企业全面质量管理知识点归纳.docx
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企业全面质量管理知识点归纳
全面质量管理
第一章质量
1.质量：
是指一组固有特性满足要求的程度
2.对质量的两种解释P5
一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。
另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。
3.质量特性
技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。
4、硬件产品的质量特性：
性能、寿命、可信性、安全性、经济性
5、软件产品质量特性：
功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性
6、流程性材料质量属性：
物理性能、化学性能、力学性能、外观
7、服务质量特性：
功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性
8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：
魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：
9、质量职能：
是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10、质量的意义：
1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展
3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证
4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。
11、质量的对象是产品和服务
质量要求：
符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）
第二章质量管理
1、朱兰质量三部曲：
质量策划、质量控制、质量改进
2、质量管理的基本程序：
计划、实施、检查、处置（PDCA）
3、质量管理发展的三个阶段：
质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段
4、全面质量管理的基本要求：
全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理
第三章质量文化
1、组织文化三个层次的结构：
精神层面、制度层面、物质层面
2、正泰电气组织文化：
争创世界名牌，实现产业报国
3、质量文化核心：
满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法
第四章质量管理体系标准
4、质量管理的八原则：
以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系
5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：
ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》
6、为什么建立质量管理体系：
1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和市场的需求
第五章全面质量管理的基础工作
1、质量教育培训内容：
质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育
2、标准化贯穿质量管理全过程，PDCA循环中，标准化是处置（A）阶段的核心内容和必要环节
按《标准法》，我国标准分为：
国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。
另外增设：
国家标准化指导性技术文件。
按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。
技术标准是企业标准化体系的核心。
按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准
3、开展标准化的两个原则：
顾客第一、系统性
4、计量特点：
准确性、一致性、溯源性、法制性
5、如何开展计量工作：
P61
6、质量信息室有关质量擀面有意义的数据。
质量信息管理是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、归档，并加以应用的过程。
7、质量信息管理的主要任务：
1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息
2）保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。
有序进行
3）为内部考核、外部质量保证提供依据
4）建立质量档案
8、质量信息管理的内容：
1）确定各类活动对质量信息的需求。
2）收集和获取所需的数据信息。
3）对收集到的书画家进行分析。
4）充分利用所掌握的信息资源。
5）对信息应用的效果进行评估
第六章方针目标管理
1、方针目标管理的进步体现在：
从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理”，从专制管理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”。
2、方针目标管理的特点：
强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我管理
3、平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长4个领域的测量结果。
4、方针目标管理按照PDCA循环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正措施和方针评审四个环节
第七章目视管理第九章精益管理
1、防错法又称防呆法
2.两大基础指5S和目视管理
3、目视“十字”：
统一、简约、鲜明、实用、严格
4、目视管理三个水平：
初级水平（有标识，能显示当前状况）、
中级水平（谁都能判断正常与否）
高级水平（管理水平与异常处置方法等都列明）
5、全面生产维护目标：
零灾害、零不良、零故障
6、目视三原则：
视觉化、透明化、界限化
7、5s：
整理、整顿、清扫、清洁、素养
6S:
+安全7S：
+节约
8、精益管理的原则：
正确确定价值，识别价值流，流动，拉动，尽善尽美
第八章QC小组活动
1、QC的特点：
自主、群众性、民主性、科学性（PDCA循环、数据说话、科学的方法）
2、QC首创于日本，石川馨，1962年
国内：
1978年诞生第一个QC小组
3、QC活动作用：
提升人的素质；预防质量问题，改进质量；全员参与；增强团队协作精神；提升组织协调能力；提升管理水平；提升顾客满意度
4、QC类型：
创新型、问题解决型（现场型、服务型、攻关型、管理型）
5、老7种工具：
分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表
新7种工具：
关联图、系统图、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图
简易图表：
柱状图、饼状图、折线图、雷达图）
第十章六西格玛管理
1.、20世纪80年代美国摩托罗拉公司创立
1996年，通用公司总裁杰克。
韦尔奇引入六西格玛管理，并发扬光大
2、六西格玛的三个角度：
统计、管理、文化
3、什么是六个西格玛（6σ）？
答：
六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。
是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
六西格玛核心价值观是什么？
答：
顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数据、无边界合作、追求完美容忍失败。
4、SIPOC模型指任何过程都是由供方、输入、过程、输出、顾客等要素构成
DMAIC方法是由定义、测量、分析、改进、控制等5个步骤构成的流程改进方法。
5、六西格玛管理原则：
关注过程；关注相关性；使用科学方法；依据数据决策；
第十一章质量工具概述
1、掌握质量工具的关键：
选择适当的工具、正确地运用工具分析判断、正确把结果向领导与有关方面沟通，正确预防和解决质量问题
2、质量工具类别：
数据类（以统计技术为中心，包括检查图、排列图、直方图、控制图、散布图），非数据类（头脑风暴法，亲和图）
3、质量改进的7个阶段：
识别和确定改进机会；调查把握现状；寻求原因或最佳方案；制定对策计划；实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进成果
4、质量工具的组合使用：
排列图和因果图；
第十二章统计技术基础
1、计量尺度层次：
定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度
2、根据取值不同，数据可以分为离散数据（又称计数数据）、连续数据（又称计量数据）
3、计数数据又可以细分为计件数据和计点数据
4、随机抽样的方法：
一般随机抽样、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法
5、总体标准差反映任一过程或产品特性值相对均值的分散程度。
6、样本均值、样本中位数、样本众数表示数据的集中程度；
样本标准差、样本极差表示数据的离散程度
第十三章过程分析与数据收集
1、流程图是指用图形方式表现出所要研究的过程。
从过程的输入、活动、输出、接口方向分析，明确活动和数据
2、数据收集方法：
直接测量（测量可以量化的质量属性）、问卷调查、焦点小组（8-12人）、抽样调查表（样本不小于30）
3、数据收集的基本要求：
明确、全面、方便
4、
指开始（终止）
指过程（活动）
指决策
第十四章数据整理和分析
1、描述性统计的方法：
一种通过统计特征数来描述数据的基本特点；另一种是通过图解法快速形象地传递数据的总体情况
2、直方图的作用：
1）简单快速地表示出数据的正态分布；2）大致观察数据是否符合正态分布；3）快速分析过程能否满足顾客需求；4）有助于发现过程是否发生显著性变化
3、直方图的形状：
正常形、偏峰形、双峰形、孤岛形、平顶形、锯齿形（图形见P190）
4、运行图以时间顺序为横坐标，以测量值为纵坐标
5、排列图取样不小于50，关键项（一般为1-2项）引发80%的问题，
6、散布图取样不少于30对数据
散布云图形状：
强正相关、强负相关、弱正、弱负、曲线相关、不相关
第十五章原因分析和解决方案
1、头脑风暴法（思维发散型）：
有助于认识问题、找出问题原因、寻求纠正措施
2、亲和图（集中式思维）：
又称A型图解、近似图解
3、因果图又称石川图、鱼骨图，只能针对单一问题，是一种表示结果与可能原因之间关系的图表。
4、作用：
运用因果图有利于把所有潜在的原因展示出来加以组织、归并，以便找出问题的症结所在
5、类别：
制造业：
人员、设备、材料、方法、测量、环境
服务业：
人员、政策、程序、场所
6、因果图应开展到能够针对该原因采取措施的程度。
一张完整的因果图展开至少要展开两层以上
7、因果图与排列图、对策表联合使用，成为“两图一表”
8、因果矩阵：
评价每一原因变量与结果变量之间的相关程度。
共分为1、3、5、9四级，9为相关性最强
9、其他工具：
失效模式有影响分析（FMEA）、质量机能展开（QFD）、树图
第十六章统计过程控制
1、质量控制理论的奠基人：
休哈特
2、统计技术泛指任何可以应用的数理统计方法，以控制图理论为主。
3、控制图由上控制界限、下控制界限、中心线，及按时间顺序抽取的统计量组成
1.什么是质量？
质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
2.什么是质量特性？
质量特性的定义是：
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
3.产品的质量特性包括几个方面？
答：
包括
（1）性能
（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性
4.什么是朱兰质量管理三部曲？
朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三种互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
5.现代质量管理的三个阶段是什么？
答：
质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。
6.全面质量管理由TQC演变为TQM的意义？
答：
全面质量管理逐渐由TQC演变为TQM,在一定意义上讲，它已经不再局限于质量只能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
7.全面质量管理的基本要求有哪些？
答：
推行全面质量管理，必须满足“三全一多样“的基本要求。
（1）全过程的质量管理
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。
从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的缓解所组成的，每一个环节都或轻或重的影响着最终的质量状况。
（2）全员的质量管理
产品和/或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。
企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度的直接或间接的影响着产品质量或服务质量。
（3）全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。
从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴其着决定性的作用。
从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品的质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。
（4）多方法的质量管理
目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。
除此之外，还有很多非统计方法。
常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。
还有新七种工具，具体包括关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。
8.全面质量管理的八项原则是什么？
（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）以事实为基础进行决策
（8）与供方互利的关系
9.什么奖项代表了质量管理的世界水平？
答：
在国际范围内享有很高声誉的美国马尔克姆.波多里奇国际质量奖代表了质量管理的世界水平。
10.实施全面质量管理的五步法是什么？
答：
决策、准备、开始、扩展和综合。
11.质量管理体系是什么？
答：
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
13.什么叫过程？
答：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
14.什么是质量方针？
答：
质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
15.什么是质量目标？
答：
质量目标是“组织在质量方面所追求的目的.”
16.什么是质量管理？
答：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
17.什么是质量策划？
答：
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
18.质量控制？
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
19.什么是质量保证?
答：
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
20.质量管理体系的四大过程是什么？
答：
P-D-C-A（策划盘PLAN-实施DO-检查CHECK-处置ACTION）的过程。
策划：
根据顾客的要求合组织的方针，为提供结果建立所必要的目的和过程。
实施：
实施过程
检查：
根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。
处置：
采取措施，以持续改进过程业绩。
21.质量管理体系都有哪些特点？
（1）质量管理体系是由过程构成的。
（2）质量管理体系是客观存在的。
（3）质量管理体系以文件为基础。
（4）质量管理体系是不断改进的。
22.质量管理体系的建立需要哪些步骤？
答：
一般需要经过以下几个步骤：
（1）调查分析管理现状
（2）确定质量方针和质量目标
（3）质量管理体系的文件化
23.现场质量管理的含义是什么？
答：
是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。
通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。
其范围是从原材料的投产到产品完工的所有制造加工过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。
24.现场质量管理的任务是什么？
答：
现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。
现场质量管理的任务是由其基本目的决定的，主要是对产品加工和服务提供过程（或工序）实施质量控制和改进。
从而使产品质量和服务质量符合规定的要求，并不断提高产品质量的一致性水平，也就是提高合格率，降低废品率或返工返修率，并减小产品质量的变异。
25.什么是过程方法？
答：
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
26.过程质量的高低反映在什么地方？
答：
过程质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。
27.产品质量波动的原因有哪些？
答：
产品质量波动的原因有两大类，一是随机因素，如机床的固有震动，刀具的正常磨损，运动副的间隙等。
这种因素影响较小，难以测量，消除他们成本大，技术上也难以答道。
另一类是系统因素，如原材料配方错误、设备故障、违反操作规程等。
他们对质量波动影响大，易于判断其产生原因。
产品质量特性值的波动越小，意味着产品质量越稳定。
28.什么是过程（工序）能力？
答：
是指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。
31.怎样才能提高过程（工序）能力指数？
答：
由计算公式CPK＝T-2ε/6s可见，影响过程能力指数有3个变量，即产品质量规范（公差范围T）,工序加工的分布中心x与公差中心M的偏移量ε，工序加工的质量特性值的分散程度，即标准偏差s，因此提高过程（工序）能力指数的途径有三个，即减少中心偏移量ε，减少标准偏差s，或增大公差范围T。
32.什么是服务过程的三个子过程？
答：
市场开发过程，服务设计过程，服务提供过程。
33.什么是服务设计过程的三个规范？
答：
服务规范，服务提供规范，质量控制规范。
34.什么是产品质量检验？
答：
通过对产品的质量特性观察和判断，适宜时结合测量、试验所进行的符合性评价活动。
35.产品质量检验有什么作用？
答：
保证、监督、预防的作用。
36.对不合格品的控制过程有哪些？
答：
标识-隔离-评审-处置。
37.纠正和纠正措施有哪些不同？
答：
纠正是针对不合格的现象，目的是为了消除这种现象。
而纠正措施针对不合格的原因，目的是为了防止不合格的再次发生。
38.什么是预防措施？
答：
预防措施是指为了消除潜在的不合格的原因所采取的措施。
39.PDCA的特点？
1）四个阶段一个也不能少
2）大环套小环
3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
40.质量改进的7个步骤：
1）明确问题
2）调查现状
3）分析问题原因
4）拟定对策并实施
5）确认效果
6）防止再发生和标准化
7）总结
41.作业人员要积极参加质量改进的必要性：
是质量改进的必然要求。
是企业发展的需要。
是企业文化发展的需要。
42.作业人员要积极参加质量改进的优势：
通常质量改进的问题都发生在作业人员操作的过程中，他们最熟悉问题发生的原因。
作业人员有许多生产实践经验，他们具有解决问题的能力。
43.质量管理小组的概念：
在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
44.质量管理小组的特点：
1）明显的自主性
2）广泛的群众性
3）高度的民主性
4）严密的科学性
45.QC成果发表的形式有：
现场发表型，大会发表型，文娱发表型。
46.团队：
是有共同的目标，且成员的行为之间相互依存、相互影响，并能很好的和做以追求集体成功的人的组合。
47.团队建设一般要经过组建期、激荡期、规范期、执行期、修正期五个阶段。
48.统计数据分为两大类：
计量数据和计数数据。
计数数据还细分为记件数据和记点数据。
49.样本也叫“子样”，是从总体中随机抽取出来并且要对他进行详细研究分析的一部分个体。
50.随机抽样方法有：
一般随机抽样法，顺序抽样法，分层抽样发，整群抽样法。
51.统计特征数
1）样本平均值2）样本中位数3）样本方差4）样本标准偏差5）样本极差
52.排列图：
将质量改进项目从最重要到最此要进行排列而采用的一种简单的图示技术。
53.散布图：
试验就成对出现，每对为一点的两族相关数据之间关系的简单示图。
54．质量管理小组活动的步骤
1、选择课题2、现状调查3、设定目标4分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算
55．顾客满意
顾客满意是指：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客满意有以下基本特征：
1、主观性。
2、层次性。
3、相对性。
4、阶段性。
56．不合格品的控制：
1、标识2、隔离3、评审4、处置（纠正、返修、让步、纠正措施、预防措施）
57．产品质量波动：
1、正常波动2、异常波动
名词解释：
1、质量：
一组固有特性满足要求的程度。
2、顾客：
接受产品的组织或个人。
3、顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4、全面质量管理：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、PDCA：
Plan计划、Do执行、Check检查、Action处置
简答：
1、发展的三阶段：
质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段
2、“三全一多”的含义：
全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。
3、质量管理八项原则：
以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为基础进行决策、与供方互利的关系。
4、全面质量管理的基础工作：
标准化工作、计量工作、质量教育与培训、质量责任制、质量信息工作。
5、5M1E指什么：
Man人、Machine机、Material料、Method法、Measure测、Enviroment环
6、朱兰质量三部曲：
质量计划、质量控制、质量改进。
二、质量管理体系
2、什么叫程序？
答：
为进行某项目活动或过程所规定的途径。
3、今年质量月活动主题是什么？
答：
意识，责任，可靠，满意。
5、质量管理八项原则是指哪八项?
答：
a、以顾客为关注焦点；b、领导作用；c、全员参与；d、过程方法；
e、管理的系统方法；f、持续改进；g、基于事实的决策方法；、h、互利的供方关系。
11、质量信息有哪些特点?
答:
有延时性、价值性、事实性和不完全性。
17、公司最终产品的放行有哪些要求？
答：
只有规定的检验项目已经全部完成，结果满足规定的要求，且有关技术参数和文件资料齐全，附件备品齐全，产品才能放行发出。
20、IS09001:
2008标准要求质量管理体系文件应包括哪些文件?
答:
a、形成文件的质量方针和质量目标；
b、质量手册；
c、本标准所要求的形成文件的程序和记录；
d、组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。
21、2008版IS09000标准,所采用的过程方法模式是由哪四个主要过程构成?
答:
a、管理职责；b、资源管理；c、产品实现；d、测量、分析和改进。
24、哪些过程需要确认？
本公司有无需要确认的过程？
答：
当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时候，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这样的过程实施确认。
公司需确认的过程如焊接、环氧浇注、高压静电喷涂、热处理等。
29、每一过程都需要确定那三项指标？
答：
顾客满意度指标、有效性指标和效率指标。
33、质量改进的一般步骤有哪些？
答：
①识别和确定改进机会；②调查把握现状；③寻求要因或最佳方案；④制定对策计划；
⑤实施对策计划；⑥确认改进效果；⑦巩固和分享改进成果。
35、QC小组活动的课题有哪几类？
答：
现场型、服务型、攻关型、管理型和创新型。
41、统计技术的作用是什么？
答：
应用统计技术可以帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。
这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行科学的决策。
42、服务质量中最基本的特性是功能性。
44、人们通常用质量环来描述产品质量产生、形成和实现的过程。
46、质量概念涵盖的对象是一切可单独描述和研究的事物。
二、全面
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