物业方案Word文档下载推荐.docx
《物业方案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业方案Word文档下载推荐.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
人数
班次
说明
案场主管
1
日班
吧台接待
3
8:
30-17:
30
每周休息一天，1人负责调休
保洁
每周休息一天，案场内部1人，示范区公共区域1人，轮休1人
绿化
每周休息1天
秩序维护员（礼宾）
12
24小时值班
会所大门礼仪值班：
4名（24小时倒班，每班1人，每周休1天）
案场夜间值班：
2名（12小时倒班，20：
00~次日8：
00，每班1人）
巡逻岗：
4人（24小时倒班，每班1人）
停车服务：
2人（12小时倒班，8：
00~20：
00）
小计
五、服务人员的岗位职责及工作时间
★主管
（一）主管岗位职责:
1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传。
2、每日（早晚两次）对销售中心的陈设物品进行核点工作；
确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。
3、每日定时检查销售销售中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁。
4、每日检查销售中心内灯光及设施设备是否正常运作。
5、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进。
6、做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性。
7、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结。
（二）工作时间安排
每日工作时间8：
30—17：
30（每日需提前15分钟到达销售案场）。
每周休息二天（根据案场作息时间安排，原则上周五~周日、节假日及案场销售活动期间不安排休息）。
★管家
（一）管家岗位职责:
2、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；
3、每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁。
4、每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作。
（二）工作时间安排：
每周休息二天。
★秩序维护员（礼宾）
（一）秩序维护员（礼宾）岗位职责：
1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作。
2、对前来销售中心的来访车辆（人员）询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员。
3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品。
4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通。
5、严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作。
6、为客户提供叫车服务，对驶离销售中心的车辆行注目礼。
7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查。
8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务。
9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
（二）中夜班礼宾岗位职责：
1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）。
2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断）。
3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录。
4、对在案场进行夜间工作（插花、护理、保洁等）的外部人员做好陪同监督。
5、填好值班记录，做好交接工作。
6、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。
（三）工作时间安排：
每周休息一天（每日需提前15分钟到达销售案场），每日工作时间
白班：
2人8：
00—17：
30中班：
1人17：
00—24：
30
夜班：
1人24：
30--8：
00轮休：
1人
★吧台服务人员
（一）吧台岗位职责:
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、点心的服务。
2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁。
6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报。
7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇
报。
8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作。
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
每周休息一天，每日工作时间8：
★保洁员
（一）保洁员岗位职责：
1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作。
2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。
3、及时做好每日工作日志记录。
4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。
5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。
6、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度。
7、认真做好每天的善后工作。
8、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
9、样板房保洁需进行鞋套清洗工作。
六、销售案场接待流程
七、各岗位服务手册
★主管服务手册
（一）岗位职责
1、主管职责
1）负责销售案场展示主管服务，解答客户提出物业服务问题；
2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；
3）处理客户提出的问题或投诉，令主管服务保持优质状态；
4）负责与开发公司销售部、综管部进行沟通、协调；
5）负责对案场、示范区服务人员定期系统化培训。
（二）主管综合素质要求、礼仪规范、服务标准
1、综合素质要求
1）善于与客户沟通；
2）较强表达能力；
3）有良好仪容仪表；
4）有较为广阔的知识及见识；
5）善于处理各种投诉及矛盾；
6）具有审美能力。
2、特征
1）性格外向，热情大方；
2）语言能力强，有劝说能力；
3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；
4）有极高道德及专业修养；
5）审美意识及能力强；
6）富有进取和创新精神。
3、礼仪规范
1）称呼礼
用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。
2）问候礼
初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；
一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。
3）应答礼
解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。
4）仪容
①衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
②保持指甲保洁，不留长指甲；
③工作期间或在现场要装统一工装；
④领带领花应结好，佩戴端正；
⑤衣裤口袋不宜放过多东西；
⑥口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。
4、服务标准
1）迎接来客的方法
①客户访问时，必须恭敬地说：
“欢迎光临！
欢迎参观！
”等，并点头行礼后，引领客户入内；
②事先约好的客户，要确认询问：
“您是×
×
先生/小姐吧？
”并将其引到接待区；
③对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。
2）引路
①在引导客户到销售人员时要说：
这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；
②与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。
★吧台服务手册
（一）人员素质
1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。
2、统一着装，淡妆，保持整洁。
3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。
（二）岗位职责
1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。
2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。
3、客户离开后，负责案场台面的保洁复位工作。
4、做好食品饮料消耗的记帐工作。
（三）方法及过程
1、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。
2、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。
3、客到及时安排访客入座。
4、服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。
5、服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
6、随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。
7、给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。
8、要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过2个烟头，确保台面卫生整洁。
9、监督案场区域日常保洁工作，并对保洁情况进行巡查。
10、强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
11、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示案场主管或其授权人方可下班。
12、不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。
13、服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。
14、吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交主管，并交由销售案场分管人员。
★秩序维护员（礼宾）服务手册
2、统一着装，保持整洁。
1、负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作。
2、注意随时留意客户及案场的一切状况。
3、夜间秩序维护工作。
1、按照要求在销售案场门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答。
2、如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；
主动为客户打伞。
3、主动为客户拉门，引导客户。
4、客户离开应主动拉门、道别，同时通知停车场礼宾司做好送别准备。
5、每日到岗离岗时，应关注销售案场、门厅及外围卫生状况、灯光情况。
6、车辆指引
1）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；
2）协助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；
3）用规范动作为客户拉开和关闭车门；
4）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌；
5）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿。
★管家服务手册
1、负责展示样板房的客户接待、讲解工作。
2、负责展示物业优质服务。
3、负责样板房内各类设施、设备、装修等故障的报修。
4、负责样板房内物品管理工作。
5、负责对样板房卫生保洁的质量监控。
6、负责样板房安装设备演示、讲解工作。
7、负责对客户意见和建议信息的及时反馈。
8、负责客户其他相关知识咨询工作。
（三）操作流程
1、微笑站立样板房门外迎候客户，穿着本岗位统一服装，仪表端庄、热情、主动、耐心、周到。
2、回答客户提出各类相关问题，如物业相关知识、今后为业主提供相关服务。
3、为客户演示样板房内安全设施及其他生活设施。
4、无客户时巡视室内物品，并将客户移动过物品归位。
5、发现卫生问题随时知会并跟进保洁员清理工作。
6、对客户参观时提出的意见和建议需作详细记录。
7、客户离开时需送至户门外。
8、临时离开时，需与当班同事作简单交接。
9、当班期间如发生紧急事件，需及时通知部门领导或相关负责人。
10、下班离开时需对室内物品进行清点，做好要是交接工作。
11、如晚间有施工单位对样板房进行维修，下班前需与安管部进行交接。
★保洁服务手册
3、言语文明、作业规范、认真负责。
（二）方法及过程
1、销售案场
1）销售案场日常保洁时间以正常办公时间为主，所有垃圾集中收集，统一处理；
2）正常办公时间，保洁服务员对所辖区域卫生情况进行巡视；
3）每日早、中、晚非正常办公时间，各一次对洗手间、垃圾筒、通道、会客区、展示案场进行全面保洁，并且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂；
4）销售案场上班前针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、门、窗、地面、室内绿化等；
5）正常办公时间按每半小时频率对公共设施、烟灰缸、饮水设施、地面卫生等使用频率高的场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处及时整理、保洁；
6）每周一次对空调风口、照明灯具、窗帘、地脚线、灯具、办公设施等进行保洁工作；
7）每周二次对玻璃擦拭一次，发现污迹随时保洁；
8）每月一次对地板洗尘，灯具每月彻底保洁一次；
9）保洁时发现工作人员或访客遗留物品，必须及时报告主管处理。
2、示范区
序号
服务内容
服务标准
保洁小区所有公共区域及时捡拾废物垃圾
每天清扫2次，循环处理
2
保洁各楼层电梯厅、楼梯及电梯轿厢
每日1次
保洁公共区域所有玻璃、通告箱、指示牌及相关配套设施
每周2次
4
保洁标牌、悬挂物、开关、按钮
5
保洁垃圾房及垃圾桶，对垃圾房和垃圾桶进行消毒
6
保洁停车场、地面公共区域及相关设施
每日2次
7
保洁停车场内标牌、反光镜、开关、按钮
8
保洁公共洗手间
循环保洁
9
公共区域高空保洁（3米以上）
每月2次
10
保洁排水渠并进行消毒
每月1次
11
保洁墙壁、地台、地群、天花板、各座信箱及所有公共照明灯罩
每星期1次
保洁管线、设施
每月一次
13
清洗室外公共区域地面
14
清洗地下停车场地面
（三）保洁卫生标准
1、台阶、走道、门把手等公共部位保持保洁，无乱贴乱画、擅自占用和对方杂物情况。
2、走道等公共设施保持保洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味。
3、门：
目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网，呈本色。
4、玻璃
1）距地面2米范围内，结晶光亮无积尘；
2）距地面2米以外玻璃目视无积尘；
3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
5、地面（大理石专业保养，外包保洁公司）
1）需打蜡的地面光亮、呈本色；
2）地毯表面无杂物、明显油迹；
3）大理石地面目视无明显脚印、污迹；
4）胶质地面无明显灰尘、污迹；
5）水磨石地面目视无灰尘、污迹；
6）水泥地面目视无杂物、污迹；
7）通道地面目视无杂物，明显油迹。
6、墙面
1）涂料墙无明显污迹、脚印；
2）大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、外墙面无明显积尘；
3）水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。
7、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无缺损、无明显灰尘。
8、人体不常接触部位，所有设施表面呈本色。
9、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无污水横流。
10、标识牌、指示牌无污迹、积尘。
11、家具保持本色、无明显灰尘、污迹。
12、办公场所除满足以上设施保洁要求外，还应：
1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面保洁要求；
2）墙面、天花板无污迹、灰尘、蜘蛛网；
3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘；
4）桌椅、文件柜、电话无灰尘；
5）垃圾篓不过满、无异味；
6）饮水设施无污迹、无积水；
7）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等及时补充。
13、示范区公共区域部分
公共区域保洁
1.道路无垃圾杂物，无积水，路面垃圾、痰迹滞留时间不超过30分钟；
2.外露的管道表面无积尘、蛛网；
3.园区垃圾桶内垃圾量不超过三分之二，通身洁净无污迹，桶内无异味；
4.绿化带内无垃圾杂物；
5.路灯设施表面无灰尘、污渍；
6.道路集水坑和污水井盖板保持完好
垃圾收集与清运
1.垃圾在清运途中会遮挡、防护，防止二次污染，清运垃圾的时机避开人流高峰，禁止使用可用电梯运送垃圾；
2.垃圾房专人封闭式管理，协助垃圾清运单位清运，及时填写《垃圾清运记录》，每次清运结束时冲洗垃圾房
四害消杀
1.夏季每月进行二次，冬季每月进行一次卫生消毒灭杀，并有评估记录；
2.房屋共用部位、公用设施设备部分无白蚁害；
3.无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；
4.消杀用药符合国家规定，有专业人员操作，每次消杀作业前向业主和物业使用人发出告知，投放消杀药品的场所设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效防范措施；
5.每季对污水井、雨水井进行一次消杀
★各岗位礼仪礼节
1、面部：
整洁，面带微笑，笑不露齿，女员工化好淡妆（至少要涂口红）。
2、发型：
长发用统一的发套盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；
短发梳理整齐；
发色保持黑色。
3、服装：
上班统一穿工作服和工作鞋，保持衣服整洁，无皱折、无污迹。
4、站姿：
收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上。
5、走姿：
①室外：
两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路；
②室内：
靠边行走，注意避让客户。
6、坐姿：
落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一处落座，坐下时膝盖并拢，动作不要太大，坐下后尽量保持一个姿势。
八、服务人员管理制度
★员工仪容仪表制度
男员工
女员工
整体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；
梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。
身体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。
着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。
发型
前不遮眼，侧不过耳，后不过领。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。
面容
整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。
整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
装饰物
不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；
身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
手部
指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲（不超过0.3毫米）、保持干净、勤洗手。
鞋袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持保洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子（穿裙子时着肉色连裤袜）。
第二章前期服务
一、前期物业跟进介入计划：
按照2015年1月1日进驻售楼现场拟定
内容
完成时间
备注
拟定主要管理人员的选聘标准、配置框架
2014年11月
选聘主要管理人员
2014年11月10日~2014年12月31日
管理人员培训（拟外训）
2012年11月
前期销售配合人员招聘
2014年12月1日~2014年12月31日
逐步到位，我司目前正与各部队退伍办联系退伍军人的招聘事宜
前期销售配合人员集中培训
2013年3月10日~2013年4月10日
拟聘酒店专业或绿城物业的专业人员授课
服装式样确定
2014年12月31日前
配合地产
服装购置、制作
2014年12月1日前
员工宿舍、工作餐确定
其他物资配备
2014年12月31日前报计划
现场布置
根据会所施工进度
配合地产，提供物业介绍式样
会所、示范区情况熟悉了解
2014年11月~2014年12月
熟悉、了解图纸、现场布置
前期物业跟进介入
2014年12月至一期交付
熟悉了解现场工程情况
从物业管理方面提出建议
协助地产做好销售策划
进场前演练、现场熟悉
甲方提供现场
销售开盘现场应急预案的制定与演练
确定岗位设置、车辆线路、应急情况处理（甲方提供现场
升级会员 