酒店员工服务技能竞技大赛方案.docx
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酒店员工服务技能竞技大赛方案
员工岗位服务技能大赛方案
也，具体实施方案如下：
一、参与部门及报名方式
房务部、餐饮部、财务部均可报名参加。
其它部门自行开展岗位练兵比赛，成绩优异者做为全年优秀员工评选依据。
此次比赛各部门先进行初赛，选拔出优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。
二、大赛内容及时间安排
酒店服务技能大赛定于12月8日下午14：
00时在酒店“海之韵”举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表：
2011年度员工服务技能大赛安排
项序
赛事
参赛部门
参赛人数
具体时间安排
1
前台问询服务
前厅部
2人
14：
00
2
中式铺床
客房部
3人
14：
15
3
中餐摆台
中餐厅
3人
14：
30
4
西餐摆台
西餐厅
3人
14：
45
5
点钞、单据输入
财务部
3人
15：
15
三、大赛规则
1、各项比赛采用百分制：
分值表
部门
仪容仪表、礼节礼貌
口试
英语
实际操作
合计
前厅
10
60
30
--
100
客房
10
10
80
100
中餐
10
10
80
100
西餐
10
10
80
100
财务
10
30
10
50
100
2、各项比赛评分标准（见附表）
3、大赛要求
1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。
2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。
3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。
4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。
5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。
6）参赛时各部门观摩人员8-10人，赛场纪律有序，严禁半途退场。
4、奖励办法
1）优秀奖：
共计5个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金200元同时颁发“酒店岗位技能标兵”证书，获得参评“年度优秀员工”资格。
2）其他参赛选手9人，发纪念品一份。
四、大赛分工
大赛评委：
齐慧媛、胡敏、金怀莲、吴昌盛、徐亮、张作为
房务部、餐饮部、财务部：
负责本部门参赛及观摩人员的组织、参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。
康乐、厨房、保安部：
负责本部门观摩人员的组织。
工程部：
提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。
行政部：
负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。
大赛主持人：
王伟华、曾乐
技能大赛“汉卿府”会场安排图示
“仪容仪表”评分标准
选手号码：
仪表项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）
男士：
不留胡及长鬓角
0.5
女士：
淡妆
0.5
手及指甲
（1.5分）
1、干净
0.5
2、指甲修剪整齐
0.5
3、不涂有色指甲油
0.5
服装
（1.5分）
1、整齐干净
0.5
2、无破损、无丟扣
0.5
3、熨烫挺刮
0.5
鞋
（1.0分）
1、黑颜色皮鞋
0.5
2、干净，擦试光亮、无破损
0.5
袜子
（1.0分）
1、男深色、女浅色
0.5
2、干净、无褶皱、无破损
0.5
首饰及徽章
（1.0分）
1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
2、选手号牌佩戴规范
0.5
总体印象
（2.0分）
1、举止：
大方，自然，优雅
1.0
2、礼貌：
注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
评委：
核分员：
前厅服务业务口试评分标准
选手号码：
项目
操作程序及标准
满分
扣分
得分
办理入住
宾客抵达前台，及时接待。
2
主动热情的问候宾客。
2
办理登记入住手续高效、准确无误。
2
确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次。
2
提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠政策），记录宾客的特殊要求。
2
与宾客确认离店日期与时间。
2
主动询问宾客是否需要行李服务。
2
为宾客介绍早餐地点与用餐时间。
2
为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。
2
祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。
2
将宾客信息及时录入系统。
2
问询服务
接听电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。
2
如宾客走到礼宾台，热情友好的问候宾客。
2
礼宾台上备有酒店各项服务与业务的宣传册。
2
提供地图并为宾客准确指引位置。
2
所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应要求及时送到。
2
所有留言都记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上。
2
熟悉酒店各项服务与产品，包括餐饮、娱乐等信息。
2
熟悉酒店周边环境，熟悉城市信息，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施信息。
2
委托代办业务效率高，准确无差错。
2
预定服务
在正常情况下，电话铃3声内接听。
2
接听电话时使用标准问候语，语音清晰，态度亲切。
2
询问宾客姓名及其拼写。
2
确认宾客抵离时间。
2
询问宾客是否需要交通接送服务。
2
提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差
异（位置、大小、设施、房价、优惠政策）。
2
如该日期无宾客需要房型，主动提供其他选择。
2
询问宾客电话地址或其他联系方式。
2
通话结束前确认所有预订细节。
2
通话结束向宾客致谢。
2
英语口语
10道英语问题，每题1分，回答正确共得10分
10
讲究语言艺术，英语表达能力较强，语言流畅。
10
理解力、灵活应变能力强
10
共计
90分
评委：
核分员：
客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准
一、比赛内容：
标准中式铺床
二、比赛要求
1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
6、其他
（1）床单叠法：
正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手操作位置不限。
（3）床架+床垫高度为54厘米。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）
1、床架（1个）
2、床垫（1个，2米×1.2米）
3、工作台（1个）
4、床单（1个，2.8米×2米）
5、被套（1个，2.3米×1.8米）
6、赛丝绒被（1床，重量约2.7千克/床）
7、枕芯（2个，75厘米×45厘米）
8、枕套（2个，90厘米×60厘米）
客房服务比赛评分标准
选手号码：
项目
要求细则
分值
扣分
得分
床单
（19分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
6
不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
3
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2
床单表面平整光滑
3
包角紧密平整，式样统一（90度）
5
被套
（8分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整
4
被套正反面准确（抛反不得分）
2
被套开口在床尾（方向错不得分）
2
羽绒被
（31分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整
4
一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分）
2
抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
6
被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
3
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
3
羽绒被在被套内两侧两头平
3
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
被套表面平整光滑
2
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
2
两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
4
枕头（2个）
（12分）
四角到位，饱满挺括
3
枕头边与床头平行
3
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
3
综合印象（10分）
总体效果：
三线对齐，平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
5
合计
80
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
选手跑床、跪床、撑床次：
扣分：
分
实际得分
评委：
核分员：
餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准
一、比赛内容：
中餐宴会摆台（10人位）
二、比赛要求：
1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7、操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）。
8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。
10、比赛中允许使用装饰盘垫。
11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
三、比赛物品准备
1、组委会提供物品：
圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。
（1）防滑托盘（2个）
（2）规格台布
（3）餐巾（10块）
（4）花瓶或花篮（1个）
（5）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）
（6）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）
（7）牙签（10套）
（8）菜单（2个）
（9）桌号牌（1个）
（10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）
2、选手自备物品：
桌裙
选手号码：
中餐宴会摆台比赛评分标准
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
台布
（4分）
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分
2
台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整
2
桌裙或装饰布
（3分）
桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）
3
餐碟定位
（10分）
一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线
6
距桌沿约1.5厘米
2
拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生
2
味碟、汤碗、汤勺
（5分）
味碟位于餐碟正上方，相距1厘米
2
汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行
3
筷架、筷子、长柄勺、牙签
（9分）
筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上
2
筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米
5
筷套正面朝上
1
牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平
1
葡萄酒杯、白酒杯、水杯
（9分）
葡萄酒杯在味碟正上方2厘米
2
白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线与水平成30度。
如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌
5
摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生
2
餐巾折花
（10分）
花型突出主位，符合主题、整体协调
4
折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方
6
公用餐具
（4分）
公用餐具摆放在正副主人的正上方
2
按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯对间距1厘米，筷子末端及勺柄向右
2
菜单、花瓶（花篮）和桌号牌
（4分）
花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求
1
菜单摆放在筷子架右侧，位置一致
2
桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位
1
餐椅定位
（5分）
从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米
5
托盘（3分）
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部
3
综合印象
（14分）
台面设计主题明确，布置符合主题要求
5
餐具颜色、规格协调统一，便于使用
2
整体美观、具有强烈艺术美感
4
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
3
合计
80
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
分
实际得分
评委：
核分员：
餐厅服务（西餐宴会摆台）比赛规则和评分标准
一、比赛内容：
西餐宴会摆台（6人位）
二、比赛要求
1、按英式席位安排法，以宴会套餐程序摆台，鼓励选手进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各选手自定。
2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7、除装饰盘（须手托餐巾）和花坛可徒手操作外，其余物件，使用托盘操作。
8、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分；物品遗漏每件扣1分。
二、比赛物品准备
1、组委会提供物品：
西餐长台（240厘米×120厘米）、西餐椅（6把）、工作台。
2、选手自备物品：
（1）防滑托盘（2个）
（2）台布（2块）：
200厘米×165厘米
（3）餐巾（6块）：
56厘米×56厘米
（4）装饰盘（6只）：
7.2寸--10寸
（5）面包盘（6只）：
4.5寸—6寸
（6）黄油碟（6只）:
1.8寸—3.5寸
（7）主菜刀（肉排刀）、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜品勺、黄油刀（各6把）
（8）主菜叉（肉叉）、鱼叉、开胃品叉、甜品叉（各6把）
（9）水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（各6个）
（10）花瓶或花坛（1个）
（11）烛台（2座）
（12）盐瓶、胡椒瓶（各2个）
（13）牙签盅（2个）
西餐宴会摆台比赛评分标准
选手号码：
项目
项目评分细则
分值
扣分
得分
台布
（5分）
台布中凸线向上，两块台布中凸线对齐
1
两块台布面重叠5厘米
1
主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上
1
台布四边下垂均等
1
铺设操作最多四次整理成形
1
席椅定位
（3.6分）
摆设操作从席椅正后方进行
0.6（每把0.1）
从主人位开始按顺时针方向摆设
0.6（每把0.1）
席椅之间距离基本相等
0.6（每把0.1）
相对席椅的椅背中心对准
0.6（每把0.1）
席椅边沿与下垂台布相距1厘米
1.2（每把0.2）
装饰盘
（7.5分）
从主人位开始顺时针方向摆设
1.5（每个0.25）
盘边距离桌边1厘米
1.5（每个0.25）
装饰盘中心与餐位中心对准
1.5（每个0.25）
盘与盘之间距离均等
1.5（每个0.25）
手持盘沿右侧操作
1.5（每个0.25）
刀、叉、勺
（16.8分）
刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准（标准见最后“备注”）
5.4（每件0.1）
刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准（标准见最后“备注”）
5.4（每件0.1）
摆设逐位完成
6（每位1分）
面包盘、黄油刀、黄油碟
（4.8分）
摆放顺序：
面包盘、黄油刀、黄油盘
1.8（每件0.1）
面包盘盘边距开胃品叉1厘米
0.6（每件0.1）
面包盘中心与装饰盘中心对齐
0.6（每件0.1）
黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处
0.6（每件0.1）
黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米
0.6（每件0.1）
黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线
0.6（每件0.1）
杯具
（10.8分）
摆放顺序：
水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米）
1.8（每个0.1）
三杯成斜直线，与水平线呈45度角
6（每组1分）
各杯身之间相距约1厘米
1.2（每个0.1）
操作时手持杯中下部或颈部
1.8（每个0.1）
花瓶或花坛（2分）
花瓶或花坛置于餐桌中央和台布中线上
1
花瓶或花坛的高度不超过30厘米
1
烛台
（2分）
烛台与花坛或花瓶相距20厘米
1（每座0.5）
烛台底坐中心压台布中凸线
0.5（每座0.25）
两个烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行
0.5（每座0.25）
牙签盅
（1.5分）
牙签盅与烛台相距10厘米
1（每个0.5）
牙签盅中心与压在台布中凸线上
0.5（每个0.25）
椒盐瓶
（3分）
椒盐瓶与牙签盅相距2厘米
1（每组0.5）
椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐
1（每组0.5）
椒盐瓶间距中心对准台布中凸线
1（每组0.5）
盘花
（6分）
造型美观、大小一致，突出正副主人
3
餐花在盘中摆放一致，左右成一条线
3
托盘使用
（3分）
餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作
2
杯具在托盘中杯口朝上
1
综合印象
（14分）
台席中心美化新颖、主题灵活
4
布件颜色协调、美观
3
整体设计显高雅、华贵
4
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
3
合计
80
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
分
实际得分
备注：
1、装饰盘，2、主菜刀（肉排刀），
3、鱼刀，4、汤勺，5、开胃品刀，
6、主菜叉（肉叉），7、鱼叉，
8、开胃品叉，9、黄油刀，10、面包盘，
11、黄油碟，12、甜品叉，13、甜品勺，
14、白葡萄酒杯，15、红葡萄酒杯，16、水杯
各餐具之间的距离标准：
（1）1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米；
（2）1与2，1与6，8与10，1与12之间的距离为1厘米；
（3）9与11之间的距离为3厘米；
（4）3、7与桌边的距离为5厘米；
（5）6、7、8之间，2、3、4、5之间，12与13之间的距离为0.5厘米；
（6）14、15、16杯肚之间的距离为1厘米
评委：
核分员：
财务业务口试评分标准
选手号码：
项目
操作程序及标准
满分
扣分
得分
入住登记
核查总台传来的住客登记单是否有接待员及输单员的签名
2
打开电脑核对客人姓名、房号、抵离日期、房价、折扣签字、付款方式等资料是否与住客登记单相符。
2
收取预付金
对上门客人，因没有交托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收取预付金原则上按住店期间的房费二倍以上计算。
2
信用卡结算
应检查信用卡的真伪，收受范围有效性，核对银行公布的止付名单
2
把信用卡压印在签购单上或在POS机上做预授权，同时开出预收款收据，并写明信用卡种类、号码。
2
支票结算
应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示身份证或有效证件，查对后做好记录，同时开出预收款收据，写明支票种类及号码。
2
预收款收据
共三联。
一联交客人做离店结账凭证，一联随现金支票交财务部入账，其中收取信用卡和记账凭证的一联留总台结账处，待客人结账后再交财务部入账，另一联存根备查。
2
预付金签名
预付金收取后应在登记单上签名，并注明种类和金额，一联同其他单据放入房间帐卡内，另一联退总台，总台接待员看到收款员的签名，即将房间钥匙交给客人。
2
客人结账
主动热情的问候宾客。
2
确认宾客房号与姓名，至少在对话中称呼宾客2次。
2
确认宾客所有消费项目，包括房间内的迷你吧等。
2
为宾客打印帐单，条目清晰、准确完整，并请宾客确认签字。
2
询问宾客结帐方式，办理结帐手续高效、准确无误。
2
询问宾客是否入住愉快，对酒店有何意见。
2
向宾客致谢，并邀请宾客再次光临。
2
共计
30
评委：
核分员：
财务业务实操评分标准
选手号码：
点钞技能竞赛评分标准
项目
说明
分值
评分标准
得分
扎把
扎把数
升级会员 