销售人员职业素养及礼仪培训Word文档下载推荐.docx
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2.市场信息的提供者
3.客户与公司沟通的桥梁和纽带
三：
我的使命——售楼员的工作职责及要求
一、常规工作职责
1.推广公司形象，传递公司信息；
2.积极主动向客户推荐公司楼盘；
3.按照服务标准指引、保持高水准服务质素；
1）保持笑容；
2）保持仪容整洁；
3）耐心、有礼地向客户介绍
4）积极的工作态度
4.每月有销售业绩
5.保持服务台及展场的清洁
6.及时反映客户情况；
7.准时提交总结报告；
8.培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
9.爱护销售物料，包括工卡、工衣等；
10.不断进行业务知识的自我补充与提高
11.服从公司的工作调配与安排
12.严格遵守公司的各项规章制度；
13.严格遵守行业内保密制度。
四：
我的目标：
不想当将军的士兵不是好士兵，不想当经理的销售也不是好销售，要想成为经理首先要做到优秀的销售，那么如何使自己成为优秀的销售人员？
遵循“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的原则，你就会发现自己很快能脱颖而出，即
一个中心即以客户为中心；
两种能力即应变能力、协调能力；
三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；
四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；
五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
除此以外，顶级销售人员还应具备
自信乐观坚强责任坚持团结感恩的心等特质
销售人员的素质
1、积极的人生态度
作为一个业务员，每天都承受着）2、持久力
作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。
3、敏锐的洞察力
通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。
比如：
购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。
4、服务意识强烈
一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。
谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。
a）财产的品质监定员
墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。
B）客户的家居设计者
阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。
c）财务顾问
了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。
d）心理医生
大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。
E）康乐指导
靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。
F）生活管家
购物、菜场、大、中巴线路
G）风水顾问
5、挖掘需求的能力
了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。
6、灵活的应变能力
针对不同的客户选择不同的方法
7、有熟练的社交能力
8、语言表达能力高超，简洁扼要。
9、自我控制能力
10、丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及
房地产的基本知识。
11、服饰的基本要求
12、协助精神
帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。
第二部分：
礼仪培训
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第一节仪容仪表
客户对公司形象的了解大概是：
一、从阅读公司简介小册子中来；
二、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；
三、初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等产生印象。
但是往往最深刻的第一印象）不能露于制服的外面；
戒指最多可戴两只，款式要简单。
（食指：
我想找了，中指：
已经有人选了无名指：
二人世界了小拇指：
坚持单干到底，你五个全带是怎么回事。
）
（2）整洁的衬衫上不可有污点，要熨好衬衫，衬衫上的纽扣要全部扣上，特
别是第一位纽扣（即衣领下的那一粒）。
要穿得体适当宽松的衣服，不可太紧身（以前有个同事女孩，接扫沙盘穿的紧身的，一讲沙盘大哥你看，在对面衣服泵开了，大哥懵了）
（3）鞋袜要整洁，与服饰颜色协调。
不要穿过高的高跟鞋、及凉鞋，适合穿
肉色、黑色不带花纹的丝袜。
（4）工作牌或胸章佩挂在制服左胸上方。
二、应保持整齐清洁
因为工作需要，会经常接见客人，所以，你的仪容打扮不容忽视。
保持整洁是最基本的常识。
你每天与很多客人接触，如果衣冠不整齐，肯定不会讨客人喜欢，甚至使别人觉得此人做事散漫，办事拖泥带水，效率不高。
接待客人时，要注意以下的几点：
1、予客人好感
与客人接触时，你给人的第一个印象就是你的打扮。
你必须留意自己的外表，打扮整齐，令客人留下良好的印象。
2、便于工作的服饰
奢华的衣服及穿名牌并无必要，重点是所穿的衣服要方便工作，记着工作时所穿的衣服必须配合工作所需，必须选择适合自己身份的衣服。
3、整齐的衣服
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服装打扮要干净利落。
如装饰过分或不合身份都是不讨人喜欢的。
4、精神抖擞
接待客人时，最适合你的服装莫过于穿些看起来精神爽利的衣服。
穿起这些衣服，令你精神抖擞，显得干练利落。
三、仪容检查
1、给予对方整洁的印象最为重要，绝非穿时髦、昂贵的名牌饰品。
2、了解自身的穿戴是重要的交易道具。
3、服装表现一个人的个性、人格。
4、适当的装扮将使你增添自信。
5、深蓝色系列的服装给人专业的感觉。
6、配合客户的装扮，不可比对方服装耀眼。
7、最少需要拥有三双皮鞋（黑鞋必备一双）。
8、注意不可显得寒伧（can）穷酸。
四、服饰检查
1、男职员服饰
（1）外套与恤衫
是否已将恤衫的纽扣扣上；
衣领是否已将恤衫的纽扣扣上；
衣领是否已翻好；
衣领或袖口是否干净，有否绽开，是否有污点。
（2）领带
是否歪向一边；
领带是否过松；
是否干净，有否脏物沾住；
领带尖是否太长遮过了裤腰；
穿毛背心时，领带是否放进背心内，领带尖是否露出背心。
（3）袜子
是否属于黑色系列；
有否跳丝的情况；
是否发出臭味；
有没有破损。
（4）鞋
是否经常换鞋子；
是否经常擦鞋；
鞋后跟是否磨薄了。
（5）其他方面
手指甲是否过长；
手指甲是否不干净；
有没有带手帕或纸巾；
手是否干净；
是否有浓烈的酒味；
是否有蒜头味道；
是否香水味太浓；
公司牌是否佩在正确位置。
2、女职员服饰
（1）衬衣
合叶边是否上班过度夸张；
是否适合上班穿着。
（2）裙子
裙子是否烫好；
裙的钩有否脱落；
拉链是否拉好。
（3）丝袜
是否有跳丝的情况出现；
所穿着的牢不可破是否适合上班（修女）。
高跟鞋是否过高难于走路；
不可穿拖鞋
鞋的尺码是否合适。
（5）其它
经常洗手，保持干净；
身上不可有过于光亮、耀眼的饰物；
不可用浓味的香水；
长揣带纸巾；
工作牌或胸章佩在适当的位置。
五、握手的礼仪
握手是人们交往中最常见一种礼节。
一般来说，主动伸手表示尊重、感激和友好。
有客登门拜访时，主人应先伸手经表示欢迎，告别时，客人先伸手表示再见、会面很愉快。
正式场合，身份地位高、年长者先伸手表示对对方的重视，而此时地位低或小辈则应握住对方的手，身子微欠、面带笑容以示敬意。
一般情况下，除非是长者，男性不能主动向女性伸手。
握手时间一般为3-5秒为宜，太长了使人感到局促不安；
太短表达不出热烈情绪。
彼此两手一接触，随即松开，表明没有交往或进一步加深关系的欲望，纯粹是客套或应付。
符合礼节的正确握手方法应该是：
用右手、五指齐用，轻轻相握。
若戴着手套则应先脱去手套再握手。
当需要握手的时刻来临时，倘若你正在抽烟，不要把烟叼在嘴上或换成左手拿，便将右手伸了出去，而应将烟放在烟灰缸上之后，再和他人握手。
握手时需面带微笑、双目注视对方的眼睛，上身略微前倾、头略微低一些，以示恭敬。
切记眼睛不能俯视地面或注视别处。
握手时可以上下微摇。
男性之间，老朋友可以握得较久较紧些。
异性之间，男性只须轻轻握一下她的四指即可，不要紧紧握住不放。
更不要用力地重，但过轻也会给人敷衍了事的感觉。
男
士、晚辈、下级、客人见到女士、长辈、上级、主人时应主动向她们表示问候，但要待他们伸出手后，再与其握手。
握手时，左手可以加握，也就是双手握住对方右手，以示恭敬和热情。
一般要站着握手，除非因重病或他原因不能站立者外，不要坐着与人握手。
如果坐在办公台后面，不要隔着办公台与人握手。
有人多的社交场合，需与多人握手，则注意不要交叉握手，可等别人握完了再握，与每位握手的时间大致相等，不要只同认识的握手而忽略了不认识的人。
一边握着对方的手一边和第三者交谈，是最要不得的失礼。
六、引领来宾的走路仪态
随着公司内部的各场所的不同，引领宾客时所需注意的重点如下：
1、走廊上
走在来宾侧前方两至三步。
当来宾走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的旁。
偶尔向后望，确认来宾能跟上；
当转弯拐角时，要招呼一声说：
“往这边走。
”
2、楼梯上
先说一声：
“在***楼。
”然后开始引领来宾到楼上。
上楼时应该让来宾先走，因为一般认为高的位置代表尊贵。
3、升降机内
当升降机的门开启时，常见的情况是让来宾首先进入。
但这样做未必是就很正确。
你是引领者，你负有引领的主管责任，你要以正确的态度来引路。
首先，你要按动升降机的按钮，同时告诉来宾目的地是在第几层。
如果只有一个来宾，当升降机的门开启时，可用力按着门框让来宾先进入升降机。
如果来宾不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入升（）降机时，你不能让来宾先进入。
而是你首先进入升降机并站在一角，按着开启的擎，引领来宾进入，然后再让公司内部职员进入。
即是说让来宾先进入，以示尊重。
离开升降机，则刚好相反，按着开启的擎，让宾客先出。
如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。
七、站立时的仪态
1、脚后跟靠在一起
2、脚尖向两边略分开
3、挺直腰
4、将下巴微微收回
5、紧缩肚腹
6、挺肩
7、一只手轻轻放在另外一只手上方
要多注意站立时的姿势，因为站立时身体较多部分会被看见。
特别要注意左右肩膀是否出现高低不一，应使保持在同一水平，否则会很难看。
站立时脚部勿做不需要的移动，不能摇晃上身；
周身摇晃，是很不雅的。
八、坐时仪态
无论站着或坐着迎宾，都要注意姿势是否正确。
长时间坐着，如果姿势不正确，容易引起腰痛。
首先请宾客入座后，你才能坐下。
但不可粗鲁地往下坐，也不要发出太嘈杂的声音，否则便会在宾客面前仪态尽失。
虽然坐于座椅上，只是一个很平常的动作，但错误的坐姿会留给宾客一个不良的印象。
沙发、椅子上的坐姿：
1、和客户交谈时，不可随意坐下来，要等客户先开口说：
“请坐。
”再坐
下。
2、坐在沙发上时，不可坐得太深入，两脚不可交叉。
尤其是整个身子都瘫
入椅背内的坐姿，很不雅观，应该坐大约七分深即可。
3、坐下时，从左边入座。
4、若在坐椅子时，臀部深入一些的话，挺直背肌会较舒畅。
5、不可瘫靠在椅背上。
6、上身稍往前弯。
7、手心朝下，放在膝盖上。
8、两脚脚后跟相靠，两膝平行张开一个拳头的距离。
9、脚尖平放，且不可抖腿。
坐姿注意
1.眼睛目视前方，用余光注视座位。
2.轻轻走到座位下面。
轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动
及发出响声。
3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可
坐下。
4.造访生客时坐落在座椅前1/3；
造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠
依椅背。
5.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。
6.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注
视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望
或显得心不在焉。
7.两手平入在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并
拢，脚不踏拍地板或乱动。
9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅
左侧站起。
10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
九、正确的走路姿势
在顾客面前，无论你的服饰多么漂亮，如果走路时，弯腰风背无精打采，你的一切打扮便告吹了。
这种走路姿势即不雅观又失礼。
正确的走路姿势是接等顾客的基本要求之一。
走路姿势需要多练习，才能把握正确的姿势；
优美的走路姿势并非只限于模特或演艺界人士，你常与顾客接触，也需要给人留下良好印象，为使你的形象更美好，不妨多多练习。
正确走路姿势的要点：
有的人走路时，弯腰曲背或低下头，垂头丧气的样子，这是要不得的。
走
路过，要挺胸收腹平视前方。
1、挺胸收腹。
走路过，要挺胸收腹平视前方。
2、手指并拢。
3、身体要稳健，不要左右摇摆，东张西望。
4、有节奏的步伐。
在公司内，以轻快的步伐行走，步履均匀，有节奏。
（）5、走路声不可太大。
办公室是大家共事的地方，要为他人着想。
所以走路不可发出不必要的
声音，更不要穿着拖鞋、凉鞋。
第三节介绍的方法与技巧
介绍是与陌生人打交道的开始，可为进一步交往打下基础。
得体的介绍，可使双方一见如故；
介绍不妥，也能使或一方很尴尬，因而掌握介绍的技巧是非常重要的。
一、自我介绍
自我介绍是在双方互不认识的情况下的一种介绍形式。
自我介绍要掌握几条原则：
（1）主动及时
从实际心理看，人们初次相见，彼此都有一种了解对方的愿望，都有一种渴望得到尊重的心理。
当你与一个陌生人因工作关系或其他原因见面时，假如你能主动及时地做自我介绍，将会满足他渴望了解对方的心理，予人一种尊重他人的感觉。
接着，对方也会及时地向你做自我介绍。
这样，你就能在极短的时间内缩短彼此之间的距离。
（2）繁简适度
由于交际的目的、要求不同，自我介绍的繁简程度也应有所区别。
便如，见客户时的自我介绍，宜简略，只需讲明姓名、身份等等即可。
而以用人交友为目的的自我介绍则可详细一些，为了取得对方信任，必要时还可讲一些具体事例。
（3）掌握分寸
如果自己的身份、职务比较重要，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍，比如你是人事经理，可以说：
“我是搞人事的。
”这样说就显得比较谦恭，也较容易被对方接受。
自我介绍时应掌心向内，轻按胸口，不能用拇指指向自己。
一般的，你的上司将你介绍给别人，将有关你的资料告诉对方。
你可以回答：
“我是***部门的***，请多多指教。
”向对方打招呼同时将名片递给对方。
不要回避对方的视线并爽快回答对方的询问。
随同经理或负责干部拜访客户时，通常，除非经由干部（上司）介绍，否则，就不必做出递名片的动作。
二、介绍他人
（1）介绍顺序
a、职位的高低不同
首先将职位较低的人介绍给职位较高的人。
然后将高职位的人介绍给低职位的人。
B、不同年龄的人
首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。
c、其中一方是自己公司的人
首先将自己公司的人介绍给公司以外的客人，即使是本公司的董事长，也要尊敬客户，然后才将客人介绍给公司的认识。
介绍自己公司职员（上司）时，不必使用敬语，称呼名字就可以了，手心朝上地介绍，如“这位是我们的经理***”。
d、男性与女性
一般来说，先将男性介绍给女性。
但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。
E、地位与年龄相仿的人
此时将你较熟的一方介绍给你不太熟的对方。
F、要求介绍的人
首先介绍那位要求介绍的人。
G、一个人面对很多人时
首先将那个人介绍给那班人认识。
（2）介绍表情、手势、体态
介绍时应目光热情注视对方，目光移向别处是对被介绍人的一种不尊敬。
宴会中被介绍的人应起立向别人致意。
介绍别人时手心向上往外移动，不能用手拍被介绍人的肩、胳臂和背等部位；
更不能用食指和拇指指向被介绍人的任何一方。
（3）先提名以表敬重
有些人介绍别人时先说彼此关系后提名。
“这是我的***（关系）***（名字）。
”还有的人只说彼此关系，不提名字，令介绍的另一方不知该如何称呼。
“这是我的***（关系）”介绍自己亲属要避免称呼上的含混，为对方提供一贯恰当的称呼。
三、介绍后的应对
（1）互致问候，握手致意。
问候的同时微笑注视对方，重复对方姓名或称谓语，尤其对长者、名人。
如“你好！
***经理”。
一是表敬意，二是便记忆，加深印象。
记住名字是对别人的最大的赞美。
（2）自报姓名，热情友好。
当介绍人没说清你的名字，或没给对方一个适合的称呼时，应当在握手问候同时，给对方一个明确的称呼，一般多为谦称。
叫我小王就可以了。
（3）应对适度，不要过分夸张，过于殷勤。
如“久仰大名，如雷贯耳”、“认识你真是万分荣幸”这类话，矫揉造作，缺乏诚意。
而用“早就想见到你”、“常听**提起你”“认识你很高兴”则显得自然、亲切。
第四节名片的巧用与位置的考究
一、名片的巧用
名片已经成为商业社会应酬中不可或缺的东西。
姓名、职称、公司名称、公司所在地、电话号码等，它代表了持有人的身份，彼此交换名片可方便双方的记忆。
名片该如何处理？
要表示多少尊敬、如何收下对方名片等。
这都是很值得注意的事。
1、事前的准备
会客时，别忘了携带干净的新名片；
为防止名片被折曲、弄污、应把名片存放在名片夹内，因此名片夹便成为必带的东西。
把名片放在西装的内袋或衬衫口袋。
不可放在裤子的背后口袋里，如此会引起对方的反感。
平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。
同样地你前往拜访作客时，你也应多带些名片，以便需要时用。
2、交换名片的次序
（1）一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。
（2）彼此都同时有准备时，通常是由对方先递出。
（3）在尊敬对方之下，先接受客户的名片。
（4）对方是同辈时，也可以同时用一手来交换。
3、收下对方名片时的礼仪
（1）以双手接近。
将右手或名片夹垫底，加上左手辅助，慎重的接受名片，若能同时稍微倾身致礼更佳。
（2）接过名片之后不要急着收起来，先确认对方职位及姓名。
若是遇到难懂的字或不能确定的读法时，“对不起，请问正确的念法？
”向对方确认之后并且记在心里。
（3）在商谈中“***经理”“***先生”时常挂在口上，向对方示友好，对于商谈大有助益（切勿将对方职称弄错）。
（4）注意不要将茶杯弄倒，或打翻烟灰缸，（无兜）名片最好放在与上述物品保持距离的位置。
（5）用双手接取对方递交的名片是基本的礼貌。
（6）在一次会晤中，如果有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人，注意不要对错号。
4、递交名片的礼仪
（1）名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必需交换物品。
（2）交换名片时，随口报上“我是***公司的***”，右手递出，以拇指将名片押在剩余四只手指上，加上左手更显诚意。
（3）由下位的人递向上位的人是原则，但是对于客户则是由自己先递上。
记得字体朝向对方，让对方便于辨认。
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（4）若是职位、所属部门所变动，记得重新向以前交换过名片的人再次确认。
5、事后的整理
当会客完毕送走客人后返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后保存下来。
行为礼仪
来人接待礼仪
1.现场划定销售桌，由各组轮流坐；
2.坐销售桌随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、楼书
外不能有其他杂物；
3.坐销售桌的人员坐姿应端正，不宜高声喧哗与其他同事聊天或打闹，也
不宜频繁走动，不能抽烟；
4.轮接人员迎上前，问候，同时引导来人入座；
5.对来者（首次）须先问是否与哪位同事有联系或约定，对来过之客户引
导入座后找以前联络的同事，然后重返销售桌；
6.对非客户进场进行礼貌性疏导，或安排其他人员接待；
7.送走来人后须整理桌面，并填写来人登记表，填写须切实准确；
来人资
料留档，详细填后放入指定地点档案夹中；
8.个案晚5点（或自定）收集当天来人表；
9.来客须送至接待中心门外；
10.客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品或烟灰缸；
11.文件夹随身携带，不得给客户随意翻动的机会。
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