售后服务和客户数据管理制度.docx
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售后服务和客户数据管理制度
泰
尔
力
图
售
后
服
务
管
理
制
度
数据管理规范
一、数据收集
通过各专卖店、科普、老带新、问卷调查、外联等方式，不断发展公司的顾客数据资源。
1、由服务专员通过科普、老带新、问卷调查、外联等方式收集的数据都要严格填写（包括姓名、性别、年龄、文化层次、电话、地址、疾病状况等），再由主管整理后统一交到数据管理员处。
（注明数据收集的来源）专员必须每天上交3个数据。
2、各服务专员将自己的老顾客带来的新顾客在联谊会以前到数据管理员处做以登记。
3、如有两项以上填写不全（包括地址、电话或联系方式等），将视为无效数据，月末数据管理员分析统计各上交者的无效数据比例。
专员收集的数据中无效数据比例不得大于5%，外联数据无效比例不得大于10%。
二、数据分配
为了调动服务专员收集数据的积极性，数据压缩分配按谁收谁使用的原则，但服务专员要保证每月与顾客至少沟通两次，重点顾客要每周沟通一次，及时了解顾客的需求，化解顾客不满，对于不能及时沟通的数据，或连续三个未产生销售的数据，售后部有权回收并分配给其他人使用。
1、公司通过其他方式收集的数据，经理同意后，可发放给服务专员使用，专员填写数据领用表，每次发放四到五个，不宜过多发放，提高数据的有效使用。
专员再回访后及时填写回记反馈情况表交于数据管理员处，管理员以作分析后如发现不具备数据的真实性、可用性、可及时补于专员数据。
2、所有未分配且可使用的数据，售后部定期电话回访并作分析后，再发放给专员使用。
3、所有未分配且不可使用（或暂时不可使用）的数据，在数据上作上记号，暂不进入使用环节，由数据管理员决定。
4、所有已分配数据，在三月个月内来形成销售的，数据由公司收回，售后部重新进行电话回访，并根据回访情况重新分配，使用日期依输入电脑日期和专员姓名为标准。
5、如有专员中途离职公司将收回数据，经回访后再分配给其他专员使用，专员在这期间不得私自转让数据，所有数据必须有部门经理同意后，并有数据库管理员、服务专员双方做以核对后，再办理辞职手续，对不上交数据者，不办理辞职手续，扣发当月工资。
三、数据使用
顾客数据是顾客个人的私密资料，为保护顾客的合法权益不受损失，所有管理和使用数据的人员均负有为顾客保密的义务，不得滥用数据，不得私自转让，不得危害顾客的合法权益。
1、员工及时与顾客沟通，及时给顾客提供健康服务，及时了解顾客需求，每月必须与顾客沟通三至四次。
2、在与顾客沟通中，要注意礼貌，如果顾客不愿被打扰，不得骚乱顾客，不得在顾客休息或其他不方使时间电话或上门拜访。
3、了解顾客的健康状况及个人消费能力，不得向顾客强行推销。
4、不得与顾客谈论公司的商业机密（更不得私下向顾客销售或其他有损害顾客利益的和为），一旦发现，从重处罚。
5、个人收集的科普数据未输入电脑发生冲突后，以送请柬先后顺序为准，并对双方处以罚款，各自老顾客带人者以送请柬先后顺序为准。
6、使用数据时，如未分配的数据由老顾客带来购买者，经营权由该专员享用。
分配后的数据如老顾客的带来购买者双方专员自行协商，如不达成按双方各半处理。
若出现抢顾客销售业绩归于原数据拥有者外，并处以罚款。
7、任何专员不得经营他人老顾客（以先后时间记录专员姓名为准），一旦发现有违反制度者可根据《数据管理规范》视情节轻重处以经济处罚。
四、数据的反馈
顾客数据在初期可能比较不完善，还需要售后人员，服务专员在与顾客的不断沟通中加以完善，这样才能得出比较全面的顾客信息。
1、服务专员反馈的数据必须认真填写，项目详细，了解顾客的数据信息包括：
姓名、性别、电话、出生年月（或身份证号码）、详细家庭住址、健康状况、顾客态度等。
2、对于基础信息已经比较完善的数据，在使用过程中也需要定期反馈，主要包括跟踪记录、健康记录等。
3、每月产生销量的顾客在回款后，即时统一由主管报到数据管理员处，以便办理老顾客用户服务手册。
月底并对专员所收集的数据和产生销量的顾客做以分析，并进行对专员的考核。
（注明顾客的来源，如小件、科普、老带新）
4、对于顾客有不满情绪或有投诉倾向要及时售后部报告，以便及时处理。
五、数据保管
顾客数据作为公司最宝贵的资源，要做好保管工作，严防数据遗失、外泄。
1、服务营销专员要注意保管好自己的数据，无论是专员自己收集的，还是公司分配的数据都在妥善保管，小心使用，遗失不补，并且视情节给予经济处罚。
2、服务营销主管要经常检查专员的数据，提醒专员严加保管，同时主管自己也要加强保管，如果主管遗失本部门的待分配数据，按公司规定给予处罚。
3、在做好数据保管的同时，要做好数据的保密工作，所有涉及数据库管理、使用环节的人员都必须签署公司数据库使用及管理责任状。
故意外泄公司数据，或利用顾客数据为己谋私利者，依法追究经济责任和法律责任。
六、数据监督与考核
为了保障数据管理规范的有效性执行，监督考核是必不可少的，本规范中所涉及的个人或部门既是监督者也是被监督者。
1、服务专员有效数据收集任务指标，不达标者扣减其奖金，但整个公司的数据增长总量是与销售总额要协调发展。
2、公司对专员上交的数据质量、数量、完善性、上交及时性、保密情况等进行考核。
3、其他未尽事宜，如无章可遁，则由公司领导规定。
4、本制度从制定之日起执行。
泰尔力图公司售后部
2005-05-1
数据管理工作责任书
一、遵守公司数据管理工作的各项规定，并将管理责任细化，量化到日常工作中，规范执行数据实质管理，决不允许形式。
二、按有关程序先提出数据库使用申请，经领导审批后方可从数据库查阅、借用数据库资料。
三、不得私自拷贝、打印、复印数据资料。
四、存于软盘中的数据一定要妥为保管，严防数据丢失、泄密。
五、不私自将数据库资料再转他人使用。
六、按时将数据库资料交还给管理人员，不私自备份，留存。
对于无法交回的相关资料要及时销毁。
七、绝不私自将数据披露给第三人或为自己谋私。
八、努力做到预防为主、防微杜渐，严防客户数据库失密，失窃事故的发生。
九、如离开本岗位，保证及时全面移交数据库资料，保证不带出公司。
十、加强自律，积极配合有关部门工作，做好自身定期检查工作，同时与其他使用数据的相关人员做到相互监督工作。
十一、由于特殊原因造成数据密，或失窃的，及时向相关部门汇报，尽量减少损失，查出原因，根据实际情况给数据管理员作以处罚。
十二、如故意造成数据外泄的，应承担相应民事赔偿责任外，其余相应行政刑事责任依法承担。
责任书签署人：
泰尔力图售后部
2005-05-1
泰尔力图顾客维护与回报的管理规范细则
泰尔力图公司始终以“健康才是财富，健康才会幸福，健康才能体现生自学成才质量”为导向；以“开发精品，服务大众，提高质量，健康人生”为健康理念，真诚的回报每一位泰尔力图的老顾客。
泰尔力图迅猛的发展离不开老顾客的支持、关心和厚爱，为积极调动老顾客，促进公司的发展，为此将回报老顾客的维护和回报细则如下：
一、泰尔力图顾客的维护：
1、凡顾客初次购买泰尔力图系列产品均称为泰乐力图的准会员，均应得到泰尔力图公司的相关维护与回报。
2、顾客的维护必须是一对一的服务，即泰尔力图由专人为顾客提供系列相关的服务。
3、泰尔力图顾客数据由湖北分公司售后部统一管理，并统一分配，服务专员统一使用（有关规定见数据管理制度）。
4、泰尔力图顾客有权对泰尔力图公司所提供的服务进行监督和投诉，对遭到投诉的公司或服务专员，经验证后公司作为相应的处理或处罚。
5、泰尔力图公司（服务专员在职期间）必须对泰尔力图顾客进行终身性，全程性地跟踪、维护、服务。
二、泰尔力图服客的回报：
共三个部分：
荣誉回报、物质回报、亲情回报
（一）、荣誉回报：
按顾客消费积分分成7个级别
1、准荣誉用户：
积分达40分
2、荣誉用户：
积分达120分
3、银章用户：
积分达400分
4、黄金用户：
积分达1200分
5、铂金用户：
积分达2000分
6、翡翠用户：
积分达2800分
7、钻石用户：
积分达4000分
注：
①、老顾客推荐新顾客消费泰尔力图公司产品：
按实际消费金额每50元积1分。
不足
1分按1分计算。
②、新顾客消费泰尔力图公司产品：
按实际消费金额每25元积1分，不足1分按1分
计算。
③、老顾客重复消费泰尔力图公司产品：
按实际消费金额每25元积1分，不足1分按
1分计算。
（二）、积分物质回报：
物质回报：
在规定时间内换取公司指定零售价格的泰尔力图系列产品、公司纪念品及公司赠品的赠予。
（顾客在使用积分领取泰尔力图产品的同时，不影响该用户的荣誉级别）
积分回报：
按照用户（必须是老顾客推荐新顾客所产生的购买或老顾客再次消费，新顾客第一次购买只享受荣誉积分和荣誉回报，不享受积分回报）购买泰尔力图产品的实际金额（可以累计）计算积分，每50元积1分，每1分等同于1元的泰尔力图产品，用户可按累计积分领取同等价值的泰尔力图产品，每次领取物品后积分归零重计，剩余积分可延续下期使用。
（三）、亲情回报：
根据顾客的累计积分，划定顾客的级别分别进行回报，具体回报政策见下表：
主动回访
免费检测
新情家政
免费体检
新情问侯
旅游活动
准荣誉用户
购买之日起3天、6天、9天、15天、1个月、3个月、6个月、1年
享受健康检测
不享受
不享受
不享受
参加泰尔力图健康家园俱乐部（不定期）
荣誉用户
享受健康检测
1次/月X1月
不享受
电话问候和祝福
参加泰尔力图健康家园俱乐部（不定期）
银章用户
享受健康检测及试用产品
1次/月X3月
不享受
电话问候和祝福
参加泰尔力图市内旅游活动
黄金用户
同上
2次/月X5月
1次/年X6项
专员登门拜访、鲜花和礼品
参加省内旅游活动（不定期）
铂金用户
同上
3次/月X7月
1次/年X8项
部门经理登门拜访、鲜花和礼品
参加国内旅游活动
翡翠用户
同上
4次/月X9月
1次/年X10项
总监登门拜访、鲜花和礼品
参加国外旅游活动
钻石用户
同上
4次/月X12月
1次/年12项
总经理登门拜访、鲜花和礼品
参加国外旅游活动（可携带一名家人）
注：
1主动回访：
购买之日起3天、6天、9天、15天、1个月、3个月、6个月、1年由售后部进行电话或登门回访，并做详细的回访纪录。
2免费检测：
享受公司手穴、血压计等免费检测，并可试用公司的新产品。
3亲情家政：
代缴费用、代做家务、代购物、代送货、亲情陪同等。
4免费体检：
检测项目包括微循环检测、血压检测、血糖检测、血指检测、血常规、血沉、血小板计数、尿常规、心电图、B超、肾功能等。
（具体检测项目的数量按用户等级划分，在上述检测项目中从前到后依次选取，不能对检测项目进行跳跃式选取，每次检测后需用有详细的体检纪录）
5亲情回报：
节日、生日、纪念日等由专员、部门经理或总经理等进行电话回访或登门拜访并赠送礼品，每次回访都应有详细的回访纪录。
6旅游活动：
国内、国外旅游活动的时间由公司视具体情况安排。
三、泰尔力图顾客回报流程：
（一）、泰尔力图荣誉顾客的分类
1、将现有的泰尔力图顾客（已购买的）按实际购买金额对顾客进行系统筛选分类（级）。
2、根据老顾客对泰尔力图公司所做的贡献，进行模拟分类（级）。
3、自本方案执行之日起，按现有的泰尔力图顾客维护和回报细则进行运作。
（二）、泰尔力图荣誉顾客徽章制作：
1、营销部每月将产生销售并回款后的顾客按不同购买金额及时上报售后部。
2、售后部根据不同等级顾客的数量制作徽章。
3、徽章将严格按照用户的等级命名而制作。
（三）、泰尔力图荣誉顾客授勋流程：
1、编辑泰尔力图顾客维护与回报有关制度与流程，泰尔力图顾客人手1册。
2、制作泰尔力图顾客申请等级用户证书或用户卡（VIP卡）
4、顾客在办理时凭等级用户申请表，照片（2张）、身份证复件、购物发票等、公司同时赠予相应的顾客荣誉徽章。
（四）、泰尔力图荣誉顾客升级的原则：
1、泰尔力图顾客可按积分梯度直接向上一级别或跨越升级。
例如：
荣誉用户→银章用户→黄金用户→铂金用户→翡翠用户→钻石用户
荣誉用户→黄金用户→钻石用户
2、顾客升至钻石用户后，积分可以继续累计使用，享受积分的回报，但级别暂时不再提升。
泰尔力图售后部
2005-5-1
泰尔力图家园俱乐部申请表
顾客姓名
性别
年龄
照片
联系电话
生日
身份证号码
民族
结婚纪念日
购买产品
购买时间
购买金额
既往病史
健康状况
联系地址
参加何种老年团体
服务专员
兴趣爱好
积分等级
自我评定
部门经理
批示
售后部经理
批示
注：
1、俱乐部成员设置负责人
2、以上资料须认真填写，否则视为无效
3、顾客办理用户申请表照片2张、身份证复印件及购物发票。
附表1（分享回报）《贵宾用户分享积分领物单》
____年____月____日（库管留存）
顾客姓名
性别
年龄
联系电话
联系地址
分享次数
领取物品
累计积分
剩余积分
售后部签字
库管签字
服务专员
备注：
1、贵宾用户，每次上台分享计15分，等同于15元的泰尔力图产品；每次分享积分领取物品后归零
重新累计。
2、记录每次分享积分领取物品的具体情况，赠品的领取需顾客填写《贵宾用户分享积分领物单》，
经由售后部负责人审核签字确认后方可领取。
3、物品送达顾客后须填写回执单，由售后部留存以便核查。
《贵宾用户分享积分领物回执单》
_____年____月____日（售后部留存）
顾客姓名
性别
联系电话
服务专员
累计积分
领取物品明细
剩余积分
物品送达时间
物品送达后顾客签字确认
注:
1、服务专员领取物品后应及时送达顾客，经顾客签字确认后，以示物品送达，售后部及时登记入帐。
2、售后部负责人每月详细登记物品领取的情况，以便月底电话抽查。
附表1（物质回报）《贵宾用户分享积分领物单》
______年_____月_____日（库管留存）
顾客姓名
性别
年龄
联系电话
联系地址
分享次数
领取物品
累计积分
剩余积分
售后部签字
库管签字
服务专员
备注：
1、贵宾用户，每次上台分享计15分，等同于15元的泰尔力图产品；每次分享积分领取物品后归零
重新累计。
2、记录每次分享积分领取物品的具体情况，赠品的领取需顾客填写《贵宾用户分享积分领物单》，
经由售后部负责人审核签字确认后方可领取。
3、物品送达顾客后须填写回执单，由售后部留存以便核查。
《贵宾用户分享积分领物回执单》
_____年____月____日（售后部留存）
顾客姓名
性别
联系电话
服务专员
累计积分
领取物品明细
剩余积分
物品送达时间
物品送达后顾客签字确认
注:
1、服务专员领取物品后应及时送达顾客，经顾客签字确认后，以示物品送达，售后部及时登记入帐。
2、售后部负责人每月详细登记物品领取的情况，以便月底电话抽查。
表2（物质回报）《贵宾用户物质积分领物单》
_____年______月______日（库管留存）
顾客姓名
性别
年龄
联系电话
联系地址
领取物品
累计积分
剩余积分
售后部签字
库管签字
服务专员
备注：
1、按照用户购买泰尔力图产品的实际金额（仅限老顾客推荐新顾客消费的金额可以累计）计算积分，每50元积1分，每1分等同于1元泰尔力图产品。
2、使用积分领取泰尔力图产品后积分归零，但不消减该用户的荣誉积分。
《贵宾用户物质积分领物回执单》
______年____月____日（售后部留存）
顾客姓名
性别
联系电话
服务专员
累计积分
领取物品明细
剩余积分
物品送达时间
物品送达后顾客签字确认
1、服务专员领取物品后应及时送达顾客，经顾客签字确认后，以示物品送达，售后部及时登记入帐。
2、售后部负责人每月详细登记物品领取的情况，以便月底电话抽查。
附表2（物质回报）《贵宾用户物质积分领物单》
_____年______月______日（库管留存）
顾客姓名
性别
年龄
联系电话
联系地址
领取物品
累计积分
剩余积分
售后部签字
库管签字
服务专员
备注：
1、按照用户购买泰尔力图产品的实际金额（仅限老顾客推荐新顾客消费的金额可以累计）计算积分，每50元积1分，每1分等同于1元泰尔力图产品。
2、使用积分领取泰尔力图产品后积分归零，但不消减该用户的荣誉积分。
《贵宾用户物质积分领物回执单》
_______年______月____日（售后部留存）
顾客姓名
性别
联系电话
服务专员
累计积分
领取物品明细
剩余积分
物品送达时间
物品送达后顾客签字确认
1、领取物品后应及时送达顾客，经顾客签字确认后，以示物品送达，售后部及时登记入帐。
2、售后部负责人每月详细登记物品领取的情况，以便月底电话抽查。
附表3货物申请表
年月日（库管留存）
用户姓名
性别
年龄
电话
联系地址
申请产品
数量
价格
申请原因
售后部确认签字
库管确认签字
服务专员
注：
此单一式两份，售后、财务各一份。
（此表用于搜集数据、新用户陪养）
货物申请表
年月日（售后留存）
用户姓名
性别
年龄
电话
联系地址
申请产品
数量
价格
申请原因
售后部确认签字
财务确认签字
服务专员
顾客确认签字
注：
此单一式两份，售后、财务各一份。
（此表用于搜集数据、新用户陪养）
顾客售后部退换货管理制度
原则：
能修不换，能换不退，能退尽量不退、少退。
可将换下的产品作价处理给当事人或赠送小件物品作补偿。
一、泰尔力图公司所有产品均无“无效退款”的承诺。
（属保健品）。
二、顾客在退换、维修泰尔力图公司产品时须凭购物凭证（收据、
发票），否则不予处理。
三、泰尔力图公司售出的产品在不污染、不损害、不影响再次销
售的情况下，经区域相关负责人员检查后确属质量问题，视
情况可给予维修或调换。
四、套服、功能衬衫、T恤衫、内裤、袜子、背心等原则上穿过（包
括穿用或洗过）就不予退换。
五、泰尔力图磁疗保健服饰及床上用品（员工和顾客确认产品无
质量问题后）一经售出原则上不予退货。
确有特殊情况（出现的症状在《产品知识问答》中有禁忌的规定范围内）经区域相关负责人确认后，给予办理退货，并做出处理记录。
如售出产品七天未能返款，员工将收回产品。
六、同时视产品的新旧程度，按照使用时间收取一定的折旧费：
15天以上至1个月内按3%收取，超过一个月以上的按5%收取。
三个月以上不予退货。
如发现已经使用贴身产品或有洗过迹象（如被套、床单等）顾客按原价买下。
七、顾客在退货时赠品也要收回。
赠品如果使用过，一律不得退
货。
顾客须按原价买下。
八、售出的产品因削价、打折或市场部活动引起的价格变动，一律按当时购买商品的销售价格退款。
九、以上退货解决方案，应始终坚持顾客满意第一的原则给予办理，严禁与顾客发生争执。
如有违反且造成严重后果的将从严处理。
十、投诉处理完毕后要签订《售后问题解决备忘录》以便存档查验。
十一、市场在不断变化、企业在不断发展，需要变动时，由总经办另行通知。
泰尔力图售后部
2005-5-1
售后问题解决备忘录
顾客姓名：
电话：
联系方式：
1、顾客投诉原因及遇到的问题？
2、如何给顾客解决？
3、顾客投诉当中的需求？
4、顾客是否接受其解决方法，以及顾客有无任何意议？
5、顾客是否满意处理意见？
部门经理意见：
处理人：
日期：
附表4泰尔力图医疗保健用品有限公司
售后部月份工作分析表
本月接电话个
咨询___个；正反馈___个；负反馈___个；投诉___个
（注:
接电话总数是咨询、正负反馈、投诉电话的总和，其他电话忽略。
）
本月共回访____次
电话回访___次，上门回访___次
（注:
公司回访量,不含专员回访）
咨询电话信息来源
看电视___个，看报纸___个，听电台___个，
看包装___个，朋友介绍___个。
本月共处理投诉事件____件
投诉质量___件，投诉疗效___件
投诉服务___件，投诉价格___件
投诉产品质量分类
投诉套服质量___件，投诉昂吉尔麻凉毯___件，投诉纳米小件___件（注名产品），投诉磁枕___件，投诉睡疗质量___件，投诉其他产品质量___件。
投诉事件轻中重
等级分类
轻____件，中____件，重____件
投诉来源分析
市场____件（注:
指消费者在专卖店或网点购买的产品）
联谊会____件（注:
指消费者在联谊会购买的产品）
投诉公司____件（注:
指消费者直接投诉公司售后服务部）
投诉原因分析
员工流失引发____件，竞争品牌影响引发 件，
投诉处理上长为重度 件，其他原因引发 件（注明原因）
本月重点质量问题分析
内衣质量问量题 件，当地 月份的销量 件
其中最主要前三个质量缺陷是：
磁枕质量问题 件，当地 月份销量 件
其中最主要前三个质量缺陷是：
昂吉尔麻凉毯质量问题 件，当地 月份的销量 件
其中最主要前三个质量缺陷是：
投诉睡疗系统问题 件，当地 月份的销量 件
其中最主要前三个质量缺陷是：
如有其他产品的质量问题，请按以上格式记录数据
填表人：
日期：
本月售后工作上小结
1、本月重点投诉事件处理经过及所遇疑难问题（质量、疗效等方面）：
2、本月公司售后工作总结：
3、目前最迫切需要提供的支持是哪些？
附表5顾客意见、建议及投诉情况记录一览表
姓名
性别
年龄
电话
地址
使用期限
使用产品情况
投诉产品及原因
（顾客情绪）
顾客建议及意见
（是否满意处理意见）
回访时间
专员
升级会员 