酒店突发事件处理流程[1]Word格式.doc

酒店突发事件处理流程[1]Word格式.doc

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　　应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

　　11.客人在房间有不雅动作应怎么做?

　　服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

　　12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做?

　　发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

　　13.客人遗失物品在场内怎么做?

　　服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。

并做好登记，方便客人领取。

　　14.客人投诉房间音响效果怎么办?

　　在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

　　15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?

　　应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

　　16.客人醉酒后闹事怎么办?

　　经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

　　17.开爆啤酒时服务员该如何处理?

　　如发生以上事件，服务员马上说：

“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。

在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

　　18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

　　19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?

　　点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

　　20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?

　　主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

　　21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?

　　应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

　　22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?

　　在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：

“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

　　23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

　　以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

　　24.若发生停电故障，你应怎样处理?

　　在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：

“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。

”

　　25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?

　　当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：

“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。

　　26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做?

　　在表示虚心接受的同时，应说：

“非常抱歉!

感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!

”最后将意见反馈给上司。

　　27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做?

　　诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。

如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。

如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：

“没关系，我到外面擦擦就行了。

　　28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做?

　　上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：

“不好意思，我马上帮您换。

”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：

“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。

”然后设法补救，有必要时请上司出面。

　　29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

　　知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

　　30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理?

　　上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

　　31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单?

　　记住客人的外貌特征、服饰打扮。

是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。

如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

　　32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办?

　　向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

　　33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办?

　　及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

　　34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办?

　　向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

　　35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办?

　　迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。

注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；

打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

　　36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办?

　　当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

　　37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做?

　　吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

　　38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办?

　　进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

　　39.客人提出找XX老总时怎么办?

　　礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

　　40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?

　　一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

　　1）保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

　　2）第一现场员工必须稳住客人情绪。

对客人讲：

“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。

　　3）了解客人有无埋单，并知道消费情况。

　　4）呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

　　5）通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

　　6）在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。

电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；

香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；

因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；

一定要用“1211”干粉灭火器。

　　7）关掉一切电源开关（含电器用具类）。

　　8）如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

　　二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

　　1）第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

　　2）详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。

由管理人员安排和协调。

并视情况不同分级、分别处理。

　　3）轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

　　如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

　　4）中度冲突的处理：

　　以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。

让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

　　5）极度冲突的处理：

　　通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。

同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。

如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

　　41.突发事件发生时：

　　例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?

　　首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

　　例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?

　　保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。

汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

　　例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?

　　立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。

在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

　　42.怎样辨认客人今晚谁埋单?

　　1）从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

　　2）从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

　　3）察言观色从服务过程中知道。

　　4）有客人主动问你房间消费情况。

　　5）从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

　　43.中途服务怎样进行第二次促销?

　　在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：

“酒水快喝完了，是否需要添加。

　　1）注意：

不要等客人所点酒水喝完后再询问。

　　2）在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

　　3）要告诉主客帐单的此刻消费情况。

　　4）不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

　　44.怎样为客人斟第一轮酒水?

　　当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

　　注意：

不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；

斟第一杯酒不要过量。

（一般为1/3杯或少许）

　　45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?

　　杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。

当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。

　　46.怎样为客人或转房?

　　当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。

千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

　　47.点清客人什么叫续单?

　　在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。

称之为续单。

　　48.什么叫补卡?

　　在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。

称为“补卡”。

（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。

　　49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务?

　　我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。

必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。

　　50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务?

　　1）为客人关小空调。

　　2）为客人提供披巾服务，处处关心客人。

　　3）为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

　　51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉?

　　1）先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。

也就是说各项服务在客人没提出之前。

称之为“醒目”。

　　2）后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。

客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

　　3）不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

　　52.资客开错卡怎么办?

　　1）直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

　　2）告诉订房人，看是否可以确认或转房。

　　3）如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

　　53.怎样大声感谢客人?

　　当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：

“XX先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!

”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

　　54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?

　　当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：

“先生/小姐!

这位是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意来看您来了。

　　55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?

　　1）当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

　　2）进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

　　3）中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

　　56.什么是获得高额小费定律?

　　高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目+运气。

　　57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）?

　　1）能合群，服众望。

　　2）学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

　　3）遵守公司一切规章管理制度。

　　4）工作勤奋、踏实、认真。

　　5）熟练的业务知识、操作技能技巧。

　　6）头脑灵活、醒目。

　　7）“微笑”是人际关系的润滑剂。

　　8）做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

　　9）不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

　　10）关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

　　58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?

　　1）向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

　　2）礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

　　3）观察细致。

　　4）认真聆听客人相互介绍。

　　5）从资客或订房卡上发现。

　　59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?

　　1）向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

　　2）婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

　　3）如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

　　60.客人要向员工敬酒怎么办?

　　1）婉言谢绝并感谢客人。

　　2）主动为其服务，避开客人注意力。

　　3）借故为其他客人服务。

　　61.开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办?

　　1）礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

　　2）如果客人坚持，告诉上司出面解决。

　　62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?

　　不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

　　65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?

　　“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。

如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

　　66.客人对服务员不礼貌时怎么办?

　　不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。