21春学期17091803180919031909200320092103服务营销在线作业264Word格式文档下载.doc
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C.顾客分析
D.渠道分析
5.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是（）。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
6.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是（）。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
7.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是（）。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
8.医院的预约手续,预付高速公路使用费属于（）。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
9.企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的是（）。
C
10.服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是（）。
A.服务企业明确的承诺
B.服务企业暗示的承诺
C.服务企业的口碑
D.顾客过去的消费经验
11.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是（）。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
12.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是（）。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
13.顾客与服务企业或服务人员的直接接触是（）。
A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.体验服务接触
14.适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是（）。
15.心理咨询、家政服务属于的服务类型是（）。
A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
16.通常是顾客注意到的第一个标志是（）。
A.企业的位置
B.企业的招牌
C.通知
D.音乐
17.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是（）。
A.市场导向定价法
B.成本导向定价法
C.需求导向定价法
D.竞争导向定价法
18.常常影响顾客在店内的时间长短的是（）。
19.待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的（）。
A.可测量性
B.可进入性
C.可营利性
D.易反应性
20.要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的（）。
A.在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
B.强调服务利益
C.只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D.使用明确的信息
21.服务渠道设计原则包括（）。
A.目标一致性原则
B.经济性原则
C.可控性原则
D.适应性原则
ABCD
22.内部设施包括（）。
A.设备
B.布局
C.空气质量
D.温度
23.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是（）。
A.产品线分析
B.宽度
C.长度扩展决策
D.深度
ABC
24.服务接触一般可以分为（）。
25.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.容忍的服务
D.体验的服务
26.企业资源包括（）。
A.员工
B.技术
C.知识
D.顾客时间
27.饱和营销的优势包括（）。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争
28.营销沟通差距管理的内容包括（）。
A.服务人员的管理
B.服务沟通的管理
C.增强横向沟通
D.有效管理顾客的服务期望
BCD
29.服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括（）。
A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
C.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制
30.服务的无形性为营销人员带来的问题包括（）。
A.普遍性
B.抽象性
C.不可搜寻性
D.难以理解性
31.激励员工的方式包括（）。
A.过程和尺度的方式
B.创新精神的方式
C.个人成就的方式
D.奖励和庆祝的方式
32.抱怨者的种类包括（）。
A.沉默的消极者
B.理智的发言者
C.离去的发怒者
D.恐怖的积极分子
33.营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括（）。
A.明确服务定位与展示区别
B.增加服务人员和服务后台运营的作用
C.通过营销沟通内容增加服务价值
D.有助于顾客参与服务生产
34.服务失误包括（）。
A.目标失误
B.过程失误
C.形式失误
D.结果失误
BD
35.提高服务质量的方法包括（）。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
36.服务场景的用途包括（）。
ABD
37.顾客在投诉后所寻求的公平包括（）。
A.目标公平
B.结果公平
C.过程公平
D.相互对待公平
38.顾客抱怨的渠道包括（）。
A.顾客可能选择当场进行投诉
B.向朋友传播负面信息
C.向亲戚传播负面信息
D.向第三方抱怨
39.服务广告的指导原则包括（）。
A.使用明确的信息
C.对员工做广告
D.建立口传沟通
40.常见折扣定价策略包括（）。
A.付款方式折扣
B.购买数量折扣
C.季节性折扣
D.交易折扣
41.保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
T.对
F.错
F
42.服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
43.社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。
44.服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。
T
45.绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的金钱损失。
46.银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。
47.服务企业可以通过在广告中,持续连贯地使用象征、主题、造型或形象,以克服服务企业的两大不利之处,即非实体性和服务产品的差异化。
48.内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。
49.服务是一种行为或活动,是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。
50.服务企业通过制定和实施指导顾客策略,可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性,可以降低顾客对其所接受的服务的理解,进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。
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