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1923职业化
第14题普通旅游列车和慢车的车次序号均为__________位数，旅游列车，车次前冠以_____4JY
第15题我国对国际旅游者的解释为：
旅游者是指来我国参观旅行、探亲、访友、休养、考察或从事贸易、业务、体育、宗教活动，参加会议等的__________。
外国人、华侨和港澳台同胞
第16题__________是导游以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的__________。
导游讲解再创造
第17题__________是人们在力求认识某种事物或某种活动的心理倾向。
兴趣
第18题_________是确保旅游团在当地顺利进行参观游览活动，并充分感受参观游览对象的重要方面。
地陪的服务
第19题旅游的核心应是__________。
文化
第20题旅行社提供的服务主要有两个方面：
一是旅游活动的组织安排；
二是__________。
导游服务
五、简答题（每题4分，共16分）
第101题简述旅游团导游服务集体协作共事的方法。
答建立导游服务集体良好关系有赖于三方的共同努力，主要从以下四个方面做起：
（1）主动争取各方的配合；
（2）尊重各方的权限和利益；
（3）建立友情关系；
（4）彼此尊重、相互学习、明确责任。
第102题游客在前往景点途中突患重病，应如何处理？
（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。
必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。
；
（2）及时将情况通知接待社有关人员。
（3）一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。
如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。
第103题地陪在前往景点的途中导游服务内容包括哪些?
（1）重申当日活动安排；
（2）沿途风光介绍；
（3）介绍游览景点；
（4）活跃气氛。
第104题为什么说早期的导游服务向现代导游服务的转变是一种质的变化？
答早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。
种转变是一种质的变化。
第一，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，故至今史籍上尚未发现有哪位著名的导游，而后者则成为社会中的一种职业。
第二，在服务方式上，前者是随意性的，故至今只见文人墨客的游记却不见一篇向导的导游词，而后者是规范化的。
第三，在服务内容上，前者往往是由“舟子”“樵夫”“寺僧”或当地人作路径引导，后者的服务则是全方位的。
六、案例分析题（第1小题9分，第2小题5分，共14分）
第105题某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：
出现这种情况，应该如何处理？
答导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；
如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
第106题某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
导游李先生的做法有什么不对的地方？
答在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游应带领团队提前抵达机场（车站、码头），如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；
乘火车应提前60分钟到达火车站；
乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。
李先生则是好心办坏事，结果造成误机。
《导游实务》全真模拟试卷
（2）
第1题__________是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利实施的重要方面。
全陪服务
第2题旅游过程中发生的事故，按事故的性质分有__________和__________；
按事故责任分有__________和__________；
按事故的严重程度分有__________和__________。
技术性事故安全性事故责任事故非责任事故严重事故一般事故
第3题服务意识是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是优质服务的__________，是导游带好旅游团的__________基础和根本必要前提
第4题旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社__________，按__________收取费用。
另签合同散客标准
第5题__________是导游获得游客的认同和接受，进而吸引与团结游客，高质量完成导游工作的前提和条件。
树立良好形象
第6题东周时期，东周人以“__________”称商旅，以“__________”称军旅，以“__________”称婚旅，以“__________”称天子之旅，以“__________”称迁徙之旅。
旅征归巡迁
第7题旅游团在一地的购物次数和时间在接待中有明确的规定，地陪须__________。
遵照执行
第8题__________是导游对游客进行__________、__________、实现沟通和交流思想的一种富有丰富表达能力的生动形象的__________。
导游语言讲解传播知识口头语言
第9题带团技能是指导游在带团过程中，为了满足游客的物质和精神需要，帮助游客实现其所购买旅游产品的使用价值，同时也为了使旅行社产品的价值最终得以实现所运用的__________、__________和__________的统称。
方式方法技巧
第10题__________是集体主义原则在职业活动中的具体体现。
相互协作，顾全大局
第11题触景生情贵在__________。
发挥
第12题国内航班编号是由航空公司的2位英文代号和__________阿拉伯数字组成，国际航班是由执行该航班任务的航空公司的英文字母代码和__________阿拉伯数字组成。
4位3位
第13题“__________”是食、住、行、游、购、娱六种活动中的核心要素，导游讲解是导游服务的核心内容，__________是导游应当具备的各项能力中的核心能力。
游导游讲解技能
第14题__________一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
越轨行为
第15题护照一般分__________护照和__________护照两种。
外交普通
第16题如是个体游客，导游则可采用__________形式进行讲解。
对话
第17题散客旅游的特点有__________、__________、__________、__________、__________。
批量小批次多预订期短服务要求多变化多
第18题在我国导游队伍全面建设阶段，我国导游队伍逐渐形成了__________和__________的特点。
制度化规范化
第19题旅游活动是一项__________、__________、__________的综合性审美活动。
寻觅美欣赏美享受美
第20题16千米大约是__________英里。
9．6
第101题简述现代导游服务的特点。
答
（1）导游服务的职业化；
（2）导游服务的商品化；
（3）导游服务的规范化；
（4）导游管理的法制化。
第102题简述全陪的途中服务内容。
第103题如果出现游客提前抵达的情况，地陪应采取哪些措施？
答地陪采取的措施有以下几方面。
（I）落实有关事宜：
重新落实旅游团的用房、用餐、用车等情况，并及时落实离站的机、车票。
（2）迅速调整活动日程。
（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队与全陪的意见和建议，共同商量，取得他们的支持和帮助，并要取得游客的谅解和支持。
第104题如果游客要求转递物品的收件人是国家机关或有关领导，应该如何处理？
答在这种情况下，导游应请示旅行社，旅行社同意后，一定要请游客当面打电话，收件人同意后，方可接受委托，并将物品交给旅行社，尽量让收件人来旅行社领取，并签署收据。
第105题某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登记手续时，要求检查护照。
全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给领队，自己给游客分发登机卡。
到B地后，游客皮特告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了皮特。
第106题导游小林带领一个散客团队前往某地进行两日游，由于小林和司机都没走过这条线，一路上都不顺。
按照旅游计划将在途中用餐，但是走错路，找到就餐的餐厅时比预计中晚了两个小时，客人强烈不满。
用完中餐后继续赶路，导游和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的游客不满到了极点。
差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。
第二天，游客要求增加一个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。
旅游结束后，全体游客写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给个说法。
如果导游不熟悉路线，应该如何处理？
答导游在带团前往不熟悉的景区时，应该积极地做前期准备，比如，向老导游或已经去过那里的导游请教，同时也可以通过对旅游资料的钻研来进一步对景区（景点）进行了解、熟悉。
在带团过程中找不到目标时，应该一方面积极寻找，另一方面在车上做一些让游客打发时间的安排。
在以后的活动中，导游应该注意要用更高的讲解技巧和更丰富的讲解内容来弥补已经出现的服务缺陷。
如果游客提出赔偿要求，导游应该及时向旅行社领导汇报，给予游客适当的补偿，避免出现投诉。
《导游实务》模拟试题及答案
（一）一、填空题（每空0.5分，共15分）
1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。
3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：
_______________、_______________、复杂多变和_______________。
4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。
5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；
在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。
6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。
如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。
7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。
8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。
如赴香港旅游则必须提交_______________。
9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。
10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。
二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。
每题1分，共15分）
11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。
A、组团人员B、全陪导游人员C、地陪导游人员D、领队
12．导游语言原则中最基本的原则是（）。
A、正确B、清楚C、生动D、灵活
13．旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（）。
A、婉言拒绝B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意
C、表示赞成D、首先向领导汇报
14．旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（）。
A、港澳同胞回乡证B、中华人民共和国出境通行证
C、回乡证遗失证明D、港澳同胞旅行证
15．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（）付费。
A、70%B、30%C、50%D、10%
16．北京时间上午9时，法兰克福时间为（）。
A、4：
00B、2：
00C、8：
00D、10：
00
17．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（）。
A、法律性文件B、契约性文件C、指导性文件D、参考性文件
18．为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（）来做。
A、地陪B、全陪C、领队D、团长
19．导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（）进车站站台等候。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟
20．旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（）。
A、迅速汇报B、保护现场C、组织抢救D、安抚旅游者
21．面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（）。
A、严正驳斥B、耐心解释
C、请领导协助调解D、不卑不亢，求同存异
22．导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（）。
A、有说明力B、令人信服C、以理服人D、幽默风趣
23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（）。
A、同餐厅联系，予以安排B、征求领队意见后酌定
C、建议自行点菜，费用处理D、不予接受，耐心解释
24．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（）。
A、画龙点睛法B、突出重点法C、触景生情法D、引人入胜法
25．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（）。
A、将身份高介绍给身份低者B、将年长者介绍给年轻者
C、将男士介绍给女士D、将客人介绍给主人来源:
考试大-导游资格考试
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。
每题2分，共20分。
）
26．小包价旅游的非选择部门包括（）。
A、住房及早餐B、导游服务
C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务D、城市间交通
27．在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（）。
A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识
28．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（）。
A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，
C、相互学习，取长补短D、主动配合，建立友情
29．地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（）。
A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排
B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服
C、及时报告接待旅行社，查明原因
D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况
30．在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（）。
A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程
C、做好必要的物质准备D、与有关地方接待社联系
31．导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（）。
A、所送游客姓名或旅游团人数B、离开本地的日期，所乘航班或车次
C、游客下榻的饭店D、送站车辆的座位数
32．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（）。
A、礼让三分B、认真倾听C、耐心解释D、微笑对待
33．旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（）。
A、请示组团社B、征求领队意见
C、征求旅游团其他成员意见D、婉言谢绝
34．下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证。
A、港澳台同胞B、华侨C、外籍华人D、过境游客
35．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（）
A、工资收入B、个人经历C、家庭财产D、婚烟状况
四、简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分）
36．旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？
答：
A、提醒地陪提前落实离站的交B、通票据，核实离站的准确的时间；
C、做好上、下站联络工作；
D、协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；
E、协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；
F、核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；
G、认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。
37．地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生？
答：
A、抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点（2分）B、提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号（1分）；
在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项（1分）。
C、时刻不离旅游者，并注意观察周围环境（1分）；
与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（2分）。
38．在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？
答：
A、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带（1分）；
不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门（1分）；
不与私人（黄牛）兑换外币（1分）B、离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内（1分）。
旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗（1分）。
C、在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境（1分）。
D、交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员（1分）。
五、案例分析（每题10分，共30分）
39．一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。
39题：
（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；
（1.5分）
（2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理：
（A）如骨折处出血，应立即采取止血措施：
（1.5分）（B）给受伤游客做简易包扎；
（1.5分）（C）为避免转动骨折肢体，（1分）地陪应为伤者上好夹板；
（1分）（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，（1分）然后再按有关保险规定处理。
（1分）（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。
（1.5分）
40．某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：
20飞抵S市。
地陪小王提前20分钟到机场迎接。
航班准时到达，但小王未接到客人。
请写出应如何处理这一空接事故？
40题：
1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，（0.5分）在隔离区内已没有出港的乘客；
（0.5分）
（2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；
（1分）（3）若确定找不到应接的旅行团，（0.5分）小王
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