企业服务对象分析策划.docx
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企业服务对象分析策划
企业服务对象分析策划
第一节企业服务对象的特点和内容策划
企业服务是一种有目的、有对象的活动过程。
古语云：
“知人者智”。
对于企业服务来讲，
对企业服务对象有明确而正确的了解，才能取明智的服务方式，获得好的评价，取得良好
服务效益。
一，企业服务对象的含义
简单地说，企业服务对象就是用户和顾客。
用户即企业商品或产品的使用者；顾客即商店或服务行业指前来买东西的人或服务对象。
从理论角度来解释，企业服务对象是企业产品或商品的消费者。
这个定义有下列几层意思：
一是“企业”可以指包括服务企业在内的一切企业；二是企业的产品或商品——可以指有形的物质产品，也包括某些服务企业提供的无形服务产品，如旅游公司的导游服务。
三是消费者——即用户或顾客，它是指借助产品或商品的媒介作用同企业发生接触的个人或人群，可以是现有的，也可以是潜在的。
二，企业服务对象的特点：
（一）多样性。
企业服务对象具有广泛的多样性．认识这种多样性，是选择和实施适当的服务措旅的前提条件。
1，从组织程度看，有个人、团体之分；
2，从数量规模看，少至一人，多至几十人、几百人不等；
3，从民族上看，林林总总，光中国就有五十六个民族，民族不同，则文化背景与行为习惯也不一样；
4，从国别上看，有国内与国外之分．国外又有一百多个国家。
不同的国家则有着不同的历史文化背景，人的思想信念、行为、价值观、消费习惯也不同，如欧洲大陆的英国人同美洲大陆的美国人则消费风格迥异；
5，从地域看，则东西南北中，形形色色。
6，从年龄上看，老、中、青、少、幼，各有各的消费需求；
7从性别上看，男与女明显不同，男人爱潇洒，女人爱漂亮；其消费需求、心理特点、行为习惯、各有千秋。
8，从社会地位看，有权贵与贫民之差，有名流与庶人之别，等等；
9，从职斜看，,工人、农民、士兵、教师、公务员、经理，收入情况、消费水平各各不同；
10，从界别看，政界、文艺界、科技界、教育界·······消费倾向各有偏重；
11，从收入水平和购买力看，高收入阶层、工薪阶层、低收入阶层、边缘阶层······收入水平不同，购买力也不一样。
再加上每个消费者的性格、时尚等因素，企业服务对象的多样性便更甚。
企业产品如何做到适销对路，企业服务如何做到贴切入微，都无不受这种服务对象多样性的制约。
（二）随机性。
企业服务对象有稳定性的一面，如长期用户、固定地区的人群、特定年龄段的消费者等，但大量存在的是随机性的服务对象。
这种随机性体现在以下方面
1，出现的随机性。
企业服务与消费,者的接触关系的建立：
具有很大程度的随机性。
某个顾客光顾某家商店，也许是路过随便看看，也许是出差到此地专程登门；某家用户购买或使用某种产品，可能是在一次广告中得知，也可能是从一次列车上的闲谈中得知，还可能是从一张旧报纸的夹缝中得知······等等；
2，购买行为实施的随机性。
消费者的性格、倾向、爱好、心理状态、情绪状态,和企业服务环境、服务方式的状况，都是其中起作用的变量；
3，对产品和服务评价与反应的随机性。
其中起作用的变量因素除同上述（
（2）中相同外，还包括购买后使用过程中受周围人群的评价、时尚等的影响。
如一位消费者买了一只电饭锅，可能受另一个家庭主妇的评价的影响而要求退货；一位本企业家用电器使用者会受到另一家使用同类产品得到更好的厂家售后服务而对本企业服务提出抱怨，等等。
企业服务对象的随机性，要求企业服务行为能把握时机实施，也要能以静待动式的服务宗旨来尽量消解这种随机性的负作用。
如松下电器公司，还有许多企业，都奉行“顾客永远是对的”的经营和服务宗旨，以柔克刚，以静制动，以更加热情、周到的服务留住顾客，保持企业信誉。
（三）能动性。
企业服务对象最终体现的是人，而人就有其主观能动性。
他们是有意识、有反映能力的人、企业服务方式的好坏和服务质量的优劣，绝不会使他们无动于衷。
这种能动性体现在对企业服务的评价和选择上。
他们绝不是按企业的设计来评价和选择，而是按自己的认识水平和需求特点来评价和选择；喜新厌旧，趋利避害，好逸恶劳，等等，都属于其能动性的体现。
更激烈的，还会投诉消费者协会，新闻媒体，对企业产品及服务品质的优劣做出评价。
企业服务对象的能动性，是其作为“上帝”“国王”的本性之一。
因此，企业必须重视服务质量，绝不能存丝毫蒙混过关、一推了之等侥幸心理。
否则，就是不想再把企业办下去了。
松下幸之助有段关于“顾客是什么的论述很值得玩味：
“顾客是上帝，他们能给我有带来好运。
顾客是公司里最重要的人物，不管是直接接触还是通信联系都是如此。
顾客并不依靠我们，倒是我们要依靠他们。
顾客不是打断我们工作的某种干扰，而是我们工作的目的；我们为他们服务并不是我们给了他们好处，倒是他们帮助了我们，因为他们给我们机会让我们为他们服务。
顾客不是我们要与之争论或比赛智力的人，同顾客争论是不可能取胜的。
顾客给我们带来了他们的需要，我们的职责是满足他们的需要，并使他们和我们都有利可
图。
总之，没有顾客便没有我们”。
因此，企业和企业服务必须树立“顾客第一”、“消费者至上”的观念。
这同“竞争者第一”并不矛盾，反而是辩证统一的。
因为竟争的实质，也便是消费者与市场的争夺战。
三，企业服务对象分析的内容
企业服务对象分析，核心是对服务对象的服务需求的分析，也就是说，要通过企业服务对象分析，掌握服务对象的服务需求内容与特点，它同一般的消费者分析既有联系，又有区别。
联系之处在于，企业服务对象分析以对消费者的消费心理需求的分析把握为基础。
例如消费心理的特点有求美心理、求名心理，求快心理、求廉心理、求新心理、求异心理、求众心理和求实心理以及习俗心理、同步心理和享受、仰慕、占有、自豪心理等；这些都是设计和实施适当的服务方式的基础。
区别之处在于，企业服务对象分析依为特定环节、特定领域的分析活动，具有其特定的内容。
这些内容主要包括以下三个方面：
（一）企业服务对象的服务质量需求分析。
服务质量是一个科学概念，其基本含义是：
反映产品或服务满足明确的或隐含的需要能力的特征和特性的总和。
这个定义，主要是针对服务企业和服务业提出来的。
不过，它对于企业服务质量也是适用的。
企业服务对象对服务质量的需求有以下几个特点：
1，功能性。
指服务发挥作用和效能，满足顾客需要的程度。
如通过咨询服务满足服务对象对产品或商品性能、使用方法等知识的需求，通过上门服务，安装调试，满足服务对象的技术需求等。
2，经济性。
指服务对象得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。
如免费代办托运、优惠价维修等服务方式，就是满足服务对象这一需求特点。
3，时间性。
指服务在时间上满足服务对象需求的程度，包括及时、省时和准时三个方面。
4，安全性。
指服务过程中对服务对象的健康、精神、生命以及货物和财产安全的保障程度。
5，舒适性。
指服务过程的舒适程度，包括服务设施、设备的适用、舒服、方便、服务环境的整洁、美观和有条不紊等方面。
6，文明性。
指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
7，创造性。
指服务过程中体现出来供方的智慧与才能。
它是供方为满足服务对象的需求努力探索的结果。
对于富有创造性的企业服务，服务对象会产生极大的满足感与愉悦感。
服务质量的创造特性不仅体现在服务体系的总体设计上，而且体现在一线人员的行为方式和态度作风上。
企业服务对象对服务质量的需求特点，是服务环节特有的。
它为企业设计和实施服务质量体系提供了依据和标准。
企业服务对象对服务质量的需求，直接决定着他们对企业服务的评价。
这正是企业服务对象服务质量需求分析的
意义和价值所在
（二）企业服务对象的服务方式需求分析。
企业服务对象对服务质量的需求是统一的，而对服务方式的需求则因人因时因事而异。
企业服务方式作为企业服务的实现形式，是企业服务质量的载体或体现。
1，企业服务方式按实施时段来划分，可分为售前服务、售时服务、售后服务三种形式。
优质的企业服务即是这三种环环相扣的形式的优化。
不过，不同的产品特性对这三种方式的需求强度是不同的。
如汽车、家电等产品，售时、售售服务的需求强度就大；化妆品类，售前、售时服务的需求强度大，售前的表现方式极佳的广告非常重要，有些企业还在出售时提供试用的方便，请专业人员或化妆师当场指导使用方法，如此，则会使服务对象更觉可信、可用。
而对于时装类产品，有的企业发明了让用户参与设计的方法，使产品更加适销对路。
2，企业服务方式按内容可划分为信息服务、技术服务、情感服务、便捷服务等；服务对象对这几种服务方式的需求也依所购商品和使用情况以及接受服务的场所等因素变化而不同。
如对购买家电、家具等的服务对象来说，对技术服务和便捷眼务的需求强度就大些，有没有免费送货上门，往往对于其购买动机向购买行为的转化起决定作用；而对购买食品、饮料类产品的服务对象来说，信息服务、情感服务的需求就大些，他们需要了解该食品、饮料的配方、配料、制作过程，消费者的反应等信息，更需要从出售人员或企业宣传人员的情感态度上“嗅”出一些可靠性或可疑处来。
对于餐饮、旅馆、旅游等服务企业来说，信息服务、情感服务、便捷服务则是应当着力加强的服务方式、如麦当劳快餐连锁店就对顾客点菜
到服务员送菜上桌的时间做了明确的硬性规定为2分钟，以快捷服务取胜。
3，服务对象对于无差别服务和分别对待服务、常规性服务和随机性服务的需求强度也因人因时因事而不同。
在接受无差别服务和分别对待服务上，服务对象更倾向于接受无差别服务，因为他们会因为被施于特殊待遇而产生一种满足感、自豪感。
因此，企业在高举“宾至如归”旗帜招揽顾客和用户时，还应当在实施分别接待服务上用点心思，使服务对象真正感受到这种“如归”的情份。
再如对常规性服务和随机性服务的需求方面，服务对象较倾向于常规性服务，企业有计划地施行这种服务便能满足服务对象的需求，如代办托运，定期咨询与上门服务等方式，常常促进服务对象对企业的信赖感，建立一种和谐的供方和受方之间的关系。
但是，在用户使用产品过程中出现了故障或遇到困难时，他们对随机性的服务方式的需求便大大增强，他们对企业提供的“急用户之所急”的随机性服务方式会充满了感激与赞赏之情。
例如英国劳斯莱斯汽车公司便在售后服务上做到了完美无缺。
劳斯莱斯公司特别重视汽
车的“无故障性”，就算是车主因不注意而发生故障，大都也会免费修复。
劳斯莱斯认为故障就是公司的责任。
对极偶然的故障，他们也会以举世无双的随机性服务加以补救。
有一次，一对美国夫妇驾驶着劳斯莱斯到欧洲旅行。
可是到了法国的一座荒村，原车轴忽然折断。
此时离开劳斯莱斯销售代理店数百公里。
于是，美国人就直接打电话到劳动莱斯设在伦敦的总公司，把满肚子的不满倾吐一空。
几个小时之后，劳斯莱斯公司的机械师便带着新后车轴搭乘飞机赶来，把整个车子修复得跟原来新车一模一样，还对此次事故一再赔不是。
数个月之后，，这一对美国夫妇到达伦敦，想要向劳斯莱斯公司支付那次的修理费用。
当时的公司负责人说：
“我们车子的车轴折断，是创业以来第一次。
既然我们强调绝对不会发生事故，那么，我们应该替你换一根永远不会折断的车轴才对。
”
上述完全负责的精神，是与劳斯莱斯的经营方针分不开的，正如劳斯所表述的那样：
“劳斯莱斯不只是管卖‘车’，我们公司是要把‘威信’与‘名誉’都卖出去。
”现在，“劳斯莱斯”的威信与名誉可以与英国国旗相提并论。
（三）企业服务对象对服务的评价分析。
企业服务对象分析的内容还应当包括对服务对象关于企业服务评价的分析。
企业服务对象对企业服务的评价来自于其在接受服务过程中的感受和相关经验的比较。
评价对象既包括服务质量，也包括服务方式。
因此，企业服务对象评价分析对于改进和完善企业服务具有重要意义，它不但有助于找出企业服务体系的毛病与漏洞，而且有助于发现本企业与同行之间的差别和距离，从而使企业进一步“知已知彼”，在服务竞争中“百战不殆”。
企业服务对象的服务评价，可以按不同的标准或从不同的角度分为多种类型。
1，机能性评价和情绪性评价。
这是就按评价的对象而划分的。
机能性评价是对企业服务的功能性、时间性的评价，情绪性评价则是对企业服务的安全性、舒适性、文明性、创造性的评价。
机能性评价一般以“方便／不方便”等表达出来，情绪性评价一般以“好／不好”等表达出来。
机能性评价侧重于对设施与服务手段的评价，情绪性评价侧重于对服务态度、作风、方式方法等服务风貌的评价。
这两种评价方式往往结合在一起，如“那个维修站离得近（即方便），态度又好。
”“这家商店顺路、货全（即方便），环境也不错（即好）。
”“某某企业的产品很适用（即方便），厂家的责任心也强（即好）。
”诸如此类。
企业服务应当追求这种“即方便又好”的评价。
否则，即使你的企业路再顺、货再全，而营业员却是一个个冷美人，或一问就烦，再问即跳的样子，顾客也会舍近求远的。
如今，各家企业在机能性服务上可以说大体不相上下，但在情绪性服务上却参差不齐，这也是加强职业道德建设的呼吸的内在根源吧。
在大多数情况下，用户和顾客对机能性服务的差错可能会容忍和融通，而对情绪性服务的恶劣却总有受不了的感觉。
因为，前者是物质性的，而后者却与服务对象的情感体验紧密相连，它涉及到一个人的自尊等感情需要。
无论是现场服务还是过后的服务，这种情况都值得企业服务管理者和一线人员注意。
如三气陈香梅就是个典型的例子。
著名美籍华人陈香梅女士投书（人民日报），抨击友谊商店不友谊，服务态度之恶劣是世界少有的。
陈女士举了3个例子。
其一，她在女装部买丝头巾时，女店员忙于聊天爱理不理。
当她请求挑选另一盒花样的丝头巾时，女店员把她要的那一盒抛到她面前；其二，她在男装部挑选衬衫时，女店员不耐烦地说只有这尺码，不买算了；其三，她去买英文报纸．要求先翻一下是哪天的报纸，女店员硬是要她买下才让她看。
就这样气碍陈女士怅然离去。
这种“花钱买气受”的服务是最不能为顾客容忍的。
再如，为公关界津津乐道的“三十五次电话”事例，也是一个典型的例子：
一次，一位叫基泰丝的美国记者在东京奥达克佘百货公司买了台唱机，准备作为送给住在东京的她的婆家的见面礼。
售货员彬彬有礼，特地挑了一台未启封的包装的机子交给她。
当她回到住所开机试用时，却发现该机没装内件，根本无法使用。
基泰丝不禁火冒三丈，准备在第二天一早就去公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目便是：
《笑脸背后的真面目）。
第二天，在她要动身去公司时，一辆汽车赶到了她的住处。
从车上跳下的是公司的副经理和提着大皮箱的职员他俩一进客厅便俯首鞠躬，表示歉意。
基泰丝颇感意外，他们怎么找到这里呢？
这位副经理打开记事簿，讲述了大致经过。
原来，昨日下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样买给了顾客。
此事非同小可。
经理马上召集公关部和销售组有关人员商议补救对策。
当时只有两条线索可循，即顾客留下的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此，公司开展了一连串无异于大海捞针的行动；打了32次紧急电话向东京的各大宾馆查询，没有结果，于是打电话向纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电．得知顾客基泰丝在美国父母家的电话号码。
接着打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。
终于找到了基泰丝的所在。
这其间的紧急电话，合计35次！
接着经理将一台完好的唱机，外加唱片一张，蛋糕一盒奉上，然后再上致歉方才离去。
这一切使基泰丝感动至深，她立即变写新闻稿，题目叫《三十五次紧急电话》。
此事被美国公关协会推举为世界性的公关范例。
其实，也是一次世界性的纠错服务范例。
奥达克佘百货公司以优良、及时的情绪性服务挽救了企业的声誉。
2，建议性评价与攻击性评价。
这是依评价人的出发点不同来划分的。
建议性评价往往从促使企业改进服务方式，提高服务质量，完善服务作风的角度出发，是一种平和的评价方式，是服务对象在还能忍受的程度下提出来的，其中可能有好多“旁观者清”“身临其境”而发的有益的意见。
攻击性评价是服务对象在受到严重伤害的情况下表达出来的激烈的评价方式，它已经不在于建议与意见了，而重在“一吐为快”的泄愤式评价。
如陈香梅女士和基泰丝开始的做法便属这类评价。
这是一种“以牙不牙、以眼还眼”式的评价。
企业服务应当本着趋利避害的原则．鼓励建议性评价而抑制攻击性评价，对建议性评价要感激、重视、采纳；对攻击性评价则应当防患于未然。
当然，这与企业服务质量的优劣关系极大。
对于粗糙、恶劣的企业服务来说，受到攻击性的评价，是木匠戴枷—自作自受，是情有所至，理在必然。
3，无声评价与有声评价。
这是以评价的表达方式来划分的。
无声的评价指用表情与姿势等形体态语言表达的评价；有声评价指诉诸言语的评价。
当然，在大多数情况下，表情动作与评价性话语是相伴随的。
但在某些情况下，如服务对象性格木呐或认为不值一说时，会运用表情、动作、姿势等体语形式做出对服务的评价。
常见的皱眉、摇头、怒目而视、扭身、撇嘴、斜睨、拂袖而去等，都属这一类评价方式。
优秀的企业服务人员应当是能够注意到这一种评价方式的，能够“于细微处见精神”，“于无声处听惊雷”。
这一类评价是“客户留言卡”所留不下也留不住的。
但对于一家以满足客户需求为己任，注重提高服务质量的企业来说，却是不能不注意这一类评价方式的。
应当把服务对象的体语言作为一面折射服务质量的明镜来看待。
除上述评价方式外，服务对象还可以采用当面评价与背后评价的方式，有目的的评价与随机性评价（如随便说声“不错，’）方式，赞赏式评价方式与挑剔式评价万式、全面评价方式与指其一端评价方式、单向式评价与比较式评价等。
企业服务人员应当本着“顾客至上”的宗旨，细心地观察、专注地倾听，虚心地采纳，巧妙地引导和化解。
对待服务对象的评价的态度和方式，是企业经营思想．服务作风的一面镜子。
第,二节企业服务对象的类型和分析方法策划
一，企业服务对象的类型分析
按服务的对象可把服务划分为消费性服务和盈利性服务两种类型。
（一）消费性服务。
一般是指企业为最终消费提供的服务。
它和核心客户有所不同。
它一般是以个人或家庭为购买单位，购买目的是个人或家庭消费。
消费性服务的内容、方式和要求根据个体情况有所不同。
例如，消费者购买商品大多属于非专家购买，缺乏商品知识，营销人员提供产品咨询、产品展示、产品使用方法的辅导和示范等方面的服务就要相应地多些。
消费者购买多为零散行为，营销人员在帮助客户挑选商品、包装商品等方面提供的服务就要相应地多些。
虽然该种服务类型的对象不是所谓的核心客户，但其对企业信誉的建立却具有不可忽视的作用。
因此，企业对此也不可敷衍了事。
（二）盈利性服务。
指为各种企业所提供的服务，一般是面向核心客户所提供的服务，对己方企业的最终盈利影响深远。
向企业提供服务的特点决定了盈利性服务的内容与要求不同于消费性服务。
例如，企业购买多属专家购买，采购人员具有专业知识，对于所购产品十分熟悉，除少数新产品以外，不需要销售人员提供产品咨询、使用方法的培训等服务，对于维修、运输、退换、按期交货等内容极为重视，因为这种服务的数量和质量直接构成客户购买产品的成本，所以对提供服务的要求是及时、完善，不影响客户进行生产和销售活动的正常运转。
对于商业企业购买者，一般还要提供营业员在产品推广方法和商品销售方法等多方面的培训类服务。
二，企业服务对象分析的方法
企业服务对象分析是企业服务工作的重要内容，应当作为一项科学性工作来进行，要掌握正确的方法，努力做到严谨、规范、有效。
企业服务对象分析的方法包括以下几项内容：
（一）拓宽信息渠道，掌握丰富的资料。
俗话说：
“巧妇难为无米之炊。
”进行企业服
务对象分析的前提是通过多种方式积累有关服务对象的丰富而系统的资料。
具体做法是：
1，建立服务对象档案或卡片。
内容包括性别、年龄、住址、阶层、界别、民族、爱好、收入水平、电话号码等，对于集体性质的服务对象还应当包括对服务方式的要求、时间限制等内容。
2，留言法。
建立留言薄，恳请服务对象留下宝贵意见。
3，问卷法。
有组织、有计划、有目的地进行服务对象的问卷调查，内容设计依调查重点为依据。
4，谈话法。
在具体的接触中，通过随意的或有目的交谈了解服务对象对服务质量、服务方式的需求及其评价。
“言为心声”。
5，观察法。
通过察言观色了解服务对象的需求和态度、反应等。
6，评议法。
定期或不定期地举行关于企业服务的评议会．可以采取赠物等方式鼓励和激发服务对象的参与。
评议过程中应当有专人记录。
7，阅览法。
通过阅读报刊、书籍的有关内容，了解服务对象对服务的需求与评价，通过剪辑等方式系统积累资料。
8，借鉴法。
通过自身服务提供效果与同行比较，明确得失，把握服务对象的需求特点与动向。
此外，还可以通过热线电话、投诉信箱等方式收集信息、资料。
只要心诚，方法是很多的。
（二）健全分析制度，掌握分析方法。
企业服务对象分析要取得理想效果，应当有
制度作保证，从信息的收集、反映到分析、总结都有应当有一套具体的操作程序，并且责任到人，分工明确，各司其职，共同协作。
在分析方法上，也应当讲究。
1，在资料分析方面，常采用统计表分析法。
按分析重点和内容列出一览表，作好概率统计，使需求的内容的量的比例、质量的优劣的比例、服务方式的适用程度与范围等主要内容都能在表上反映出来。
2，在服务需求分析方面，应当运用现代心理学的理论成果，力求做到认识的合理与正确。
如马斯洛的“需要金字塔理论”，就被采用对需求层次和类型的分析。
3，在服务评价分析方面，也应当运用科学理论，认识服务评价产生的环境原因与心理机制，从而达到科学的认识。
如日本学者前田勇就曾经运用心理需求理论对顾客关于服务的评价的心理机制和行为表现作过细致的分析。
他认为，一般说来，客人对服务的评价都是根据“自己期待”和“实际感受”的关系做出的,。
这里所说的“期待”和“实际”，始终是每个服务对象主观上的东西，根据一致和不一致的情况而采取各种各样的说法。
根据“期待”的程度和“实际感受”的程度，“期望落空”还能进一步分为若干类型，根据不满的强烈程度和心理．还可以细化。
当然，“反应”的方式在每个人之间是有差别的，但在强烈不满的情形下，要把这种不满发泄给对方的倾向是很强烈的。
（三）做好总体规划，抓好阶段性工作。
企业服务对象分析工作也需要计划，也需要
关于进行方式方法和流程的策划，无计划和盲目地进行时是不会收到理想效果的。
总体规划的内容包括目标与目的设定、工作阶段的划分，责任人的确定，信息流通和分析结果的检验和评估等内容。
有了总体规划，工作就有了目标，也利于统一认识，协调行动，并且能将分析获得的成果及时地运用于实际的服务工作中去。
综上所述，企业服务对象分析策划是一项很细致的科学性极强的工作。
这项工作做好了，服务工作才能做到有的放矢，才能收到事半功倍的效果。
随着企业服务实践的深入，这项工作和相关理论也会不断得到长足的发展。
第三节金融企业服务对象分析策划的实例·
中国银行以中小企业为服务对象的金融产品·
一，公司贷款类
（一）短期贷款。
1，产品简介：
中国银行为全面解决中小企业日常生产经营短期资金需求而提供的一种短期融资便利产品。
2，贷款方式：
（1）抵押贷款。
抵押物：
不动产（办公用房、写字楼、商铺、商品房、工业厂房、个人厂房等）动产（机器设备等）
（2）质押贷款.质物：
动产、股权、存单、债券等
（3）保证贷款：
保证方：
担保公司担保、第三方担保、个人无限责任担保
（4）信用贷款
3，产品特点：
（1）获得充裕的资金、开展更多的业务
（2）为企业扩大规模、拓展市场提供有力的资金支持
4，业务流程：
（1）客户与中国银行联系、提出贷款申请，并提供中国银行要求的申请材料；
（2）经中国银行对申请材料审核通过后，双方签订《人民币借款合同》及其他协议文本（如保证合同、抵押合同及质押合同等）
（3）客户在中国银行开立贷款账户，提用贷款。
（二）固定资产贷款
1，产品简介：
中国银行为全面解决中小企业固定资产投资活动的资金需求而提供的融资产品。
贷款的用途包括：
基
升级会员 