员工管理规范手册Word文档格式.docx
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1、个人仪容准备
1）、到更衣室换好制服。
2）、完全符合规范的标准仪容（仪容仪表标准见导购员岗位准则）。
2、考勤
1）、员工上班时按规定打卡。
2）、员工在楼面柜组内书面签到。
３、晨会及卖场准备
１）、主管晨会
每日早晨8:
40，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会（约10分钟）。
２）、卖场准备
主管晨会时间，导购员做卖场准备。
a、清理商品，如有遗失，及时上报主管。
b、整理陈列货品，补充货品。
c、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。
d、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。
e、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。
３）、导购员晨会
8:
40分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由营运主管召集晨会（约10分钟）。
４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。
４、迎接第一批客人
１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边（姿态规范化要求见附件一）。
２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。
３）、导购员用规范化语言接待顾客（详见xxx）。
５、交接班
１）、更换工作服。
a、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。
b、更换工作服，准备交接。
——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。
２）、商品清点。
a、清点数量，检查货品并补货。
b、检查价签。
c、未办事项移交。
d、办理退场手续，打下班卡，离场。
6、下班
1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立（无柜台的导购员站在通道边）向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。
2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：
——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。
——锁好平柜。
——打扫柜台、货架的清洁卫生。
3）、各楼层整队，在指定的位置点名。
4）、各楼层员工列队从员工通道离场。
三、导购员奖惩条例
1、奖励
1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。
2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。
3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。
4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。
对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。
5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。
6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处罚
处罚由行政人事主管及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知商户，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知商铺）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。
（注：
商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。
）
附表：
处罚类别
项违规事实处罚
50元范围：
1服装仪容不整洁、不整齐者
2专柜内清洁卫生未搞好者
3在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者
4在工作中未使用礼貌用语和规范用语者
6不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）
7不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍
9货区内货品陈列不整齐经劝导不改者
10所有商品必须明码标价，否则每张每次50元
15在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款50元
17早会迟到罚款50元/次，迟到、早退者罚50元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退
19迎、送宾时间不站在指定位置上者罚款50元
20上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场罚款50元
19头部：
长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束罚款50元
上身：
制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲罚款50元
穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋罚款50元
表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开罚款50元
21工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐罚款50元
工作时间依、靠柜台罚款50元
23上班不经员工出入口进出者罚款50元
27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款50元
33遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款50元
35旷工1天者罚款50元，3次（含3次以上）除名处理
100元范围
5当班时打私人电话者罚款100元
8工作时间高声谈笑、喧哗者罚款100元
11在卖场进餐者或带食物进场罚款100元
13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元
14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款100元
18不参加早、晚会者罚款100元
26违反商品换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款100元
25不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等罚款100元
28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元
29员工之间争吵者各罚款100元，严重者除名
31不服从管理、无理取闹者罚款50-100元，严重者除名
32抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍罚款100元再教育
37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款100元
38服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元
39威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款100元
40营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者罚款100元
43代打卡第1次各罚款100元，第2次辞退
441个月内3次迟到、早退罚款100元
其他范围
48严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任
49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任
51向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据辞退并负法律责任
52盗用公司资产者辞退并负法律责任
53贪图私利，不正当交易行为者辞退并负法律责任
54有违法行为，被公安机关处罚者辞退并负法律责任
55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并负法律责任
56因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任
57因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者辞退并负法律责任
581个月连续3次被处罚罚款200元，或辞退处理
34故意损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理
12损坏公物照价赔42私自打折、对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款
36私自收银按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退
41先动手打人的员工罚款200元并辞退
46不服从作正常工作调动者辞退、撤换
47携带危险品进入公司者辞退、撤换
45对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负法律责任
50散布谣言，意图不良者罚款200元，辞退并负法律责任
注：
自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。
四、商品管理制度
1、商品销售管理必备知识:
１）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。
a、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。
b、商品的产地、商标、包装、生产时期。
c、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。
d、现有存货数量及存放地点。
２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。
３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。
２、成交过程──五步骤
步骤一：
善用头三十秒与顾客建立良好的关系。
１）、当有顾客临近时，要在第一时间内（争取在头三十秒）与客人打招呼。
２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:
“欢迎光临”等礼貌用语，
而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。
３）、分析不同类型的顾客。
a、对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成成交。
b、对于半确定型顾客（看客）应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。
c、对于不确定型顾客（游客）应满腔热情，留给他们良好的印象。
步骤二:
主动促成成交
１）、掌握接近顾客的最佳时机。
以下情况是接近顾客的时机。
a、顾客不停对商品鉴赏。
b、手拿商品考虑时。
c、四处张望，找营业员询问时。
d、顾客在寻找某一商品的时候。
e、顾客突然在营业员面前停下的时候。
f、朋友间就某商品互相谈论时。
２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。
a、等待顾客时
——坚守固定的位置。
——保持良好的姿势。
——进行商品整理。
——做小范围的清洁卫生。
b、禁忌
——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。
——串岗离岗。
——打哈欠，伸懒腰。
——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
c、应付多位顾客时
——应接一顾二招呼三。
d、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。
e、顾客高峰时
——依客人先后顺序接待。
——尽量缩短接待顾客的时间。
——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：
“对不起，请稍等”。
f、遇到商品断货时，要注意服务方式
——缺货时，要向顾客深切地道歉。
——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。
——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。
g、快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。
——用技巧帮助顾客完成成交。
——不可急着想下班。
——不可催促顾客。
h、帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松 地考虑是否购买。
——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。
——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。
——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤三:
处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时：
a、清楚了解异议原因。
b、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。
c、无论事实怎样，永远不要对顾客说:
“不，你错了!
”。
d、倾听顾客的意见。
e、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
f、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如（假如我是你我便
会…）等评语。
g、扼要而全面地回答问题。
h、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。
i、加强对所售商品的认识。
j、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:
成交
１）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。
第一联 收银联 收银台留存
第二联 卖场联销售柜组留存
第三联 顾客联购货凭证（不作报销）
２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位
置，请顾客交款。
３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记 录。
４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。
５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放（日结日清）。
步骤五:
跟进与道别
１）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。
２）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。
３）、与顾客告别。
a、顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。
——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品
出现质量问题时使用。
——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。
——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
b、顾客没有购物
——微笑、眼神接触。
——鼓励顾客去公司其它部门。
——道别，邀请顾客下次再来。
五、商品陈列管理
１、商品陈列标准
１）、保持货柜陈列丰满。
２）、柜台内不得堆放杂物。
３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。
４）、模特儿、商品展示器械不占道。
５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。
６）、一货一卡，卡货相符。
２、商品陈列应把握的要点
１）、显眼的陈列
为使（最想卖的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。
２）、易选择、易取拿的陈列
商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外。
３）、提高商品活力
运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。
４）、提高商品价值
当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合。
５）、引人注目
运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。
３、有效陈列方法要决
１）、善用黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。
2）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
3）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
４、P0P陈列要求
１）、P0P应在明显的地方。
２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。
３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。
４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。
５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。
五、服务管理制度
（一）、顾客的购买心理
１、顾客的认知会影响其购买行为。
２、顾客满意对企业至关重要。
3、顾客满意的构成要素：
商品、印象、服务。
（二）、服务的要素
１、物美价廉的感觉。
２、优雅的礼仪。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。
４、让顾客得到满足，方便。
５、提供售前及售后服务。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。
９、全心处理个别顾客的问题。
１０、显示自我尊荣，受到重视。
１１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
（三）、顾客服务守则
１、顾客服务的十一项基本观念
１）、让顾客满意。
２）、帮助顾客解决—个问题。
３）、顾客购买的动机：
在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
４）、顾客只愿意购买两种商品：
一种是让他产生愉快情绪的感觉；
一种是为他解决
实际问题。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。
８）、一个企业成功的重要因素是：
员工、顾客。
９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
１０）、顾客心中所期望的被满足方式。
１１）、诚挚的友谊。
２、导购员服务规则
１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
３）、永远不要与顾客为敌。
４）、提供他喜爱的商品。
５）、保持工作区域清洁。
６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。
７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。
８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态
度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。
３、顾客抱怨的处理原则
１）、处理顾客抱怨的步骤。
a、集中精力，耐心而仔细地倾听。
b、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
c、将顾客的意思重新组合整理。
d、通过询问的方式向顾客解释。
e、留住顾客：
赔偿，口头道歉。
f、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项
a、克制自己的情绪。
b、要有自己代表公司的感觉。
c、以顾客为出发点。
d、以第三者的角度保持冷静。
e、倾听。
f、迅速、第一。
g、诚意。
h、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
i、必须恢复顾客的依赖感。
j、绝对不要以顾客为敌。
（四）、接待顾客规范
１、等待顾客时的举止规范
１）、站立位置：
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
２）、站立姿势：
站立的姿势要自然端正。
两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；
身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
３）、态度：
导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。
4）、说好第一句话：
用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。
切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
（五）、拿递商品的动作规范
１、适时主动。
２、准确敏捷。
３、礼貌得体。
（六）、介绍商品的规范
１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商
品比较的差异。
４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。
（七）、特殊情况下的待客规范
１、急于购买商品的顾客。
１）、面带笑容，点头示意。
２）、记清面容，以免接待时忘记。
３）、做好必要的解释。
导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解
后给予照顾。
４）、快速结算，快速成交。
２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
第一种情况：
不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：
要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
第二种情况：
顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
第三种情况：
顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。
导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
（八）、处理投诉程序、原则及步骤
1、原则：
１）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。
２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。
３）、控制事态发展，不能激化矛盾。
４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。
５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。
2、步骤
１）、耐心聆听：
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。
２）、表示同情：
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。
３）、不管是非曲直，要虚心道歉。
４）、决不进行议论与辩解。
５）、提出解决方法设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。
６）、获取顾客同意：
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。
７）、跟进结果：
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。
3、商品退换管理
１、商品退换原则：
１）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。
２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价 退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。
２、退货或退款导购员按以下程序操作：
１）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。
２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：
（１）、若为销售小票收银公私章必须正常。
（２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样
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