淘宝网用户行为管理规则.docx

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淘宝网用户行为管理规则

淘宝商城购物收到假货

我买了个商品发现是假货，要求假一赔三，需要出具什么凭证？

若需要假一赔三需要出具质量监督部门权威的鉴定证明，商家承认商品假货的聊天记录截图、品牌商鉴定报告、工商局假货没收函，证明货物是假货，淘宝将要求商家履行假一赔三，若无法出具鉴定证明，淘宝判定商品存在问题可要求商家进行退货退款。

凭证需要加盖公章，出具凭证的日期。

凭证如图：

消费者保障服务之“假一赔三”服务规则

“假一赔三”服务是消费者保障服务之一。

本规则规定了“假一赔三”的定义、赔付申请的条件和流程以及卖家的义务和违规处理、卖家退出该服务的流程。

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规则

本规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网C2C平台。

如买家针对参与消费者保障服务之“假一赔三”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。

交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。

“先行赔付”的定义：

当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

一、“假一赔三”的定义

“假一赔三”是指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。

具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果的前提下，买家有权按本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。

卖家在申请“假一赔三”服务之前，应仔细阅读本规则。

一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容，同时默认为确认并接受《消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则》。

买家在提出“假一赔三”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规则所有内容。

目前支持“假一赔三”服务的宝贝类目包括：

但，一旦卖家申请假一赔三成功，则该卖家店铺内所有以下类目商品都必须提供“假一赔三”服务。

一级类目

“美容护肤/美体/精油”

“彩妆/香水/护肤/美体”

“男装”

“女鞋”

“男鞋”

“女士内衣/男士内衣/家居服”

“保健食品”

“品牌手表/流行手表”

“闪存卡/U盘/移动存储”（20081119开放）

“户外/登山/野营/涉水”（20081119开放）

“zippo/瑞士军刀/眼镜”

“运动鞋”

“运动服/运动包/颈环配件”

“运动/瑜伽/健身/球迷用品”

二级类目

“奶粉/尿片/玩具/婴童用品>奶粉”

“珠宝/钻石/翡翠/黄金>专柜swarovski水晶”

二、买家提出“假一赔三”赔付申请的条件

1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；

2.买家已要求卖家提供“假一赔三”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4.买家提出“假一赔三”赔付申请应在交易成功后15天内或收到货物后提出以“收到假货”为退货原因的退款申请时；

5.买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含投诉涉及商品回邮邮费）为限。

三、“假一赔三”赔付申请流程

1.在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“假一赔三”赔付申请，并注明理由；

2.在收到买家“假一赔三”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；

3.当淘宝根据相关规则判定买家“假一赔三”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

四、卖家义务及违规处理

1.卖家只要承诺参加“假一赔三”服务，就必须按本规则提供售后服务，并严格遵守；

2.淘宝处理买家的“假一赔三”赔付申请时，卖家需积极配合，并根据淘宝要求在7个工作日内提供相关证明；卖家提供的有效凭证，根据宝贝类目不同，应至少包括以下凭证之一，同时淘宝有权根据投诉处理情况要求交易双方提供以下凭证之外的其它证明资料：

 2.1 “美容护肤/美体/精油”、“彩妆/香水/美发/工具”：

专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；

 2.2 “男装”、“女鞋”、“男鞋”、“女士内衣/男士内衣/家居服”、“户外/登山/野营/涉水”：

专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；

 2.3 “保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/婴童用品>奶粉”：

商品进货单据、进货发票、厂家授权、检验报告、销售商品生产日期、专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；

 2.4 “珠宝/钻石/翡翠/黄金>专柜swarovski水晶”：

专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；

 2.5 “品牌手表/流行手表”：

专柜代购小票、合法品牌经销商的正规发票、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告；

 2.6 “闪存卡/U盘/移动存储”：

品牌代理授权书或品牌公司认证书、有效进货凭证、专柜代购小票、官方质检报告；

 2.7 “zippo/瑞士军刀/眼镜”：

品牌代理授权书、有效进货凭证、专柜代购小票、海关出具的有效证明；

 2.8 “运动鞋”、“运动服/运动包/颈环配件”：

进货渠道凭证、代理商授权书、相关营业执照、能否提供发票。

3.若在退款环节中，买家选择“收到假货”为退货原因且要求”假一赔三”赔付时，卖家必须按照第四条的2点，提供相关证明资料。

4.若卖家在7个工作日内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家，商品来回运费由卖家承担。

5.针对自愿选择承诺“假一赔三”售后服务的卖家，同意如下处罚规则：

买家投诉卖家售假，卖家在本规则规定时间内未提供任何证明的或提供的证明明显不成立，除按本规则对买家进行赔付外，卖家同意，淘宝有权对其进行相应处罚。

五、卖家加入“假一赔三”服务的标准

申请加入“假一赔三”服务的卖家，必须同时符合以下条件，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都会被批准：

1．申请服务前一个自然月内，消保被投诉笔数小于5笔；

2．申请服务前一个自然月内，退款客服介入笔数占支付宝交易笔数的比例，低于当月在社区公布的同行业平均值；

3．虚拟物品信用占比低于5%；

4．从未因出售禁售品而被处罚。

六、卖家退出“假一赔三”服务流程

1.卖家可以在“我的淘宝－我是卖家－消费者保障计划”页面申请退出“假一赔三”服务，淘宝收到该申请后，卖家即退出本服务项目；

2.卖家在退出本服务项目前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。

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 为什么淘宝有这条规则？

为了保障消费者的权益，规范消费者保障服务的有序进行，淘宝网特制定此规则。

消费者保障服务之“正品保障”服务规则

进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。

“先行赔付”的定义：

当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家（包括淘宝商城商家）通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

淘宝商城的商户均已签订《消费者保障服务协议》，承诺提供“正品保障”服务。

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规则

本服务规则目前暂只适用于淘宝商城。

消费者保障服务之“正品保障”服务是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种保障。

商家必须履行本规则所规定之服务义务，否则商家构成违约，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》（以下统称“协议”）。

一、“正品保障”的含义

根据《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》约定，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，则淘宝有权立即终止协议。

“正品保障”服务是商家必须承担的服务内容。

具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规则及淘宝其他公示规则的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规则的，以法律法规规定为准。

二、买家提出“正品保障”赔付申请的条件

1、买家提出赔付申请所指向的卖家是淘宝商城商家；

2、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

3、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目（如食品）的赔付办法以国家相关法律法规为准。

4、买家提出“正品保障”赔付申请应在交易成功后15天内。

三、“正品保障”赔付申请流程

1、在满足第二条的前提下，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“正品保障”赔付申请并注明理由；

2、在收到买家“正品保障”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；

3、当淘宝根据相关规则判定买家“正品保障”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家购买该商品所使用的相应积分。

四、卖家义务及处理办法

1、在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明；

2、若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障”赔付申请；

3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》及《消费者保障服务协议》；

4、商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。

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消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则

“商品如实描述”服务是消费者保障服务之一。

本规则规定了“商品如实描述”服务的涵义、赔付申请的条件和流程、卖家的义务和违规处理以及卖家退出此服务的流程。

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规则                                           

本服务规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网网上交易平台（包括个人交易平台及淘宝商城）。

如买家针对参加消费者保障服务之“商品如实描述”服务的卖家（包含淘宝商城商家，下同）向淘宝提出赔付申请，则淘宝有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。

交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝判断错误造成损害，淘宝不承担任何责任。

“先行赔付”的定义：

当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

一、“商品如实描述”服务的涵义

“商品如实描述”服务是消费者保障服务中的基础服务，亦即默认服务。

卖家在申请加入“消费者保障服务”前，应仔细阅读本规则。

一旦卖家申请加入“消费者保障服务”并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容。

卖家申请加入消费者保障服务的其它子服务（“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“虚拟物品闪电发货”、“数码与家电30天维修”、“正品保障”服务等）并成功通过审核，亦默认为同时确认并接受本规则所有内容。

买家在提出“商品如实描述”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规则的所有内容。

个人交易平台的宝贝类目“宠物/宠物食品及用品>狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、“IP卡/网络电话/手机号码>预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、“网络游戏点卡>网游平台（加款卡）”、“成人用品/避孕用品/情趣内衣”、“腾讯QQ专区”不适用于本规则及其它消保相关规则。

淘宝商城不受此限。

（20090109变更）

本规则所定义之服务在网站其它地方可能以“如实描述”的简述出现。

“商品描述”是指由卖家做出的与商品本身有关的信息说明，卖家对此负有证明责任。

“商品如实描述”是指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。

“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。

有效的“商品描述”涵盖以下内容：

1、卖家在发布宝贝时选择及填写的所有与商品本身有关的信息，包括图片，这些信息是买家可以在该宝贝的详情页面上看到的，不包括商品功效信息以及商品货源渠道信息描述；

2、买卖双方在交易过程中利用旺旺进行沟通时，卖家就商品本身、邮费、发货情况、交易附带物件向买家描述的内容也属于有效的“商品描述”范围（阿里旺旺是淘宝官方认可的聊天工具，其它聊天工具所记载的聊天记录仅能作为判定的参考依据，但买卖双方能够提供其他有效证据证明为二者真实聊天记录的除外）；

3、卖家有义务对商品本身存在的瑕疵承担责任，除非卖家已事先进行了瑕疵描述，否则，如果商品存在瑕疵且买家举证有效，淘宝将有权依据本规则及其它公示规则的规定支持买家的先行赔付请求，并对卖家进行处罚；

二、买家提出“商品如实描述”赔付申请的条件

1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；

2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“商品如实描述”服务；

3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；

4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含投诉商品回邮邮费）为限；

6、买家提出“商品如实描述”赔付申请应在交易成功后15天内；

7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“商品如实描述”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；

8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。

三、“商品如实描述”赔付申请流程

1、在满足第二条的前提下，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“商品如实描述”赔付申请，并注明理由；

2、在收到买家“商品如实描述”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；

3、当淘宝根据相关规则判定买家“商品如实描述”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

四、卖家义务及处理办法

1、卖家有义务在发布宝贝时填写有关商品本身的详实信息并对此负有证明责任；

2、卖家在男装、女装/女士精品类目下发布商品时应当使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：

该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图，获得品牌官方授权的商品图片除外），否则若发生因卖家未发布实物拍摄图片而导致的交易纠纷视为卖家对商品描述不属实，淘宝有权按照本规则进行处理；

3、卖家有义务在买家因为“描述不符”提出退换货时进行积极处理；

4、在淘宝受理买家的“商品如实描述”赔付申请后，卖家有义务积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明；

5、若卖家证明其与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，则淘宝将退回买家“商品如实描述”赔付申请；

6、当淘宝使用保证金向买家进行先行赔付，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚，包括但不限于将淘宝商城的商户清退出商城。

五、卖家退出“商品如实描述”服务流程

卖家提出退出“商品如实描述”服务即表示其退出消费者保障服务，终止履行《消费者保障服务协议》（下称“协议”）。

1、淘宝网个人交易平台卖家可以在“我的淘宝－我是卖家－消费者保障服务”页面申请退出“商品如实描述”服务并申请终止协议，淘宝收到该申请后，卖家即退出本服务项目并终止协议；

2、淘宝商城的商户如欲退出该服务，应当同时终止与淘宝之间的《淘宝B2C服务协议》。

3、卖家在退出本服务项目前产生的交易导致的赔付申请，淘宝有权根据本规则的规定进行处理。

消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则

                                                            本规则于2009年2月生效

已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家（以下简称“消保卖家”），淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。

本规则规定了消费者保障服务卖家的管理与处罚清退。

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本规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网c2c平台。

已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家（以下简称“消保卖家”），淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。

一、定义

1.超时退款成功笔数：

买卖双方未在自行协商阶段（退款交易超时前没有完结）达成退款协议，由淘宝工作人员人工介入进行协调判定并成功退款的笔数；

2.强行清退：

淘宝单方终止与消保卖家签订的《消费者保障服务协议》，取消其消费者保障服务卖家资格。

 二、管理与处罚细则

1.按店铺类目制定超时退款笔数（一个月内的超时退款笔数），若消保卖家的超时退款成功的笔数超过<表一>中的超时退款笔数警戒线且超时退款成功笔数的退款率大于0.1%（超时退款成功笔数的退款率=1个自然月超时退款成功的笔数/1个自然月内的成功支付宝交易笔数）淘宝有权对其进行限权处罚或强行清退处理；（备注：

超时退款笔数核算时间以退款完结（无论成功还是关闭）的时间为核算日。

例：

1月2日产生的交易退款在1月24日完结，该笔退款算为1月份的退款。

如果1月23日发生的退款，在2月8日完结，该笔退款算为2月份的退款。

）

2.每月的1日核算上个月的退款情况。

<表一>

3.消保卖家有义务及时妥善处理买家的退款要求。

在淘宝工作人员人工介入处理后，消保卖家有义务提供相关凭证积极配合，否则淘宝工作人员有权操作强行退款并对卖家进行处罚；

4.消保卖家在参加消费者保障服务的同时，也有义务遵守淘宝的各项规定。

当出现在了如下几种情况，卖家将被清退消费者保障服务。

 4.1 用户的违规行为记分被扣满12分。

 4.2 卖家因炒作信用度被处罚。

 4.3 卖家一个自然月内被消保投诉笔数大于5笔。

 4.4 卖家一个月内被转移保证金笔数大于2笔。

5.消保卖家被强行清退，1个月内不得再次申请加入消费者保障服务，并将公示。

卖家再次申请消保的前30天内，被扣的违规行为记分不得超过2分。

6.卖家不符合所参加的特定消费者保障服务类型的相关规则的，将被清退出此服务。

淘宝网用户行为管理规则（修订版）

第一章 总则

1、 为共同构建“诚信、分享、责任”的新商业文明，保障淘宝网会员的合法权益，维护淘宝网的正常营运秩序，特制定本规则。

2、 淘宝网会员应遵守淘宝的各项规则及协议，违者将依据本规则进行管理。

      淘宝有权对会员违规行为的认定和处理做出独立判断。

3、 淘宝对违规行为进行管理的总体思路为纠正违规、教育为主、处罚为辅。

     纠正违规，即淘宝有权对违规行为直接进行纠正。

此纠正措施包括但不限于直接删除违规的商品、信息、评 价、图片，直接限制违规注册的账户登陆与使用，要求卖家向买家或相关人返还商品价款及邮费、查封重复铺货式开店中信用等级较低的副店等。

     教育为主，即淘宝对会员单次的违规行为，只扣分、不处罚（单次违规的扣分直接达到相应处罚分值的除外）。

且会员所扣分数在每年12月31日24时统一清零。

     处罚为辅，即为达到教育目的，当会员所扣分数累计到达一定分值后，将根据违规行为所属类别给予不同档