秘书情绪管理探析以国内90后企业秘书为视角Word格式.docx
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绪论
近年来情绪管理已然成为人力资源管理的新方向，秘书职业当然也包括在内。
本文通过对90后企业秘书的情绪管理进行研究，分析他们情绪产生的成因，并提出具有针对性的建议和对策，从而缓解不良情绪给他们带来的影响。
对90后企业秘书的情绪管理进行探析的意义主要表现在三个方面。
第一，对个体的意义，情绪对人际关系的影响重大，能够控制好自己情绪的人往往能够处理好与他人的关系，更有利于促进团队的写作，从而打通自己的职业发展道路。
第二，秘书的情绪管理是否得当，则影响着秘书所在组织的运转和协调，如果秘书产生不良情绪，则会影响该组织的工作效率低和质量。
最后，当前秘书学领域对于某类秘书群体情绪管理的研究还很少涉及，本文在一定程度上弥补了这部分的缺憾，也希望能够引起企业和社会对秘书情绪管理的高度重视。
1国内外研究现状文献综述
1.1国外研究现状
霍尔希尔德（Hochschild，1979）认为情绪管理的工作依赖于人的情感，也是个人采取一定措施去改变情绪或感觉的一项活动，它是随着环境的变化而变化的。
同时她还认为情绪劳动、情绪工作、情绪管理这三个概念可以相互转换的[1]。
麦耶和萨勒维（1990）提出与情绪管理相关的一个重要概念，即情绪智力，就是了解和掌控自我情绪，揣摩别人的情绪，认为情绪智力具有可以使人们生活更加融洽的作用[2]。
布克和斯泰因（2000）从调查中发现能够很好的处理工作中的矛盾的人往往是情绪智力高的人，他们能够和身边的人和睦相处[3]。
凯·
洁莉（2001）深入研究了情绪管理在企业中的重要性，并提出如何有效管理企业员工的情绪，这意味着学者们对情绪管理的研究从理论过渡到了实践[4]。
国外学者在研究情绪管理时，对相近的几个概念是相互使用的，导致模糊不清，而且也鲜有关于秘书情绪管理问题方面的研究。
1.2国内研究现状
首先是情绪管理对人的生活和工作的影响。
钟玥（2015）指出了情绪管理在人力资源管理中的重要性，并提出了怎样对员工的情绪进行管理的对策[5]。
谢春姣（2018）认为教师的言语态度和行为会对幼儿的情绪产生一定的影响[6]。
金晶（2019）探讨了不良情绪产生的影响因素和预防解决策略，以促进教师的身心健康发展和教学工作的有效开展[7]。
21世纪以后，关于秘书群体在情绪管理方面的研究逐渐出现在人们的视野中。
大部分都是发表在秘书专业领域的期刊上，常见的有《秘书之友》《秘书工作》，又或者是有些发表在学报上。
李萍、王励（2009）阐述了秘书情绪管理的重要性并提出了针对性的原则和方法[8]。
但是文章仅仅是把秘书这样一个普遍性的群体作为研究对象，也就是说该文所提供的指导意见并不具有很强的实用性，因为不同年龄阶段、不同领域的秘书工作特点不尽相同，也就使得导致秘书情绪的原因也会不一样。
陆平（2015）认为秘书的工作特点导致秘书人员极易遭受情绪问题，并提出了具有针对性的减压建议[9]。
陈雯（2015）认为高校秘书人员面对纷繁复杂的工作和高强度的压力，极易在工作中产生不良情绪，因此提出了有关高校秘书情绪管理的方法[10]。
如果再细化搜索有关秘书情绪管理方面的研究，知网数据库显示文献仅有7条结果，大多是期刊类，而且研究对象几乎都指向高校秘书人员，目前唯一专门研究秘书情绪管理的一篇硕士论文是张雅楠在2016年发表的《秘书负面情绪管理研究》，她主要是通过调查问卷的形式研究中青年秘书产生不良情绪的原因，并得出焦虑、委屈和郁闷是在面对工作强度、人际关系、晋升空间时最容易出现的负面情绪类型，并从秘书自身及组织层面提出有针对性的策略[11]。
笔者认为该文作者只是截取了秘书极易产生不良情绪一个层面来研究，并没有系统的对秘书情绪管理进行深入的探讨。
综上所述，加上笔者阅读了相关文献后，得出了以下几个结论：
以往有关情绪管理的研究大多是以教师、中小学生为研究对象；
情绪管理常和情绪智力、情绪调节混在一起研究；
员工情绪管理和工作绩效结合起来，常见的是以某公司为例的形式进行研究；
以往的研究大多是把情绪管理当做是秘书职业素养的一部分，却几乎没有对秘书的情绪管理进行过系统化的研究，更没有具体到哪个年龄阶段的企业秘书群体。
2情绪管理相关概念与理论基础
2.1情绪管理的基本概念
心理学认为外在刺激影响到个体时，个体也会显现出两个特征：
生理和心理反应。
总的来说，对一系列主观认知经验统称为情绪。
在心理学上，大部分学者在研究情绪时都习惯性的区分开积极情绪和消极情绪，积极情绪也可称为正面情绪，像开心和感激等，它具有鼓舞人心的力量，能够使人心情愉快，以至于人能够以更加饱满热情的状态投入到工作中；
相反，消极情绪带有消极作用，如焦虑和害怕等，都会在很大程度上影响我们的工作和生活质量。
目前，国内外学者还没有统一情绪管理的相关定义，但大多数学者均认同DanielGleman的解释，他提出情绪管理是个体和群体认知和协调自身情绪和他人情绪，并充分挖掘和培养他们的情商的能力，能够使得他们的情绪状态保持良好，也因此衍生出一种情绪管理的有效手段。
2.2情绪管理的理论基础
2.2.1情绪ABC理论
与人的情绪状态有着密切关联的是他的认知，如果想让自己的情绪能够有序的被管理，就要认知好情绪本身。
人的情绪和行为都会受其认知的影响，认知也分为理性和非理性两种。
20世纪60年代，来自美国的阿尔伯特·
埃利斯创建了情绪ABC理论。
他指出真正引起情绪或不良行为C的是个体对事件的认知和评价，即信念B，而不是简单的因外部诱发事件A而导致。
即真正影响人们情绪的是个人对事件的主观想法。
因此，在情绪管理中，为了降低个体对某事件的应激反应，要尽可能的引导他们唤起自身的理性思维，用合乎情理的认知去接受该事件。
这就是情绪管理疗法的运用。
用认知来管理情绪，在情绪管理的手段中占据着重要的作用。
2.2.2情绪调节理论
情绪调节理论从心理学领域到人力资源领域有了逐渐的过渡。
Gross认为情绪调节是一个循序渐进的过程：
一个人的情绪状况是怎样,这个情绪是什么时间出现的,个人又是怎样进行自我调节的一个过程。
这个理论认为情绪调节并不局限于降低消极情绪对人们的影响，同时包含了激发和维持人们的积极情绪。
情绪调节本身就没有好坏之别，在不同的情境中可能是好的，也有可能是坏的。
个体也会采取不同的情绪调节策略，以适应情绪产生的不同阶段，可以在情绪发生的前、中、后进行。
3国内90后企业秘书情绪管理现状
近年来，国内已有越来越多的90后企业秘书涌入职场，由于企业秘书的情绪管理在秘书工作中的影响比较明显，所以针对如何对该秘书群体的情绪进行有效管理就显得尤为重要。
3.190后的特点
90后指的是在1990年1月1日至1999年12月31日出生的一代中国公民，但有时泛指1990年以后至2000年之间出生的所有中国公民。
人们对90后的印象大多还停留在不好的阶段，比如他们都认为90后怕吃苦、没有耐心、更没有责任心。
但是他们现如今逐渐变得成熟，年龄最大的90后也快接近30岁，心智趋向成熟，做事更加独立，现在90后也开始让人们对他们进行改观。
由于90后的出生环境比前几代差异明显，他们所表现出的价值观念和社会心态也具有多样化的特征，主要表现在以下几个方面：
（1）自我意识较强。
90后具有较强的自我观念，个性张扬，喜欢表达自己对事物的独特看法，但是也导致了他们缺乏可贵的集体荣誉感，因为他们只关注个体本身的利益是否受损，而很少去在意整体的利益。
（2）情绪波动大。
90后大多是独生子女，受尽父母的宠爱，做事情不考虑后果，在工作中遇到不顺心的事就想要离职或者跳槽，完全不去想自己在这个岗位上所承担的责任，导致管理人员认为他们这一代是随意和任性妄为的。
此外，他们总是把自己的情绪带入到工作当中去，遇到自己喜欢的人或喜欢做的事，就会热情高涨，否则就松懈对待。
（3）就业价值取向注重实现自我价值。
不同时代的人们对职业的价值追求有所不同，90后不再单一的追求高薪酬，他们更看重的是自己对这份职业的热爱程度，以及在工作过程中的各种有利于提高自身能力的培训，更重要的是这个公司是否具有良好的发展前景和上升空间，让自己有个适合的平台去展现自己的才能，实现自身的社会价值。
除了上述特征，90后还具有表达直接、容易接受新事物、喜欢具有挑战性的工作、自尊心强、敏感脆弱等特点，这些特征在一定程度上影响了被研究群体的情绪管理，具有参照性。
3.2企业秘书工作特点
企业秘书是现代企业的一种行政职位。
辅助管理、沟通协调是其主要职责；
主要工作是草拟文书、档案管理、会务工作等等，究其本质，企业秘书工作就是围绕领导的工作开展的。
同时，企业秘书在组织关系中与领导的关系最为关键，它直接影响着企业秘书工作的正常运转，也对企业秘书的个人发展起着举足轻重的作用。
其实无论是哪种类型的秘书，它在工作中体现出来的特点具有相似性，现根据本人的研究需求对企业秘书的工作特点总结以下几个方面：
（1）参谋辅助。
企业秘书是领导的二把手，辅助领导，也就是说企业秘书是为领导而存在的，帮领导做事，具有被动性。
秘书的辅助对领导来说至关重要，因为领导不可能把工作做到无可挑剔，决策和管理也会需要他人出出主意，这时企业秘书就得从旁为领导出谋划策。
（2）要有较强的服务意识。
企业秘书工作实质上也是一项服务性的工作，而且服务范围广泛，不仅要与本单位的上下同级打交道，还要和外界的人交接工作等，为了公司的形象，企业秘书都必须做好工作的方方面面，服务于每一个细节，这也是其职责所在。
（3）灵活性。
企业秘书的工作除去接打电话、安排会议等重复的工作外，也会遇到工作预料之外的事，例如会议过程中设备出现故障、为领导挡驾等等，都要求企业秘书能够有敏锐的观察力，找到问题的根本所在，从而解决问题，以至于顺利出色的做好本职工作。
3.390后企业秘书群体
90后和企业秘书两者的特点都有所了解后，如果把它们联系在一起，就是一个新的群体，即90后企业秘书。
笔者分析和整理了目前为止收集到的文献资料，分析了这个新群体具有以下几个方面的特点：
（1）有独特的职业价值观。
由于90后企业秘书处在社会经济快速发展的时代，加上他们大多是受过高等教育的，对职业的价值追求不再简单的追求高薪酬，他们看中的是这个岗位能否提升他们的个人能力，同时为公司创造更多的利益，实现自己的职业价值。
此外，他们讨厌传统的“命令式”的管理理念，不喜欢被他人左右自己的想法，更多的是倾向于表达自己独特的看法。
（2）人际关系紧张。
90后企业秘书大多是独生子女，比较以自我为中心，但是企业秘书的工作是需要和各种各样的人打交道，过程中难免会意见不合，加上他们又不喜欢职场上虚假的人际交往，以至于在实际工作中常会感到不顺心，因为和同事关系相处不融洽，导致他们不配合，这都严重影响了90后企业秘书的工作质量和效率，也使他们出现各种情绪问题。
（3）抗压能力较差。
由于90后的生长环境相比于上一代的人来说是舒适安逸的，而且他们大多是在父母的庇护下长大。
长期处于温室条件下的90后企业秘书在面对职场的复杂的时候，难免会感到力不从心。
他们敏感也脆弱，可能会因为领导的无意举动而怀疑自己是否哪里做的不好，又或是遇到领导批评时，顿时有一种强烈的挫败感袭来，有时可能还会控制不了自己的情绪，做出一些不理智的事情。
3.490后企业秘书情绪管理现状及存在问题
企业秘书工作的繁杂是由其工作特点所导致的，对于90后企业秘书来说，每天面对着这些忙而累的工作，容易烦躁是其常态，也使得他们更易出现各种情绪问题。
这些情绪表现在：
担忧不能按时完成领导交办的任务；
工作中遇到瓶颈，却寻求不到帮助；
领导无厘头的批评，自尊心受挫；
付出的努力与回报不成正比；
人际关系紧张等；
有时自己已经很努力的去完成工作了，却还是得不到领导的满意；
自控能力较差的可能不懂得忍让，导致与同事的关系急剧恶化，领导也对自己失去了信任感，同时加重了自己的心理压力；
此外，由于整天都是做重复性的工作，他们认为没有挑战性，工作这么累却总看不到晋升的希望等等。
这些情绪问题如果管理不好，不仅影响工作的有效进行，还会对自身的身心健康产生极大的危害，甚至把不良情绪波及身边人。
为了进一步研究90后企业秘书情绪管理的问题，现指出当下存在的主要问题在于：
一是自我情绪认知不足。
根据情绪ABC理论，人的情绪与其认知关系密切。
反观现如今的90后企业秘书，他们往往都是因为受到领导批评或者与同事相处不和谐等导致不良情绪，但是他们关注的大多是什么因素导致了他们的不良情绪，而忽略了情绪本身，他们应该关注的是自己的态度和评价是否有充实的合理依据，而不是任由失去理性的认知给我们带来不良情绪的外漏。
因此，自我情绪认知对于情绪管理也是至关重要的。
二是传统观念的偏差，导致自卑心理。
当下社会还是有很多人对秘书人员存在不同程度的偏见，尤其是女性秘书。
他们认为女秘书是“花瓶”，只要长得漂亮都可以做秘书，认为接待和应酬都是秘书职业的本分工作，这在很大程度上贬低了秘书职业，也丑化了其职业形象。
这些关于秘书角色的错误观点给企业秘书人员的心理造成了较大的冲击，导致了自卑的情绪[12]。
三是情绪管理措施和疏泄方式单一。
事实上大部分的90后企业秘书在遭受情绪问题时，都是先自我压抑，以为只要投入到工作当中，就可以将不良情绪排泄掉，但其实这只不过是一种逃避，严重的话可能会导致心理问题。
有些人虽然会通过一些方式去发泄，比如说听歌、跑步等等，但是这样单一的疏泄方式并没有从根源上解决问题，情绪隐患仍在。
490后企业秘书情绪管理问题原因分析
4.1内部原因分析
情绪问题产生的最主要原因还在于90后企业秘书个人本身，在前面所提及的情绪ABC理论的道理是一样的。
那么针对90后企业秘书产生的情绪问题，主要有以下三个方面的原因：
4.1.1渴望获得尊重与自卑心理的冲突
当下社会对企业秘书提出了更高的素质要求，较强的综合工作能力是企业秘书的必备素质，能够为企业的发展献策，为领导提供全方位的服务，也就是说现代企业秘书的工作任务是十分繁重的，而且现如今企业秘书对外招聘的要求也越来越高，大多要求是受过高等教育的，拥有较好的理论基础与技能，可见企业秘书并不是人人都能担任的，这样的一个转变也迅速提高了企业秘书在职业排行榜当中的地位，所以他们也渴望赢得他人对自身职业的尊重，但是到至今为止仍然有些“顽固派”对秘书职业持有偏见，对秘书职业迟迟不肯改观，有些90后企业秘书心理承受能力较差的，仍然会使得他们产生自卑的心理；
加上有些90后企业秘书在知识结构和能力水平方面仍有所欠缺，导致工作时遇到棘手的问题，不懂得如何对症下药，没能完成领导交办的任务，也容易使他们产生自卑的情绪。
4.1.2渴望晋升与现有能力的悬殊
对于很多年轻的企业秘书来讲，尤其是刚踏入职场的90后，他们有一股朝气，带着饱满的热情参与到实际工作当中，他们努力想让领导看到自己对工作的认真态度，小到企业日常办公事务，大到为领导出谋划策，为公司谋取利益的最大化，都尽全力想把工作做到无可挑剔，还要想方设法与领导和谐相处，希望在这个岗位上实现自己的初步价值，能够为以后的晋升打下坚实的基础。
可是，他们的心中也会产生这样的疑问：
企业秘书的晋升路径是怎样的？
由于不同类型的企业，他们对企业秘书的提升空间都有不同程度的限制，对于90后的企业秘书来讲，他们偶尔也会对自己的秘书职业生涯产生迷茫的心理；
另一方面，有些90后企业秘书的知识技能不够扎实，比如说在接待外宾的时候，不清楚他国的接待礼仪，使得接待工作没有得到预期的效果，这不仅让作为秘书人员的他们感到惭愧，也影响了他们所在单位的公司形象[13]。
试问你的领导还会赏识你吗？
如果领导都不看重你，谈何晋升？
由此可见，如果作为秘书人员的知识技能和素质要求不过关的话，就会影响他们的晋升机会，现实情况下并不是每一位90后企业秘书能够做好这一点，但是他们急于表现自己，弄巧成拙，从而引发了各种情绪问题，比方说懊恼、自责和焦虑等。
4.1.3渴望有效沟通和现实的极大反差
企业秘书是上下级的沟通桥梁，即秘书是需要与领导和各部门沟通协作的，充分的沟通，才能将文件精神及要求通达，加强沟通，才能及时有效的收集整理好各项材料，这也将更好的促进工作任务的完成。
90后的企业秘书也渴望能够与同事们友好相处，但是现实是有差距的。
有些同事可能会因为你是新人而有意将不是你工作范围的任务交给你，来减轻自己的工作量。
如果你是一个心态极好的人，就会认为这是你的同事在给予你学习的机会，也就会很乐意去完成它；
但如果你是一个心高气傲的人，心里就会产生各种消极的情绪，觉得这是同事看你是新人在欺压你，内心就会有各种抗拒。
加上90后的企业秘书本身就比较厌恶职场上的尔虞我诈，说话做事都不喜欢拐弯抹角，不懂得容忍，委婉做人做事，他们中还有人认为自己是领导身边的“红人”，把自己当成是二首长，这样也就使得秘书导致在这个工作组织中的人际关系就更加紧张，相当于给自己的工作设置了关卡，增加了任务完成的负担，从而导致出现各种情绪问题。
4.2外部原因分析
导致90后企业秘书情绪管理问题的原因除了以上三个主要内部原因外，还有外部因素的影响，主要有社会环境因素和企业环境因素两个方面：
4.2.1社会环境原因
从心理学的角度来讲，社会环境影响和限制了个人需要、个人动机和个人目标等，90后企业秘书身为社会环境当中的一员，难免会受到社会舆论所带来的各种压力，从而遭受不良情绪的困扰。
一方面，90后企业秘书受到社会的职业偏见，有些人称女秘书为“高级保姆”，男秘书则是“吃软饭”，这是社会上对秘书人员普遍存在的一种认知，主要是受影视作品等对秘书角色塑造的影响，从而以偏概全，而这无形中推波助澜产生了一定的舆论压力，极易导致秘书人员失去对职业的尊重，到后面越来越不重视自己的职业价值[14]。
如果90后企业秘书也受对这种职业的错误观念的影响，就会对秘书职业失去归属感，在工作中也会觉得毫无成就感，到后面反而是烦躁情绪一直控制着你。
此外，对秘书人员的职业偏见不仅受社会舆论的影响，也会受到来自于家庭的不满。
现如今的90后企业秘书年龄最大的大约有30岁左右，很多已经结了婚，如果是女秘书，则更容易受到他人的非议，他的家人也会受到影响，有些人就不太支持他们的工作；
年龄稍小一点的90后企业秘书，就会受到来自父母的不理解，他们认为秘书是不正当职业。
总的来说，外界对秘书人员的偏见锋芒大多毫不留情的指向了女秘书。
面对社会环境给予的压力，大多90后企业秘书的身心健康或多或少受到了一些影响，以至于他们无法全身心的投入工作，从而产生了烦闷的情绪。
从以上可以得知，社会环境对90后企业秘书的情绪管理有着重大的影响。
4.2.2企业环境原因
企业环境原因主要有领导因素和人际交往因素两个方面。
第一，与秘书关系最紧密的就是领导，他们的言行举止对秘书有着潜移默化的影响，如果领导对秘书的工作满意度高，他们就会夸赞秘书，这时秘书心里就会产生相对应的成就感；
相反，遇到领导批评指责时，秘书往往表现的灰心丧气，导致情绪低落，不利于工作的顺利开展。
第二，由于90后企业秘书身上毕竟贴着90后的标签，个性张扬，朝气蓬勃，但情绪波动也比较大，情绪管理措施不
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