经营部工作手册Word下载.doc
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职责与权限
14
3.1
经营部组织结构图
3.2
各岗位职责
3.2.1
经营部主任职责
3.2.2
客服部主管职责
15
3.2.3
挂号岗位职责
17
3.2.4
导医岗位职责
18
3.2.5
导医组长职责
19
3.2.6
客户人员职责
20
3.2.7
经营干事职责
3.3
岗位入职要求
21
3.3.1
经营部主任入职要求
3.3.2
客服部主管入职要求
3.3.3
挂号岗位入职要求
3.3.4
导医岗位入职要求
3.3.5
客户人员入职要求
3.3.6
经营干事入职要求
管理制度
22
4.1
经营部工作制度
4.2
挂号工作制度
4.3
导医工作制度
23
4.4
客服工作制度
4.4.1
客户回访制度
4.4.2
服务质量管理制度
24
4.4.3
服务质量检查制度
4.5
经营办公室制度
25
工作检查方案
26
附录
27
6.1
质量记录清单
6.2
法律法规清单
28
01手册使用说明
质量是医院的生存之本，为了提高本科室的质量管理水平，树立良好的医疗形象，本科室参与医院推行IS0900l：
2008质量管理体系的实施工作。
为确保本部门的各项工作满足患者、法律法规和医院自身要求，特编制本手册。
本手册阐明了本科在全院所承担的质量目标，识别了相关的医疗服务（或工作）过程，制定了相应的管理制度与操作规范，是本科室实施质量管理体系的作业指导书，科室全体员工必须认真贯彻并严格遵守执行。
科主任
二ОО九年七月三十一日
02手册使用管理
1.手册编写审批
手册由本科室负责人主持编写，由科室负责人审核，管理者代表审批。
2.手册的发布和实施
本手册与全院的质量管理体系文件统一发布实施。
3.手册的使用、修改和换版
3.1每个职工应严格按本手册要求和规定进行操作，手册使用期间如有修改建议，可向科室负责人提议。
3.2科室负责人可结合本科室的具体情况，对手册的符合性、有效性和可操作性进行评审，提出修改意见进行修订。
手册的修订执行《文件控制程序》有关规定。
3.3修订后的手册应报管理者代表批准后发布实施。
4.手册保管
手册应统—保管，借阅时应办理借阅手续，按期限归还，借阅期间应妥善保管，不得损坏、丢失或随意涂抹。
5.其他要求
本手册是医院的受控文件之一，是为全科职工使用的有效版本，未经院长批准，任何人不得将手册借给院外人员。
03手册修改控制页
序
号
章节条款号
更改内容
修订
依据
版本
次数
修订
日期
记录人
00
01～6章节全部内容
批准发布
A
2008.08.28
朱贤安
01～6章节部分内容
ISO9001：
2008
B
2009.07.31
梁永圣
04
05
06
07
08
09
1、经营部工作流程图
客户服务管理
营销活动
投诉接待与处理
医院内部营销运转服务
挂号分诊服务
院中跟踪院后回访等服务
1.1挂号岗位流程
挂号岗位流程图
挂号过程存在问题及时汇报
按要求填写与录入相关数据
退号
挂号分诊
1.2导医岗位流程
导医岗位流程图
为顾客提供主动热情的服务
顾客就医环境的整理
发现异常情况及时汇报
问卷调查
为有需求的顾客做指引
派发相关宣传资料
1.3客服岗位流程
客服岗位流程图
主动提供各种服务
处理顾客投诉
顾客资料收集录入管理与分析
回访工作的开展
服务跟进反馈
服务质量管理
1.3.1客户服务工作流程
开始
识别客户服务接触环节
将客户期望转换成服务行动
选择制定服务标准的行动
选择适合的服务标准
制定服务标准的指标和目标
按客户服务标准进行评估
是否适合
提供绩效反馈信息
服务目标水平的升级更新
结束
1.3.2市场信息收集流程图
信息收集
非正式调查（电话、网络等）
预备调查阶段
初步情况分析
抽样设计
决定搜集资料的方法
正式调查阶段
现场调查
准备调查表格
结果处理阶段
提出调查报告
整理分析研究资料
1.3.3服务质量评估工作流程图
服务质量分类
领导层决策
建立评估组
调查问卷设计
规定评估组任务
制定计划和策略
客户评价调查
实施评估
提交评估报告
发现服务质量问题
改进服务质量
1.3.4促销活动工作流程图
促销目的
促销对象
促销目标
促销准备
促销时间
促销工作展开
业务拓展
促销结束
促销总结
1.3.5投诉处理工作流程图
记录投诉内容
分析投诉愿意
提出处理方案
提交主管领导批示
实施处理方案
处罚直接责任者
通知客户
收集客户反馈信息
收到客户投诉
投诉是否成立
消除误会，取得谅解
确定投诉处理部门
总结批示
1.3.6业绩考核工作流程图
奖励
惩罚
是否合格
考核结果归档
请示主管审核签字
员工签字书面意见
征求员工对考核的意见
综合评定的评语并打分
进行人员综合评定
完成检查考核表
确定并填写评分档次
确认评价要素
发出员工考核通知
是否
1.3.7客户回访工作流程图
客户回访准备工作
准备拜访辅助工具
模拟拜访情景
了解客户信息
制定回访计划
门诊医生针对性回访
住院医生回访
回访登记
客服工作人员抽查
客服工作针对性二次回访
记录顾客反馈意见
客户异议处理
提交有关部门
整理回访记录
制定下次回访计划
1.4新项目推广流程
新项目申请
新项目可行性分析
新项目确定
项目价格调查
相关设备购买
仪器交付
项目规范名称确立
新项目定价
新项目收费系统录入
新项目推广
2、部门质量目标
（1）门诊病人回访率：
20%以上
（2）门诊病人回访率：
初诊病人数的60%以上
（3）住院病人回访率：
95%以上
（4）住院病人回访率：
出院病人数的95%以上
（5）挂号不满意率：
＜2%
（6）导医不满意率：
（7）患者满意率目标：
（8）各项经营指标完成率：
90%以上
（9）病人投诉处理满意率：
98%
（10）市场调查：
每月1次以上
3、职责与权限
3.1经营部组织结构图：
经营部
客服
办公室
挂号
导医
3.2各岗位职责
3.2.1经营部主任职责
3.2.1.1在院长的领导下，具体规划组织全院的政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体等开展经营工作。
3.2.1.2贯彻落实医院各项规章制度，制定工作安排及业务流程，做好日常检查及考核工作记录，建立和完善医院科学有效的医院服务、安全质量管理体系。
3.2.1.3拟定有关业务计划，经院长批准后组织实施；
经常督促检查，按时总结汇报。
3.2.1.4深入各科室，了解和掌握各部门的具体情况，把握医院的经营状况，定期进行分析与汇报；
督促各种制度和常规的执行，定期检查，采取措施，提高医疗质量和服务，严防差错事故。
3.2.1.5定期督查全院经营管理指标落实完成情况，负责做好有关医疗优惠数据信息的统计及效果分析管理。
3.2.1.6协调各业务科室工作，调动、组合医务力量，确保医疗工作正常有序进行。
3.2.1.7善于挖掘各科室的优势，负责配合广告公司做好各科室卖点、内容、项目等宣传工作。
3.2.1.8对在医院经营中出现的问题能够及时解决处理或提出有效解决的建议，不能处理的需及时汇报给院领导。
3.2.1.9接待医疗纠纷投诉，并及时进行调查、提出初步处理意见向医院汇报，按照权限进行处理。
认真做好记录。
3.2.1.10经常对各项医疗工作制度落实情况进行检查、考核、反馈，及时了解掌握在临床中暴露出的服务缺陷，或在投诉和满意度调查中发现的服务缺陷，提出整改意见并督促落实。
3.2.1.11组织实施临时性的医疗任务。
1.在院长的领导下，具体规划组织全院的政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体等经营工作。
2.监督客服主管做好日常服务检查及考核工作记录，建立和完善医院服务管理体系。
3.拟定有关营销计划，经院长批准后组织实施；
4.深入各科室，了解和掌握各部门的具体经营、服务情况，把握医院的经营状况，定期进行分析与汇报。
5.督查全院经营管理指标落实情况，负责做好有关医疗经营数据信息的统计及效果分析管理。
6.协调各业务科室工作，调动、组合医务力量，确保医院经营工作正常有序进行。
7.善于挖掘各科室的优势，组织协调做好营销中心与各科室卖点、内容、项目等宣传工作。
8.对在医院经营中出现的问题能够及时解决处理或提出有效解决的建议，不能处理的需及时汇报院长。
9.负责接待各类纠纷投诉，并及时进行调查、提出初步处理意见向医院汇报，按照权限进行处理，认真做好记录。
10.负责对各项营销、服务工作制度落实情况进行检查、考核、反馈，及时了解掌握在临床中暴露出的服务缺陷，或在投诉和满意度调查中发现的服务缺陷，提出整改意见并督促落实。
11.组织实施临时性的营销任务。
12.负责医疗服务价格管理工作。
13.完成上级领导交办的其他任务。
3.2.2客服部主管职责
3.2.2.1客户服务部主管对客户服务部的客户服务管理活动做出科学的战略决策。
客户服务部主管作为作为客户服务部的管理人员，应对目前的客户服务进行优化设计，根据客户服务部的实际新情况，指定服务战略决策。
3.2.2.2客户服务部主管要在客户服务管理过程中不断探索，不断提高自身素养。
所以，其任务不仅是搞好本职工作，而且还应为企业的发展进行探索。
3.2.2.3客户服务部主管要在客户服务管理过程中起组织协调作用。
客户服务部主管作为客户服务步的组织者和管理者，需要通过与下属的沟通，调动该部门每个客户服务人员的积极性，形成客户服务部的内在凝聚力和整体效应。
客户服务部主管应使每个客户服务人员认识到自身的存在价值和工作价值，使之积极地参与客户服务部的各项服务工作。
3.2.2.4客户服务部主管的基本职能。
1、依据客户服务部的管理方针，负责本部门的具体工作安排。
2、参加企业重大客户服务项目管理活动的决策。
3、向下属传达企业决策者的具体客户服务指导意见。
4、对客户服务活动进行监督和指导，对下属进行教育和培训。
5、对企业的客户资源进行管理，与重要客户进行沟通，收集客户意见。
3.2.2.5客户服务部主管的一般职能。
1、依据客户服务部的管理方针，确定客户服务管理制度，组织实施客户服务计划。
2、对客户服务项目运转进行指挥，控制和协调。
3、向企业提交客户服务工作报告，必要的客户提案和资料，以及对其他部门的工作给予必要的协助。
4、依据企业组织机构制度，确定和落实客户服务部具体的工作任务。
5、对客户服务人员的工作业绩和能力进行考核，并向企业领导提交奖惩报告。
6、确定出差和外地勤务事项。
7、负责处理客户服务人员的请示和要求。
8、采取积极措施，预防客户投诉等事件的发生。
根据企业领导的有关指示，处理其他相关业务事项。
3.2.2.6客户服务部主管的职务权限
客户服务部主管在行使职权时，对下述事项要禀报上级裁决。
1、工作事项：
①制定客户服务计划。
②编写客户服务放案。
③执行客户服务工作流程。
④开展各项客户服务活动，提升企业的指名度。
⑤提高老用户的应用能力。
⑥执行客户资源管理流程。
2、认识事项
①为补员而聘用新的客户服务人员。
②因业务需要而临时增加客户服务人员。
③对新进入的客户服务人员进行培训。
④定期为在岗的客户服务人员培训，并与技术人员进行交流。
⑤统计客户服务人员工作量情况。
⑥统计客户对服务的满意度情况及客户投诉情况。
⑦根据客户服务人员考核情况，上报客户服务人员能力情况统计表。
3、经费事项
在经费预算范围内，客户服务部主管有权安排除工资和奖金外的其他各项支出，但不能超出预算。
4、岗位职责
①在经营部主任的领导下，制订客服的具体工作计划、开展与实施客服的各项工作。
②负责客户服务部各服务项目的开发与运作。
③负责医院所有就诊的秩序维护工作，顾客的投诉接待与处理，并及时反馈处理结果。
④对医院所服务的顾客进行客户关系维护，并制订相关的增值配套服务项目。
⑤负责来院顾客的体检接待、物品邮寄等各项顾客的服务工作。
⑥负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库。
⑦根据顾客反馈信息，与相关医务人员进行沟通、协调。
⑧负责对院内医务人员的服务、营销培训、负责服务监督与检查。
⑨负责落实医院的满意度调查及其他客户调查工作。
⑩负责客户回访工作，解决顾客问题，负责回访工作的总结与分析。
3.2.3挂号岗位职责
3.2.3.1保持整洁的服装、文雅的仪容，保持正确的坐姿，主动、热情、微笑地迎接每一位前来挂号的病人。
3.2.3.2用温和的语气、标准的国语或粤语询问病人初复诊情况，对病人说“先生或小姐，您好！
”请问挂哪位医生或什么科室，初诊的病人，根据病人主诉给病人进行挂号分诊，按分诊的规定进行挂号，并引导病人填写好病历本各个栏目，询问来源地、获知途径等，并详细填写好电脑各个项目，对于复诊病人，询问清楚病人是挂哪位医生，并核对医生有没有上班，如没有上班要做好相关解释工作。
3.2.3.3正确输入病人相关信息，不能漏填、错填医生或病人的名字，接诊的医生必须与就诊科室的医生相对应。
3.2.3.4就诊的病人按照经营部要求进行公平合理地分诊挂号，不能挂感情号。
3.2.3.5每天做好钱、账、物对应工作，出现不符时应及时上报，并查找原因。
做好数据保密工作。
3.2.3.6同事之间互相沟通，互相合作，站在医院利益的角度为病人挂号。
3.2.3.7与挂号工作无关的人员，座位上不允许其他人员就坐。
3.2.3.8病人退号要严格按照退号规定进行执行，退号时要向病人询问清楚原因。
3.2.3.9对于换号的病人，要问清楚原因，做好登记，不能确定的换号，要及时进行报告。
3.2.3.10配合医院做好各项活动的数据登记统计工作，要严格遵守活动要求执行，对有疑问的病人要进行耐心的解答，病人产生疑问的情况下要主动与相关部门进行沟通并进行解决。
3.2.3.11市场部开发的病人，要按照规定进行挂号。
3.2.3.12网络预约病人，一律按照网络上预约的医生姓名进行挂号，遇到特殊情况如找不到病人的预约号等情况，要与咨询科进行沟通。
3.2.3.13挂号数据是严格保密的，包括各科医生的挂号情况，不能向任何人透露。
3.2.3.14使用服务规范用语，做到唱收唱和，准确找赎零钱，做好病人就诊方向的指导。
3.2.3.14熟悉医生的上班时间，做到准确挂号，休息的医生要确定医生在岗才能挂号。
按规定做好上级规定的各项信息的收集和统计工作。
1.在客服主管的领导下，负责开展前台服务的各种接待工作，包括挂号、分诊、咨询、各种资料登记等服务工作。
2.根据部门要求做好分诊工作，指导病人填写病历资料，正确输入顾客相关信息。
3.每天做好钱、账、物对应工作，出现不符时应及时上报，并查找原因，做好数据保密工作。
4.配合部门做好各项活动的数据登记统计。
5.做好电话与网络预约顾客的相关服务工作。
6.熟悉各科就诊情况，常规开展项目，各科特色项目及医院优惠活动等，主动介绍医院及医生的优势。
7.负责院内客户满意度调查及其他各种调查工作。
8.完成上级领导交办的其他任务。
3.2.4导医岗位职责
3.2.4.1导医在导诊组长的领导下开展工作，完成医院及部门安排的临时性工作。
3.2.4.2严格遵守劳动纪律，按要求上班，不能脱岗，睡岗，串岗，工作时间有事离开工作岗位时，必须跟当班与当组的人员打招呼去向，对来院的顾客主动上前提供咨询，引导服务。
3.2.4.3导医必须佩带胸卡，披带，衣帽整洁，精神饱满，淡妆上岗，提前5分钟到岗，做好各项准备工作。
3.2.4.4导医必须落实微笑服务，热情主动接待顾客，急顾客所急，想顾客所想，对人要有礼貌，说话语言简练易懂，手热规范标准，表情亲切诚恳。
3.2.4.5导医人员必须熟悉各科就诊情况，常规开展项目，各科特色项目及医院优惠活动等，主动介绍医院概况，科室组成，医院设备及门诊各科情况等。
导顾客挂号、交费、取药等，同时注意维持公共场所卫生，及时督促清洁工处理。
3.2.4.7导医要主动为残疾人，高龄老人，久病体弱顾客提供车床，轮椅服务，并护送到就诊科室，对危重病人应立即协助送相应科室处理。
3.2.4.8为顾客免费提供一次性水杯、纸、笔、胶水等，方便顾客取拿，及时收集顾客及医院各级各类人员的意见，并将意见写在交班记录本上。
协调沟通好医患关系，随时为顾客提供方便快捷的服务。
3.2.4.9导医应及时添加和发送本院各科业务宣传资料，认真做好卫生宣教工作。
3.2.4.10导医人员要经常与客户交流沟通，发现问题不要慌张，要冷静处理。
如发现可疑人员，病人不满或闹事者，故意破坏者或上级检查人员等时，及时通知有关部门处理。
3.2.4.11同事之间相互沟通交流，相互团结，不能把私人情绪带到工作中去，工作时要有积极向上的心态面对工作。
3.2.4.12每天下班前必须做好当天工作日志，总结当天工作情况。
3.2.4.13导医应该严格保守医院的商业机密，如工资、奖金、医院经营情况等，不得向任何人透露。
3.2.4.14工作时间要充满工作热情，精神饱满，处理事情要快捷、敏锐。
3.2.4.15经常使用文明规范用语，对有需求的顾客要主动上前帮助，并解决问题，主动协助与配合各部门做好日常门诊顾客就诊工作，要做到首接负责制。
1.负责各科顾客就诊的各种指引工作，正确引导顾客挂号，交费，检查、取药、治疗、退费等。
2.负责协调急危重症患者优先就诊，必要时护送到相应科室或病房进行抢救。
3.负责解答患者疑问，收集患者对医院工作的意见和建议，发现问题及时处理，处理不了及时上报。
4.负责巡视大厅及门诊各走道，维持医院就诊秩序，维护公共卫生和环境整洁。
5.主动为有需要的顾客及员工提供服务。
7.负责顾客满意度调查，做好记录，及时上报。
3.2.5导医组长职责
3.2.5.1导医组长在主管的领导下开展工作，认真履行岗位工作职责，并及时完成医院及各部门安排的临时性工作。
3.2.5.2严格遵守各项规章制度，熟悉业务，职业道德好，各方面要能起到很好的带头作用。
3.2.5.3上班精神饱满，做到分配好各位导医的工作任务，认真做好迎接工作的准备。
3.2.5.4导医组长要经常巡视大厅和各导医的工作情况，同时注意公共场所的卫生并及时督查和处理。
3.2.5.5及时收集顾客的各种意见与建议议，并将意见反应给本部门主管。
3.2.5.6协调沟通好医患关系，随时为顾客提供方便与正当的服务。
3.2.5.7每周组织全体导医召开周例会，收集导医的意见与建议，总结上周的工作与存在的问题。
3.2.5.8每天要做好监督检查导医服务情况，及时指出工作中存在的问题。
3.2.5.9导医组长要带头保守医院的商业机密，如工资、奖金、医院经营情况等等，不得向任何人透露，并做好导医思想指导工作。
3.2.5.10工作要有热情，上班时间必须保持良好的工作精神状态，处理事情要快、负责、准确、做到少投诉无投诉。
3.2.5.11主动带头使用服务礼貌用语，及时发现问题与解决问题，主动协助与配合各部门做好门诊顾客就诊等相关工作。
3.2.5.12做好导医的考勤与相关管理的工作。
3.2.6客户人员职责
3.2.6.1客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
3.2.6.2从事现场客服服务活动的设计、组织和实施管理；
3.2.6.3组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训；
3.2.6.4客户服务系统管理；
3.2.6.5客户关系管理。
3.2.7经营干事职责
3.2.7.1经常对医疗市场进行调查分析，了解政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体并制定具体的、切实可行的经营目标，把握医疗市场的动
升级会员 