酒店各部门应急计划操作程序.docx

酒店各部门应急计划操作程序.docx

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酒店各部门应急计划操作程序

酒店各部门应急计划操作程序

Objective目标：

Toensurethatthehotelandallstaffareadequatelypreparedforanyemergenciesthatmayarise.

确定酒店所有部门及员工对可能出现的紧急情况有充分的准备。

Procedure程序：

Intheeventofacomputerstoppage,thehotelwillcontinuetofunctiononamanualbasisuntilthecomputersystemisrestored.

在电脑系统发生故障期间，酒店所有部门将会采取手工操作程序，直到电脑系统恢复为止。

FrontDesk前台

TheFrontOfficeDutyManagerwillcarryoutthefollowingtask:

前厅部值班经理将会执行以下任务：

1.Advisethefollowingkeypersonnelimmediately:

立刻通知以下关主要相关人员：

-ITManager/ITCo-coordinatoronDuty信息技术部经理或信息技术部值班

人员

-GeneralManager总经理

-DirectorofFinance财务总监

-RoomsDivisionManager房务总监

-FrontOfficeManager前厅部经理

-ExecutiveHousekeeper客房部行政管家

-ManageronDuty行政值班经理

-ServiceCentreStaff客户中心员工

-OutletCashiers各站点收银员

2.Superviseandmanuallyupdatethelastprint-outofthefollowingcontingencyreportstobeproducedfromthelatestback-updiskbeforethebreakdown:

从系统发生故障前最新的备份磁盘上打印出来以下报表，并准备开始手工更新：

-RegisteredGuests（ByName）在店客人报表（按名称排序）

-RegisteredGuests（ByRoomNumber）在店客人报表（按房间号码排序）

-ArrivalReport预计抵达客人报表

-DepartureReport预计离店客人报表

-Foliosfordepartingguests所有预计离店客人的明细帐单

-GuestLedgerTrialBalance客帐余额报表

-RoomLists（forallrooms）房间列表报表（所有房间）

3.UpdatetheRegisteredGuestsreportsbyobtaininginformationfromtheArrivalReportforguestswhohavecheck–inafterthelastprintoutandfromtheFrontDeskstafffortheguestswhohavecheckoutafterthelastprintout.

根据预计抵达客人报表中的信息对已登记客人报表中内容进行检查更新，并通过从前台接待处了解的信息，对在报表打印后办理了入店手续的客人以及离店客人的信息进行更新。

4.UpdatetheRoomListreportthroughtelephonecommunicationwithHousekeepingDepartmentandfeedbackfromFrontDeskstaff.

通过前台员工的回馈信息，并通过电话与客房部进行沟通，以此来更新房间列表报表

5.AssignoneFrontDeskstafftoinformconcerneddepartments/sectionsaboutguests’checkoutsothatnomorechargestotheguestfolio.

指定一名前台员工将已离店客人的信息通知相关的部门，避免客人办理离店手续后，在其他营业站点的消费被当成在店客人的客帐处理。

6.Ensurethathavingchecked-outeachguests,thefrontdeskstaffwillputa“VD”remarkintheRoomListreportandinformHousekeepingDepartmenttocleantheroom.Whentheroomisreadyforsale,theHousekeepingDepartmentwillreporttoFrontDeskwhowillchangetheroomstatusto“VR”.TheFrontDeskstaffwillmarkofftheRoomListandupdatetheRegisteredGuestsreportswheneveraroomissold.

每当有客人离店时，前台员工需要在房间列表报表上对相应的房间做出“VD（ 空的需要清洁的房间）”标记，并通知客房部打扫房间。

当房间清洁完毕，可以出售时，客房部通知前台，并由前台员工将房间列表报表上的相对应房间的状态改成“VR（空的可以出售）”，前台员工在卖出一间房间后，需要及时在房间列表报表上做出标记并更新在店客人报表。

7.EnsurethattheArrivalReportisupdatedmanuallyatalltimesbyinsertingtheroomnumbersnexttothenameoftheguestandthisreportistobekeptintheFrontDeskforinputintothecomputersystemwhenthesystemisbackinoperation.

确保预计抵达客人报表随时都在手工更新，更新时要在客人姓名后插入房间号码，这份报表需要一起保存到电脑系统恢复运行时，并由前台员工依照报表上的信息输入到电脑系统中。

8.AssignoneFrontDeskstafftosortoutalltheguestchecksbyfloorforthatday.TheguestfoliobalanceuptotheroomchargesfortheprecedingdaycanbeobtainedfromtheGuestLedgerTrialBalancereport.AllF&BcashiersmustfirstlyinformtheFrontDeskstaffandthenforwardthesignedrestaurant’scheckstotheFrontDeskstaffassoonaspossible.TheFrontDeskstaffwillmanuallyaddthechargesforthatday（includingallchargeswhichwereautomaticallypostedduringnormaloperations）tothebalancecarriedforwardamountinthefoliosothatitcouldbepresentedtotheguestforpaymentwhentheneedarises.

指定一名前台员工挑出所有客人的当天帐单，并按楼层顺序排列好；客人帐单上的余额为当天帐单金额加上前一天客人余额报表上的的数额。

所有餐厅收银员必须在第一时间通知前台员工并将有客人签名的餐厅帐单尽快转达给前台，前台员工手工累加当天所有客人产生的费用（包括在系统正常时自动入帐的费用），帐单最终余额会体现在客人房间帐单上；如当客人付帐时需要核对帐单，便可将这些帐单呈递客人。

9.EnsurethattheFrontDeskstaffkeepsthebalancebroughtforwardfolioandguestchecksforpostingtothecomputerwhenthesystemisbackinoperations.

确保前台员工将客人所有帐单（包括其它部门所转来的帐单）保存完好，并在电脑系统恢复正常后输入系统。

10.EnsurethattheFrontDeskstaffpolitelyexplaintoguestsabouttheexistingcomputerproblemandinformingthegueststhatcopiesofthefoliowillbemailedtothemimmediatelywhenthecomputerresumesoperations.

确保前台员工有礼貌地向客人解释由于电脑系统出现故障给客人带来的不便，并告知客人当电脑系统运行正常后，会在第一时间将客人帐单的复印件通过邮件发送给客人。

ReservationandSalesDepartments预订部和销售部

1.TheReservationandSalesDepartmentsstaffwilltakereservationsaspernormalthroughthetelephone.Thestaffsaretobeawareoftheblackoutdatestoavoidoverbooking.Inputthebookingsintothecomputerwhenthesystemresumesoperations.

预订部和销售部的员工可以像平时一样通过电话来接受预订。

预订部员工要注意的是不要超出当天的预订。

当电脑系统正常后将这些预订信息输入系统。

2.EnsuretoperformtheHolidexupdatewhenthesystemresumesoperations.

确保在系统恢复正常后要更新Holidex中的预订信息。

3.Allthesameday’snewreservationsincludingamendmentsandcancellationswhicharereceivedduringthecomputerbreakdownshouldbeforwardedtotheFrontDeskassoonastheyareconfirmed.

所有当天在电脑系统发生故障期间所收到的新的预订，包括更改的和取消的，在确认后需要转给前台。

HousekeepingDepartment客房部

1.HousekeepingstaffwillupdatemanuallytheRoomList,whichiskeptbythemasasourcedocumentduringnormaloperations.

客房部员工需要手工更新房间列表，这些报表将被保存，并做为电脑系统恢复正常后的输入系统的依据。

2.HousekeepingstafftoreportbytelephoneallcleanandvacantroomstotheFrontDesktoupdatetheRoomListreportkeptbytheFrontDesk.

客房部员工通过电话向前台通报所有已清洁房间和空房间，并由前台员工更新手里的房间列表报表。

3.ForwardallMiniBarVoucherandGuestLandryVouchertoFrontDesk.FrontDeskstaffwillcalculatetheamountandputvouchersintoguestfoliobyguestroomnumber.

将所有迷你吧帐单和洗衣单送到前台，前台员工在计算帐单合计后根据房间号将这些帐单放在客人帐夹中。

ServiceCentre客户服务中心

1.Thelastprint-outofthefollowingreportsmustbeupdatedmanually:

以下报表在系统发生故障前最后打印出的必须手工进行更新

-RegisteredGuests（byName）在店客人报表（按名称排序）

-RegisteredGuests（byRoomNumber）在店客人报表（按房间号码排序）

2.TheServiceCentrestaffcanobtaininformationfrombothreportsupdatedbyFrontDesk.

客服中心员工可从前台获得最新的报表和相关的信息。

3.Wheneverchargeablecallsaremadefromguestrooms,ServiceCenterstaffshouldimmediatelypreparetheMiscellaneousChargeVoucherandpassthemtotheFrontDeskforupdatingtheGuestFolio.

只要有客人从房间打出应收费电话，客户中心员工应立刻填写“杂项收费单”并送交前台，以便更新客人的帐单信息。

ITDepartment信息技术部

1.TheITManagerandhisassistantsmustreportimmediatelytotheHotelandtakecommandofthecomputersystem.

信息技术部经理及其助手应立刻报告酒店相关部门，并对系统进行检查。

2.Intheeventthatitisahardwarebreakdown,theITManagerwillreporttothevendorandrequestimmediatedispatchofaCustomerEngineertorectifytheproblem.

如果是因为硬件故障产生的问题，信息技术部经理必须及联系硬件供应商并要求立刻派遣客户服务工程师来解决问题。

3.Intheeventthatitisasoftwarebreakdown,ITmanagershouldimmediatelycontactsupportengineer,describetheproblemtosupportengineer,requesttosolvetheproblemthroughtelephoneorremotecontrol.

如系统故障是软件故障，信息技术部经理应立即联系系统供应商的技术支持人员，将故障现象准确、详细地告知技术支持工程师，由技术工程师通过电话或远程控制尽快解决问题。

4.ITmanagershouldcommunicationallrelativedepartmentthroughtelephone,reporttheprocessingtoDirectorofFinance&BusinessSuport.Ifsystemrestore,checkallsystemsandinterfacestoensuresystemresumesoperations,andinformalldepartmenttostopmanuallyprocess.

信息技术部经理应通过电话与所有相关部门进行联系，并将进展情况通报财务总监。

在系统恢复后，应检查所有关联的系统和接口，如果一切正常，通知所有部门停止手工操作。

5.AllITstaffmuststayintheHoteluntilthesystemisupandinoperationagain.

所有信息技术部员工需要留在酒店直到系统恢复正常为止。

6.Allsystemsupportcontactlistmustbeplacedonthevisibleposition,ITstaffcanreporttosupportengineerimmediatelybythislist.

所有系统技术支持工程师的联系方式应被置于一个明显的位置，信息技术部员工可通过这个联系单尽快联系到相关的工程师。

ManageronDutyandFrontOfficeDutyManager当日值班经理和前厅部经理

Shouldalwaysbeonstandbyatthefrontdeskandlobbyandtoextendhelpwhenevercalledfor.

必须留在前台和大堂待命并在接到电话后随时提供帮助。

EmergencyPlanforCreditCard对信用卡的运作的应急计划

FrontDeskandFrontDeskshouldhavesufficientstockofvariouskindsofcreditcardchargevouchersandcreditcardimprinters.Telephonenumberlistforthecreditcardcentersmustalwaysbekeptineachcounter.Arrangesufficientstafftoworkinthecountersformanualoperationsintheeventofacomputerbreakdown.Allcashiersaretobetrainedonmanualcreditcardsettlementprocedures.

前台和财务部必须确保各类信用卡的单据和压卡机有充足的库存量，每个收银站点必须要有一份各银行信用卡中心的电话列表。

在电脑系统发生故障期间必须在每个收银站点安排足够的员工，所有收银员必须受过手工信用卡结帐的培训。

FrontOffice前台

-Imprintcreditcardvoucheruponguestcheck-in,

客人办理入住手续时压印信用卡单。

-Calltheauthorizationcenterforapprovalcodeandmarkitdownonthecreditcardvoucher.

打电话到授权中心要到授权号并把它记下信用卡单上。

-Uponguestcheckout,writedownthetotalamountontothecreditcardvoucherthatisimprinteduponguestcheck-in.

客人结帐退房时，把总金额写在客人入住时压印的信用卡单上。

-Askforguestsignatureandverifythesignatureagainsttheonecreditcard.

要求客人签字，并与信用卡的签字进行核对。

-Returnthecreditcardandthecustomercopyofthechargevouchertogetherwiththe1stcopyoftheguestchecktoguest.

将信用卡和卡单的客户联连同客人帐单的第一份复印件一同交还给客人。

-FrontDesktosendtheothercopiesofthecreditcardvouchertoFinanceforfurtherprocessing.

前台将卡单的其他联交给财务部，以进行下一程序的操作。

EmergencyPlanforPOSbreakdown餐饮系统故障期间的应急计划

Eachoutletcashiercountershouldhavesomepre-printedmanualguestchecksavailable.Whenthesystembreakdown,F&Bistoarrangesufficientstafftoworkinthecounterformanualoperation.OutletsupervisortopatroleachoutlettoassistandtosendguestcheckstoFrontDeskforposting.Allcashiersaretobetrainedonthemanualproceduresforguestchecksettlementincludingtheuseofcalculatorsforbillcomputation.

每个站点的收银柜台内必须存有印刷好的客人手工帐单。

当系统不能正常使用时，餐饮部应该安排足够的员工以应付手工运作的需要。

各站点的主管应该在每个站点进行巡视以提供帮助，并将各站点客人消费的帐单送到前台进行入帐，对所有的收银员必须进行手工结帐工作程序的培训，其中包括如何使用加数器。

1.Waiters/WaitresswilltakeordersfromguestsusingmanualCaptainOrders.

服务员应该使用手工的点菜单进行点菜。

2.UponreceiptofCaptainOrders,thecashiertoposttheorderstothemanualGuestCheckimmediately.

在收到手工点菜单时，收银员立刻将这些点菜单上的信息手工加在客人的帐单上。

3.CliptheCaptainOrderstogetherwiththeGuestChecksandputthemintopitsaccordingtotable