开县御金洲大酒店突发事件应急预案突发事件.docx
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开县御金洲大酒店突发事件应急预案突发事件
开县御金洲大酒店
突发事件处置应急预案
酒店突发事件应急预案负责人结构图：
一、突发事件应急小组：
组长：
总经理
副组长：
副总经理（总监）、办公室主任（助理）
成员：
保安部、工程部、前厅部、采购部、人事部、餐饮部、财务部、营销部、客房部
（发生突发事件，在应急小组成员未到达之前，由各部门第一负责人处理）。
二、突发事件的处理程序：
（1）、凡遇突发事件（指停水、停电、停气、火灾、食物中毒、勒索、打架、闹事、意外伤害或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，部第一负责人解决不了，通知公司总经理或总监，情况严重的成立应急小组，到现场解决。
（2）、简要说明事件的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）、驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。
（4）、查看本酒店各类记录、出入登记、各电脑录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）、对勒索、打架事件、应通过电脑摄像密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通告上级管理部门。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由酒店总经办协调处理。
（9）总经办接到突发事件报告后应立即赶到现场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）总经理或总监等人除维护现场外，根据事态的大小程度报告派出所、有关部门及酒店董事办处理。
三、处理各种突发事件应急措施：
火灾应急预案
1、程序：
（1）、火灾突发事件一旦发生，部门第一负责人根据情况决定是否拨打119报警，报警时详细报告发生火灾的单位、时间、地点、原因、经过、门牌号码及其它情况，并立即通知酒店总经理办公室和董事办。
（2）、各部门火灾事故一旦发生，必须在3分钟以内向本酒店领导和酒店总经办报告。
成立应急小组快速到现场全力以赴处理突发事件。
（3）、应急小组接到启动预案的指令后，要快速到位，果断处置。
（4）、应急小组要配合消防部门做好现场保护和事故调查工作；同时财产入过保险的要通知保险公司。
]
（5）、事件处理完毕，部们第一负责人要写出事件处理报告，报公司总经理办公室。
2、应急小组及所有人员职责：
（1）应急小组：
确定启动或不启动应急预案；批准施救方案；确定现场指挥人员；负责人员、资源配置，应急队伍调动；指导协调现场有关工作；宣布解除应急状态；接受政府的指令和调动。
（2）办公室：
具体负责各个执行组的联络、协调工作；执行组长的指令；协助组长做好指挥工作；负责事故报告等有关材料的管理、总结表彰的具体工作。
对各部门和各小组反映的问题、认真对待，关注事态的发展，及时向组长报告，必要时采取防范措施。
对应急小组人员进行分工，对现场有针对性的管理。
①消防救火：
配合检查消防安全设施是否齐全，安全隐患的处理是否彻底，违章行为是否彻底杜绝。
做到未雨绸缪，防患于未然。
②伤员抢救：
负责现场伤员的抢救工作和护送工作。
③交通运输：
负责救火物资、伤员和工作人员的输送工作。
④人员疏散：
负责现场人员疏散、现场保护工作。
⑤后勤保障：
负责救火物资、工具的供应和负责工作人员的吃饭喝水问题。
⑥事故调查：
负责事故调查工作和好人好事的收集工作。
⑦家属接待：
负责受伤人员家属来访的接待工作。
⑧资产管理：
负责资产的保护工作，保护现场，使损失降低到最低。
（3）、酒店内各级管理人员：
都有控制突发事件的责任。
发现问题，及时做好工作，防患于未然。
自己没有能力解决的，应立即向上一级汇报。
（4）、全体员工：
减少事故给酒店带来的损失是每一位员工的义务和责任。
酒店全体员工和各级管理人员都必须密切配合处理突发事件，一旦接到处理突发事件的指令后，要义不容辞地快速执行。
不得以任何借口推卸责任，或拒绝执行。
3、保障措施：
（1）、应急小组人员及店内管理人员要保证移动电话和固定电话的正常使用。
（2）、交通运输车辆要保证完好率高于90以上。
（3）、后勤库房要准备应急照明工具。
（4）、各单位绘制一份现场地形图，自留一份，交公司办公室一份备用。
（5）各组成员要定期（每年至少一至两次）演练，不断提高现场扑救能力。
4、总结表彰：
（1）、火灾事故平息后，要写出调查报告。
明确突发事件的责任人和处理突发事件过程中的立功人员。
对责任人要给以严肃处理。
（2）、根据公司有关管理制度规定，提出对责任人进行处分意见和对立功人员提出表彰意见。
（3）、吸取教训，采取相应措施，防止类似事故再次发生。
（4）、向全体员工通报事故经过及处分与表彰情况。
让全体员工吸取教训。
食物中毒事件应急措施
1、在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，部门第一负责人除立即报告公司总经理及董事办外，根据现场情况，还需要采取以下措施：
（1）拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
（2）、24小时之内将中毒情况通知保险公司。
（3）、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：
药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
（4）、安排好车辆通道，以便警车和救护车到达及离开时用。
（5）、将中毒者之私人物品登记交与警方。
（6）、防止闲杂人员围观。
（7）、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
（8）、发现投毒者或可疑人员，立即扣留，交警方处理。
（9）、未经公司允许任何人均不可将资料及消息外传。
由总经理委派人选对外公布。
2、怀疑食物中毒的解决办法，指离开酒店后的客人24小时之内的来店反映食物中毒的处理办法。
（1）、大型宴会菜品保留小样24小时。
（2）、遇到用餐之后，转天到店投诉食物中毒的情况，先首先让客人出示结帐单或发票，不能出示结帐单或发票，一律不予接待。
（3）、部门第一负责人先询问客人用餐具体情况，包括用餐人数，菜品、有无自带酒水、食品，发病时间、发病人数以及医院诊断证明等，做好记录。
（4）、如果部门第一负责人无法处理，应立即通知酒店总经理办公室，总经办将根据实际情况，安排相关人员到现场解决。
（5）、部门第一负责人根据公司指示，与客人一同携带菜品预留小样到卫生防疫站检查，根据检查情况，再决定解决方案。
停电事故的处理
1、接到通知，酒店将在短时间内停电，应在停电前十分钟，通知各部门，同时前台接待员应对新来的客人和住店询问的客人，说明原因，得到客人的谅解。
2、未预知的情况下酒店突然发生停电，部门第一负责（值班经理）告知工程部，然后组织部门人员检查停电原因，同时派人到店维修，尽快采取措施恢复供电。
3、使用紧急照明设备，保证公共地方及主要通道的照明。
4、开启发电设备，先供照明和厨房风机，保证正常营业，营业结束后，还未来电，将电接到冰箱和冷库上，保证原料存放。
5、部门第一负责人安排楼面人员，耐心安抚客人，在应急灯不足的地方，点上蜡烛，稳定客人情绪，收银员立即整理客人的账单，将客人结账金额记录下来，准备结账用，防止跑单。
保安员和前厅人员到酒店出入口维护秩序，并与楼面经理联系，防止没结账的客人离开。
6、对于用餐完毕的客人，安排客人结账，赠送小礼品，表示歉意。
7、对于菜已上齐，但用完餐的客人，根据客人意愿，继续用餐的，服务人员要做好服务，客人结账时，根据情况打折，客人不想继续用餐的，服务员应快速做好打包准备，帮助客人结账，并根据情况打折。
8、对于菜未上齐的情况，原则上按已上菜品打八折结账，如果客人不同意，部门第一负责人按实际情况处理。
9、监控中心和巡查保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
10、厨房人员关掉燃气及水截门，并整理好物品，由厨师长安排到指定地方休息待命。
停水事故的处理
1、酒店接到停水通知，部门第一负责人应立即通知各部门及工程部，同时安排前台人员告知客人停水时间段。
2、未预知的情况下，酒店突然发生断水，可以采取联系消防用水、从其他部门调水，或从水站买水，选择一个最经济、时间短的方式补充水。
如果部门第一负责人不能自行解决问题的由总经办负责联络补充水源的问题。
3、部门第一负责人安排人员给自来水公司打电话，联系停水原因，如果长时间停水的话，应适当减少客人的接待量。
停气事故的处理
1、厨房备大灶头（高压灶头），遇到突然停气，做临时灶。
2、酒店接到停气通知，部门第一负责人应立即通知各部门及公司，同时安排从煤气购。
抢劫案件应急措施
1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。
如酒店员工发现酒店内发生劫案应立即告知部门第一负责人或值班经理，并按指示向110报警。
2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以使警方组织力量设卡拦截。
在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
3、保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
5、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
同时，公安人员未勘杳现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
6、在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
斗殴案件应急措施
1、当酒店内发生斗殴事件时，部门第一负责人或值班经理应立即安排人员制止劝阻及劝散围观人群。
2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速拨打110报告公安机关。
保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。
如有伤者则予以急救后交警方处理。
现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
发生爆炸物（恐吓电话）应急措施
1、接炸弹恐吓电话时处理办法：
（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字，噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
（3）如果来电者同意，可将电话转给总经理或总值班经理。
同时通知保安迅速采取行动。
（4）如来电者说完就挂断电话，则立即通知总值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。
如有录音设备要及时对通话进行录音。
2、接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知部门第一负责人或值班经理。
B、部门第一负责人或值班经理接警后应及时向公安机关报告，并通知酒店总办公，召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
3、对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
（1）应急处理小组负责联系警方指导正当的搜索行动。
（2）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
（3）酒店内人员如发现情况，应及时报告部门第一负责人，部门第一负责人通知总经理，并通知警方，总经理通知应急处理小组，立即到达现场，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
（4）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（5）事件处理中与有关部门的工作：
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与公司领导通话，部门第一负责人可将电话转给应急处理小组成员。
E、酒店情况发发生任何变化，部门第一负责人须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
F、总经办负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事以现场。
保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程维修人员须配合警方工作。
盗窃和破坏事件的处理
1、服务员及保安发现酒店内有人盗窃或搞破坏活动，应马上抓获现场人。
如力量不够，用对讲机、或其他方式尽快报告部门第一负责人，简单说明现场情况，并监视现场等待指令。
2、部门第一负责人接到报告后，应迅速派适当数量保安人员到场制止，设法抓获肇事者，同时通报酒店总经办，如必要成立应急小组到现场解决。
3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护好现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任落实赔偿。
4、如涉及刑事责任，应交派出所处理。
失窃事件的处理
客人如在酒店财物失窃，可向酒店反映丢失情况，这种方式称之为报失。
如客人直接通知公安局有关部门，则叫做报案。
失窃的情况很多，有外盗、内盗、客人自己遗忘等。
酒店店根据客人所提供的情况或作案现场来调查处理此事。
在此期间，客人需要协助酒店做的事是：
（1）说清楚丢失物的名称、特征；
（2）丢失物品的时间；
（3）丢失前什么时间最后一次看到此物；
（4）在丢失物品前财物放在什么地方；
（5）丢失多少钱（是一部分还全部）；
（6）是否有客人自己的朋友来访？
（7）在丢失前是否买过什么物品。
（8）根据实际情况，查看监控录象。
协助客人处理，若不能立即得到处理结果的，与客人商议，留下客人的联系方式，如果事后找到丢失物品，部门第一负责人通知客人到店来取或酒店亲自递送。
电梯困人事件的处理
1、员工接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告部门第一负责人或总值班经理，部门第一负责人接到报告立即组织保安员和工程部维护人员到现场协调控制电梯和解救被困人员。
2、通过电脑监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决，并及时通知公司总经办，如有必要成立应急处理小组解决。
4、解救成功后做好客人的安抚工作，对于身体发生不适的客人，视事态严重程度，应拨打“120”急救电话或就近送往医院救治。
5、部门第一负责人填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
意外伤害事件的处理
酒店在明显位置上标示请您注意安全的标致，如因客人个人原因造成的意外伤害，均由客人个人承担，本店不承担任何责任。
如果客人病情较为严重，在征得客人的同意下，代客人拨打120急救店，如果客人没人陪同，部门第一负责人可安排人员陪同客人去医院，但只负责给客人挂号，看病费用由客人自行承担。
若因酒店员工造成客人意外受伤，根据事故实际情况，由总经理决议处理方案。
疑难问题事件的处理
1、两位客人订下同一个宴会厅（房间），怎么办？
（1）根据先来后到的原则，按订宴会（房间）时间，先订先安排；
（2）按宴会（房间）订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅（房间），争得客人同意，确定下来；
（3）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
2、如何接待年幼的客人？
（1）、对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
（2）、在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
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（3）、介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
（4）、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
（5）、如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客，要向他的父母建议让他们坐在桌边以免发生意外。
（6）、若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
3、如何处理喝醉酒的客人？
（1）、先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
（2）如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
（3）、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
（4）、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
（5）、如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
（6）、事故处理结果应记录在工作日记上。
4、如何处理宾客损坏餐具事件？
（1）、要马上收拾干净破损的餐具。
（2）、对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
（3）、不要指责或批评客人，使客人难堪。
（4）、要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5、对于着急用餐的客人怎样接待？
（1）给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。
此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
（2）亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。
（3）服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
（4）预先备好账单，缩短客人结账时间。
6、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？
（1）、要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
（2）、先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
（3）、自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
7、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？
（1）、服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：
“先生，您是要买单吗？
这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
（2）、要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
客人投诉事件的处理
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人都应该接受；
2、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适的位置；
3、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实，听取客人的投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：
“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
4、表示虚心接受，向客人致谢或道歉，如：
“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。
假如对客人提出的抱怨或者投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：
“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见”。
5、感谢客人的批评指教，当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢，如：
“感谢您，先生，给我们提出的批评、指导意见。
“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您先生”。
6、对客人提出的不实意见也不要说：
“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去一位客人。
7、尽量缩小影响范围，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
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