票务中心工作手册(全).docx
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（一）、20**年零售任务1800万
一、收入：
（1）网定全年400万.，
网定提成-----网定订单出票总额的0.5%
（2）柜台全年1400万
二、柜台任务分解
票务中心票务专员个人任务；全年：
200万/人
每月柜台零售任务：
每季度柜台零售任务：
（二）、20**年票务中心员工薪资标准为：
工资+补助+提成+奖金
1、票务助理
基本工资+（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖
2、客服管理
基本工资+（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
3、票务专员
基本工资+（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
4、20**年票务中心员工提成政策：
柜台提成----全年总销售额的1%。
超额完成的部分按0.2%。
票务助理提成----全年超额完成部分的1%
备注：
柜员的提成是按月发放一次；票务助理的提成是按季度发放。
（三）、20**年绩效政策：
1、服务考核评估积分
根据票务中心管理表格，公司对其处罚分为A、B和解聘三类。
凡单项考核分数在80--90分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元―100元。
凡单项考核分数在70--79分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。
凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
2、销售末位不及格淘汰制
连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。
票务中心工作手册
（一）、人员架构：
票务主管
沟通/培训/营运
票务助理
票务助理
账务/考勤/排班
品牌、销售、物料
赠品、服务、通告
票务专员七人（A、B、C级）
客服管理一人
网络订单、客服、
电商账务、活动、
销售、服务
（二）、部门职能：
1.维护公司品牌形象、品牌服务的宣传与推广；
2.努力完成并超越公司每月、每季、每年下达的销售指标；
3.用心接待每一为顾客，用优质的服务去打动每一个顾客，建立客户链。
4.对公司下达的优惠促销活动要清晰明白同时及时的告知给顾客、利用活动有效促销。
（三）、岗位职能：
票务主管：
负责票务中心所有的运营工作的监督与执行。
人员编制与排班审核、商场协调与沟通，人员（服务、销售）培训、票务中心营运.
票务助理：
负责协助票务主管工作的完成，
完成并超过每月、每季、每年销售指标，
负责日常工作中所有有关公司品牌形象的维护与管理
负责并且监督与指导销售柜员的日常工作，包括人员考勤、排班、账务、服务、销售、付费
负责音乐厅宣传物料及活动礼品的派发和管理及登记
负责协助客服管理处理顾客的投诉，以及票务中心客服管理
负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行
负责对销售的演出项目进行分析，提出建议
负责对客服管理及销售柜员的服务及陈列进行监察、检查、处罚、奖励
负责对客服管理及销售柜员的级别晋升考核
客服管理：
负责协助票务助理工作的完成，
负责完成网络每月、每季、每年销售指标，
负责处理网上以及豆瓣的订单（处理网络有关的所有订单），并且给顾客快递
负责处理顾客的投诉及建议
负责按标准接听顾客投诉电话，回复微信微博
负责微博、微信、豆瓣网友日常的客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。
）
负责微博、微信的线上活动客服工作。
（统计名单，回复信息等）
负责手机移动端日常客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。
）
负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行
负责每天登记专场登记表填写。
负责及时开具销售点以及代理商客户所需要的发票。
负责每月与代理商核对演出项目票款以及处理返款事宜。
负责每月和网络订单合作方核对演出售票的票款。
负责每周和宅急送核对运费结算单及结款。
票务专员：
负责协助票务助理工作的完成，
负责完成每月、每季、每年销售指标，
负责日常工作中所有有关公司品牌形象的执行与维护
负责严格按照公司及财务标准执行销售，销售公司演出门票，票款当面点清，并根据客户
需求进行演出推荐
负责日常工作中柜台陈列的摆设
负责日常工作中柜台保持干净整洁
负责日常设施设备的维护
负责日常工作中向顾客派发宣传品
负责日常工作中同商场的协调及沟通
负责日常工作中同客户的关系维护及回访
负责填写财务报表，并每周二，周三同票务助理交接账务
负责填写来电及其他所需表格，并发送指定人员邮箱
负责接听电话，并处理电话订单、电话预定及安排快递。
负责向自有客户发送演出项目邮件、短信、微信
（四）、薪资标准及绩效考核
一、薪资标准为：
工资+补助+提成+奖金
1、票务助理
基本工资（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖
2、客服管理
基本工资（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖
金
3、票务专员
基本工资（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金
C类：
B类：
A类：
二、绩效制度：
考核评估积分末位淘汰制
1、服务考核评估积分
根据票务中心管理表格，公司对其处罚分为A、B和解聘三类。
凡单项考核分数在80--90分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元―100元。
凡单项考核分数在70--79分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。
凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
2、销售末位不及格淘汰制
连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。
（五）管理制度及表格
1、填写柜台日记：
每日
柜台日志
日期：
天气：
特别节庆：
A班负责人：
B班负责人：
票务助理：
当日预定目标百分比：
%当日完成目标百分比：
%
当日工作重点小结：
早班交接内容：
人员签名：
晚班交接内容：
人员签名：
促销活动：
当日班组业绩第一名
姓名
目标（元）
完成（元）
当日个人业绩前三名
姓名
目标（元）
完成（元）
当日奖惩
姓名
奖励/惩罚
原因
当日“1+3+4”
当日完成会员量
员工留言
注:
该表主要由助理或者经理填写；其他相关人员进行协助完成。
2、进行案例分析：
每月
案例分析
作者：
成交未成交遗失
时间：
事件：
票务助理：
票务主管：
注：
1、该表由售票专员进行撰写；相关领导负责点评。
3、票务中心大事件：
每月
本月小小作为
日期：
天气：
票务主管：
本月柜台七大事小结：
月度助理未完任务30分钟沟通
姓名
谈话内容：
月度人员销售倒数三名30分钟沟通
姓名
谈话内容：
促销活动调整目的及成效
人员排班调整目的及成效
陈列调整目的与成效
集体活动目的及成效
票务主管及上级部门签署
注：
1、该表由票务主管或主要负责填写；节目运营部部长审阅。
a）销售管理：
每月
柜台月度销售分析表
填表日期：
月日票务助理：
属：
季初季中季末
柜台
天气情况及客流量分析
当月促销方案
本月累积业绩、任务达成率及自我业绩评价好/一般/差
完成百分比：
%。
预计1-10日完成：
%，实际完成：
%；预计11-20日完成：
%，实际完成：
%；预计21-31日完成%，实际完成：
%。
演出项目
分类分析
客户对项目需求反馈信息
去年同期对比及上月对比
其他演出市场动态
主要原因分析
建议调整方案
重点跟进事项
实际收效
票务主管意见：
日期：
注：
1、该表做为每月总结报告由票务助理填写。
5、服务管理：
票务助理：
每周
（一）巡柜记录卡
柜名：
年月日
柜员：
票务助理：
项目
优
良
合格
差
备注
排班本
顾客求购本
设备维修
交接班本
会议记录本
耗品登记表及数量
陈列标准
会员登记本
门店通讯录
营运指导手册
营运管理手册
品牌形象手册
票务助理建议
注：
备注处写明检查情况
（二）仪容、仪表检查明细表
年月日
人员
成绩
项目
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
头发
发夹
眼线
眼影
口红
指甲
工衣
工牌
工鞋
袜子
首饰
总分
店内确认
检查人：
考核标准
发色自然：
发色自然，不刺眼，发式整齐，不是奇形怪状；
发式标准：
头发、饰品符合本品牌要求（样式/颜色/夹法）；女士刘海不能过眉、短发要露耳，发不遮面；
清洁要求：
无头屑
清新淡妆标准：
涂口红、修眉、打眼影、画眼线，颜色看得清但也不能过于夸张；
不能带有色隐形眼镜；
制服标准：
制服整洁、无皱、无污渍、无异味；
工牌标准：
工牌端正佩于左胸处；
饰物标准：
女士双臂只可佩戴一件饰物（手表/手链/手镯/戒指）；耳环款式为细小及粒状款，不允许单耳戴；项链不可外露；所有发出声响的饰物均不能佩戴：
口腔无异味；
不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净；
无狐臭体味，不能喷香水；
统一黑色工鞋，着黑色丝袜，每天要擦试干净
注：
由门店上季度微笑天使获得者负责检查，每周一查，按每项不符扣两分。
（三）服务检查明细表年月日
人员
成绩
项目
第一周/
第二周/
第三周/
第四周/
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
得分
备注
笑容
站姿
迎宾/送客
项目介绍
邀请体验
轻拿轻放
推荐演出
连带销售
发放资料
精神面貌
以客为先
唱收唱付
资料归位
单据核对
会员登记
互换名片
不良行为
接一待二照顾三
总分
检查人：
考核标准
笑容
自然甜美、发自内心的微笑，做到3米微笑、2米行动、1米接待
站姿
双脚并拢，挺胸收腹站立，双手合叠置于腹前或身后（按品牌规定或商场规定）
迎宾/送客
迎宾声音自然热情地说：
欢迎光临**等，主动、并自然热情地与客人招呼;目光接触/微笑/问好/邀请手势；送客声音自然热情地说：
欢迎下次光临等
产品介绍
介绍产品需要交代清楚卖点，轻声细语，配合动作
邀请体验
主动邀请体验、观看视频、观看宣传册，行动迅速，声音甜美，动作迅速
轻拿轻放
拿递宣传册及门票轻拿轻放，动作优雅，双手将宣传册及门票送到顾客手里或放在顾客面前，面向顾客。
推荐演出
及时根据客户需求，推荐后期演出项目卖点。
连带销售
连带推荐相关其他演出，达成1+3+4
发放资料
每名顾客都要发放后期演出项目资料
精神面貌
精神饱满，态度热情，无个人情绪负面影响，卖场中始终保持亲切自然的微笑
以客为先
随时为所在柜台中的客人提供耐心，细致，周到的服务，无任何不尊重客人的言行举止
唱收唱付
交付现金唱收唱付，先收后付
资料归位
随时将顾客没拿走的宣传品放回原位，顾客拿乱的宣传品摆回原样
单据核对
逐一核对单据与演出内容及价格、张数，按财务要求整理，由周二，周三以文件形式发到票务助理处，
会员登记
向客户推荐会员，并填写会员表单
互换名片
要求主动与客户交换联系方式，后续跟进
不良行为
无倚台现象，无阅读报纸现象，无在柜台内进食现象，无玩游戏现象，无大专喧哗现象，无超过3分钟的非公事谈话及私人电话现象，无任何不雅观小动作，不得在柜台照镜子
接一待二照顾三
眼观六路、耳听八方，不得怠慢客户
注：
由票务助理负责进行每周对人员进行抽查，每项2分,抽查未合格每项扣2分处理。
专业知识考核表
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
柜台
姓名
演出项目及票价
时间
受众人群
产品卖品
同类型产品及卖点
得分
说明：
考核每小项为2分，错一项扣2分，总分100分/人
（五）员工转正及晋级
附表1：
《票务助理考核评估表》
票务助理考核评估表
姓名
特别嘉奖
总成绩
入职时间
上次参加考核时间
目前岗位级别
柜
台
日
常
考
核
<25分>
评价指标
典型行为或事件举例
出色
达标
一般
得分
工作态度
热诚、严谨、精益求精、全身心投入有高度的责任心、积极、主动、乐观、幽默、遵时守约、淡妆上岗、仪表规范
工作效率
高效率独立完成各项工作，高标准完成任务
创造力
富有创新精神与能力，为集体带来更好的效益，大胆革新，并得到大家的一致认可
倾听能力
能仔细聆听，揣摩主题，快速思考、反应敏捷
团队向心力
具有促进团队凝聚力，能时刻站在公司的角度思考问题，深得同事们的爱戴，是团队的核心
发现及解决问题的能力
做事细心、有较强的洞察力、善于主动及时发现各类存在的问题、并第一时间加以纠正面对店内发生所有突发事件及客户投诉都能高效率独立、冷静、沉着的解决，并从中总结经验、吸取教训、且经验丰富
学习态度及能力
积极参加各项培训并注重自我提升、把所学到的知识加以运用能完全掌握专业知识
与他人合作的能力
积极主动配合各项工作、协助能力强、快速有效、主动加班、配合默契
与员工的沟通能力
能有方法主动与每一位员工时刻保持很好沟通、每次的沟通都能得到预期的效果、集体活动组织力强
管理者意识及综合素质
统筹管理能力强，规划与协调能力强、综合素质高、有高觉悟、是个出色的管理者
该项总得分:
团队业绩表现
<50分>
该项得分:
月－月任务完成率 %
业务技能考核
<25分>
笔试得分
<10分>
口试得分
<15分>
陈列得分
<10分>
该项总得分:
附表2：
票务专员转正及C级晋升Ｂ级考核评估表、B晋升A级考核评估表、A级考核评估表
店转正及晋升考核评估表
姓名
特别嘉奖
总成绩
入职时间
之前是否有参加过C升Ｂ级考核
目前岗位级别
柜
台
日
常
考
核
<35分>
评价指标
典型行为或事件举例
优
良
中
合格
较差
得分
工作技能
具备娴熟的销售技巧和顾客接待技巧，达到”完全熟手”的标准；在柜台员工中，销售技巧良好，是柜台的主力销售之一。
10
8
6
4
2
团队协作
团结同事，配合上级工作，集体荣誉感强；能团结同事出色完成工作，达成团队整体目标，同时实现个人目标。
5
4
3
2
1
积极
主动性
热心柜台事务、心态积极，能主动承担一般的临时任务；积极主动不需要监督和给予施压；能主动发现问题，提出有价值的改进建议。
5
4
3
2
1
服务意识
热情，服务意识到位，平时的顾客接待服务专业到位，能基本做到不会跑单且能让顾客满意；能处理简单的顾客投诉。
5
4
3
2
1
纪律性
能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性。
5
4
3
2
1
会员达成率
建立会员客户关系，完成会员指标任务.
5
4
3
2
1
该项总得分:
业绩表现
<30分>
该项得分:
月－月任务完成率 %
业务技能考核
<35分>
笔试得分
<15分>
口试得分
<20分>
该项总得分
综上所述，评定为：
□原级不变□晋升一级□严重问题员工，建议降级或辞退
日期：
票务中心员工违纪处罚条例
为保证票务中心的工作正常进行，维护票务中心的形象，确保服务质量使客户满意，特制订本条例。
一、票务中心工作人员在各岗位，严格遵循员工管理条例，在各票务专柜的人员如因个人原因导致罚款，个人缴纳由此产生的罚款金。
二、根据违纪行为的严重程度，公司对其处罚分为A、B、C和解聘四类。
三、凡单项考核分数在80--90分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元―100元。
四、凡单项考核分数在70--79分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。
五、凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。
六、连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训沟通，无改进者，自动离职。
七、凡提出离职人员，需要提前一个月提交书面的离职申
请书。
待票务中心找到合适的交接人方可办理离职手续。
票务中心员工服务流程
一、服务宗旨：
顾客的满意，是我们服务价值的体现。
让每一位顾客都感受到浓浓的暖意，在购票的同时带走我们的微笑。
二、接待服务总则：
主动、热情、耐心、周到专业
主动——顾客临柜
3米处，要有眼神交流，面带微笑
2米接待，要使用敬语：
您好！
欢迎光临……
热情——面带微笑、热情招呼、缩短与顾客间的距离；
1米行动，主动询问顾客的来意
耐心——百问不厌，百拿不厌，如实演出信息，要做到买与不买一个样；
周到——站在顾客的角度，提供周全的服务。
三、营业员应该采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：
1、对有目的购买的顾客：
注重快捷、专业
2、对参观游览的顾客：
注重主动、热情
3、对购买犹豫的顾客：
注重主动、耐心
4、对爱挑剔的顾客：
注重专业、耐心
5、对马虎的顾客：
注重热情、周到
6、对男性顾客：
注重专业、耐心
7、对女性顾客：
注重新颖、品位
8
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