技师培训管理.doc

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技师制度

保健、按摩技师整体工作模式

1服务宗旨及要求

1>奉行“顾客需求至上，服务质量第一”的服务宗旨，树立良好的服务意识。

2>严格遵守本公司各项管理制度，服从公司管理，服从工作安排。

3>通过优质热情的服务，拓展客源，促进公司效益的增长。

4>技师不得私用、盗用公司财物，并严格遵守请销假制。

2：

岗位职责

岗位划分：

技师经理、技师副经理、钟员、技师反馈主管、技师

1〉技师经理岗位职责

1.工作直接对营业总经理负责，接受营业总经理的工作督导，协助总经理做好技师协调工作。

2.组织本部门例会，听取各部负责人工作汇报，解决工作问题。

3.督导各部门班长、钟员、反馈员、技师的工作态度和工状态。

4.认真纠正下属人员的培训和上岗前的工作。

5.透彻理解公司各项方针政策并准确传达，坚持原则，认真执行。

6.接受客人的投诉，及时解决并汇报，次日以报表形式上报。

7.督促各部门合理使用技师日用品用量，做好妥善保管。

8.时刻关注下属人员的工作质量和业绩，负责对本部人员进行业务、手法考评。

9.应季节做出相应项目，调整、开发新项目。

10.关心爱护技师，本着公司利益的基础上，最大限度使技师经济、精神等方面得到保障。

11.在各部负责人的配合下，认真检修本部门安全、维修工作。

12.重要客人、团队的接待，时刻关注客人的意见及建议，及时调整。

13.不定期对本行业进行考察学习，努力专研按摩技术手法。

2〉钟员岗位职责

1、工作直接对技师经理负责，接受技师经理的工作督促，协调各部人员工作。

2、协助技师经理做好日常工作，传达技师经理的工作内容。

3、安排技师的日常工作，详细观察技师个人的工作态度和状态，及时汇报。

4、接受客人的投诉，合理使用个人职权范围解决，问题有困难直接上报技师经理解决，不可以耽误。

5、具有良好的服从意识，组织和管理好技师队伍。

6、在服从的基础上，坚持原则，执行好日常工作。

7、按时参加周例会，接受公司的新精神。

8、及时了解技师个人的思想动态上报技师经理，检查技师仪表仪容、劳动经律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。

9、参与技师部与其他部门的配合，合理安排技师为客人服务。

10、详细统计技师部各项数据和报告，及时向技师经理汇报。

11、做好技师保勤工作，合理安排人员力量，确保技师工作。

12、负责技师部日常工作中的过失和事件的责任过失。

13、加强与技师个人间的沟通和生活照顾，以公司利益为主，切实解决技师个人问题为先。

14、做好新技师的岗前事宜，负责督促新技师的岗前培训。

3〉反馈主管岗位职责

1.工作直接对技师经理负责，接受技师经理的日常工作督促。

2.认真听取技师经理的工作精神，以身作则，亲身带动。

3.与钟员配合好，合理安排技师的工作，时刻注意技师的情绪及状态，以年龄长、经验足的方式，合理运用语言，本着安慰技师、照顾技师的出发点多发现问题，解决问题。

4.努力刻苦专研按摩技术，配合技师经理相应作出新按摩项目。

5.按时参加周例会，接受公司的新精神。

6.具有良好的服从意识，组织和管理好技师队伍。

7.在服从的基础上，坚持原则，执行好日常工作。

8.合理使用技师用品，注意技师部用品的使用量，及时汇报。

9.负责技师部日常工作中的过失和事件的责任过失。

10.做好新技师的岗前事宜，负责新技师的岗前培训。

11.合理搞好与技师间的关系，本着公司利益高于一切的工作方向，建立和谐、上进的工作气氛。

4〉技师岗位职责

1.每天参加例会，认真执行具体工作。

2.以公司利益为主导思想，爱岗敬业。

3.熟记店内各项价位及时间合理介绍给客人，尽量满足客人的需要。

4.工作对技师经理负责，负责服务好每一名浴客。

5.自觉遵守公司各项规章制度，努力学习，积极工作，全力完成工作任务。

6.时刻保持公司形象及个人形象，不断提高自身素养，有良好的职业道德。

7.工作中与钟员、服务员配合好，共同满足客人的需要。

8.具有良好的服从意识，时刻以大商人标准要求自己。

3、工作流程

1〉技师岗位流程

1.提前20分钟到岗，更换工装，检查自己的仪容仪表及工牌是否合格并参加例会。

技师必须按时点到上班，上班时间为：

中午13：

30（点到）至01：

00下班（晚上5.00-7.50）倒班吃饭时间，1：

00后大项留值人员必须保障在4人以上，小项必须在6人以上，）所以技师人员统一遵守公司所安排的技师轮值制度。

2.例会后，尽快清理卫生区域，等待卫生巡检。

技师到技师房，严格按公司要求穿戴，并检查带好相关用品，确保以最佳精神状态做服务前的各项准备工作。

3.准备技师部所用物品，通知技师上钟时，技师必须在3分钟内到达，用规范的礼仪服务用语进入服务。

4.在侯钟区域得到客人的满意后，尽快带好按摩所需用品上钟。

5.问好后，向客人报自己的工号码，合理向客人推销按摩，礼貌看客人的手牌号码，向客人说明要去报钟请客人稍等。

6.按摩时，时刻询问客人的受力情况，技师上钟时应全神贯注地为客人实行规范服务，做到标准规范，服务有序，热情解答客人提出的问题，多推广公司各项服务，拓展客源。

7.当听到通知下钟时，应向客人表示到钟，并礼貌地询问是否需要加钟，下钟则应主动帮客人穿戴好，礼貌地征询服务意见，提醒客人有无遗留物品，并将客人送至楼梯口处，通知服务生做好交接工作。

8.客人在上钟时有急事需提前出房需报前台，并报现场经理、主管方能离开，贵宾客户上钟技师时间必须达到60分钟以上。

9.不得强行索取小费，不得擅自更换技师，不得上钟后离房，需离房时须经客人同意，但不能超过五分钟。

10.严禁在客人面前说公司不是或是对其他技师说三道四不能有损公司利益和伤害其他技师的行为等.

11.按摩完毕为顾客做消费咨询，引导客人去其它区域消费。

12.因按摩单递交不及时出现漏洞后果由当值人员负责.

2〉钟员岗位流程

1.提前20分钟到岗，更换工装，检查自己的仪容仪表及工牌是否合格并组织人员开例会。

2.将私人手机、香烟、打火机、钱包等随身物品上交本部门，上钟不准随便携带。

3.与将下班钟员进行班前交接，查看交接班日记，询问当日工作重点。

4.例会后组织人员迅速清理本部门卫生区域，并督促技师将备品准备齐全。

5.妥善做好技师的日常管理工作。

6.组织技师培训。

4、注意事项及常见事件的处理

1〉技师注意事项

1.注意熟记各项价位、时间及楼层介绍，以便指引客人消费。

2.注意合理向客人推销按摩项目，不可以有误导消费的事件发生。

3.注意提醒客人带好随身物品（手机、手牌、香烟、打火机、首饰等），一旦有丢失事件发生，及时向上级领导汇报，合理安稳客人。

4.每天到钟员处领取服务项目单，做到认真登记，确保服务项目单不流失、浪费。

如果单据书写错误，到经理处签字，方可作废。

5.注意自己的语言合理，按摩时不得与客人谈笑风生，要保持职业道德的风范，时刻保持公司及个人形象。

6.注意时刻询问客人的受力情况。

7.注意为客人的按摩时间，不可延长、缩短。

8.注意书写单据认真、清晰、准确、详细，确保无下错单据现象发生。

9.注意与员工之间的配合，确保口径统一。

10.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。

11.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。

12.注意少数民族、外宾的接待及服务，要做到不卑不亢。

13.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。

确保工作关系团结友爱，互相帮助。

14.注意技师用品的合理使用，不得浪费，合理操作，不得伤到客人的身体。

15.服从管理，按照公司规定服从管理条例执行。

2〉钟员注意事项

1.注意合理安排技师上钟，督促技师上、下钟的速度和质量。

2.注意与技师间语言沟通方式方法得当。

3.注意与反馈员、技师、员工及其他部门的配合工作。

4.接到客人投诉时，态度端正，认真听取客人的事情经过，在自己职权范围内，详细了解事由经过，果断决定。

合理向客人解释说明（有必要向客人道歉）。

5.注意下错单据事件发生后，5分钟的时间调查结果，并通知前厅调查结果。

6.注意制度的执行方法得当，坚持原则性。

7.注意个人要心胸坦荡、真诚勤奋，以平常心对待技师和客人。

8.注意按摩房间的使用情况。

以便于合理安排客人。

9.注意客人的反馈意见及建议，及时上报上级领导。

10.注意技师部各类用电设施的合理使用，开关时间。

3〉技师反馈员的注意事项

1.注意各项按摩手法的客人反馈意见和建议，及时上报上级领导。

2.注意技师的个人思想动态，勤于技师间的沟通，了解技师个人困难，以免影响工作。

3.注意与钟员、技师、员工间的配合工作。

4.注意日用品的事使用量，不得浪费。

5.注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。

确保工作关系团结友爱，互相帮助。

6.注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。

7.注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。

4〉处理常见突发事件必备条件：

1.必须懂法：

首先要懂得法律常识，以法律武器保护自己的合法利益。

如发现犯罪行为的发生，以法律为依据，立场要坚定，勇于揭发。

不可相互推脱责任。

2.保持冷静：

当突发事件发生后，千万不可手忙脚乱，一定要冷静，这样才可以有时间去动脑分析，分清利害关系，沉着应变。

3.保大弃小：

在问题发生后，往往有时会给我们带来很棘手的问题，也就是利益之间发生抵触，要以考虑问题后果负面影响为主。

4.注意形象：

在突发事件当中，时刻以企业和个人的形象为主，不可失态，失去了理智，那样的话，结果会更糟。

5.察觉敏锐：

这一点要时刻保持警惕性，不可麻痹大意，以灵敏的头脑分析问题。

也就是说，要准确。

这样才不至于弄巧成拙，适得其反。

6.分析头绪：

在处理突发事件时，一定要以事实为依据。

不可以太多的联想，假象。

7.积极配合：

在处理突发事件时，所有部门必须要积极配合，人员之间要时刻注意，不可以轻视。

8.积累经验：

每一次突发事件都有它内在的原因和结果，当事人必须每每总结和积累个人经验。

因为这样才可以给自己带来更大的益处。

5〉常见突发事件的处理

1.如何处理突然停电的事件：

营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。

说服客人不要离开自己的座位。

2.如何处理客人在营业场所中跌倒的事件：

客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。

3.如何处理残疾人事件：

应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其安排在过道上，将拐杖也要放到他可以拿到的位置，注意不要绊倒人。

盲人需要更多地照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他。

耳聋的客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。

4.如何处理客热损坏公司物品的事件：

绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。

对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。

马上找到上级领导汇报，根据公司有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。

5.如何处理客人按摩中热水烫伤的事件：

当按摩中的热水，一旦疏忽很容易造成客人被水烫伤的现象，应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。

6.如何处理客人提出的一些超出我们服务范围的事件：

首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我公司的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。

一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。

7.如何处理酗酒客人的事件：

这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角。

及时向上级领导汇报。

8.如何处理客人之间发生的冲突事件：

在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。

千万不要在某一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。

9.如何处理招待人员的事件：

当得到钟员、技师经理的通知后，迅速记下招待客人手牌号码，为招待客人作按摩项目服务时，不许过多询问客人个人隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法。

按摩结束后礼貌向客人示意。

5、卫生标准

1〉各卫生区域卫生标准

1、地面卫生区域

营业期间按摩区域地面卫生应时刻保持清洁，无杂物，地毯保持原色。

检查卫生标准，地毯表面周围边角清理干净无卫生死角，家私下面的地面区域无明显杂物。

每星期一、二夜班对按摩区域卫生地面做整体的做一次清刷工作。

2、墙面卫生区域

对于人身高所能及到的区域每日清理，检查卫生标准干净毛巾擦过无黑色污垢，营中可不做卫生维护。

对于高处墙面卫生每周三、周四做整体清理清理标准，在明亮的光线下，整体墙面无色差。

3、家私卫生的清理

木质家私每日做不定时的清理，不可有明显灰尘。

时刻保持整洁，其它光滑表面保持清洁，无烟灰、浮尘。

各家私裸露在外的光面麻面清理到无灰尘，干净毛巾擦过，无黑色污垢、灰尘。

二楼泰式房内玻璃家私营期间标准，表面不可有黑色浮尘及烟灰，烟缸里面的烟蒂不可超过3个，要及时清换。

检查卫生标准，台面上不可有手指印，无灰尘。

4、其它卫生区域

垃圾桶在临检前全部更换新的黑垃圾袋，桶壁保持清洁，无灰尘日常营期间要不定时进行更换，原则上桶内垃圾不可超过一半。

每周四对垃圾桶进行清刷，保持内部的清洁。

2〉清理卫生时间及程序

清理卫生时间：

13：

40——14：

00（夜班技师负责）

20：

00——21：

30（接班技师负责）

每日当职技师休息期间，负责维护卫生

3〉卫生清理程序及处罚标准：

1.每日例会后，由本组长的带领下，按卫生区域的划分，认真清理卫生区域。

工作直接由钟员和技师经理督促。

2.在卫生清理时，注意不要影响客人休息或按摩，如有客人投诉罚款30——50元。

3.在清理卫生时，节约水、电。

4.清理卫生区域时，在统一的时间里进行检查，如不合格当事技师本人承担70%责任，技师负责人承担20%责任，钟员与组长各承担5%责任。

5.严格按照当日轮流表和清理程序进行，不得私自调换，违者罚款20元。

6.每名技师有维护卫生区域的权利，恶意损坏卫生环境者，罚款30——50元。

7.当日清理卫生技师负责准备备品，违者罚款10——30元。

8.当职技师每天上班时间，负责维护本区域卫生。

6、仪容仪表、礼仪的标准

1、坐姿、站姿、走姿

1>坐：

1、坐要正直，不前俯后仰

2、不摆腿翘脚

3、不把脚放在扶手上

4、不可抖腿

2>立：

1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视

2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右

3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩

3>走：

1、以站立的姿势为基础，以腰部用力，使身体保持正直

2、行走时的路线是正对目标或前方形成直线

3、行走时轻快而有节奏，不可弯腰、摇头、晃肩

4、双手自然在体侧摆动，不可插入口袋

2、语言：

1〉基本礼貌用语

1、问候语（早上好、您好、晚安、晚上好）

2、致谢语（非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢）

3、拜托语（请多关照、劳驾、承蒙关照、给您添麻烦了）

4、慰问语（辛苦了、受累了、麻烦您了）

5、赞赏语（太好了、真棒、美极了）

6、抱歉语（对不起、实在抱歉、打扰了、请原谅）

7、挂念语（身体好吗？

工作顺利吗？

生意兴隆吗？

）

8、祝福语（万事如意、心想事成、美梦成真）

9、理解语（所见略同、深有同感）

10、欢迎语（欢迎光临、久违了、幸会、欢迎惠顾）

11、送别语（再见、明天见、欢迎下次光临）

12、祝贺语（祝您好运、祝您节日快乐、恭喜发财）

13、应答语（没关系、不必客气、多谢合作）

2〉与客人沟通的七忌

（1）忌抢（随便打断客人的谈话或抢别人的话题）

（2）忌散（内容笼统，没有主题和中心思想）

（3）忌烦（话多而乱，客人感到反感）

（4）忌急（说话反问过急，步步紧逼，口吻使人难以接受）

（5）忌空（只唱高调，没有实际内容）

（6）忌虚（说话故弄玄虚，虚情假意）

（7）忌滑（说话避重就轻，敷衍了事，低级庸俗）

3〉服务常识：

1、服务中的十字礼貌用语：

您好，请，谢谢，对不起，再见

2、服务中的五声：

客来有迎声，客走有送声，麻烦客人有谢声，打扰客人有歉声，客人问时有答声

3、服务中的四勤：

眼勤，嘴勤，腿勤，手勤

4、禁忌的四种语言：

讽刺语，嘲笑语，蔑视语，斗气语

5、客人的九大需要：

求尊重，求清洁卫生，求服务质量，求服务周到适宜，求服务方便快捷，求合理价位，求安全系数，求享受舒适，求气氛

6、服务十二些：

做事多一些，嘴巴甜一些，为人实一些，说话轻一些，脾气小一些，服务好一些，胆量大一些，理由少一些，动作快一些，待客诚一些，脑筋活一些，效率高一些

4〉常用语言：

1、先生（女士）您好!

我是**号足疗（按摩、搓背）技师为您服务。

2、先生（女士）您好!

在为您按摩中，如果哪个力度您不适应请您立即通知我。

3、先生（女士）您好!

请您起身一下，我给您铺上床单

4、先生（女士）您好!

现在是我们的起钟时间，现在是**点**分

5、先生（女士）您好!

你所选择的按摩项目为***元，**分钟。

6、先生（女士）您好!

我为您按摩（搓背）的还满意吗？

7、先生（女士）您好!

对不起，请您稍等一下！

我去*****

8、先生（女士）您好!

请带好您的随身物品，以免丢失。

9、先生（女士）您好！

您想去哪个楼层，我可以告诉你。

10、先生（女士）您好!

打扰您一下，您是**号吗？

11、先生（女士）您好!

对不起，您提出的服务已经超出我的工作范围之内。

12、先生（女士）您好!

现在是北京时间**点钟（24小时制）

13、先生（女士）您好!

您这边请！

14、先生（女士）您好!

祝您洗浴愉快！

7、技师日常工作具体标准

1、过钟

在技师的日常工作中，每名技师都有自己的工牌号码，是按照排钟牌顺序上下中的，当钟牌轮到自己的所对应工牌时，就意味着要上钟为客人服务，所谓过钟就是技师因为个人原因不按照顺序上钟，导致影响上钟秩序，使客人久等。

如：

身体不舒服，上卫生间等，过钟属于技师日常行为轻微工作过失。

2、候钟

在技师的日常工作中，为了迎接客源高、低峰期，所有技师必须候钟。

也就是说低峰期，头5名头牌的技师要候钟，高峰期时全体技师候钟。

这样可以直接缩短技师的上钟时间。

更好的为客人服务。

候钟期间，每名技师必须仪容仪表、精神面貌都要符合公司规定。

注意候钟区域的秩序及状态。

严格按照技师候钟制度执行。

3、抢钟

在技师的日常工作中，没有按照排钟牌上的次序进行上、下钟，也就是说牌子没有到自己就私自上钟，没有告诉任何人的情况下进行的。

这种行为可以直接体现出技师个人的素质和道德有很大的问题存在。

一般这种情况属于一般工作过失。

事情发生后直接领导要非常重视，对当事技师进行了解情况，分析利害关系，说服教育为主。

但要追究其当事技师的责任。

4、停钟

在技师的日常工作中，由于技术含量很高，技师要不断学习技能，以提高个人的手法。

但也要和技师的服务态度与职业道德是分不开的。

当客人反映技师个人的手法和技能不能够很好的为客人服务或者在上级领导考核过程中，通过技师经理考核情况确实后，给以技师个人停钟学习的处理。

被停钟技师必须首先端正工作态度，最快时间内认真学习技术手法。

当停钟结束后，主动找技师经理或者师姐考核，经考核完毕后方可上钟。

5、点钟

在技师的日常工作中，由于技师个人的服务态度、技术手法、个人素养等方面优秀而受到客人的认可，客人再次光顾时会主动提出仍需其技师服务。

这种情况是直接可以体现客人的满意程度。

具体就是在技师为客人之前，客人主动向服务人员或技师准确点出技师号码、姓名后，要求为其服务。

服务人员或技师应马上通知所属相应技师为其服务，这样可以增加客人的满意度。

点钟不算钟。

为了强化技师的工作，本俱乐部定期应客源的需要，会给每一名技师制定具体点钟数量，来衡量技师的工作质量。

6、选钟

在技师的日常工作中，由于客人看到、听到某一名技师的工作质量好，明确不了技师号码、姓名，要求为其服务时，这种情况是属于选钟。

选钟和点钟有直接的区别，选钟算钟。

7、派钟

在技师的日常工作中，由于客人比较重要或者客人非常特殊，为了顾及公司的形象和更好的使客人满意，技师经理、钟员有权利派各方面比较优秀的技师为其做服务项目。

此种情况下为派钟。

派钟不算钟。

8、报钟

在技师为客人服务时，首先为客人报工牌号码，合理向客人推销按摩项目，当客人确定了按摩项目后，请客人稍等，告知客人要去报钟。

报钟时，准确、详细、认真填写记钟本（客人手牌号码、所做项目、上钟时间、下钟时间、备注事项）。

这样可以督促技师按摩时间，避免跑单。

9、消钟

在技师为客人服务时，报钟完毕后，由于种种原因客人自己取消了按摩的项目时，技