小区物业整体方案.docx
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小区物业整体方案
万利水上人家物业管理整体构想
鉴于水上人家地理地点的特别性及社区的定位，海南万利精诚物业对水上
人家的物业管理将联合开发商针对高花费人群的市场定位,延长和提高万利集
团公司的品牌,在物业管理工作中侧重于社区的环境管理、治安管理、业主的有
偿效力的有效运用，在管理过程中导入CIS形象设计等，意在经过我司供给优
质的物业管理效力的同时，塑造水上人家社区的品牌，并最后实现购房者以成
为水上人家的业主而骄傲,公司开发公司以水上人家的精选楼盘成为地产界的
模范。
一、导入ISO9001?
:
2000质量管理系统，实行标准化物业管理
万利物业将在水上人家的管理过程中，导入ISO9001:
2000质量管理系统，
提高小区质量管理水平，促使质量管理的标准化。
重申在管理过程中的各部门、
各环节都严格按ISO9001：
2000标准履行，让物业管理工作在科学、严实、完
整的质量标准指导下有效实行。
同时贯彻“全员参加，供给优良效力；连续改
进，知足客户需求〞的质量目标，用一流的理念、一流的管理、一流的效力来
实现物业管理的可连续展开，为小区博得最正确的社会效益和经济效益。
二、水上人家组织架构
海南万利精诚物业管理
水上人家管理处
客工保环
户程安卫
服维分绿
务修队化
部班班
三、管理处工作职责
1、对物业公司总经理、副总经理负责。
2、按物业公司的各项管理规章制度及操作流程履行与实行。
3、拟订、监察、实行管理处经营管理方案与方案。
4、拟订管理处年、月、周工作方案和工作总结，按期向上级领导汇
报业主咨询、投诉及管理目标的达标状况。
5、主持客户效力部平常工作。
6、负责收缴各项物业花费，每个月统计花费收缴状况，并实时催缴欠
费。
7、要点、按期或不按期地对各岗位工作进行巡视检查，对本管理区
域内的房子、公共设备设备、环境卫生、公共次序等进行监察、
检查，敦促有关部门实时办理问题，并做好记录。
8、负责招待和办理业主的投诉，协调有关部门解决问题，做好追踪
效力，效力质量的回访，并对业主投诉、追踪效力、回访工作做
好详尽记录。
9、组织各职能部门对楼宇完工查收和接完工作，准备入住资料，办
理业主入停手续，与业主签订?
物业管理效力拜托合同?
陪伴业
主查收房子，妥当管理房子钥匙，并对新来业主耐心、正确地解
释本小区的物业管理状况及有关顶目的收费标准。
10、负责楼宇完工档案、业主档案管理，成立健全辖区业主档案。
并
负责本管理处各样文件资料的签收、发放、采集、存档和保存工
作。
11、负责业主房子装饰审批、看管、查完工作，监察装饰过程中无违
规行为，做好查收记录，存档保存。
12、有方案、有目的、按期做好与业主间的交流与交流，听取业主提
出的建议与建议，并做好记录。
13、组织展开社区文化活动，丰富居民精神文化生活。
14、拟订本部门职工岗位培训方案及查核、赏罚制度，提高本部门员
工的文化素质和业务水平。
15、辅助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好方案生育、治安
联防、环境治理工作。
16、达成公司交办的其余工作。
四、管理处部门职责
环境管理部：
负责小区环境洁净、绿化、公共设备设备的看管
工作；负责宣传环保知识，美化环境工作。
机电维修部：
负责小区房子建筑本体、公共设备设备的维涵保养、住
户提出的室内水、电等零星维修工作；负责给排水、排
污系统按期疏导工作和二次供水管理和按期的冲洗消
杀工作；负责成立房子及重要设备的维修保养档案。
安全捍卫部：
负责小区范围内的消防、车辆、道路管理及安全捍卫工
作；负责监督楼宇内外的活动，保持小区内的正常生活
次序；负责与辖区派出所的联系和辅助辖区内的治安、刑
侦工作。
客户效力部：
负责客户的招待和接受咨询，投诉、协调、办理日
常事务、后勤及紧迫事项；负责小区的业主、设备设备
运行记录等档案资料的管理工作；负责展开多种经营及
有偿效力工程；负责在节假日展开小区文化活动。
财务部：
负责小区物业管理费、维修基金、有偿效力费、车位使
用费、租金等的催缴及收取工作；按期编制财务报表，
并向业主公然物业管理费及维修基金的使用状况；负责
向业主解说各项花费的使用状况。
五、公司物业效力承诺及职工守那么
1、一双鞋——进业主家门自带一双专用鞋
2、二句话——进门一句话“打扰了，我是管理处职工XXX〞
效力最后一句话“此后有问题我们随时为您热忱服
务〞
3、三做到——对待业主的投诉要做到态度诚心
对待业主的咨询要做到有问必答
对待业主的效力要做到尽如人意
4、四禁止——禁止接受业主的礼物
禁止接受业主的请吃
禁止莽撞顶嘴业主
禁止对业主乱收费
5、五个心——诚心、热情、仔细、专心、专心的“五心效力〞
6、您的满意，是我们永久的追求。
三大纪律
1、全部工作听指挥
2、高效履行无借口
3、团结辅助讲奉献
八项注意
1、说话随和，不讲粗口话
2、工作热忱，不迟到早走
3、精诚团结，不拉帮结派
4、健康向上，不吃喝嫖赌
5、公正严正，不屈服错误
6、珍爱财务，不铺张浪费
7、清廉奉公，不行贿回扣
8、公私清楚，不营私舞弊
六、水上人家物业管理质量目标
1．整体目标
●保证水上人家管理处全面导入ISO9001：
2000质量管理系统。
●保证水上人家自接收之日起两年内抵达海口市的市优标准。
2．分项承诺指标
●房子建筑主体完满率达98%
●房子零修、急修实时率达99%
〔实时率是指从报修到维修的过程中不超出30分钟〕
●维修工程质量合格率达100%
●维修效力回访率100%
●洁净保洁率达99%
●绿化完满率达99%
●公共文体设备、歇息设备以及园林小品雕塑完满率98%
●道路完满率及使用率达98%
●泊车场、单车棚完满率达98%
●社区内治安案件发生率在1‰以下
●住户有效投诉率1‰以下，
●住户投诉办理率100%
●住户投诉回访率100%
●住户对物业管理满意率达98%以上
七、水上人家管理处职工行为标准
1.目的：
标准职工行为，提高公司形象，塑造公司文化。
2.合用范围：
公司全体职工。
3.内容：
仪容、仪表
男职工：
工作制服保持干净，完满整齐；上班时按规定佩戴
工作牌；头发梳理修剪齐整，不可以盖过耳朵，长不可以过衬衣
领；指甲不留长并修剪齐整；面部不留胡子；饰物只限戴一
只腕表，一只戒指；鞋子不损坏，保持干净。
女职工：
工作制服保持干净，完满整齐；上班按规定佩戴工
作牌；头梳理齐整并与工作服相适合，不得做蓬松发型或披
肩发，不得佩戴发带；指甲修剪齐整，长度适中，可使用淡
色或无色指甲油；面部化淡妆；饰物只限戴一只腕表，一只
戒指；只好使用平淡的香水，用量适中，不可以使他人感觉刺
鼻；鞋子不损坏，保持干净。
个人卫生：
假如职工身上有难闻的气味，客人、同事都会难
以忍耐。
防备口臭，上岗前不吃异味食品，饭后应漱口，每
天沐浴，要养成优异的洗手习惯，厕后及饭前必定要洗手。
工作表现及态度
浅笑：
常常浅笑，不单令人舒畅，也能提高工作情绪。
要持
友善合作的态度，用你希望他人对待你的态度去对待他人，
这样能够减少工作中的困难。
切勿说“这不是我的事〞或许
说“不，不知道。
〞
忠诚：
职工应忠诚于公司，并对公司的方案、程序及业务保
密。
未经正副总经理赞同，不得泄漏、传达或发布属于公司
的奥密资料或信息。
行为准那么
应当做的事情：
a.养成习惯常常对客人说：
“您好〞、“欢送〞、“感谢〞
等其余友善问候语。
上班时精力充足，工作准备充足。
b.保持工作岗位及公司其余地方的洁净。
c.提防不测事故，碰到不测，立刻报告。
d.接听快速，使用礼貌用语简短，辞吐文质彬彬。
e.保持物件寄存地区洁净、齐整。
f.保持办公室、效力内勤地区洁净、齐整。
g.机器、设备使用完成，实时答还原状。
禁止做的事情：
a.上班前或在工作时间饮酒。
b.上岗前食用刺激或有激烈气味的食品，如大蒜等。
c.在岗时吃零食，嚼口香糖。
d.在岗时使用公共设备，如少儿园设备、游泳设备、健身设
施等。
e.破坏或涂通告栏。
f.使用粗言秽语。
g.不经赞同，擅自接班或许调休。
h.铃响超出三次才接。
i.在办公室寄存非工作所需的其余物件。
j.将办公函具挪做私用。
k.同事间盘弄是非，搞小集体。
客人投诉办理方法：
a.仔细倾听，并加以记录。
b.如任职权范围内，应先向业主道歉，并立刻采纳挽救举措，
过后向部门主管报告。
c.如超越自己职权，应立刻通知上级主管领导办理。
内部交流：
a.职工存心见或建议，第一应向直属上级提出。
b.职工如对申述之办理不满意，能够向上级领导提出。
c.若有必需，能够向正、副总经理反应并提出办理建议。
d.总经理之决定为最后决定。
职工评估：
公司半年一次对职工表现、工作质量进行评
估，以作为职工薪资荣膺的标准之一。
评估将由职工和
直接上级以面谈方式进行，职工须对评估表签订建议，
经部门审察署名后，递交人事部门并存入职工个人资料
中。
文明用语
接用语：
“您好！
万利物业〞。
“请问您找谁？
〞，“稍等，我帮您去叫〞。
“对不起，他不在，您能留个吗〞？
“我就是，您需要我做什么？
〞
“好，我立刻办理“。
“好，我立刻找人来办理〞。
“别客气，再会〞。
执勤用语
“您好！
请问您找谁？
〞
“您好！
请您把车停到那边〞。
“请您把车门〔摩托车〕锁好。
〞
“您好，需要我帮助吗？
〞“来，我帮你拿行李〞。
“您知道他家的吗？
〞，“他〔她〕知道您要来吗？
〞
“对不起打扰一下，我来收××花费。
〞
“好，我带您去。
〞“请稍等，我立刻找人来维修。
〞
“对不起，来晚了。
〞
“不用谢，这是我们应当做的。
〞
公共文明用语：
“您好〞、“清晨好〞、“对不起〞、“别客气〞、“感谢〞、
“再会〞
电工效力用语：
“好，我立刻就来办理〞。
“对不起，来晚了〞。
“这是×××原由惹起的故障，此后要注意点××便可防备
了〞。
“还有什么事情需要我帮助吗〞？
“好，此后有事您只管吩
咐〞。
“好，我立刻找人来办理〞。
〔合适于不属于自己的职责范
围时用〕。
“别客气，这是我们应当做的！
〞“打扰了，再会〞。
保洁员效力用语：
“对不起，打扰您了〞。
“我能帮您忙吗〞？
“好，我立刻给您找人来办理〔合用于不属于自己职责范
畴或自己解决不了的状况下〕。
“您有事请只管嘱咐〞，“还需要我帮什么忙吗？
〞
“别客气，这是我们应当做的〞。
“感谢〞，“再会〞。
物管人员用语
“您好，请坐〞，“您好，您有什么事需要我帮助吗〞？
“打扰一下，我来收××花费〞，“好，我立刻找人来办理〞。
“您好，昨天故障办理好了吗？
〞
“别客气，这是我们应当做的〞。
“感谢您〞，“再会！
〞
八、水上人家管理处职工培训制度
1.目的：
学习专业知识、提高岗位技术、提高综合素质。
2.范合用围：
全体职工。
3.内容：
管理处依据需要及公司展开状况，制定中、长久培训规划及短期职工培训
方案，作出培训估算，上报公司审批后组织实行。
本着完好性、动力性、联系性、均衡性的原那么，实行培训前要任职工中开
展培训建议征询活动，就有关培训的内容、方式、时间等方面进行合理的
安排。
职工培训分为岗前培训、在岗培训、脱岗培训、转岗培训四种。
岗前培训：
新聘任职工上岗前的培训，主要内容为公司概略、公司理念、
主要业务、规章制度、职位说明等。
在岗培训，针对在岗职工的培训，主要内容为政治思想、职业道德、公司
文化、法律法例、业务素质、岗位技术等。
脱岗培训，关于公司骨干职工，为赶快提高其业务能力，安排到有关培训
机构进行脱产带薪培训，此类培训的受训人应填写?
培训需求申报表?
报
公司领导审批。
转岗培训，任职工调整工作岗位时进行的培训，主要内容为新岗位的业务
知识、岗位技术、职位说明、有关制度等。
培训方式主要有：
交流、内部讲座、外聘讲座、外派、认证、事例议论。
各部门都要依据本部门的工作任务和岗位职责，拟订内训方案，展开常常
性的培训，并就有关培训中碰到的问题实时提交人事部门。
按期对培训成效进行反响建议的征询，以便于不停地改进培训工作。
专业岗位任职者需拥有或限时培训拥有相应的任职资格等级证书证明，否
那么应予转岗。
培训学习应赐予查核，成绩作为职工业绩查核内容之一载入职工档案，并
作为加薪评奖晋级的依照之一。
公司鼓舞职工在不影响工作的前提下，自学成才，获取相应岗位技术及取
得有关证书的，将作为加薪评奖晋级的依照之一。
公司按期联合岗位考查对内部有关岗位推行竞聘及轮岗制度。
公司的政策和老例是尽可能地从内部提携荣膺最具资格的职工，接替空缺
并担当更大的责任。
九、管理处主任工作职责
1、在物业总经理、副总经理的领导下，全面负责管理处平常管理工作。
2、按物业公司的各项管理规章制度及操作流程履行与实行管理。
3、拟订、监察、实行管理处经营管理方案与方案。
4、拟订管理处年、月、周工作方案和工作总结，按期向上级领导报告业主咨
询、投诉及管理目标的达标等状况。
5、主持客户效力部平常工作。
6、踊跃与本公司各职能部门交流，互相协调、互相配合、互相效力。
7、有方案、有目的、按期做好与业主间的交流与交流，实时认识业主的需求，
听取业主提出的建议与建议。
组织展开社区文化活动，丰富业主精神文化
生活。
8、要点、按期或不按期地对各岗位工作进行巡视检查，实时发现问题，并协
调有关职能部门实时办理。
9、按期或不按期地听取职工的建议和建议，不停完美管理处的经营管理。
10、每个月认识管理处各项花费的收缴状况，组织人员实时催缴，保证各项花费
的准时收缴。
11、拟订本部门职工岗位培训方案及查核、赏罚制度，提高本部门职工的文化
素质和业务水平。
12、组织展开社区文体活动，丰富居民的文化生活。
13、辅助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好方案生育、治安联防、环
境治理工作。
14、达成公司交办的其余工作。
十、水上人家的平常物业管理
平常物业管理是物业公司显现管理水平，全面实行管理与效力的
重要阶段，水上人家的平常物业管理，将按公司已全面推行的
ISO9001：
2000质量管理系统、及“市物业管理优异小区〞的管理标
准标准运行。
１．入住期的物业管理
〔１〕设置表记、引导牌，方便业主入伙。
〔２〕举办朴实的入住仪式：
住户对新家——水上人家，有一个认识、熟习、认可的过程，
为缩短这一心理过程，显现将来物业管理公司的优异形象，我
们将在小区门口设置彩门、彩旗，为共同创造平和、祥和、积
极向上的优异的小区物业管理大环境，获取一个优异的初步。
〔３〕办理入停手续流程
收取、查对入伙通知单——交、领入住资料——填写资料、签
订合约——代收、代缴花费——发钥匙——交、验房子——开
通水、电、气、代劳、电视等业务。
〔４〕展开入住期便民效力
针对入住期管理效力特色，我们将向住户供给以下效力：
提早与供电公司、自来水公司、燃气公司、公司、有线电
视台磋商，邀请他们于入伙时期在小区驻场办公，办理有关业
务，方便住户，减少麻烦。
辅助搬家：
为业主联系假定干家迁居公司，并与之签订协议，保
证价钱优惠并保证安全。
举办房子设计展览，我们将供给场所，引进优异家庭装饰公司，
显现社区各样户型的设计方案，方便业主选择。
２．装饰期的物业管理
为保护水上人家外观形象的一致雅观，楼宇构造的正常功能不被
破坏，我们将以楼宇公共局部及智能化设备管线为看管要点，严
格实行装饰管理，保证不出现一例违章装饰。
〔１〕装饰看管程序
业主装饰须到管理处办理手续，填写?
装饰申请表?
和?
装饰
工程清单?
，填写?
装饰工程清单?
可使装饰户与管理者共同
对装饰工程进行全面确认，防备装饰户高出申报范围装饰的情
况。
管理处对申请进行审察，除一般装饰按有关装饰规定履行，针
对水上人家的特别状况，管理处将做以下规定：
●禁止拆改智能化系统的预埋管线及各样公共管线设备。
●防盗网、防盗窗花只赞同安装在窗户内侧。
●空调、排气扇安装只赞同安装在指定地点。
●天面、露台禁止拆改和搭建，禁止关闭露台。
●装饰住户签订协议，规定其装饰行为假定出现第三次违章，
管理处将经过法律门路解决。
〔２〕装饰施工的管理
●施工单位须与管理处签订?
装饰工程队治安责任书?
和?
装
修施工保证书?
施工队一定供给资质证明、营业执照和
施工人员身份证，办理施工人员暂时进出证，施工时佩戴
在胸前，并只好在指定地区内活动。
●装饰发生违章行为，住户与装饰队均为第一责任者，均独
立担当责任。
●使用高功率电器时须由管理处供给电源。
●工程垃圾一定清运到指定地址。
●施工队一定装备消防器械。
●施工时间安排在上午8:
00-12:
00，下午14:
00-18:
00内进
行。
〔３〕违章装饰办理方法
●第一次发现有违犯装饰管理规定的，向其发出?
违章装饰
整顿通知〔一〕?
，要求其立刻停止违章行为并进行整顿。
●如连续违章，即发出?
违章装饰整顿通知〔二〕?
，并抄
报市房管局物业处，恳求政府共同解决。
●假如连续违章，发出?
违章装饰整顿通知〔三〕?
，向法
院提起诉讼。
3．治安、车辆管理
针对水上人家的实质状况，万利物业在对社区进行现场检查和综
合剖析的根基上，制定出以下治安管理举措。
〔１〕人流控制
要点为对外来流感人口的管理。
对来访人员，采纳接见登记和
离开注销手续的方法管理；对装饰、搬运人员采纳办理进出证
管理，并对他们的活动范围进行必定的限制；增强社区巡逻，
对可疑陌生人，采纳追踪、监控，必需时上前礼貌考证盘问。
而且，增强夜间巡逻，不给犯法分子可乘之机。
〔２〕物流控制
重在保证财物安全。
对物质流动实行申报制、盘问制和登记制。
住户物件的搬入〔出〕一定向管理处申报，全部物质流动推行
登记放行手续。
〔３〕车流控制
重在防备车辆乱停乱放。
我们将监察灵巧车辆、摩托车、自行
车的进出，使社区进出有序。
万利物业在水上人家推行24小时治安值班制外，还组织业主
展开安全知识培训讲座，倡议“邻居互助〞，同时，增强安全
捍卫队建设，成立标准的定岗、定人、定责制度以及由护管队
进行查岗监察。
〔４〕治安、车辆工作流程与质量标准
序
号
工作内容工作频次质量标准
车辆进出登记100%；外来人员登记
车场固定岗24小时100%；礼貌效力，先敬礼后收费、
问话。
仪表整齐，标记齐备。
1固定岗位
中控中心24小时
随时报告异样状况，并进行办理。
设备状况优异无脱岗现象。
交通劝导24小时
上、下班巅峰期车流顺畅无堵塞现
象。
车辆停放检
查
车辆无违章停放、无鸣笛、无挂损、
无擦碰，发现未关好门窗通知指挥
中心。
2流动巡逻
居住安全
刑事违章检
查
24小时，30分
钟/次
防备因管理原由被盗刑事治安案
件发生案率为零。
无破坏绿化带无踩踏草坪、草地、
环境保护无乱扔乱倒，乱吐乱烧和各种噪声
现象。
装饰监察
无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱
搭现象
突发事件30秒内
实时采纳举措控制场面，快速报
告，保护现场，等候增援。
学习法例教
育思想
每周2次，每次
1小时。
工作例
会每周1次。
各项法律知识政策条例、交通法例
知识，掌握事故办理的一般知识、
消防安全知识。
总结一周状况，做
好下一周的工作安排。
3学习训练
晨操
每周3次，20
分钟/次
行列、敬礼、健身跑步。
要求：
集
合动作5至8秒为合格。
专项训练
每年2次，每次
5天。
半年查核
1次，1年演习
1次。
手势、手姿、行列、擒拿、格斗。
消防技术；油桶灭火、煤气灭火、
水带训练、高层救护。
保安部长一致指挥分配，智能指挥中心应急调动，队员分片包干
4督导
巡视，定岗定位定人，巡视班长24小时监察值班巡置若罔闻人员
运作状况并巡视社区治安状况。
保安队长15天抽查一次。
管理处
经理每个月抽查一次。
5考评方法
保安班长每日推行检查一次，每周工作例会总结考评一次，鼓舞
方式，按规定标准进行。
５．消防管理
安全捍卫部负责社区消防业务和平常保安工作，机电维修部
负责消防设备管理，经理为社区的安全责任人，全面负责社区消
防管理工作，安全捍卫队队长为社区消防监察员。
消防监察员每
月对全部消防设备、设备、器械巡视检查一遍。
安全捍卫员在日
常巡逻过程中如发现消防设备、设备抵消防存在隐患的，应敦促
整顿。
水上人家的管理处成员为社区义务消防员，平常接受消防技术和
防火知识培训，参加消防操练，熟习社区灭火作战方案，火灾情
况下快速按预约方案投入灭火作战。
管理处还将每年在社区实行
一次消防演习。
消防管理工作流程和质量标准
工作内容作业频次质量标准
监控中心值班二十四小时报警，通信设备处于正常待命状态。
无堆放易燃，易爆用品，安全使用液
化气、电器，无乱搭接电线，有消防平常巡回检查8:
00-17:
00
设备，会使用，无违章用水、用电，
无挤占消防通道和设备，天面无堆放
杂物。
消防泵
运行优异，无异样声音，无振动，表
面无尘埃、油污。
消防设备设
备检查
消防栓带无损坏，无霉潮，带柜完满。
每周1次
灭火器
搁置合理，无缺失，无过期，表面清
洁，完满率100%。
学习训练
3次/月，20
分/次
熟习消防法例、消防知识和社区状况，
掌握根本技术。
训练演习组织严实，
要点突出，专家指导，住户参加。
考核1次/半年
演习1次/年
监控中心值班，兼职消防，依照万利
督导式
物业ISO9001消防效力质量控制标准
要求，做自检、抽检和专检。
６．洁净卫生管理
〔1〕洁净效力细那么要求
洁净范围洁净内容洁净要求
室外公共
走道及活
动场所
1.扫净走道及活动场所
2.冲刷走道及活动场所
3.抹净室外公共设备
4.保洁
每日2次
每2天1次
每日1次
18小时
1.扫净及洗漱大堂进口地台及梯级每日2次
大堂局部
2.抹净进口大堂内墙壁表面
3.抹净进口大堂内全部玻璃门窗
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