《餐饮服务与管理》授课教案.docx
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《餐饮服务与管理》授课教案
餐饮服务与管理教案
2011—2012学年度第1学期
课程名称餐饮服务与管理
专业商务英语
考核类型考查
授课班级商英101班、102班
授课教师
隶属部门国贸系
教案首页
课
程
概
况
课程性质
《旅行社经营实务》是高职高专旅游管理专业学生必修的一门专业课程。
通过本课程的学习，使学生掌握旅行社经营所包含的具体内容，熟练运用服务技能解决经营管理过程中的具体问题。
本课程注重培养学生的的应用能力，加强理论教学的同时，注重学生实践能力的培养。
课程地位
作用
第四学期开课，总课时68学时，本课程是在学习了旅行社各部分实践操作能力之后重点对旅行社管理相关理论内容进行学习，使学生掌握旅行社基层管理的理论。
课
程
目
标
知识
对旅行社服务形成系统性认识，打下良好的理论知识体系，培养学生职业素质。
能力
培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等
素质
具备旅行社服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，初步具备旅行社各营业点基层督导的素质和管理能力
教
材
分
析
教材选用
高职高专旅游类专业精品教材《旅行社经营实务》主编：
吴敏良
旅游管理专业“十一五”部委级规划教材
适用性
强调本学科的新理论、新知识、新方法和新案例，教材内容新颖。
采取“案例导入”的形式，将探究式、互动式、开放式教学方法相融合，充分调动教师和学生的积极性。
结合国家职业资格鉴定的标准，突出技能应用能力训练与职业素质培养。
存在问题及弥补方法
理论知识部分内容过多，理论部分缺乏案例分析，对策选取大量案例填充。
主要参考
资料
旅行社管理，导游实务，领队实务
教学对象分析
1.自主学习能力较差，无法参与到课程学习中来。
2.学生没有接触过相关操作技能，动手能力较差。
3.理论结合实践的能力不强。
教
学
设
想
教学形式
采用“任务驱动”法使学生在工作任务引导下，熟练掌握管理技能
学习过程中结合国家饭店职业资格考试标准进行
教学中采用实地考察法、动静态结合的实践教学方法、行业人士讲座法
学生自主选题进行知识拓展。
主要考核
形式
平时成绩+期末成绩
主要教学
方法
采取灵活多样的教学方法1、多媒体、录像观赏等教学方法；2、采用案例研讨教学方法；3、采用情景模拟教学等。
效果
预测
调动学生学习主动性，积极参与课堂教学
提高学生专业技能，熟练掌握基本餐厅服务技巧
提高学生理论联系实际能力，培养职业素质
提高国家职业资格鉴定考试通过率
注：
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教学计划
本学期授课周数
17
本学期授课
周学时
4
本学期授课总学时数
68
本学期授课实训学时数
16
周次
章题目/实习项目名称/实训项目名称
节题目/实习项目名称/实训项目名称
授课学时
实训学时
1
2
第一章旅行社的设立
1．能撰写旅行社申报材料；
2．能设计旅行社组织结构和部门；
3．能采用合适的方法选聘旅行社的人员并进行有效管理；
4．能合理设计旅行社经营场所功能布局及营造经营场所氛围
2
2
2
2
3
第二章旅行社产品设计
1．了解旅行社产品的内涵与形态；
2．明确旅行社产品设计的原则；
3．熟悉旅行社产品设计的流程和旅行社产品的开发过程。
2
2
4
2
2
5
2
2
6
7
第三章旅行社产品生产
1．能够运用各种方法完成旅行社产品生产要素的采购任务；
2．能够利用旅行社的协作网络，合理组合旅行社产品要素，形成旅行社的全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品及零包价旅游产品。
2
2
2
2
8
2
2
9
第四章旅行社产品促销
1．能为旅行社产品制定合理的价格；
2．能设计旅行社产品销售的渠道；
3．能合理设计运用旅行社产品促销的方法和技巧。
2
10
2
2
11
第五章旅行社产品运行
1．了解组团的类型；
2.明确旅行社的组团业务流程与地接业务流程；
3．掌握接团旅行社的选择标准与方法；
4．掌握预报计划、计划变更、紧急计划变更以及导游委派单的撰写格式与基本内容；
5．熟悉地接社落实计划的主要内容、程序和应对计划变更的方法；
2
2
12
2
2
13
第六章旅行社产品售后服务管理
1．了解旅游投诉的原因；
2．理解旅游者投诉的心理特征；
2．熟悉旅游投诉的处理程序；
3．掌握旅游事故的处理方法，
4．熟悉客户档案的建立与整理；
5．掌握旅行社客户关系管理的方法。
2
2
14
2
2
15
第七章旅行社经营核算
1．了解旅行社经营核算的概念和内容；
2．熟悉旅行社资产的概念、旅行社资产的构成，掌握旅行社经营资产的核算方法；
3．熟悉旅行社成本费用的概念、旅行社成本费用的构成，掌握旅行社成本费用的核算方法；
4．熟悉旅行社营业收入和利润的概念、旅行社营业收入和利润的构成，掌握营业收入和利润的核算方法。
2
2
16
2
2
17
结课
复习
4
考核计划
序号
考核项目
时间
核分比例
1
知识拓展环节
随堂
10%
2
出勤+课堂表现
随堂
10%
3
课堂讨论
随堂
10%
4
实训报告
随堂
20%
5
期末考试
第十七周
50%
周课时为2课时考核项目不得低于3项，周课时为4课时的不得低于5项。
相关说明
专业负责人审核
签字：
系审核意见：
系主任签字：
教学系公章：
注：
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各章（项目）首页
章次
第一章
名称
现代酒店概述
本部分在
课程中的
地位作用
基础理论，为后续学习打下良好的理论基础。
通过本课的学习使学生了解什么是酒店及酒店的类型，对酒店业现在与发展有基本认识，为后续酒店管理的学习打下良好的理论基础。
教学目标
知识目标
了解酒店和酒店产品的概念、掌握中外酒店业的发展沿革
能力目标
掌握酒店组织的元素；掌握酒店组织结构的管理原则；
素质目标
掌握酒店组织结构的分类
主要内容
第一节/任务一
酒店的概念与类型
第二节/任务二
酒店的组织结构
第三节/任务三
教学重点
1掌握酒店组织结构的管理原则；2掌握酒店组织结构的分类
教学难点
酒店组织结构设计
主要策略
1、案例讲解式让学生初步了解餐厅及餐厅服务的内涵
2、肯德基选址成功案例分析，通过使用学生熟悉的餐饮企业的案例激发学生学习主动性
3、学生分组表演餐厅服务员的礼貌修养
4、引导学生自我总结出餐厅服务员该具备的礼貌修养
考核要点
1、什么是酒店的组织结构
2、酒店的组织结构一般包含哪些部门
3、怎样处理酒店部门直接按的冲突与矛盾？
处理的依据是什么？
授课单元
单元名称
餐厅
授课地点
D2
授课班级
授课时间
2月23日
2月23日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标
了解中外酒店业的发展概况，知晓中外酒店发展进程中形成的习俗、文化，能够在日后的工作生涯中运用中外餐饮发展进程中形成的优良风俗、礼仪。
熟悉并适应酒店的各种表现形式。
重难点分析
重点
酒店概念
解决措施
案例导入，旁征博引（大量的历史资料补充）
难点
中外酒店业产生与发展
解决措施
历史资料的收集整理成简单的知识树便于理解与记忆、案例分析、图片讲解
教学方法
讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它案例分析
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引人
酒店的概念
案例引人+资料整理
15
3行业发展史
介绍酒店业发展历史
将资料整理为知识树
30
4行业现状
中外酒店业的不同发展史
案例讲解+图片分析
20
5课后小结
酒店的概念及酒店产品
5
作业与思考
酒店的定义是什么？
你认为我国酒店业未来的发展趋势如何
课后小结
学生通过本节课的学习对酒店业的历史及发展有了深入的了解，并掌握了酒店的定义和酒店产品的构成。
注：
本表为一课一页。
授课单元
单元名称
餐厅服务
授课地点
D2
授课班级
授课时间
2月24日
2月24日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标
掌握酒店组织的元素；掌握酒店组织结构的管理原则；掌握酒店组织结构的分类
重难点分析
重点
酒店组织的分类
解决措施
通过介绍组织的概念逐步引出酒店组织的概念
难点
酒店组织的元素
解决措施
通过案例分析带领学生找出酒店组织的元素
教学方法
讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它现场表演
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引人
酒店的概念及酒店服务的概念
案例分析+对比分析
15
3行业现状
酒店服务的特点
归纳总结+案例讲解
20
4分组讨论
酒店服务员该具备的素质
归纳总结+现场表演
30
5课程小结
酒店服务概念及特点
5
作业与思考
案例分析，服务员在服务过程中注意事项
案例分析，餐厅服务员如何提供优质服务
课后小结
通过本课学习学生基本掌握酒店服务的概念及其特点，并能归纳总结出酒店服务员该具备的礼貌礼节及职业操守。
注：
本表为一课一页。
各章（项目）首页
章次
第三章
名称
酒店管理的基础理论与方法
本部分在
课程中的
地位作用
在学习酒店业务管理之前，有必要了解酒店管理的基本知识与理论，本章是本书的理论基础，在学习了本章内容后才能在具体的业务管理中更好的执行管理职能、解决实践中的具体问题，以实现酒店管理目标
教学目标
知识目标
1、了解酒店管理的概念、内涵及特点；2、握熟练掌酒店管理的基本内容；3、熟练掌握酒店管理的理论及方法。
能力目标
熟练掌握酒店管理的理论及方法。
素质目标
能够掌握酒店管理的基本内容。
主要内容
第一节/任务一
酒店经营管理的特点与内容
第二节/任务二
现代酒店管理的基础理论
第三节/任务三
教学重点
现代酒店管理的基础理论
教学难点
酒店管理的基本内容
主要策略
1、案例讲解引入酒店管理相关知识
2、加入管理学相关理论知识
3、对比讲解法
考核要点
1、酒店管理有哪些内容
2、酒店管理基础理论有哪些
3、如何从酒店管理角度构建和谐人际关系
4、酒店管理中怎样处理好效力与效率的关系
授课单元
单元名称
酒店经营管理的特点与内容
授课地点
D2
授课班级
授课时间
3月1日
3月1日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标
1、了解酒店管理的概念、内涵及特点；2、握熟练掌酒店管理的基本内容
重难点分析
重点
酒店管理的内涵及特点
解决措施
任务驱动+案例分析
难点
酒店管理的基本内容
解决措施
案例分析+对比分析
教学方法
讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它现场表演
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引入
酒店管理的特点
案例讲解
15
3对比分析
酒店管理的基本内容
对比讲解
40
4课后小结
酒店管理的内涵及特点
15
作业与思考
酒店管理都有哪些特点
面试前期应做哪些准备工作
课后小结
通过本节课的学习，学生可以掌握正确接受预订的方法并可以提供优质的迎接客人服务。
注：
本表为一课一页。
授课单元
单元名称
现代酒店管理的基本理论
授课地点
D2
授课班级
授课时间
3月2日
3月2日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标
掌握酒店管理的行为科学理论及现代管理理论，掌握酒店管理的方法
重难点分析
重点
酒店管理的方法
解决措施
案例分析
难点
酒店管理的基础理论
解决措施
案例讲解+管理知识补充
教学方法
讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2管理学知识补充
酒店管理的基础理论
管理学基础理论知识补充
35
3分组讨论
酒店管理的基本方法
分组讨论
25
4课后小结
酒店管理的基本方法
10
作业与思考
酒店管理的基本方法有哪些怎么运用到实际管理中？
酒店管理的现代方法有哪些怎么运用到实际管理中？
课后小结
通过本节课的学习将部分管理学理论与知识补充进来，提高学生整体素质。
注：
本表为一课一页。
各章（项目）首页
章次
第三章
名称
酒店房务管理
本部分在
课程中的
地位作用
对前厅及客服的工作进行管理与控制是酒店管理的重要组成部分，所以在酒店房务服务工作开展之前，对其组织机构和基本业务进行全面认识和把握，就能最终保证酒店业务正常进行。
教学目标
知识目标
1、了解酒店客房部的地位、作用及工作特点；2、掌握客房部的组织结构与岗位职责；3、掌握酒店客房的基本业务管理
能力目标
掌握酒店客房的基本业务管理
素质目标
了解酒店客房部的地位、作用及工作特点
主要内容
第一节/任务一
酒店前厅服务概述
第二节/任务二
酒店客房服务概述
第三节/任务三
酒店房务管理的策略
第四节/任务四
第五节/任务五
教学重点
掌握客房部的组织结构与岗位职责
教学难点
掌握客房产品的价格策略、掌握实现有效的客房预订和销售控制的方法策略
主要策略
1案例讲解式让学生初步了酒店前厅服务和客房服务的内容
2对比分析两个部门服务的异同
3引入市场营销关于价格策略的是有那个方法
考核要点
1简述客房商品的成本项目内容
2简述酒店常用的定价方法
3什么是超额预订，做好超额预订的关键在哪里。
授课单元
单元名称
前厅服务概述、客房服务概述
授课地点
D2
授课班级
授课时间
3月8日
3月8日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标
掌握前厅部组织机构及岗位设置；酒店前厅的基本业务管理；掌握客房部的组织结构与岗位职责；掌握酒店客房的基本业务管理
重难点分析
重点
客房的基本业务管理
解决措施
案例讲解，图片讲解，对比介绍
难点
前厅及客房部业务不同的地方
解决措施
对比讲解法
教学方法
讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引人
前厅部的基本业务
案例讲解、对比讲解、图片讲解
30
3案例引入
客房部的基本业务
案例讲解、对比讲解、视频播放
30
4课后小结
酒店客房部前厅部业务流程
10
作业与思考
1正规西餐进餐礼节礼仪
2西餐用餐顺序
3西餐菜式特点
课后小结
通过本节课的学习使学生了解西餐菜式特点，并熟悉西餐用餐礼仪，根据相关礼仪提供优质高效服务。
注：
本表为一课一页。
授课单元
单元名称
酒店房屋管理的策略
授课地点
D2
授课班级
授课时间
3月9日
3月9日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（√）；讨论课（）；实验课（）；实训课（）；习题课（）；
其它
教学目标
通过本节课的学习可以掌握客房产品的价格策略，掌握实现有效的客房预订和销售控制的方法策略
重难点分析
重点
价格策略
解决措施
引入市场营销关于价格定价的相关知识
难点
酒店客房的超额预订策略
解决措施
案例讲解
教学方法
讲授（√）；讨论（√）；实训（）；讲练结合（√）；其它
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引人
客房的价格特点及构成
案例讲解、对比讲解、图片讲解
20
3营销知识补充
酒店的客房价格策略
补充市场营销的知识
20
超额预订相关知识
20
4真题演练
中级餐厅服务员考试真题
真题+总结
10
作业与思考
1法式西餐厅的经营特点
2根据西餐厅经营特点推断出西餐厅服务方式
课后小结
通过本节课的学习，学生可以基本掌握西餐厅与中餐厅在经营方面的异同，为后续学习和工作打下良好基础。
注：
本表为一课一页。
授课单元
单元名称
西餐服务方式
授课地点
T307、J305
授课班级
授课时间
10月10日
10月12日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（）；讨论课（）；实验课（）；实训课（√）；习题课（）；
其它
教学目标
通过本节课的学习可以了解西餐的基本知识，掌握西餐法式、美式、俄式服务的规范。
重难点分析
重点
法式服务的特点及如何进行法式服务的操作
解决措施
案例讲解，图片讲解
难点
几种西餐服务方式的比较
解决措施
对比记忆
教学方法
讲授（）；讨论（√）；实训（√）；讲练结合（√）；其它
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引人
各式西餐服务方式
案例讲解，对比讲解，图片讲解
20
3分组讨论
总结出西餐服务方式不同的地方
总结出相关知识树
20
4任务驱动
法式、俄式、美式服务方式
现场表演
20
5真题演练
中级餐厅服务员考试真题
真题+总结
10
作业与思考
1西餐法式、美式、俄式服务特点及其具体操作
2列出三者之间的知识树
课后小结
通过本节课的学习，学生可以准确提供西餐服务流程。
并熟悉几种常见的西餐服务方式。
注：
本表为一课一页。
授课单元
单元名称
西餐零点服务规范
授课地点
T307、J305
授课班级
授课时间
10月13日
10月13日
9月日
月日
月日
课程类型
理论课（）；讨论课（）；实验课（）；实训课（√）；习题课（）；
其它
教学目标
通过本节课的学习可以了解西餐零点服务规范。
重难点分析
重点
西餐厅午餐及晚餐服务操作规范
解决措施
案例讲解、图片讲解、对比分析
难点
服务过程中适时营销
解决措施
案例分析
教学方法
讲授（）；讨论（√）；实训（√）；讲练结合（√）；其它
教学手段
多媒体（√）；网络信息技术（）；第二课堂（）；其它
教学设备
多媒体
教学过程设计
教学环节
教学内容
教学策略（方法/手段/措施）
时长
（分钟）
1知识拓展
学生自主选题
灵活生动
10
2案例引人
西餐零点服务规范
案例讲解，对比讲解，图片讲解
30
3分组讨论
总结出西餐零点服务规范与中餐零点服务规范不同之处
对比教学
10
4任务驱动
西餐零点服务操作
现场表演
20
5真题演练
中级餐厅服务员考试真题
真题+总结
10
作业与思考
1西餐零点服务操作规范
课后小结
通过本节课的学习，学生可以准确提供西餐服务流程，在具备一线服务技能的基础上具备一定的管理知识为后续的发展提供基础。
注：
本表为一课一页。
各章（项目）首页
章次
第五章
名称
中餐宴会服务
本部分在
课程中的
地位作用
中餐宴会服务是我国餐饮企业主要的收入来源，宴会组织的好与坏直接决定了餐饮企业的生存与发展，因此中餐宴会服务是本课书的重点内容之一。
熟练掌握中餐宴会服务的流程有利于学生的学习与发展。
教学目标
知识目标
熟悉中餐宴会的服务方式与服务操作程序
能力目标
基本掌握中餐宴会的服务方式与服务操作程序
素质目标
能够根据餐饮活动的性质，有针对性地灵活安排用餐服务
主要内容
第一节/任务一
中餐宴会的预订
第二节/任务二
中餐宴会场景布置
第三节/任务三
中餐宴会台型设计与席位安排
第四节/任务四
中餐宴会台面设计
第四节/任务四
中餐宴会综合服务
教学重点
掌握中餐宴会的服务方式与服务操作程序
教学难点
根据预订情况进行中餐宴会席位安排与台型设计
主要策略
1案例讲解式让学生初步了中餐宴会的服务方式
2与中餐零点接待对比引出中餐宴会的接待服务相关内容
3归纳总结出中餐宴会席位的安排与台型的设计
4补充国际礼仪常识
5现场演示，让学生灵和掌握宴会预订的
升级会员 