导游服务能力考试规范题Word格式.doc

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导游服务的经济性主要体现在:

1）直接创收;

2）扩大客源、间接创收;

3）促销商品;

4）促进经济交流。

4.导游人员的基本职责是什么？

1）接受任务,带团游览;

2）导游讲解,传播文化;

3）安排相关事宜,保护游客安全;

4）反映意见要求,安排相关活动;

5）解答问询,处理问题。

5.全程陪同导游人员的主要职责有哪些？

1）实施旅游接待计划;

2）联络工作;

3）组织协调工作;

4）维护安全、处理问题；

5）宣传、调研工作。

6.地方陪同导游人员的主要职责有哪些？

1）安排旅游活动;

2）做好接待工作;

3）导游讲解;

4）维护安全;

5）处理问题。

7.《导游服务质量标准》中对全陪和地陪各提出了哪些要求？

要求全陪1）自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接;

2）监督接待计划的实施;

3）协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。

要求地陪1）按时做好旅游团的迎送工作;

2）严格按照接待计划,做好旅游团的讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；

3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。

8.地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？

1）落实旅游车辆;

2）落实住房;

3）落实用餐;

4）落实行李运送;

5）了解不熟悉景点的情况;

6）与全陪联系。

9.地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？

1）致欢迎词;

2）调整时间;

3）首次沿途导游;

4）介绍下榻饭店;

5）宣布当日或次日的活动安排。

10.地陪在带团参观游览中,每天出发前应提供哪些服务？

1）提前10分钟到达集合地点;

2）核实实到人数;

3）落实旅游团的当天用餐;

4）提醒注意事项;

5）准时集合上车。

11.在带领旅游团购物时,地陪应注意哪些问题？

1）到旅游定点商店购物;

2）安排购物次数不宜过多;

3）不能强迫游客购物;

4）介绍本地商品特色,当好购物参谋;

5）游客所购商品为残次品或计价有误,应帮其退换,维护游客利益;

6）如遇小贩强拉强卖,应提醒游客不要上当受骗。

12.旅游团每离开一地前,全陪应做好哪些服务工作？

1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间;

2）如离站时间因故变化,要通知下一站接待社;

3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜;

4）协助领队和地陪清点托运行李;

5）按规定与接待社办妥财务结账手续;

6）如遇航班推迟或取消,应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

13.旅游团每到一地,全陪应提供哪些服务？

1）提醒游客整理带齐个人的随身物品、注意安全；

2）下飞机后,凭行李票领取行李;

3）出站时,应举社旗走在游客的前面,以便尽快同地陪取得联系;

4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况;

5）组织游客登车,提醒注意安全。

14.与团队旅游相比,散客旅游具有哪些特点？

1）预定期短;

2）规模小;

3）批次多;

4）要求多;

5）变化大。

15.散客旅游与团队旅游的区别表现在哪些方面？

1）旅游方式不同:

旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;

2）人数不同:

旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;

3）服务内容不同:

团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;

4）付款方式和价格不同:

团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;

5）服务难度不同:

散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

16.在机场没有接到应接的散客,导游人员该怎么办？

1）询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;

2）与司机一起在机场寻找至少20分钟;

3）与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;

4）与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;

5）当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;

6）回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

17.导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？

1）到饭店前台了解游客是否已离店;

2）与司机共同寻找至少20分钟;

3）向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;

4）当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。

18.导游人员怎样才能确立在旅游团中的主导地位和树立良好的导游形象？

确立在旅游团中的主导地位,导游员应1）以诚待人,热情服务;

2）换位思考,宽以待客;

3）树立威信,善于“驾驭”。

树立良好的导游形象,导游员应1）重视“第一印象”;

2）维护良好的形象;

3）留下美好的最终印象。

19.导游人员应从哪些方面去了解游客的心理？

1）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解;

2）从分析游客所处的地理环境了解;

3）从游客的出游动机了解;

4）从游客不同的个性特征了解;

5）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解。

20.根据游客的个性可将其分为哪些类型？

常见的有哪几种？

游客按个性可分为:

1）活泼型游客;

2）急躁型游客;

3）稳重型游客;

4）忧郁型游客。

其中以活泼型游客和稳重型游客较为常见。

21.游客在旅游活动不同阶段的心理主要有哪些？

1）旅游初期阶段:

求安全心理、求新心理；

2）旅游中期阶段:

懒散心态、求全心理、群体心理；

3）旅游后期阶段:

忙于个人事务。

22.导游人员应怎样激发游客的游兴？

1）通过直观形象激发游客的游兴;

2）运用语言艺术激发游客的游兴;

3）通过组织文娱活动激发游客的游兴;

4）使用声像导游手段激发游客的游兴。

23.导游人员把握心理服务的要领有哪些？

1）尊重游客;

2）微笑服务;

3）使用柔性语言;

4）与游客建立“伙伴关系”;

5）提供个性化服务。

24.导游人员应从哪些方面去正确引导游观景赏美？

1）传递正确的审美信息;

2）分析游客的审美感受;

3）激发游客的想象思维;

4）灵活掌握观景赏美的方法。

25.为搞好与旅游团队的关系,导游人员应注意哪些问题？

1）尊重领队,遇事与领队多磋商;

2）关心领队,支持领队的工作;

3）多给领队荣誉,调动领队的积极性;

4）灵活应变,掌握工作主动权;

5）争取游客支持,避免与领队正面冲突。

26.接待儿童的“四不宜”原则指的是什么？

1）不宜给儿童买食物、买玩具;

2）不宜突出了儿童,冷落了其他游客;

3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动;

4）儿童生病,应及时建议家长请医生诊治,而不宜建议其给孩子服药,更不能提供药品给儿童服用。

27.接待高龄游客应注意什么问题？

1）妥善安排日程;

2）做好提醒工作;

3）注意放慢速度;

4）耐心解答问题;

5）预防游客走失。

28.口头语言有哪两种形式？

其表达要领包括哪些方面？

口头语言有独白式和对话式两种基本形式。

其表达要领包括:

1）音量大小适度;

2）语调高低有序;

3）语速快慢相宜;

4）停顿长短合理。

29.导游员的目光由哪些方面组成？

运用目光的方法有哪些？

导游员的目光由瞳孔变化、目光接触的长度和目光接触的向度组成。

导游员运用目光的方法主要有：

1）目光的联结;

2）目光的移动;

3）目光的分配;

4）目光与讲解的统一。

30.什么是突出重点法？

导游讲解时,一般要突出哪些方面？

突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到,而是突出某一方面的导游方法。

导游讲解时一般要:

1）突出景点的独特之处;

2）突出具有代表性的景观;

3）突出游客感兴趣的内容;

4）突出“......之最”。