电话接听礼仪.docx
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电话接听礼仪
第六讲电话沟通
现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。
事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。
电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
小知识
在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。
接听、拨打电话的基本技巧和程序
(一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!
所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容,后拨电话
给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。
另外,还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。
因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。
“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理,表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。
因此,打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。
因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。
打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。
因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。
同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。
有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。
有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯
为了防止听错电话内容,一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。
如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。
当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序
1.注意点
(1)电话铃响两次后,取下听筒
电话铃声响1秒,停2秒。
如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:
“糟糕!
人不在。
”因此,铃响3次之内,应接听电话。
那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?
也不是,那样反而会让对方感到惊慌。
较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。
(2)自报姓名的技巧
如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。
接电话时,第一声应说:
“你好。
这是××公司。
”打电话时则首先要说:
“我是××公司××处的×××。
”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
(3)轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。
待对方说完“再见!
”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。
因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2.接听电话的程序
3.拨打电话的程序
【自检】
检查拨打、接听电话的要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
需要注意的要点
要点
具体改
进计划
要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔
◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方
◇是否养成随时纪录的习惯
要点2先整理电话内容,后拨电话
◇时间是否恰当
◇情绪是否稳定
◇条理是否清楚
◇语言能否简练
要点3态度友好
◇是否微笑着说话
◇是否真诚面对通话者
◇是否使用平实的的语言
要点4注意自己的语速和语调
◇谁是你的信息接受对象
◇先获得接受者的注意
◇发出清晰悦耳的“梭”音
要点5不要使用简略语、专用语
用语是否规范准确
◇对方是否熟悉公司的内部情况
◇是否对专业术语加以必要的解释
要点6养成复述习惯
◇是否及时对关键性字句加以确认
◇善于分辨关键性字句
转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
常有这种情况:
顾客打电话找科长,科长却不在办公室。
这时,代接电话者态度一定要热情,你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:
“要我转达什么吗?
”对方可能会说出下列几种愿望:
①稍后,再打电话;
②想尽快与科长通话;
③请转告科长……
如果科长暂时不能回公司,则可告诉对方:
“科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负责与科长联系行吗?
”
另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,认真记录。
给科长打电话联系时,应告诉科长:
顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间,并与科长一一确认。
无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。
通话结束应道别:
“我叫××,如果科长回来,定会立刻转告”。
自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。
(二)慎重选择理由
通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。
这时,代接电话的你,应学会应付各种情况:
告诉对方,××不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方××的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?
这时应正确判断,妥当处理:
如果领导有约在先:
“开会期间,不得打扰。
”那转告之类的事,当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。
如在纸条上写到:
“××先生电话找您,接电话(),不接(),请画勾。
”然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看,领导一目了然,瞬间即画好勾。
如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。
应对特殊事件的技巧
(一)听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。
如果惊奇地反问:
“咦?
”或怀疑地回答:
“哦?
”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。
但如果客客气气地反问:
“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?
”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。
(二)接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:
“打错了。
”最好能这样告诉对方:
“这是××公司,你找哪儿?
”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。
即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。
(三)遇到自己不知道的事
有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。
职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:
“关于××事呀!
很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。
”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
(四)接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。
打到公司来的电话,并不局限于工作关系。
领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。
他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如:
当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。
当晚,领导夫人就会对领导说:
“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。
“简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。
可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。
(五)接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。
正确的做法是:
你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。
其间切勿说:
“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。
从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。
闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:
“谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。
”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。
正所谓:
”精诚所至,金石为开。
”对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。
通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。
当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。
这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?
第一讲电话接听礼仪
电话接听技巧
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。
在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。
现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。
在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1.左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。
实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。
通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3.报出公司或部门名称
在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:
“您好,这里是某某公司……”。
随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:
“喂,找谁,干嘛……?
”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。
4.确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。
电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。
在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。
5.听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:
本次来电的目的是什么?
是否可以代为转告?
是否一定要指名者亲自接听?
是一般性的电话行销还是电话来往?
公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。
因此,接听电话时要注意声音和表情。
声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8.复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
9.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
10.让客户先收线
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
【案例】
以下为接听电话礼仪的事例:
台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁:
时光公司,您好!
请问您找谁?
林宇:
请问高琦在吗?
同仁:
请问您是哪里?
林宇:
我是台湾林宇。
同仁:
麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。
林宇:
谢谢您!
同仁:
林小姐,很抱歉!
高琦出去还没回来呢!
请问您有什么事需要我转告他。
林宇:
麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经Mail到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁:
好的,我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。
林宇:
谢谢您!
同仁:
不用客气!
林宇:
再见!
【自检】
请您回答下列问题。
1.假设您正在电话里和一个客户谈生意时,另一部电话突然响起。
您将怎样应付这种局面?
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2.如果有个电话是您接听的,所找之人为您的同事,而您的同事恰巧不在。
请您简要设计一下电话记录:
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令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮助的。
一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。
1.5W1H通话要点
→WHY(理由)
WHY是指打电话的理由。
通过此次电话需要达到什么目的?
这个电话是不是非打不可?
这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题,因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省。
→WHAT(内容)
WHAT是指打电话所要传达的内容。
为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话者的意图。
要注意的是,电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。
→WHO(对象)
WHO是指打电话的对象。
通话的对象可能是总经理,也可能是普通的公司职员,因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同,会涉及到不同礼貌用语的使用。
但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感,以获得相应的回报。
→WHEN(时间)
WHEN是要选择对方比较合适的时间进行通话。
应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,这就需要在平时多注意收集详细的资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
→WHERE(场所)
WHERE是要确定与客户进行约会的具体地点。
一般说来,由于很多公司只有一个电话线路,如果地点确定不下来,那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。
因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点,通常可以选择在两公司之间的某个地方。
→HOW(方法)
HOW所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。
如果原先约定是今天交货,但公司实在来不及的时候,就应该注意选择较妥善的说辞,让客户能够接纳;否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。
2.确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5W1H的所有问题之后,接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。
一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时,就应该向对方道歉,并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3.报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后,工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名,以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。
这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4.复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码,是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。
通过复诵,可以使电话内容得到非常准确的传达,使得相关人员能够按照指令实施工作计划,避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5.真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。
在电话过程中,不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户,对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪,始终保持心胸开阔和个性沉稳。
否则,声音传递心情的反应,可能引发客户更为强烈的反弹。
此外,在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6.专心应对,切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。
如果在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时,客户很可能由于不耐烦而骂人。
因此,电话铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。
7.对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。
如果张嘴就是:
“你哪里?
找谁?
干啥……”,客户就可能会有两种反应:
着急挂电话或者采用更重的口气。
做生意不是吵架,因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿,但也不要矫揉造作,说话的技能可以通过长期的训练来获得。
【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。
通过电话,可以将企业的形象推销出去。
成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体,应该慎重使用电话,为公司争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此,公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪,如:
注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客户,努力赢得客户的赞誉。
【心得体会】
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第二讲增加好印象的电话礼节
打电话的注意事项
使用电话,是现代生活中极其普遍的交往方式。
但是,电话让人又爱又恨:
爱的是可以为公司创造很好的生意契机,恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。
因此,有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。
具体而言,打电话的礼节主要有以下几个部分:
了解时间限制
打电话应该以客为尊,让客户产生宾至如归的亲切感觉,那么就应该注意在恰当的时段内打电话。
通常,早上10:
00~11:
30、下午2:
00~4:
00是所有公司的“黄金”时段,打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。
1.通话时机
最佳的通话时间主要有两个:
一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。
通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。
例如,某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要打电话骚扰对方,否则对方心情会变得浮躁。
2.通话长度
对通话长度控制的基本要求是:
以短为佳,宁短勿长。
有些公司的通话系统只有一条外线,如果占线时间太久,很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断,甚至耽误其他重要事情的联络工作。
因此,打电话时要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。
斟酌通话内容
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果,打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容,做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。
1.事先准备
在通话之前,就应