7天学院前台理论考试试题第五套搞定Word文档下载推荐.docx

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00收取一天房费

C.12:

00-18:

00收到半天房费D.06:

00-10:

00收取日租房费

5.遗留物品的处理,以下正确的是（）

A.一般物品（含药品和酒水）：

三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理；

B.水果及食品：

登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用；

C.身份证明文件：

六个月内无人认领可由店长送至公安局处理；

D.遗留物品不可自行处理.

6.遇到投诉的客人,我们应做到（）

A.招呼接待B.客人自己的问题,我们采用冷处理的方式.

C.认真聆听,分析问题到底出在哪里D.监督问题解决的进程，确保问题彻底解决；

7.请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）

A.礼貌问候，索取证件.确认信息.预订入住I.收取押金F.制作房卡H.扫描证件E.递交证件房卡.致谢道别

B.

C.

D.B

E.C

F.D.

G.

A.ACDHEGFBIB.AFHGEIBCDC.ADCBIFHEGD.IHEFBADCG

8.以下哪些物品在酒店中被损坏是需要赔偿的？

（）

A.电水壶B.挂画C.床单D.门吸

9.大堂商品柜商品摆放要求有？

A、商品要摆放饱满，配有价格单B、先进货的商品摆放在前排先售卖，以免过期

C、品种控制在40种以内D、品种数量没有限制

10.58元礼包包含有？

A、20元房费抵用券*3B.500积分

C、1张纪念卡D.20元房费抵用券*2

11.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）

A.日期B.要求叫醒时间

C.房间号码D.客人姓名

12.以下哪些工作由夜班来执行（）

A.按要求开启门禁B.核算当天小商品售卖总额

C.查询各项单据D.日结前的准备

13.以下对客房换房的相关描述错误的是?

A.客人要求换房时，不用询问客人换房原因，直接办理换房手续

B.无房：

向客人再次致歉，帮客人做第二天的房间预留，做好交班（酒店管理层如无法挽留客人，需同城推荐，达到客人满意，避免客人流失）

C、在电脑系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因

D、换房完成后，公安旅业系统上房号信息不用更改

14.以下关于分店证照的摆放正确的有？

A、悬挂在背景墙上

B、悬挂在服务台侧墙靠里的位置

C、证照用相框或有机玻璃装裱好，裱好上墙的证照排列整齐

D、证照可以直接张贴在墙上并固定好，排列美观整齐

15.前台可用以下哪些证件办理入住（）

A.身份证B.学生证C.往来港澳通行证D.护照E.军官证

16.酒店前台配备简易药箱，药箱可配哪些物品（）

A.纱布B.感冒药C.酒精D.棉签

17.关于前台备用金配置,说法正确的是（）

A.100间房,前台备8000元备用金B.80间房,前台备6000元备用金

C.70间房,前台备4000元备用金D.130间房,前台备10000元备用金

18.前台有哪些表格（）

A.开门通知单B.来该人员登记表C.小商品交接表D.钥匙领用表

19.续住要做哪些工作（）

A.提醒客人网上预订B.收取押金C.制作房卡D.提醒客人房间所在位置

20.前台付费方式有哪些（）

A.信用卡B.现金C.积分兑换D.抵用券

21.行李寄存的要求,以下说法错误的是（）

A.现金不予寄存B.贵重物品不予寄存

C.存放时间不超过2天,否则加收费用D.可以不填写行李寄存牌

22.前台员工每日工作（）

A.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满,提前15分钟到岗

B.检查前台区域卫生

C.检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整

D房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数

23.使用积分兑换的支付方式,相对应的退款方式为?

A.返还，开具发票B.返还，不开具发票

C.不返还，开具发票D.不返还，不开具发票

24.银行卡刷卡单上一定要备注客人的哪样信息，以便于核对入账及查账之用（）

A.姓名B.房间号C.金额D.会员号

25.关于开门服务流程，描述正确的是（）

A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人；

不得随意为非登记客人开门；

B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件；

C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意；

服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开；

确认无误后服务员方可离开；

D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续

26.寄存行李前要先询问客人（）

A.行李有无破损

B.有无贵重物品或易碎品

C.房间号码

D.姓名

27.若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（）

A.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；

刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

B.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；

C.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；

刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100元押金

28.下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）

A、标准接待问候语B、报出消费金额与客人确认C、询问客人是否需要打印账单D、礼貌道别E、询问客人姓名与系统核对F、系统退房G、找零H、询问客人退房房号并读房卡确认

A.AHEBCFGDB.ABCDEFGH

C.ABDGFECHD.AEFHGDCB

29.仪容仪表规范中对男员工“三不”的具体要求是?

A、前发不过眉B、前发不遮眼C、后发不抵领D、侧发不盖耳

30.访客登记流程（）

A.所有访客需礼貌索取证件登记B.晚上11时需催访客离店

C.来访客人因事需留宿需到前台办理入住手续D.晚上10时需催访客离店

31.以下几种情况需要打印RC单（）

A..办理入住

B.办理退房

C..续住交费

D..网站下单续住已付费

32.对于没有通过官网预订的客人，入住时，以下那些信息需要告知客人？

A.房价

B.退房时间

C.无积分

33.个人会员可通过官网、微信、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订多少天内的房间；

A30天B、60天C、90天D、120天

34.如何在官方网站取消订单？

A、登录→“登录”→“我的7天”→“订单管理”里操作取消

B、登录→“登录”→“我的7天”→“我的支付管理”里操作取消

C、登录→“登录”→“我的7天”→“我的权益”里操作取消

D、登录→“登录”→“我的7天”→“我的百宝箱”里操作取消

35.值班经理工作职责（）

A.排班B.解读公司最新政策C.培训员工技能D.处理投诉

36.对于已支付的订单,客人在18:

00前取消订单,以下说法正确的是（）

A.抵用券不可退还B.银行卡金额退还到储值账户

C.储值现金不予退还D.支付宝金额退还到储值账户

37.提前催账的时间，为避免产生不必要的投诉，不得超过最晚退房时间前多少时间？

（）A.10分钟B.30分钟C.40分钟D.1小时

38.以下对于钥匙柜要求的描述中，正确的有？

A、所有的钥匙必须有标签，钥匙柜上也有标签，悬挂时需要一一对应

B、钥匙领用需要有领用记录和归还记录

C、钥匙柜的钥匙保存在前台收银台内

D、钥匙柜不用时应该上锁

39.分店可进行挂房账的项目有哪些?

A.小商品B.早餐C.会员卡D.电脑出租

40.个人注册会员申请渠道有以下哪些？

A.网站申请B.手机触屏版申请C.手机客户端D分店前台申请E.销售部申请

41.接班时接班人需提前（）分钟到岗；

A.10B.20C.15D30

42.7天会员基本权益包括有？

A.享受会员价

B.预订保留到19:

C、注册会员和银卡会员退房延迟到13:

D、金卡和白金会员退房延迟到14:

00

43.关于交接班,以下描述正确的是（）

A小商品交接，根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与PMS系统是否一致（PMS路径：

报表-入账项目汇总表-商品），清点小商品，双方核对签字

B.生活包交接,根据《小商品交接表》，核对上一班次生活包消耗与系统及《手工登记表》是否一致（PMS路径：

报表-生活包销售明细表），清点数量，双方核对签字；

C.对照PMS系统及《前台工作日志》，清点备用金；

D.清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及《其他物品交接》表中

44.以下说法,正确的是（）

A.个人账号仅限本人使用，不得借用或使用他人账号

B.前台交接班时，收银袋填写使用正楷字体，不得用铅笔填写，也不得进行涂改；

只需接班人签字确认，签名是全名，就可以投缴；

C商品名称或价格需要更新时，可以手写涂改价格单；

D.Q+服务认证项目包含星级优眠床垫、洁净封包毛巾、10秒速热淋浴、自助上网区；

45.订单保留时效,以下说法正确的是（）

A.银卡会员订单保留至19:

B..金卡会员订单保留至20:

C:

公司卡会员订单保留至20:

D.对于18:

00以后预订当天房间的订单，保留时间一般为1.5~2小时，客人预订时留意保留时效

46.传统和商务房型生活用品包赠送规则中，每个客人赠送几个？

每间房最多赠送几个（）

A、1、1B、1、2C、1、3D、2、2

47.星级优眠床垫的Q+上线的标准，是顾客满意度问卷调查中，有关床垫的好评率连续2个月不低于（）

A：

80%B：

85%C：

88%D：

90%

48.关于带客人看房间以下描述正确的是（）

A.未避免麻烦，询问客房在打扫哪间房，直接让客人过去

B.值班经理亲自带客人参观在打扫的房间

C.前台亲自带客人参观干净房间

D.给客人一张干净房的房卡，让客人自行参观；

49.以下描述中正确的是：

A.总部客服电话：

40087-40087；

B.官网网址：

；

C.手机触屏版：

D.内网网址：

50.访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（）

A.“对不起！

我们酒店需要保密；

请您改用电话或其他方式联系；

谢谢您的支持，再见；

”

B.“对不起！

我们酒店没有这位客人的资料；

谢谢来电，再见；

C.“对不起！

您说提供的资料不对；

D.“对不起！

二、填空题（共50分，每空1分，错填、漏填均不得分）

1.员工铭牌佩戴在上衣左胸7天Logo（上方），铭牌的下线与Logo的上线（平行）；

2.各连锁店务必严格执行逢周

（1）、周（3）和周（5）将前二、三天的营业款现金及时、准确缴存到公司指定账户；

3.现金保险箱钥匙由（）保管，密码由（）保管；

4.各分店应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记；

5..对客服务原则一宗旨：

（）；

二为先：

（）；

三做到：

（）；

三杜绝：

顾客感受永远第一）（人身安全为先）（顾客和酒店利益为先）；

（永远不对客人说不）；

（3米微笑主动问候）；

（3分钟内回应）；

（杜绝不干净）；

（杜绝不健康）；

（杜绝不能使用）。

6.前台单据保管规范，RC单应保存（3个月）、银行POS单（2年）、杂项通知单（1年）、各岗位工作日志（1年）、发票（5年）；

7.办理续住要做（提醒客人网上预订）（续房单）（续房费）（续房卡）（打印RC单签名）；

8.酒店启用门禁系统的时间为（01：

:

1），关闭的时间为（06:

00）；

9.客人预订方式有（官网）（手机触屏）（手机客户端）（微信）（前台）（客服人工）；

10.凡是入住酒店的旅客和来访客人,在办理入住时，必须以有效证件一人一证的方式实名登

记；

属于个人有效证件的包括:

（身份证）（临时身份证）（户口本）（户籍证明）（军官证）（士兵证）（武警警官证）（护照）（港澳居民来往内地的通行证）（台湾居民来往大陆通行证）

外国人永久居留证、外国人出入境通行证等；

11.电话铃响三声前接起，用普通话礼貌问候客人:

外线（您好，7天连锁酒店×

×

店）

请问有什么可以帮您？

内线（您好，前台）请问有什么可以帮您？

12.员工工作期间只能穿（深色）袜子，（黑色）防滑平底鞋；

13.夜班在（23:

30）之前对还未到店的担保订单进行确认；