酒店年度培训工作总结和计划.doc

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2011年度培训工作总结

扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。

在2011年中，太航大酒店西楼的培训工作从以下四个方面进行。

一、常规培训

对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。

在2011年度，酒店的常规培训已经做到：

1、次次有计划，月月有主题

在2010年年底，就已经根据酒店培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。

在2011年4月份起，为了加强主管级管理人员的培训责任心。

根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每季度开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。

本年度尤其加强了服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。

各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。

除每季度主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。

2、重视新员工培训，加强培训跟踪

新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括《员工手册》、《员工行为规范》、《卫生防疫知识》、《饭店消防、安全知识》、形体训练、托盘训练等。

在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。

在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每季度都安排1—2次新员工培训，或者在单个进入的新员工（包括临时工）数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。

本年度共举办新员工入职培训11次，参训员工共262人次。

在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写《新员工培训记录表》，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交存档，便于总办对新员工培训情况的了解和检查。

另外，酒店还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，服务意识的回炉培训等等。

3、外语培训

2011年在前厅部员工中进行了英语的培训。

四月份起由前厅部的进行了为期三个月的英语培训，三月份起在酒店前台部门中开展了“每日学英语”活动，。

外语培训对酒店来说是一项重要而有艰巨的工作。

从本年度的外语培训来看，已经采用了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性，获得学员的好评。

但仍然存在着虎头蛇尾的现象。

究其原因有：

①工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习；②领班英语基础偏差，无法承担起日常培训；③员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。

二、管理人员培训

管理人员的素质高低对整个酒店的综合素质起着举足轻重的作用。

本年度主要从部门经理级主管人员培训着手进行。

1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了2011年整年。

主要由酒店顾问或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和准备教学资料，在一定程度上促进了部门经理学习的积极性，提高了管理人员的文化素质。

2、本年度对主管级管理人员的考核比较多，在一定程度上促进主管级管理人员自学的积极性；但是培训相对来说欠少。

尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。

三、培训记录和考核

1、全面使用酒店下发的《培训手册》。

正式员工和新员工都人手一本，每次经过酒店和部门的培训都由培训员记录在档。

相应的酒店为临时工和实习生也设计了《培训记录卡》，和正式员工一样参加培训并记录。

酒店定期对《培训手册》和《培训记录卡》进行检查。

2、参加酒店管理组织的前台员工操作技能的抽查。

酒店组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。

3、每月主题培训的考核，如酒店餐饮部菜品知识、岗位操作、服务规程等考核。

所有成绩均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。

4、在年底进行主管级以上管理人员的述职报告。

本次考核范围较前次更广泛，理论性更强；但是主管在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。

5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。

在饭店管理部要求后，宾馆已经实行此项规定，对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。

太航大酒店西楼2012年度培训工作计划

市场竞争的加剧，知识经济时代的到来，酒店经营环境的变化，对酒店培训工作提出了新的高度和要求。

在新的一年中，太航大酒店西楼将本着全员性、系统性、实用性和主动性的原则，力求把酒店的培训工作进行的更加有声有色，进一步提高员工的整体素质和技能。

2012年的培训工作将从以下二个方面开展。

一、建立太航大酒店教育委员会，发动全员培训，提高员工的培训主动性

为了建立学习性组织，发动全员培训，2012年酒店将成立教育委员会，负责整个宾馆、整个年度的全员培训。

1、由总经理、副总经理、各部门经理及办公室人员组成，在2012年度分阶段进行。

包括教学课程的准备期，教学课程的授课期以及教学课程的评比考核期。

2、一、二月份为教学课程的准备期。

教育委员会将参考几所专科学校的课程以及结合酒店实际情况，一起制订教学课程以及相关的教学大纲；将根据每位员工的岗位、职务、工作时间的不同，设置不同的标准。

所有的员工将以修学分的形式参加授课。

3、三月份开始教学课程的授课期。

根据每月的培训主题（详细请见附表）以及参训员工的数量进行课程项目和时间的安排。

4、十二月份为教学课程的评比考核期。

将对所有员工的成绩进行汇总，从中评选出考核成绩优异、修学分高的员工将获得嘉奖，荣膺奖学金；并作为评选最佳员工、最佳管理人员、劳动模范的依据之一。

5、建立员工学习档案。

在办公室电脑中设计酒店全体员工的学习档案，将所有的人名和课程都设计在内，每次考勤和考核都及时记录在档，作为日后考评的依据。

6、继续2011年度部门经理的自学授课活动，定于每月的14日和28日进行一位部门经理的授课，要求在原有的基础上进一步提高部门经理的授课质量和授课效果，并需要上交学习论文，建立学习园地供全体员工学习、交流。

7、加强各部门主管例会时的培训涵量。

明文规定每天的例会要求：

除了必要的事务通知及工作安排以外，都必须进行二十分钟的例会培训。

即要求领班采用化整为零式的培训方法，将日常所需培训包括案例分析、服务质量事故讨论、日常操作规范日常饭店知识、甚至日常英语等都可以分散在例会中进行培训。

9、举办大型培训活动，包括趣味竞技活动、辩论赛等。

二、做好培训管理工作，为人力资源的评估提供依据

1、实施并检查各项管理制度及其考核。

以及酒店制定的相关培训制度，做好各项工作的检查和考评。

包括《培训手册》、《培训记录卡》的记录制度，新员工入职培训制度、新员工每日培训记录制度、部门经理每月授课制度等等。

2、定期对新、老员工进行理论和实践的考核。

对于新员工需进行上岗前、上岗三个月的理论操作考核；对于老员工将不定时进行理论、操作的抽检；对于总台等特殊岗位，要求每季度进行一轮全面抽检，包括操作规程、规范、理论、英语等各方面的考试，并和奖金挂钩。

3、经常对每月的培训进行评估考核。

要求总办培训员每月的培训抽查率不低于70%，部门培训员对部门领班培训的抽查不低于50%。

除了培训员的检查评估外，还要求每次都有参训者的评估和考核。

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