接待礼仪规范准则Word文档格式.docx
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3.3指引手势：
用于引路、指示方向的手势。
手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。
切忌伸出食指来指点。
4.0职责
4.1本标准由护理部牵头负责。
4.2本标准制订、修改、废止均应由护理部提出，通过护理质量安全管理委员会讨论，经过规章制度审议程序核准后公告实施。
4.3负责人应该对本标准进行推展教育，在中层干部例会中做出提醒，以确保各单元落实执行。
5.0流程图
远处看到访客问好
主动询问访客到访需求
根据访客需求
提供对的服务
访客离开
6.0流程说明
操作步骤
说明
1.远处看到访客抱以微笑注视及问好
⑴主动积极的服务在于亲切与热忱，所以当我们看到/听到/感觉到有人来，就应该主动关心及问好。
⑵主动起身用标准语问候访客。
用柔和的“服务目光”注视对方，面带微笑，身体微向前倾，表示关切。
⑶问候、称呼合宜：
“XX先生或小姐，您好！
”
主动起身依标准语问候访客，面带微笑
⑷声音质量
①语气轻柔，散发出亲切感。
②咬字清楚，让人一听就明白。
③语速适中，节奏感要强，富有生命力。
④语音优美，语调呈升调，让访客从语调中体会到您的热情。
⑤语言尽量一致，与访客使用同一种语言，方便沟通。
⑥服务时尽量避免使用：
a.否定句b.命令句c.质问句。
⑦服务时请多用：
a.请b.谢谢c.对不起。
⑧尊称对方请用敬语“您”
⑨对于老年访客和语言障碍的访客，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢，音量可稍大，配合操作表情及口型，必要时可使用纸笔沟通，帮助其了解。
2.于工作地点接待人员主动询问访客到访需求
⑴当对方一接近，要先启动服务四部曲，主动询问有什么需要帮忙或协助：
“有什么需要为您服务的吗？
（2）交谈时用柔和的“服务目光”注视对方的口鼻三角点、面带微笑，并通过点头表示理解访客，适时给予适当的回应：
“是的，好的，我了解，没问题”，身体微向前倾。
（3）当听不清楚或无法会意时，需进一步澄清：
「抱歉，请
问您是说…?
」
（4）视需要走出柜台提供服务，或使用其他辅助工具协助对方了解。
例如：
纸、笔、动作。
（5）服务四部曲-服务时所用的表情与动作：
①第一部曲是微笑：
那是世界共通的语言，开启服务的大门。
（注：
有以下情况不要笑：
a.客户身体出现状况不稳定或身体不适；
b.对方的情绪不在平稳的范围内，例如过度生气、过度兴奋、过度沮丧）
②第二部曲是点头致意与问好：
表示您已经与他有善意的沟通，进一步拉近彼此的距离。
③第三部曲是服务目光：
代表您是全心全意将您的时间与精神都关注在他的身上为他服务。
④第四部曲是身体微向前倾与服务手势：
服务时身体微前倾15度，充分展现出主动积极与热情，还有谦卑与客气的精神。
3.接待人员根据访客需求提供对的服务
（1）让访客在第一次就找对人，为他找资源是接待服务的原则与服务目标，不要随便拒绝与推拖。
（2）柜台接待人员根据访客需求提供对的服务，并说「请稍候/
坐，我马上帮您查询/联系/处理，谢谢您。
（3）柜台接待人员根据访客需求提供对的服务时，并躬身向访
客解说:
「请让我为您说明一下。
态度诚恳、热忱，并躬身向访客解说
（4）指引时，应使用标准的”服务手势”或称”指引手势”
二者都可以。
若要拿东西给访客，需启动服务四部曲，要用双手递上，还有口语告知，书面内容图片正面朝向访客，让对方有尊荣的感受。
使用服务手势指引行进方向
（5）若忙碌时，采先到先服务，先来先处理的原则。
若在忙，暂时先放下手边工作，启动服务四部曲，请柜台另一人接待，并说”抱歉，我刚好在忙，我请另一位服务人员为你服务，请稍等/坐，谢谢!
”若单位没有其他服务人员，可请对方稍等立即为他服务。
并婉转说明征求同意：
稍后再服务。
必要时需另协调他人协助，若承诺处理请主动追踪，勿造成抱怨。
若忙碌，请柜台另一人接待
（6）确认用语的使用：
柜台接待人员根据访客需求提供服务后
，躬身向访客确认:
“我的说明是否能让您了解？
”/
“还有需要我帮您服务的地方吗？
”/”我的说明您是否有不了解的地方?
需要我再补充说明吗?
4.访客离开
（1）服务结尾用语的使用：
柜台接待人员根据访客需求提供询问/联系/处理的服务
后，确认用语也已使用完成后，可进一步使用结尾用语。
依其状况给予关怀与祝福的话语皆可使用。
视需要走出柜台躬身面向访客，可说”请慢走，如有需要协助请不要客气”。
其他的结尾用语，例如：
谢谢您，请多保重、路上请小心，祝您早日康复、天气冷请注意保暖、天雨路滑请小心慢走、别忘了按时服药、别忘了复诊时间..等。
躬身面向访客，并说「请慢走」
8.0品质管理
控制点
监测与衡量
远处看到访客抱以微笑注视及问好。
客户来访，应主动积极地服务，主动关心、微笑问好，并启动服务四步曲。
9.0教育训练
对象
具体做法（日期、教导方式、成果衡量）
1.种子
利用1—2周时间，对种子进行教育，要求熟练掌握并能对全体工作人员进行教育。
2.新进员工
新进人员于试用期间，由上级员工进行教育，考核合格后方可通过试用期。
3.在职员工
3.1种子对在职员工依照护理部制定此标准进行教育，每年。
3.2每二年必须接受操作检定合格。
3.3种子有效期满，重新考核重定种子人员。
10.0风险管理
风险来源
预防及应变措施
1.同时有两位访客，或多件事情一起发生，分身乏术无法兼顾。
婉转说明征求同意：
必要时需
另协调他人协助，若承诺处理请主动追踪，
勿造成抱怨。
2.忙碌时，有访客来到，要以手边事情为主，还是访客重要。
2.1婉转说明征求同意：
必要时需另协调他人协助。
2.2定期举办案例分享会。
11.0相关文件
《惠州华康骨伤医院护士手册》（2008第一版）。
12.0表单
12.1惠州华康骨伤医院接待礼仪规范准则审核单
13.0附件
无。
14.0附则
14.1本规范准则由护理部制定，相关条款由护理部负责解释。
14.2本规范准则自公告颁布之日起生效。
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