金鸥国际酒店餐饮部入职培训(精华版)Word文档格式.doc
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6、培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。
7、团结集体，爱护公物，认真学习争取做一名合格的优秀的员工。
10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。
11、对新进员工要主动关心帮助，热情辅导，使其能在最短的时间内了解本酒店，尽快适应这个大家庭。
第一节：
什么是心里学
心理学是研究人们的心理及其规律的科学
二、为什么要研究就餐客人的心理
1.有利于实现商业经营的目的
2.有利于提高服务质量
3.有利于满足顾客需要
4.有利于与顾客建立好关系，避免或减少顾客投诉
5.有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可
三、一般就餐顾客的心里特征是什么
一般讲，就餐顾客有以下6种
1.求快捷方便
2.求内容实惠
3.求清洁卫生
4.求色香味美
5.求变化
6.求尊重
四、怎样满足不同就餐的顾客心里需求
1.吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。
要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。
2.吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。
3.改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。
4.对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。
5.品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。
6.对宴请的顾客，主人要显示自己的热情、友好。
一般他们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范的服务。
7.旅游客人，一般喜欢品尝异地他乡的风味菜、有一定的猎奇心理。
应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。
8.年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到亲切、热情、认真的服务。
9.身体病残的特殊顾客既需要别人的理解又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜爱的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱
一、客人真正需要的是什么
1．被关注的需要——客人需要感到自己是在处于被关心的状态下，他们希望事情能够按他们的方式去做。
2．自我感觉————客人总自我感觉良好，认为他们所做的都是对的，他们愿意和那些让他们感到自身价值的人交往。
3．公平——————公平感是客人最强烈的愿望之一，他们喜欢在任何服务中与他人一样被热情、公平的对待。
4．友善——————希望得到服务员友善、热情的服务，这是他们的愉快。
5．感谢——————客人喜欢接受别人的感谢，希望从中反馈到自身价值、尤其当他们作为一个常客时
6．归属感—————客人喜欢被承认，服务员会使用客人的名字问候他们，以满足他们的归属感
7．提出问题————通过询问客人：
什么最重要，他怎样看待我们的工作方法，从中判断“什么是他们迫切需要的。
”
8．仔细倾听———不要只听客人所说的每个字，需要领会他们的意思，去抓住客人真正想告诉你的意思，抓住这些线索，你就可以准确为客人供满意服务。
9．随时关注———观察客人的举止，特别注重他们的面部表情和行为，注意他们想做什么，如何穿着及他们交往的人等，通过这些，你可以找出许多能够帮助你准确判断他们的需要的有价值线索。
第二节：
一、当代人对饮食的要求
1、对食品质量要求越来越高
2、对环境和气氛设计要求高
3、对服务质量的要求越来越高
二、餐饮生产的特点
1、产品原料品种多易变质
2、产品生产时间短，生产量难以预测
3、产品品种规格多，批量小
4、生产过程业务环节多，管理难度大
5、产品质量好坏从适口者为准
三、餐饮销售的特点
1、销售量受活动场所的限制
2、销售量受进餐时间的限制
3、销售毛利率高，资金周转快
4、固定成本高，开支比重较大
四、餐饮服务的特点
1、无形性
是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。
2、一次性
是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。
3、同步性
是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。
4、差异性
是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。
第三节：
8、什么是礼貌
礼貌是文明的要求，主要指人们与他人交往的各种环境中所表达的友好和尊重行为。
包括仪表、仪容、给客人提供看得见、摸得着的服务。
（硬件服务）
9、什么是仪容、仪表
就是人的外表，包括大的容貌、姿态、风度、服饰等。
服务员的仪容仪表是客人的第一印象，它直接影响到客人的心里活动，影响到酒店的服务质量，还可以影响到酒店的营业收入。
服饰的标准：
服饰要整洁，仪表要大方，妆式要淡雅，还有面带微笑，讲究礼仪。
3、什么是微笑
微笑服务是一种客须香品，是满足客人精神必要的主要方式，是一种特殊的宽慰方式，它比语言宽人更加表现深刻细腻。
可以溶解主客关系，产生情感上的共鸣，是人们追求的美感，征服优越的能力。
我们必须提倡和提供微笑服务，客人来消费应该包括购买我们的微笑服务。
使他们得到精神上的满足，感到物有所值，微笑的训练，是发自内心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。
4、什么是眼神
眼神是通过眼神在谈话，是一种无声的语言，与客人谈话时目光要柔和，谈话时表现有兴趣，不可表现呆板、高傲。
5、礼节就是贯穿迎宾（一迎一送）
①、客人来时有迎声
②、服务宾客有称呼声
③、客人表扬有谢声
④、麻烦客人有歉声
⑤、客人离店有送声
6、表情
①、微笑是员工最起码的表情
②、面对客人表现出热情、亲切、真实、友好、做到精神振奋、情绪饱满。
③、和客人交谈时要眼望对方面部，并要频频点头称是。
④、双手交叉放在胸前或双手背于背后；
不要抓耳捞腮、抠鼻子、捞头、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。
7、言谈
①、声调要自然、清晰、柔和、亲切；
不要装腔作势、声量过高或过低，以免对方听不清楚，做到不急快、不急躁。
②、要注意对方称呼，未知姓名之前：
男的称呼先生，女的称呼女士，当了解对方姓氏后直接称呼较好如：
李先生好！
③、无论从客人手上接过任何物品，都要说声谢谢！
④、客人说谢谢时，应说不用谢，不能毫无反应。
⑤、任何时候不能讲不知道。
⑥、客人有要求时，未能立即解决，应说请稍等，如时间长了，要先致歉：
对不起，让您久等了。
8、电话礼仪
①、电话与公司的前途息息相关，在只听其声而不见其人的情况中，足以影响公司的形象，因此说话一定要客气、礼貌、友善、温和、绝不能使对方听起来是急急忙忙的说话声，而应该是轻松自然而且面带微笑的声音。
②、按错号时要向对方道歉后在对方放下电话后，方可在放下电话。
③、电话打出后先报出自己的公司、自己姓名，如果是找人的话，说出要找人的名字。
④、通话时如果要很长时间，最好先征求对方的意见。
⑤、如果你找的人不在，可以留话，请对方回电话。
⑥、说话要简单明确，不要无故的延长通话时间，通话时若要与别人交谈或者征求意见时，要告诉对方请稍等，我询问一下XXX，或者我征求一下XXX的意见等等，同时用手捂住话筒。
⑦、当电话响3下之前必须接听。
⑧、若对方要找的人不在，要先向对方表示歉意，然后请对方留言。
⑨、如果是接到对方留言的情况下，请写清楚地址、姓名、电话号码
⑩、通知完毕要有礼貌道别，如再见、谢谢、谢谢你的帮忙。
9、什么是服务品牌
①、服务品牌是与众不同的、特色鲜明别人一看就能识别出来。
②、除了食品能满足生理需求外，还能满足心理精神上的需求
③、能使消费者高层次、深层次的质的享受
④、具有成瘾性，让人只要去一次，心里就想再去第二次，而且还会带更多的人去。
⑤、一贯化、标准化、个性化的样板。
⑥、服务品牌能产生额外的经济效益和社会效益，互动双赢的效果。
第四节：
一、气质
一个人的气质是内在美和外在美的结合，气质美既代表着外形的美观，又代表内部具有的美和修养。
服务员应具有良好的气质，下面的方法将有助于气质的提高：
1.气质美的培养
1）气质美是道德的象征首要是培养自己成为有道德的人。
2）礼貌是一个人的镜子，应培养自己有礼诚恳待人的品德
3）善于控制情绪，培养自己具有高雅的仪态。
4）培养娴雅、优雅的微笑。
5）培养自己善于容忍的性格
6）培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略，
7）培养热情待人接物。
8）培养自己有谦和易近的作用
9）不要随便喋喋不休的说个没完
10）不要嫉妒别人，不要搬弄是非
11）要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容
12）用恰当的化妆以增加自身的美态（女服务员）。
13）不要随便向别人借钱，那有损自己的形象。
14）生活要有规律，不睡懒觉要保持充沛的精力和工作热情。
15）说话用低声，创造温柔可爱的形象。
（女服务员）
16）女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅的作风
17）增者不惑，勇者不惧，博学广闻，增加自己的智慧。
2.气质美还表现在日常良好的习惯和风俗
（1）今日能做的事决不拖明日
（2）自己能做的事决不麻烦别人
（3）不花费不曾到手的钱
（4）不要贪图便宜而购买你并不需要的东西
（5）不要骄傲，但也不要过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉
（6）不要贪食
（7）不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。
（8）凡事要讲究方式和方法
（9）当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100.
3．气质美是一门艺术要学会运用它
气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条件多加发挥，给人良好的印象。
比如害羞等……害羞的好处有：
1）害羞的人表现更智慧更有理想，由于他们说话少，给人醒目的印象
2）害羞者多被人信任，因为他们不会办弄是非
3）害羞的女性更迷人，他们表现得文雅有一股神秘力量
4）害羞者受教育更多，据统计害羞者阅读能力及教养比较好
5）害羞者更明白事理，更爱听别人说话。
6）害羞者是忠诚的朋友，也更容易相处
4.气质美和修养分不开的
有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术，以下几种道歉的方法会显示的气质美
（1）如果你觉得道歉说不出口，可用别的方式代替，一束鲜花令人冰释前嫌，一件小礼物放在餐桌旁可表明悔意。
（2）切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现，要堂堂正正不必奴颜婢膝，因为想纠正错误，是值得尊敬的事
（3）应道歉的时候，马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时候甚至追悔莫及。
（4）如果你有对不起他人的地方，就应设法道歉，写一封信，打一个电话或送一本书，一盒糖果或其他任何足以表达心意的东西代你称作这样的表示，我对此的隔阂深感难过极望，冰释前嫌，甘愿承担责任，希望你能接纳这点微笑
5.气质美也是语言、声调、微笑的综合表现
这里主要讲一下眼神，眼神代表一个人具有的气质，安民族的习惯，不通的眼神代表着不同的意思。
例如：
（1）中国人交谈时，可以礼貌自然的看着对方
（2）瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着对方
（3）英国人交谈时，很少互相对视。
（4）美国西南各州的那发赫人一般不大量对方，向对方投射目光是不文明的举动
（5）南美印第安人互相攀谈时眼睛务必东张西望。
（6）日本在闲谈时喜欢看着对方的脖子，直截了当地对方脸是不礼貌的举动
（7）非洲肯尼亚卢奥部落女婿与岳母不得面对面交谈。
（8）地中海诸国的人们认为呆滞的目光是不吉祥的，会给人们带来灾祸。
（9）希腊人交谈时，不能久久凝视对方
（10）非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重
一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和、有神、自信等。
总之要使自己具有高雅的、职业的气质必须时时注意勤学苦练才能获得。
二、微笑
微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则，希尔顿国际酒店集团中的信条之一就是“微笑。
1．微笑的作用
一个人自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间距离一下子就会近了很多，在服务行业中，人们对微笑的赞语是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们对微笑的肯定，
1）微笑如春风
2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。
3）微笑使同事相处乐融融。
4）微笑使上司鼓舞
5）微笑是解决烦恼的良药
6）微笑予人有利，予己无害
7）微笑给予后才有价值，微笑多多意善。
8）微笑可以生财
9）微笑买不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在脸上，在你的一举一动中。
10）微笑是你的盾牌，使你少伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除
11）微笑可美容，永葆青春
12）微笑是一种特殊的语言可以引导心情和情绪走向愉快。
2.微笑的培养
1）保持乐观，乐观是一种性格，是一种良好的性格
2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
3）让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
4）微笑时眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿抿嘴作微笑而目光不配合会是多么难看
5）信不信有你，你把“前”或“v”读50遍，你会发觉当时嘴形似微笑，多读有助于你自然地微笑。
6）微笑与天性无关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。
第五节：
一、称谓
（一、）称呼一般可分为以下六种
1、以职务相称的职务称。
如经理、厂长等。
2、以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称。
如李先生、王同志、张小姐等。
3、当不知对方职务或姓名时可用一般称。
有小姐、夫人、同志等。
4、以职业为特点的职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。
5、代词称。
如您、你等。
6、对亲属之间的关系用亲属称。
如哥哥、叔叔等。
（二、）其它
1、在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。
对不了解婚姻状况的女子称小姐。
2、对地位高的官方的人士，如部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔，以示尊重。
3、君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。
4、对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。
二、问候
问候注意事项：
1、问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。
2、问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉的样子。
3、通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，遇到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。
4、与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即可。
三、介绍
介绍的“五先五后”原则：
1、将男士介绍给女士
2、将年轻者介绍给年者
3、将地位低者介绍给地位高者
4、将未婚的介绍给已婚的
5、将客人介绍给主人
四、握手
（一、）握手的四要素
1、握手姿态
行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。
2、握手顺序
（1）上下级之间，上级先伸手，下级再伸手
（2）异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手
（3）宾主之间，主人先伸手，宾客再伸手
（4）男女之间，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手
3、握手的力度
握手的力度一定要适中，握得很重，使人感到很粗鲁；
握得太轻，又使人感到你敷衍或缺乏信心。
男士与女士握手时，只能握女士手指部位而且要轻握。
4、握手时间
行握手礼时要掌握好时间，长短适宜，一般为三五秒钟为好。
（二、）握手时应注意的问题
1、握手时应用右手，不能用左手握手。
也不能戴手套握手。
2、当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或迫不得已地应付。
否则会挫伤对方的自尊心。
3、握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。
4、人多时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。
5、与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。
6、军人与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。
五、鞠躬礼
1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定，一般问候、打招呼时施15°
左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30°
与45°
的鞠躬礼。
90°
的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。
2、行鞠躬礼必须脱帽。
用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿势，注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。
六、注目礼
是一种很庄重、严肃的礼节。
行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，目光平直地注视前方或受礼者。
行注目礼不可左顾右盼。
身体要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插进口袋里。
举止仪容：
得体的言行举止，不仅可以满足客人的自尊心里并体现了服务的高尚职业素质。
餐饮服务业是殷勤好客的行业。
殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。
具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。
礼节：
是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。
礼貌：
是人与人之间在结识交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚，人们的文化层次，文化程度与人们的道德、品貌，体现在日常行为之中。
礼貌服务的主要内容和基本要求：
礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。
具体应有以下几个方面的内容和要求：
1、语言美餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；
要根据不同的服务对象。
用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。
为客人服务时应做到有“五声”，即：
宾客来时有迎声；
遇到宾客有称呼声；
受到帮助有致谢声；
工作失误有致歉声；
宾客离店有送声。
“十一字”应经常使用。
即：
“您、您好、对不起、谢谢您、再见”。
与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：
蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。
餐饮服务人员应做到：
在各种不同的地点的场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。
2、态度好礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。
诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。
热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。
和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。
耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。
另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。
微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
3、行动敏捷、优美餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应用的风度。
在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有素，符合要求。
服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节、礼仪进行。
4、注意接待礼节、礼仪餐饮服务人员要牢固树立“宾客至上”服务意识，待客要彬彬有礼。
对不同国家、不同民族、不同身份宾客的迎送，应注意相应的接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使宾客感到“宾至如归”的前提。
具体来说，餐饮服务人员应根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。
在遇到宾客投诉等特殊情况时，更要按一定的程序并有礼貌地处理。
5、端庄的仪表仪容餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。
服务人员的外表形象要给宾客以端庄、大方、美观的感觉。
服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是自尊自爱的一种表现，是对宾客的一种有礼貌的表现，是一个人礼貌修养的外在表现。
仪容：
是指日常工作生活中的仪容，工作中的举止。
如：
站立的姿势，对客人的态度，说话的声音及面部表情。
仪表：
人的外表，它包括人的仪容、着装、个人的卫生等，是一种精神面貌的外在体现。
仪容仪表的要求：
女生：
1、发：
保持头发清洁，无头屑，无异味。
禁染发，束发饰。
2、部：
化淡妆。
3、物：
不许戴婚戒以外的首饰。
4、手：
手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。
5、制服：
制服整洁，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。
6、香水：
可用少许香水，不能过浓。
7、脚：
工鞋干净，整洁。
穿肉色丝袜。
8、自身要求：
勤洗澡，保持体味清新。
男生：
11、头发：
头发前不过耳，后不过领;
勤理发，禁染发，不留大鬓角。
2、面部：
面部不许留胡须。
3、饰物：
4、手：
手清洁，不留长指甲，无污垢。
5、制服：
衬衣挺阔，洁白干净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。
6、脚：
工鞋干净，穿深色袜子，且穿规定统一鞋子。
7、自身要求：
每天要冲凉，无汗臭味。
三、动作表情
站立姿势：
站立是餐饮的基本功，站立时身体要端正，收腹挺胸，目光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈”V”形
抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。
女生：
抬头，挺胸，收腹，目光平视，双手在腹前，左手
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