接待工作流程标准Word文档格式.doc

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4.2.1接待流程：

访客登记

问询

问候

迎接客户

恭送访客

联系相关人员

奉上茶水

指引到水吧等候区

4.2.2接待标准对答：

1）当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”右侧接待员应主动微笑招呼：

“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？

”

2）客户回答：

我是来找你公司的“某位”经理的。

3）接待员：

请问您有预约吗？

4）客户回答：

没有\有

5）（当“有”的情况下）接待员：

您好请您登记一下，我会尽快为您联系。

6）（当“没有”的情况下）接待员：

请问您需要找哪个部门，哪位经理请您登记一下，我会尽快为您联系。

7）客户回答：

我已经登记完了。

8）接待员：

请您在二楼休息区稍后，您拜访的经理马上会来接待您。

（立即联系相关人员）

9）奉上茶水后，吧员：

先生\女士请您慢用！

10）送客服务：

接待问好：

“您慢走，欢迎再次光临”

4.3购房客户接待：

4.3.1接待流程

未预约

第一次看房

已来多次

有预约

已联系好营销人员

联系相应营销人员

由前台营销接待

吧台上茶水

全程陪同

指引销售经理到客户休息区域

引荐销售经理

送宾

4.3.2未预约第一次看房标准对话：

1）当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应主动微笑招呼：

我是来看看。

请允许我为您介绍一位销售经理为您介绍一下我们的项目可以吗？

可以\不需要只是随便看看

5）（当“可以”的情况下）接待员：

这是“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

（当“不需要只是随便看看”的情况下）接待员：

您好先生\女士我们的销售经理可以使您更好，更全面的了解我们的项目。

这是我们的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;

6）置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。

接待员：

“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

7）当客户到达沙盘时。

呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8）奉上茶水后。

吧员：

9）送客服务：

4.3.3已预约第一次看房标准对话：

你们公司“某某”经理联系我过来看看。

请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的销售经理。

4）指引客户到二楼休息区并联系吧员：

5）奉上茶水后。

1）接待员：

您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。

后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）

4.3.4意向客户且多次来过售楼部标准对话：

我已经约了“某某”经理。

请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的“某某”经理。

6）接待员：

7）置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。

8）当客户到达沙盘时。

9）奉上茶水后。

4.4客户由客户经理陪同时接待流程

由客户经理陪同

直接上三楼

直接去洽谈区

呼叫吧台上茶水

4.4.1客户由客户经理陪同时（直接上三楼）接待流程标准对话：

1）当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”。

2）指引客户及销售经理到一楼电梯口。

您好这边请！

（应使用标准的指引手势）

3）置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;

置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。

4）当客户到达沙盘时。

6）送客服务：

4.4.2客户由客户经理陪同时（直接去洽谈室）接待流程标准对话：

2）指引客户及销售经理到洽谈室。

3）当客户到达洽谈室时。

呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水到“几号”洽谈室。

4）奉上茶水后。

5）置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待员应适时观察随时为客户提供服务。

4.5下班程序

4.3.1检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级;

4.3.2填写《接待/吧员交接班记录表》、整理顾客意见;

4.3.3参加班后总结会;

4.3.4积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班.

5.0相关记录

《接待岗日巡检表》

《接待/吧员交接班记录表》