,需求是什么？

发展观种类探索/鉴定需求的工具？

如何扩大/提高客户的需求？

NEEDSWANTS需求表面需要,需求的发展观,潜在的需求无意识我很好。

虽然我还是潜在的需求有意识我觉得好像不对劲可不可能是？

显在的需求我知道我必需否则,需求明确化

（一）,我一向光着脚走路，觉得很好。

（无意识的潜在需求）,需求明确化

（二）,您是否曾经踢到石头而伤到脚？

有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。

（有意识的潜在需求）,需求明确化（三）,如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何？

要是有这样的东西，那太好了。

（显在需求）,不同的客户需求,技术的需求？

生意的需求？

个人的需求？

不同的客户需求,技术的需求饲料配方的技术疾病诊断生意的需求付款的方式资金周转个人的需求友情家庭嗜好,练习（5分）,请每一个人各想一个技术需求生意需求个人需求,探索需求的工具与技巧,探询聆听,封闭性（CLOSE-ENDED）是不是？

好不好？

对不对？

有没有？

开放性问句VS封闭性问句,开放性（OPEN-END）为什么？

有什么？

是什么？

做什么？

怎么样？

结构良好询问的步骤,及人的建设性的单独而明确的选择性的参与性的可达成性的简单扼要的,问话的类型,查寻事实的问话查寻感觉的问话直接与间接查寻感觉问话,问话的类型,查寻事实的问话,“查寻事实的问话系以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么、多少等的问句去发现事实。

其目的在于分辨出有关顾客现状客观事实。

”,问话的类型,查寻感觉的问话,“查寻感觉的问话试图发现顾客主观需求、期待以及关心的事情。

询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事项。

”,问话的类型,直接与间接查寻感觉问话“直接查寻感觉的问话，如遇顾客有敏感性问题会造成顾客的紧张情绪。

”“为了要避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。

”“间接查寻感觉的问话，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表述其看法。

”,探询,暂停反射性的叙述开发性的问句鼓励性性叙述备妥答话的问句,探索需求的步骤,找寻顾客可能的需求访前分析探询/聆听澄清需求的发展阶段协助客户需求显在化,提高顾客的需求,理想理想现况现况差距小、需求低差距大、需求高要有足够的“需求”，顾客才会有购买的意愿但是“要怎样才能提高顾客的需求呢？

”,需求的意义,（不足）差距（缺失）需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈高,现状,理想,扩大需求的方法,提高或增加某些事物销售量专业知识、技巧育成率/孵化率外观整齐度降低或减少某些事物经营成本抱怨次数死亡率,启发性的问句,只要能取得有用的资料，许多问题都可以列为有启发性的问题，不过，纵使采用最简单的问题形式，这类问题应要求顾客：

评论或分析事物作出推断说出自己的感受,评论或分析事物,你会怎样比较“X”与“Y”？

你如何评论“X”的成果？

你摇达成“X”时，有哪三个难题最难解决？

作出推测,你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此二者？

在“X”遇到的问题使你付出什么代价？

如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，你会怎样做？

假设你在未来两年完全有财政上的限制，你会怎样管理“X”？

假设你可以为这个产品制定一份理想的设备规格，你会在规格内写进什么？

说出自己的感受,你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？

你说来年最重要的目标是成“X”，部门内的同事对于你公司达成“X”的能力有何看法？

你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？

HOMEWORK启发性问句,请针对客户的需求（技术？

生意/个人）依启发性问句之基本句型，分别写出二个启发性问句：

MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIEDCONFIRMEDONEVERYCALL不要假设你知道顾客的想法！

每一次拜访你都必须去了解及确定顾客的看法！

角色扮演观察纪要,根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出“平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的！

”,角色扮演观察纪要,聆听,感应式的聆听了解对方感觉的聆听,聆听的技巧,非言辞性的技巧言辞性的技巧定位/环境技巧,言辞性的技巧,对准焦距的探询言辞性的提示通用言辞的表达和蔼的声调重复关键语澄清疑问,非言辞性的技巧,眼神接触方法：

前额其他部位脸眼前额避免把出现离开对方太久非言辞性的提出鼓励点头偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默开发的交谈姿势正直面对不要交错手臂上身稍微前倾,环境/定位的技巧,轻松的谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛,聆听四要领,接触身体语言，目光接触确认用对方/自己的言语再重复刚才客户所言鼓励点头/表示赞许，让客户多说总结内容，建立良好印象,“听”的十大敌人,只听爱听的恶其人及其言白日梦认为所言不重要外界干扰遽下结论心有千千结道不同不相为谋没空听忙着想怎么回答,有效倾听的建议,停止说话设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一同融入他的话中要有耐性控制你的脾气批评的态度要轻松一点提问题停止说,改进你的探询技巧,事前准备以逻辑性的顺序探询避免使用具有威胁性之问题使用简单，宜于回答之探询避免在一个问题内问两件事反复使用不同类型的问话积极地聆听,实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,F-A-B,特性FEATUER功效ADVANTAGE利益BENEFIT,汽车推销员A,我们的新车型:

经过真空表面涂膜处理装有电脑速度警钟采取气垫式避震装置,汽车推销员B,因为我们的新车型是：

经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。

采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。

汽车推销员C,我们的新车型：

经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新,对您而言，您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。

装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。

对您而言，您就能够不必为车速而担心，而且节省罚款开支。

采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳，稳如泰山，对您而言，您能长途驾车不致疲倦，而且减少零件损坏的修理费用。

FAB各种优点分别检讨表,FAB叙述,因为（特性）它可以（功效）对您而言（利益）,利益才是顾客所关心的Benefit强调特性Feature详述功效Advantage除非连接成顾客的利益否则不易沟通,买方的利益,安全性Safety效能性Performance外表性Appearance舒适性Comfort经济性Economy耐久性Durability,买方的利益,安全性Safety产品能够保护顾客免于发生或遭受：

身体上（或生命）伤害的危险财务上的损失情绪上的痛苦精神上的打击威胁,买方的利益,效能性Performance产品会如何依照顾客的预期发挥其功能而不会发生不可靠的后果,买方的利益,外表性Appearance产品的造型或外表能够让顾客看起来很好，耐看、好看。

使用产品造成的结果能够促成别人敬仰顾客。

买方的利益,舒适性Comfort身体上的舒适：

产品带来身体上的舒适精神上的舒适：

产品提供精神上愉快、心情轻松。

容易：

产品使用如何轻而易举或产品促成的容易性方便：

产品使用方便性，或产品带来的方便。

买方的利益,经济性Economy产品替顾客节省金钱产品替顾客直接或间接赚钱。

买方的利益,耐久性Durability产品能够继续提供顾客以其预期利益、现在有贡献，将来亦复有贡献。

FAB练习：

战斗机,特性：

垂直升降功效：

利益,将效益和需要扯上关系,要成为优秀的推销员，你必须知道特点和效益的分别，但这只是一步，即使你在推销效益，亦必须专注于那些和顾客具体需要有关的效益，你可能强调你的汽车是路面上最节省燃料的汽车，但如果顾客想要的是豪华享受而不是省油的优点，那么你就不是在照顾他的需要，虽然省油一般被认为是一种效益。

需要,问题,效益,特点,效益,需要,特点,问题,DIFFERENTLAL差异性ADVANTAGES功效,实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,什么是“反对意见”?

一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达。

在销售过程中这是一个正常的步骤。

若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。

所以应把反对意见当是一种正面的讯息。

反对意见,可解决的：

习惯性的反对逃避决策而反对需求未认清，摸不着边期望更多资料抗拒变化利益不显著具有实际困难没有钱信用不够不需要产品（或服务）无权购买，找错人,实质的反对意见,要求更多资讯请求再度保证表示对特定事情的兴趣,非实质的反对意见,拖延应用FAB，重新探询、聆听假藉理由耐心探询沉默这是要探询，然后FAB.转换话题聆听，伺机导入商谈反对层出探询后，重新结构倦态探询，反省是否安排不佳混乱重新探询,反对意见处理,权衡探询聆听答复,处理反对意见的技巧,镜子法同感法聚光法扭转乾坤法重探法诱导法意见支持法实证法,处理反对意见,镜子法反射性的，以期他同意，重新解释对方谈话内容你们的饲料比别家贵两角您是觉得屠体每公斤高3块钱不太够？

处理反对意见,同感法以别人享受到利益为例以说服，通常以以3F来构成我了解你的感觉FEELING某人原先也这么想FELT后来他发觉FOUND你们的饲料颜色不好，适口性可能有问题我了解，您看表面会如此感觉，学甲的王大有先生，我想您认识他，原先他也这么想，后来在采用我们饲料后，他的猪只都长得均匀，毛病少背脂薄，肉质好，实在划得来。

处理反对意见,聚光法把对方的问题，归结成结论你们的付款条件太累，付不起噢，原来陈先生的问题，只是付款条件,处理反对意见,扭转乾坤法以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。

我现在很忙，没时间讨论这正是我要跟您研究的，陈先生，如果您改用我们产品，给喂单纯方便而且疾病减少，您就可以空出时间，不必这么繁忙了。

处理反对意见,重探法把客户的需求探询得更明确，先表示了解客户的顾虑，有助于提高接受性，“了解”不一定代表“同意”我用宇宙牌饲料好几年，不想改我了解，永久了总有感情，请告诉我现在饲料换肉率是多少，您是如何给饲，分成几期，背脂的厚度,处理反对意见,诱导法把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事情上打转，使用前必先确定哪些事情客户持反面看法自配料总比饲料厂赚一手便宜吧！

您是否注意到储存原料的损耗，原料腐败，工资配方、折旧等度去检讨,处理反对意见,意见支持法鼓励客户多谈，建立互信的气氛不可以机械性的重复使用本技巧我家人手多规模小，不要什么自动给饲我了解，全家人合作无间和气蔼蔼，而且习惯了，工作也不觉得是负担,处理反对意见,实证法出示资料引用第三者的结果展示使用辅助销售工具来加强FAB提高饲料效率？

每家都讲得好听我们在年初跟全省20家，1000头的猪场，现场饲养试验结果证实，全期FCR为2.8，这里是详细的资料,有效的处理反对意见,分辩非事实反对意见预期事实反对意见耐心和舍身处地为对方设想具有完整的销售程序观念,处理反对意见的时机？

权衡后更晚，待接下去对谈中几个重点开明之谈不处理反对意见提出之前（当你确定客户有此反对意见）,实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,收场,收场的目的是要取得客户的“承诺”,目标设定的标准,明确性实在性挑战性沟通性衡量性承诺也是必需如此扎实！

客户似乎即将承诺时不可以打住,许多业务人员下意识地避免要求最后承诺，因为他们不喜欢失败的感觉,取得承诺的方法,试探法霸王硬上弓法选择法行动法单刀直入法个个击破法建议法指示法引诱法,取得承诺的方法,试探法光说不练还是不容易看出好坏，我看先送一卡车，让您分区试用看看,取得承诺的方法,霸王硬上弓法这样好了，我马上安排，明晨送货10吨，仔猪料2吨，中猪料3吨，大猪料5吨，您不在的话，我会麻烦别人验收。

取得承诺的方法,选择法期票付款是轻松些，不过现金是可以给折扣，您要那一种较方便？

取得承诺的方法,行动法那就这样好了，借用一下电话，我关照厂里先把饲料准备好。

取得承诺的方法,单刀直入法我已经向您详细报告过了，就请您先订一卡车试用。

取得承诺的方法,逐点承诺的方法您大猪料还有一点，就先考虑仔、中猪料。

取得承诺的方法,指示法您应马上整进整出，东舍现在已6周，不要改它，西舍我马上送中鸡料马上改它。

取得承诺的方法,引诱法：

现在改用高热能料还赶得上节前出售，否则恐怕保不住。

为下次拜访“铺路”,铺路方式,实质反对意见处理客户需求技术需求生意需求个人需求其他创意,观察纪要,健忘曲线,剩余记忆,100%7550250,12345678,时间（周）,实地拜访,销售程序,访前分析,拜访目的,1.开始,2.鉴定需求,访后分析,5.收场,4.处理反对意见,3.将FAB与需求配合,开场,气氛是否融洽？

“目的”的包装是否精致？

是否对客户有益处？

鉴定需求,是否引发问题？

有否探询、观察、聆听？

有否使用认同、发展、冲击探询？

是否将需求排序？

FAB与需求配合,是否与客户的需求有关？

是否引用差异性功效？

处理反对意见,是否区分实质与非实质？

有否缓冲？

有否探询、聆听？

有否答复、确认？

收场,是否确认利益？

是否取得承诺？

客户是否有满足感？

是否铺路？

检讨,以“程序”的观念自我检讨各个环节？

应当知道在哪个环节尚有欠缺。

自己是否有能力改进？

为何改进？

您能否回忆起整个访问过程？

祝您:

马到成功!