7天学院前台理论考试试题第二套搞定Word下载.docx

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B.用客房收入总额除以已出租房间数

C.客房收入总额÷

已出租房间数

D.用客房收入总额除以房间总数

5.入住接待的流程是（D）

⑴礼貌问候⑵索取证件⑶确认信息⑷打RC单签名⑸收取押金⑹扫描证件⑺预订入住⑻制作房卡⑼整理资料⑽递交证件房卡⑾致谢道别

A.⑴→⑵→⑶→⑷→⑸→⑹→⑺→⑻→⑽→⑾→⑼

B.⑴→⑷→⑸→⑵→⑶→⑹→⑺→⑻→⑽→⑼→⑾

C.⑴→⑷→⑸→⑵→⑹→⑶→⑺→⑻→⑼→⑽→⑾

D.⑴→⑵→⑶→⑺→⑸→⑷→⑻→⑹→⑽→⑾→⑼

6.下列关于遗留物品说法正确的一项是（A）

A.一般物品（含药品和酒水）：

三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。

注意药品严禁给员工食用。

B.水果及食品：

登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。

C.贵重物品（价值100元以上）：

如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。

D.身份证明文件：

一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。

7.前台现金管理要求（B）面额以上的钱币必须过验钞

A.100B.50C.20D.10

8.关于换房操作流程，描述正确的一项是（A）

A.在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。

B.注意更换房型无需跟客人确认房价，直接换房即可。

C.续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作,。

D.客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:

因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。

可答应客人酒店可代为收拾行李并换房。

9.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（A）

A.《发票管理台账》

B.《发票使用台账》

C.《发票领用登记表》

D.《发票出入库记录本》

10.连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？

（C）

A.4000元

B.5000元

C.6000元

D.7000元

11.酒店物品价格赔偿错误的一项是（C）

A.机顶盒采集卡50元一张

B.机顶盒800一台

C.IC房卡60元一张

D.床单100元一套

12.住店客人丢失财物处理，处理流程正确的（A）

①了解事件：

询问客人失窃的经过（发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等并做好记录，请客人核实签名）；

②调查处理：

调阅酒店闭路电视，查看每个细节；

③发现/报告：

接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管，接到通知后须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查；

④善后处理：

填写《酒店事故报告》，总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习。

A.①③②④

B.③②①④

C.①②③④

D.③①②④

13.以下说法错误的是？

（C）

A.筹建店酒店总经理备用金5000元

B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金

C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上

D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用

14.金额超过（D），连锁店必须派两人同时送存现金？

A.10万元

B.7万元

C.8万元

D.5万元

15.当客人入住时身上没有现金不够，不够支付100元押金时，前台如何处理？

A.直接拒绝办理入住

B.让客人取钱回来再办理

C.办理手续并把客人身份证压在前台，交齐押金再还身份证

D.先刷房费，做好登记和交班，等客人取钱后再补齐押金

16.以下关于营业款缴存说法不正确的是（D）

A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。

B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。

C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。

D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人

17.夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？

（B）

A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人

B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往

C.前台两个女孩子一起前往

D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间

18.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？

（B）

A.询问客人消费金额后可以补开

B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票

C.不能不开

D.核对当时入住信息正确即可补开

19.关于开门服务流程，描述错误的一项是（C）

A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。

不得随意为非登记客人开门。

B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。

C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。

服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开。

确认无误后服务员方可离开。

D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

20.缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（B）进行录入

A.银行缴存登记

B.财务稽查系统

C.报表

D.工作账

21.以下关于出勤管理说法正确的是？

A.迟到、早退可不用记录

B.每天在考勤系统及时登记

C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可

D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动

22.由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于（C）

A.紧急通告学习

B.客户投诉引起的计划外培训

C.分店事故引起的计划外培训

D.计划内培训

23.假设你是值班经理，某天前台员工没有提前知会就没来上班，你该如何处理?

A.打电话给员工，必须让他马上到岗，上班次员工到时间可以下班

B.旷工是事实，可以直接根据规定对该员工进行相应惩罚

C.调查清楚原因，根据详细情况对该事件进行处理

D.第二天直接开全体员工会议，对此事进行通报批评

24.关于已退未结押金处理正确的是（C）

A.用信封装起来放到前台抽屉里，等客人回来取

B.如果客人确定不要了，就作为前台活动经费

C.有《已退未结登记表》，登记所有账款明细和沟通跟进结果

D.客人可以让朋友带领，只要跟本人确认就好

25.处理爆房时原则是：

不流失（A）

A.在住客人

B.有预定未支付的客人

C.打电话到前台预定的客人

D.到前台询问的客人

26.传统和商务房型生活用品包赠送规则中，每位入住客人以及一间房最多赠送的个数分别是多少？

（B）

A、1、1B、1、2C、1、3D、2、2

27.客人A在10号凌晨4:

30入住分店，11号上午10:

00离店，应收取几天房费？

（C）

A、1.5天B、1天C、2天D、2.5天

28.银行卡刷卡单上一定要备注客人的哪样信息，以便于核对入账及查账之用。

A、姓名B、房间号C、金额D、会员号

29.担保留房的订单超过什么时间是不能取消订单的?

（D）

A、16点B、18点C、20点D、22点

30.客人会员卡遗失或者想收藏新版7天会员卡，需要多少积分在前台兑换？

（A）

A、100B、150C、200D、300

31.预订未到或16:

00以后取消订单，系统自动扣除相应会员多少积分？

A、500积分B、1000积分C、2000积分D、4000积分

32.如何在官方网站取消订单？

A、登录→“登录”→“我的7天”→“订单管理”里操作取消

B、登录→“登录”→“我的7天”→“我的支付管理”里操作取消

C、登录→“登录”→“我的7天”→“我的权益”里操作取消

D、登录→“登录”→“我的7天”→“我的百宝箱”里操作取消

33.时租房开放入住的时间段是？

A、早8:

00至晚18:

00之间B、早6:

00至晚22:

00之间

C、早6:

00之间D、早8:

34.以下关于客人要求增制房卡的相关描述错误的是？

A、询问客人要求增制房卡的房间号

B、请客人出示有效证件。

核对客人身份与系统登记资料是否相符

C、如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记入住的客人，不得随意为非登记客人开门

D、在PMS系统中备注房卡数量，不用提醒住客退房时应退还的房卡数量

二、多项选择题（每题1分，共16分，多选、漏选、错选均不得分）

1.电话转接描述错误的是（CD）

A.如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：

对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再拨，谢谢。

B.如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：

对不起！

我们酒店住客拒绝接听。

感谢您的来电，再见。

C.如果对方没挂，则再问：

请问还有什么可以帮您？

D.如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。

或者说：

对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。

2.关于前台预定房间正确的是（ABCD）

A.若客人到前台预付，分店将大于房费的订金入到订单后，订单自动生成全程担保；

全程担保订单当日18:

00以后可以取消，前台应及时跟进。

B.提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件（护照、军官证等）

C.对来电预订客人，应告知其电话预定只能预订传统房型，并介绍传统房型和自主房型的差别。

如：

建议您网络预订，电话预订只能入住传统房型，价格比自主房型高20元，而且没有积分哦。

D.如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。

3关于夜核流程，表述正确的是（ABD）

A.查看门市价的房单，验证入住人身份是否是会员，如果是会员，及时修改客人信息

B.值班经理每日对发票进行盘点，统计发票出库表数目，与清点实际存余数目及编号是否一致，填写发票管理台账。

C.日结完成后不用退出系统，也不用重新登录工号。

D.核对发票开启的房号、金额等内容与客人帐单上信息是否一致。

（建议：

客人需要开发票的房间打印消费账单，盖上“已开发票章”，放入RC单文件夹内，便于核对。

）

4.关于叫醒服务描述正确的是（ABCD）

A.打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：

早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。

您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。

B.前台接待必须检查叫醒服务的跟进情况。

C.铃响三次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况。

D.如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：

5.对于行李寄存以下描述正确的是（ABCD）

A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放

B.多件行李用绳穿在一起

C.客人领取行李时要索取行李寄存牌

D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名

6.关于前台交接班流程描述正确的是（ABCD）

A.仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰。

B.根据《小商品交接表》，核对上一班次小商品销售情况是否一致（PMS路径：

报表-生活包销售明细表。

C.现金交接无误，双方在前台工作日志（反面）《营业款交接投缴登记表》中签名确认。

D.封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，可用钉书机封订。

7.在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？

（CD）

A.用心B.感性C.公平D.公正

8.以下关于临时沟通，说法错误的是？

（ABC）

A.沟通必须在事件处理之后

B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作

C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通

D.最好在人多的地方

9.为了避免食言引起的投诉，前台要做到：

A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情

B.答应了客人的事情一定要按时做到

C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果

D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话

10.前台可如何避免爆房?

（ABCD）

A.提前检查长期房态B.入住时提醒常住客人提早下订单

C.请没预定又要续住的客人务必退房D.建议客人换房量充足的房型

11.客户资料的来源有？

A.客人在分店的入住记录B.主动到前台咨询的客户信息

C.前台的电话接听记录D.销售人员的客户拜访记录

12.以下说法正确的是（ABCD）

A.开具发票前须认真阅读发票封面的注意事项，并严格按照事项要求开具

B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写

C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明作废字样并保持原发票完整内容

D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可

13.仪容仪表规范中对男员工“三不”的具体要求是?

（ACD）

A、前发不过眉B、前发不遮眼C、后发不抵领D、侧发不盖耳

14.以下对于预付订单的描述正确的有?

A、预付房费后不能来住，可在入住当天18:

00前登录官网订单管理里操作取消

B、预付房费后不能来住，可在入住当天20:

C、预付房费后不能来住，如有特别说明不可退款的，请注意预订时的说明（如特惠房、交易会、促销活动、特殊展会的预付房费不可退）

D、预付房费后不能来住，房费退回储值账户，储值不能提现，您可使用储值继续订房

15.欠费无人房一般分为以下哪些情况？

（BCD）

A、有人无行李B、无人无行李C、无人少行李D、无人较多行李

16.以下对客房换房的相关描述错误的是?

（AD）

A、客人要求换房时，不用询问客人换房原因，直接办理换房手续

B、无房：

向客人再次致歉，帮客人做第二天的房间预留，做好交班（酒店管理层如无法挽留客人，需同城推荐，达到客人满意，避免客人流失）

C、在电脑系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因

D、换房完成后，公安旅业系统上房号信息不用更改

3、填空题（每空1分，共50分）

1.会员通过网站、手机版、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订__90__天内的房间。

2.超过退房日下午_18___点的，须加收全天房费；

夜审后至凌晨_06___点入住需加收全天房费。

3.根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金：

房量80间以下的，前台备用金_6000___元；

房量在80-120间的，前台备用金_8000___；

房量120间以上的，前台备用金_10000___元。

4.会员提前退房，如果现金支出金额大于_300___元，分店可以点击，选择储值返还到客人储值账户里。

5.会员的两次消费时间间隔不超过__2__年，会员身份即可保留，包括会员的级别、储值功能、百宝箱、参与会员活动权利等均可保留。

6.客人最早入住时间为_6___点。

会员如需提前入住，分店将视当时房间状况给予安排，但最早不能早于早上__6__点。

早上__6__点前入住的会员将多收取一晚房费。

7.通过网站或短信预订的个人会员，抵达分店前台后若因客房被其他会员占用，而导致在预订保留期限结束时仍无房间入住的，可登录网站或致电客服中心投诉，经核实投诉和订单后，给予_4000___积分/单的补偿。

8.对于部分在没有预订的情况下仍坚持延住，并占用了部分已预订客房的会员，如情况核实，将扣除_1000___积分/次作为对未能入住的预订会员的部分补偿。

9.夏装执行时段_5___月__1__日至__10__月__1__日，冬装执行时段_10___月__2__日至__4__月__30__日。

（统一着装的执行时间，各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一）

10.酒店前台需按以下标准配备简易医药箱，以供客人需要时，能及时提供服务。

医药箱标准配备如下：

__纱布__、__创可贴__、_紫药水___、__酒精__等外伤用药，所有药品均在有效期内，禁止向客人提供_口服类___药品。

前台人员掌握药品的使用方法和程序，药物一般应避光、干燥保存。

11.房卡一般配备房间数的__110__%，为前台内备存的房卡总数，前台班交接，每日盘点房卡数，并与PMS房态登记人数和借用情况核对。

12.前台在每日夜审后打印立即打印_在住客人明细表_______，用于突发情况应急使用。

13.各连锁店务必严格执行逢周__1__、周__3__和周___5_将前二、三天的营业款现金及时、准确缴存到公司指定账户。

14.店长应在缴存日将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。

为保证现金送存的安全，需不定期更换装现金的袋子。

金额超过__5__万元，连锁店必须派两人同时送存现金。

15.PMS系统瘫痪时，我们应该根据《_在住客人明细表_______》计算应收/应退金额，并请客人签字确认，及时通知客房清洁。

16.前台单据保管规范，RC单应保存_三个月___、银行POS单保存__两年__、杂项通知单保存_一年___、各岗位工作日志保存__一年__、发票保存_五年___。

17.我们应该随时关注远期房态，浏览近一周的房间可售量，当预订量超过酒店房间数_80%___时，立刻上报_值班经理___。

18.根据客人_缴费___情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。

19.电话催退需根据客源实际情况，一般提前_30___分钟或__一小时__打电话通知客人退房。

20.前台人员入账错误，不得私自冲减处理，需报告_值班经理___或__店长__方得进行冲账。

21.23:

00点后前台留下不超过_3000___元备用金，剩余投缴保险柜。

保险柜放在监控区域内。

22.寄存行李如有__易碎物品__或__贵重物品__品，请客人自行保管。

23.如寄存行李超过__一个月_没人领取且联系不到寄存人，按_遗留物品___处理。