国家开放大学电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案Word格式文档下载.docx
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C.社会满意
Do视觉满意
5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不
到20%
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
6.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（）
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
7.客户的利益忠诚来源不包括（）o
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.便利
8.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
A.生产者——中间商
B.生产者——消费者
C.中间商——消费者
D.生产者中间商消费者
9.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）。
A.企业客户B.内部客户
C.渠道分销商和代理商VIP客户
10.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）o
A.线性正相关关系B.线性负相关关系
C.没有线性关系D.平行关系
11.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）。
A.80%的低价值客户
B.20%的高价值客户
C.全部客户
D.80%的低价值客户
12.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。
A.生产者——中间商——消费者
B.生产者消费者
D.生产者——中间商
13.互动营销强调（）。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
14.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）o
A.公司远景和公司战略
B.企业价值
C.业务流程设计
D.企业文化
15.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）o
A.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
16.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知偏好
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
17.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
18.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
19.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。
A.直接负向
B.直接正向
C.间接负向
D・间接正向
20.下列属于客户交易性数据的有（）o
A.客户交货要求
B.客户的工作类型
C.客户收到的电话促销
D.客户的性别
21.下列属于市场促销性数据的是（）。
22.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）o
23.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D数据处理、寻找理想消费者、数据存储
24.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o
B.精神满意
C社会满意
D.视觉满意
25.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20:
80的比例分布
B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:
80
D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
26.CRM是指（）o
A.客户关系管理
B.企业资源计划
c.供应链管理
D.人力资源管理
27.客户的利益忠诚来源不包括（）o
D.方便
28.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
D.生产者——中间商一一消费者
29.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）o
A.-般客户；
企业客户；
渠道、分销商和代理商；
内部客户
B.零售消费者；
代理商；
C-VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；
关怀型；
适应型；
冷漠型
30.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）0
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
31.客户的忠诚类型不包括（）0
A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
32.CRM研究的是哪种类型的忠诚？
33.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
34.客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）。
c.社会满意
35.下列属于客户交易性数据的有（）。
36.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）o
A.企业客户
B.内部客户
C渠道分销商和代理商
D.VIP客户
37.在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是（）。
B.基础流程
C.企业价值观和企业文化建设
D.组织结构
38.间接渠道的基本模式是（
A.生产者——消费者
B.生产者——中间商
C.生产者——中间商——消费者
D.中间商——消费者
39.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A.发掘潜在顾客
B.保持客户忠诚度
C.留住低贡献客户
D.培育负值客户
40.汽车销售的4S店，最主要的利润来源是（）o
A.汽车销售
B.配件销售
C.维修服务
D.客户联系
41.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。
C.渠道分销商和代理商
42.企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
43.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
44.纵向层而上，客户满意的最基础层次是（）。
A.精神满意
B.物质满意
D.企业行为满意
45.多品牌汽车经营模式的优势在于（）。
C.营运成本较低
46.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
47.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
48.关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是（）o
A.核心理念是公司价值观的外化
B.公司核心理念应体现公司价值观
C.公司核心理念与公司价值观完全一致
D.公司核心理念体现公司个性
49.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。
C.不
D.间接正向
50.在企业的市场营销活动中，CRM的基本目标不包括（）。
A.不必关注客户的需求
B.提高客户忠诚度
C.挖掘客户现在价值
D.寻找有价值的关键客户
51.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）。
52.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。
53.互动营销强调（）o
54.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）o
55.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店而外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
56.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）o
c.客户的关系价值
57.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。
58.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。
59.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）o
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
60.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）o
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
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