家乐福超市市场调查报告.doc

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家乐福超市市场调查报告

家乐福超市市场调查报告

班级：

市场营销1102班学号：

110503214姓名：

郭林玉

摘要：

消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查购买行为调查，购买习惯，购买原因，影响消费者购买决策的因素调查，消费者需求变化的趋势调查，消费者满意度调查等。

从商品超市环境、服务态度等来了解消费者对超市的满意度。

关键词：

家乐福、消费者、满意度

一、调查背景

家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。

现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：

大型超市，超市以及折扣店。

此外家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。

2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43人。

2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球强企业中排名第2位。

目前在北京家乐福拥有六家门店，分别位于：

静安庄，白石桥，海淀黄庄，双井，方庄，天通苑。

家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物等理念已经深入人心。

如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。

在在华外资零售企业中处于领先地位。

家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。

2004年，家乐福（中国）被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。

2004年约有2亿多人光顾了家乐福在中国的各门店，其中68%为女性，32%乘公共汽车，37%步行，15%骑自行车，9%乘坐出租车或小轿车前往家乐福购物。

家乐福成为了各地居民的好邻居。

家乐福无论到何处都致力于融入当地的文化和环境，大量聘请当地员工，实现本土化管理，并为本土员工创造事业发展的机会。

另外各门店95%以上的商品在当地采购，以确保产品的新鲜度并贴近本地消费习惯。

通过多年的经营，家乐福向中国的商业界输入了大型超市经营管理方面的技能和先进经验，并对商品采购、营销管理、资产管理以及人力资源开发等各方面实现现代化和本地化，为当地经济发展做了积极的贡献。

二、调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对家乐福超市的质量、价值感知，抱怨情况，期望，忠诚度以及建议。

使该企业了解到其存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

使我们基本掌握调查报告的调查方法，学习调查报告的写作。

三、调查意义

站在商家立场，通过这次调查可以看到家乐福在居民顾客的心目中的地位，不但巩固了家乐福在零售业的地位，促进它成长，更找到了自身不足之处，及时得以改正，不断完善内部体制，使顾客对家乐福的满意指数不断提高。

站在调查者的角度，新一代的大学生不能仅仅是象牙塔里的纸上谈兵者，我们更需要社会实践的机会。

此次调查对于我们接触社会、了解社会，把我们所学的理论知识用于社会实践的绝好时机，另一方面也可大大提高我们的社会实践能力，最后，我们可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。

站在消费者的角度，本次调查研究也有助于广大顾客重新审视自己的消费习惯和消费方式，这对于她们树立科学合理的消费观念起到了提示性作用。

四、调查范围及对象

（一）调查范围：

本次调查针对本区各年龄人口

（二）调查对象：

家乐福超市门前过客和消费者，家乐福基层工作人员，如导购员、收银员、保安、营业员等

五、调查方式和方法

（一）调查方式:

本次调查采用抽样调查的方式，计划样本是160分问卷，主要采用随机抽样

（二）调查方法

1.文献调查方法：

利用有关部门、机构的现存资料进行资料的收集整理和分析

3.问卷调查法（在消费者中抽取若干样本，进行实地调研并进行问卷调查，包括拦截访问，入户访问，习惯态度访问问卷）

4.观察法（对进家乐福超市购物的人群观察，包括购买的数量，品种，价钱等）

5.资料收集及统计分析（包括0数据分析，图表绘制等）

六、分析研究方法

调查小组成员通过对回收的160分问卷，从完整性和准确性两方面进行审核整理出有效问卷145份，并进行了问卷编码。

运用excel软件对145份问卷进行汇总处理，对问卷中的每一个问题进行汇总处理，并计算出相应的频数和频率。

对汇总处理的有关数据信息，在制作统计表和统计图，并结合收集的二手资料数据，进行相应的统计分析。

七、调查时间和地点

（一）调查时间：

2013年11月

（二）调查地点：

沈阳市家乐福超市金牛店

八、调查结果分析

（一）被调查者背景资料分析

1.性别分析

本次调研总共对145个人进行了调查访问，男性为56.9%，女性为43.1%

2.年龄组成

通过调查得知，受调查人群中20岁以下占10.34%，20—30占26.90%，30—40占36.55%，40—50占24.83%，50—60占1.38%，60岁以上占0%。

3.家庭人口数

由图表可知，家庭人口数五人七人以上0%，七人为0%，五人为

8.97%四人为14.48%，三人为35.86%，二人29.66%，一人为9.66%

4.职业

调查显示，受访人群中，2.76%为公务员，15.86%为企业管理人员，20%为事业单位人员，13.79%为公司职员，11.03%为工人，10.34%为学生，11.03%为自由职业者，4.83%为家庭主妇，3.45%为离退休人员，6.9%为其他。

5.消费

调查显示，每月在家乐福消费金额：

1000元以下的人占3.44%，1000—1500的人占9.66%，1500—2000的人占25.52%，2000—3000的人占41.38%，3000—5000的人占20.00%，5000元以上的0人。

不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。

与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。

而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。

此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。

她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）顾客满意度分析

1.影响消费者的购买因素

在本次家乐福超市的调研的众多的因素中，地理位置占67.1%，价格占50.7%，而环境卫生占41.1%。

说明当消费者选择超市的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。

其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。

而在我们的对象当中，45.2%认为影响他们选择在广泰购物最重要的因素是地理位置，而认为商品价格低和超市环境好的就各占27.7%。

例如家乐福相对与调查的对象而言，交通十分方便（附近有学校，住宅小区，），价格和环境卫生并不是影响调查对象选择超市的最主要因素。

2.消费者购买物品

在来超市的顾客中，有59.4%的要购买食品，37.5%的要购买水果蔬菜，21.9%的购买米面粮油，买日常用品的有64.1%，其他的占16.1%。

3.消费者对价格的印象

而对于超市商品价格，24.6%的认为价格偏高，36.9%的认为可以接受，36.9%的认为比较合理，0.1%的认为价格较低，非常便宜的

占1.5%

4.商品种类齐全度

在来购物的消费者中，有9.2%的消费者认为品种非常齐全，有33.8%的顾客认为品种较多，54.8%的认为基本满足需要，有3.1%的

顾客认为品种较少。

5.商品质量满意度:

在本次调查中,对于商品的价格,22.45%人非常满意;55%人表示满意;22%人一般;0.55%人表示不满意,0人表示非常不满意.

6.消费者对服务态度的评价

下图则是顾客对超市服务员的服务态度评价，感到非常好的占7.8%，感到好的占39.1%，感到一般的占43.8%，感到差的占6.3%，感到很差的占4%

7.消费者对家乐福超市购物环境的评价

对于家乐福的环境方面，有41.1%的人认为家乐福的环境卫生很好、很干净；有52.1%的人没有留意。

表明家乐福在环境卫生方面做得不错。

同时，对于商场内播放的音乐，有56.4%的人认为家乐福应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

8.消费者对家乐福超市的总体印象

对于这家超市的总体印象，有17.2%顾客认为很好，42.2%的认为还好，39%的认为一般，不好的占1.6%。

9.消费者对家乐福超市的未来发展态度

在本次调查中，有7人认为会有非常好的发展，55人认为有好的发展，71人表示一般，还有12人觉得不会有好的发展。

九、调查结论与建议

由以上数据可见，绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价，都感觉一般，而差评和高评较少。

差评的顾客主要认为超市服务员不能提供有效帮助，收银员结账慢。

而认为该超市较好的顾客，主要是交通方便，价格便宜，品种齐全，质量有保证。

超市购物的最主要特征就是自选，为顾客提供的服务是有限的。

这时促销员、收银员和场内服务人员的作用就凸现出来了。

在找不到商品时，或者是找不到价签或遇到技术含量较高的商品时，顾客就需要得到场内服务人员的帮助；在选购新品牌和有新功能的产品时，顾客就需要促销员的介绍。

收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响。

调查显示，收款台是顾客对超市服务最不满意的地方，收款排队等待、收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪和满意度的主要因素。

为了未来更好的发展，赢得更广泛的市场，提升公司的核心竞争力，我们提出以下发展建议：

1.好的购物环境，管理规范

2.实行明码实价，价格合理

3.节日促销,限量销售,限时购买

4.满足消费者需求优势

十、心得体会

实践出真知，社会实践活动是我们大学生活的重要组成部份，能培养当代大学生的历史使命感、社会责任感和积极向上的精神风貌，充分发挥实践育人的作用，提高我们综合素质，也是检验所学理论知识的标准，这次社会实践不但为我们提供了一个发挥自我才能，展现自我风采的舞台，也是培养和锻炼我们综合能力的一个阶梯，更是一个我们进入社会，走上工作岗位前的演练场地。

大学生的社会责任意识，应该说不仅有助于他们较快适应、融入社会，同时也是实现自我价值的必由之路。

这次社会实践有利于我们更好的了解社会、融入社会，用我们自己的视角来理解社会，思考未来的人生道路，并对于我们制定切实可行的人生规划有指导意义。

一次好的市场调查，对于企业而言，可以提升本身的竞争力，握自己的方向，了解竞争者的动态，做到知已知彼，百战不殆。

而对于调查者即我们学生而言，则是锻炼我们的实战能力、将所学理论知识用于实践的大好时机，因此本次调查，过程虽然坎坷艰辛，但是在汗水中我们的收获是巨大的。

参考文献

邬楠;家乐福大型超级市场营销策略研究[D];对外经济贸易学

附：

家乐福超市市场调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！

我们是沈阳工业大学的学生，感谢您在百忙中抽出时间参与本问卷的调查。

此问卷旨在了解广大顾客对家乐福超市的满意度及其原因。

问题答案无对错之分，只要反映您的真实意向即可。

本问卷无需填写姓名，另外我们承诺，问卷数据只做研究分析之用，决不做他用。

一、您的基本信息（请在选项上打√）

1、性别：

A.女B.男

2、年龄：

A.20岁以下B.20～30C.30～40D.50～60E.60以上

3、家庭人口数：

A.一人B.二人C.三人D.四人E.五人F.七人G.七人以上

4、职业：

A.学生B.工人C.企业管理人员D.离退休人员E.公务员F.事业单位人员G.公司职员H.自由职业者I.家庭主妇J.其他

5、请问您每月在家乐福的消费金额是多少：

A.1000元以下B.1000-1500C.1500-2000D.2000-3000E.3000-5000F.5000元以上

二、问卷题目（请在选项上打√）

1、您选择家乐福超市的因素有哪些？

（多选）

A.交通因素B.环境因素C.广告因素D.情感因素E.价格因素F.其他

2、您购买的商品有哪些？

A.食品B.水果蔬菜C.米面粮油D.日常用品E.其他

3、您对这家超市商品总体价格的印象是?

A价格偏高B.可以接受C.比较合理D.价格较低E.非常便宜

4、您觉得该超市的商品种类齐全吗？

A．非常齐全B.品种较多C.基本能满足购物需要D.品种较少E.品种很少

5、您对商品质量满意度如何？

A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意

6、您认为这家超市的服务态度如何?

A.非常好B.好，尊重顾客C.一般D.差E.很差，不关心顾客

7、您觉得环境卫生如何？

A．很好，很干净B．一般，没留意

C．不好，不卫生D．不错，还可以

8、您对超市内播放音乐有何感觉？

A．很好，令我更舒畅地购物B．没感觉

C．很吵，最好没有D．其他

9、您对家乐福超市的总体印象如何？

A.很好B.还好C.一般D.坏E.很坏

10、您对家乐福超市的未来发展态度如何？

A.非常好B.一般C.非常不好

11、您认为家乐福超市还存在哪些需要改进的地方？

A．物品质量B.服务态度C.品牌更新D.价格E.收银效率F.商品摆设G.其他

12、您希望沃尔玛为您提供一些什么样的服务＿＿＿＿＿＿＿＿13、您对沃尔玛购物广场内的货品铺路及商品摆放位置有何建议＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

调查结束，再次感谢你参与此次问卷调查！

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