“质量月”质量管理基础知识考题答案.docx

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凉山州烟草专卖局（公司）

“质量月”质量管理基础知识考题答案

总分：

100分     单位（ 部门）：

  姓名：

 得分：

一、填空题（共40小题，每题0.5分）

1．顾客是指接受_产品_____的__组织____或个人。

2．顾客既包括组织外部__的顾客，也包括组织内部___的顾客。

3．外部顾客包括__现实顾客____和潜在顾客。

4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足_____的程度的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值____比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性_____和阶段性。

7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。

8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性____。

9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。

10．全面质量管理是指一个组织以__质量____为中心，以____全员__参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

11．全面质量管理的基本思想（八项原则）分别是___以顾客为关注焦点___、领导作用、____全员参与__、过程方法、管理的系统方法、___持续改进_______、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。

12．实施全面质量管理的五步法包括__决策____、准备、开始、_扩展__和综合五个阶段。

13．2000版IS09000标准中提出的____质量管理八项原则______反映了全面质量管理的基本思想。

14．全面质量管理强调必须体现两个思想，_预防为主不断改进的思想和__为顾客服务____的思想。

15.过程是一组将__输入____转化为__输出____的相互关联或相互作用的活动。

16.我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、

关爱客户、和谐共进。

17．质量目标是组织在__质量方面____所追求的__目的____。

18．质量管理是指在质量方面指挥和__控制____组织的__协调____的活动。

19．质量目标展开的内容可包括：

__目标分解____、对策展开、目标协商、__明确目标责任____和授权、编制展开图等五个方面。

20．质量管理体系是由__过程____构成的。

21．质量教育与培训主要包括质量__意识____教育、质量管理基础知识教育和专业技能培训。

22．标准是对__重复性____事物和概念所作的_统一_____规定。

23．标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会___效益___的活动。

24．现场质量管理是指___产品___加工和___服务___提供过程的质量管理。

25．现场质量管理是__质量管理体系____的重要组成部分。

26．现场质量管理的重要性之一是促进全员__参与__，改善__工作环境____和提高员工素质。

27．现场质量管理的重要性之一是展示企业__管理____水平和良好形象。

28．影响过程质量的六因素是__人、机、料、法、测、环____。

29．作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的__隔离____、标识、__记录____和报告。

30．为实施过程中的活动还必须分配适当的_资源_____和进行相应的_测量即有相应的管理与支持过程的配合。

31．质量检验是通过对产品的___质量特性___观察和判断，结合测量、试验所进行的___符合性___评价活动。

32．产品质量检验的作用包括___保证___、_监督_____、__预防____。

33．进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证产品的符合性，同时又能___降低成本。

34．检验和试验设备的控制是为了保证__必要的检验能力____，获得准确的数据，从而作出客观公正的判断。

35．按所检验产品在实现过程中的阶段，可将产品质量检验分为__进货检验____、___过程检验___和__最终检验____。

36．当经质量检验后发现了不合格品时，应对其进行标识、__隔离__、__评审_、处置以防止不合格品（或不合格批）的非预期接收、转序或交付给顾客，并应采取措施防止不合格品的再次发生。

37．对检验工作的考核主要有_检验工作量_____、__检验准确性____和数据记录的正确性、及时性和完整性方面的考核。

38．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足__质量要求____的能力。

39．任何一个质量活动都要经过PDCA循环P表示__策划____、D表示__实施____、C表示__检查____、A表示__处置____。

40．质量改进的过程是按照IS09000族标准，四个阶段七个步骤来实施的，七个步骤包括：

明确问题、__调查现状____、分析问题原因、__拟定对策并实施_、确认效果、防止再发生和标准化、_总结__。

二、判断题（共80小题，每题0.5分）

1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量，通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。

（×）

2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。

（√）

3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。

（×）

4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。

（×）

5．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。

（√）

6．产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。

（√）

7．提高经济效益是企业在竞争中取胜的根本保证。

（×）

8．提高质量是企业生存和发展的保证。

（√）

9．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。

（√）

10．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。

（×）

11．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。

这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。

（√）

12.质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。

（√）

13．产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。

（×）

14．服务质量待性中的文明性是指倾窖在签受服务过程中满足精神需要的程度。

（√）

15．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有一个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。

（√）

16.质量策划是指制定控制标准，衡量实绩，找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。

（×）

17．质量职能、质量职责、质量责任全是一回事。

（×）

18．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。

（√）

19．全面质量管理强调从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，就可以削弱质量检验的职能。

（×）

20．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。

（×）

21．为了做好全面质量管理工作，领导者的作用非常重要。

（√）

22．提高质量能带来全社会的效益，但生产企业的成本会增加，因为质量越高，成本也越高。

（×）

23．质量保证是向顾客或组织的领导提供信任，表明其体系、过程或产品满足质量要求。

（√）

24．过程无论大小都应进行策划，策划的结果均应形成计划类文件。

（×）

25．质量管理体系的建立和运行是组织管理者的责任，员工的参与是可有可无的。

（×）

26．组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。

（×）

27．标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。

（√）

28．质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有的管理人员，包括高层管理者。

（×）

29．质量责任制不仅要内容健全、形成文件，而且要与考评、奖惩等激励机制结合起来。

（√）

30．质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。

（×）

31．明确每个员工的职责和权限是鼓励员工参与的措施之一。

（√）

32．现场质量管理是产品生产和服务第一线的质量管理。

（√）

33．一个过程（工序）的过程（工序）能力还不能完全决定过程产品的质量状况。

（√）

34．关键过程是指形成关键特性的过程。

（√）

35．过程（工序）能力调查时，为保证其真实性，应随机安排调查时间、被调查过程的操作者、所用设备、原材料等情况。

（×）

36．服务产品通常为无形的，并且不宜测量，所以服务提供过程一般为特殊过程。

（√）

37．顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。

（×）

38．制定了各项服务规范后，要求服务人员按规范操作就不必要对服务过程进行控制。

（×）

39．服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。

（√）

40．服务组织应在服务提供过程中对影响服务质量的因素进行控制，防止不合格扩大。

（√）

41．对所有不合格品或不合格批都应做出明显标识，根据需要做好记录。

（√）

42．产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。

（×）

43．纠正措施与纠正都是为了消除不合格现象，而纠正措施的目的是为了防止再次发生类似的不合格。

（×）

44．所有的质量检验过程都应编制检验指导文件。

（×）

45．从事质量检验除了需要质量检验的知识外，还应了解受检质量特性形成与变化的专业知识。

（√）

46．考核检验人员的工作质量，应同企业产品质量指标完成情况挂钩。

（×）

47．只要保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下工序，不合格的成品不出厂，就完成了质量检验的职能。

（×）

48．在全面质量管理中，质量检验的职能就是严格把关。

（×）

49．质量改进和质量控制都是为了保持产品质量稳定（×）

50．根据“用数据说话”的原则，可采用发现问题的数据来证明该问题的存在（×）

51．设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。

（√）

52．分析问题原因主要分两个步骤，一是选择有可能的原因，二是从已设定的因素中找出主要原因。

（√）

53．质量改进制度化是持续质量改进的一项重要内容。

（√）

54．PDCA循环的四个阶段可以根据实际情况，适当地变换顺序。

（×）

55、八项质量管理原则是制订2000版IS09000族标准的基础。

（√）

56、ISO9001标准对体系的监视和测量只包括顾客满意程度的监视和测量及内部审核。

（×）

57、质量手册中必须包含组织的质量方针和质量目标。

（×）

58、文件的产生和使用是一个过程，其目的是实现增值。

（√）

59、质量改进就是实施预防措施，防止不合格发生。

（×）

60、外来文件应经过组织的批淮。

（√）

61、记录是—种特殊类型的文件。

（√）

62、经顾客批准，在所有策划的安排没有圆满完成前放行产品，就是让步接收。

（×）

63、有效性、效率或可追溯性也是质量要求。

（√）

64、制定质量方针和质量目标也是质量管理的内容。

（√）

65、我公司应对为产品符合确定的要求提供证据所需的监视和测量装置实行控制。

（√）

66、管理评审的信息包括改进的建议。

（√）

67、企业中最大的资源是人力资源。

（√）

68、顾客只包括现实顾客和潜在顾客。

（×）

69、纠正措施是指为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。

（×）

70、工序质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。

（×）

71、质量培训应该首先在基层开展，然后扩展到所有管理人员，包括高层管理者。

（×）

72、在生产现场要鼓励员工参与现场管理，应给予必要的授权，如有权获得必要的文件和信息。

（√）

73、质量改进的目的是减少质量损失。

（√）

74、有了质量体系，才保证了质量方针的贯彻实施。

（√）

75、企业为使产品质量处于领先地位所制定的企业标准，一般都应该高于国家标准和行业标准。

（√）

76、质量验证就是质量检验。

（×）

77、质量控制点一经确定，就不能改变。

（×）

78、服务质量控制点的设置和实施应结合服务业的特点加以考虑。

（√）

79、出现不合格产品后，应进行质量分析，努力作到“三不放过”。

（√）

80、PDCA循环是一种科学管理的工作方法，因此任何一次循环都要有8个步骤。

（×）

三、不定项选择题（共80小题，每题0.5分）

1．A是指一组固有特性满足要求的程度。

A．质量B．质量管理C．质量控制D．质量改进。

2．B是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

A．顾客期望B．顾客满意C．顾客满意度D．顾客感受

3．顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意__A____特性。

A．主观性B．层次性C相对性D．阶段性

4.___D___是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。

A．质量成本分析B．价值工程C．寿命周期分析D.质量经济分析

5.___B___是顾客接爱产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

A．顾客感受B．顾客满意度C．顾客满意D．顾客期望

6．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有_CD_____。

A．政策监管B．群众舆论C．社会监督D.政府监管

7．产品从设计、制造到整个产品使用好命周期的成本和费用方面的特征是产品的__D____。

A．性能B．可靠性C．安全性D．经济性

8．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是___D___。

A.固有特性B．赋予特性C．魅力特性D．必须特性

9．质量概念涵盖的对象是D。

A．产品B．服务c．过程D．一切可单独描述和研究的事物

10.___B___是指产品过程或体系与要求有关的固有特性。

A．质量B．质量特性C．质量环D.质量体系

11.___C___是指为了使产品使或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。

A．质量职责B．质量责任C．质量职能D、质量权限

12.____C__是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。

A．质量改进B．质量突破C质量策划D.质量控制

13.___B___是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

A．功能性B．文明性C．舒适性D.安全性

14．质量检验的实质是B

A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术

15.__A____的质量管理认为质量产生、形成和实现中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。

A．全过程B．全企业C．全员D．全面

16．实现全面质量管理全过程的管理必须体现__C____。

A．严格质量检验的思想B．加强生产控制的思想

C．以预防为主，不断改进的思想D．加强过程管理的思想

17．确定企业的使命制定质量战略是企业保持战略竞争力的前提，主要在质量管理的__D____原则中体现出来。

A．持续改进B.与供方互利关系

C．以顾客为关注焦点D.领导作用

18．质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的B批准发布。

A．上级机关B、最高管理者C．质量认证办公室主任D．管理者代表

19．组织建立、实施与改进质量管理体系的目的是__C____。

A．提高组织在社会上的声誉B．强调质量管理的重要性

C．使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意D．管理过程标准化

20．组织编写质量管理体系文件的多少取决于___D__。

A．行业要求B、主管领导意见C．顾客要求

D．组织规模大小、产品复杂程度和人员能力

21．质量管理体系内部审核组成员应由__D____构成。

A．领导指定人员B．质管办工作人员

C有经验的技术骨干D．与被审核无直接关系的内审员

22．一个组织编写的质量管理体系文件数量____B__。

A．越多越好B．取决于组织的自身条件

C．越少越好D．取决于顾客的要求

23.我局（公司）质量管理体系文件结构包以下哪三层次：

BCD。

A.ISO9001:

2000标准B.质量手册

C.程序文件D.作业指导书和其他质量管理体系文件

24．2000版GB／T19000族标准规定的以过程为基础的质量管理体系包括_ABD_____等过程。

A．管理职责B．资源管理C．企业文化D．产品实现

25．在全面质量管理的基础工作中，能够帮助建立基本的秩序和准则的工作是___A___。

A．标准化工作B．计量工作C．质量信息工作D.质量责任制

26.___D___国际标准为企业提供了一套确保计量满足要求的保证体系。

A．IS09000B.IS09001C．IS010011D．IS010012

27.__D____是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。

A．质量责任制B．质量手册C．质量记录D，质量信息

28．全面质量管理基础工作的__C____有助于为企业提供高素质的员工队伍。

A．标准化工作B．质量责任制C质量教育与培训D.质量信息工作

29．企业标准化是__BCD____的一种有组织的活动。

A．采用国际标准B．制定标准C．发布标准D.实施标准

30．我们通常把___B___当作全面质量管理的“第一道工序”。

A．标准化工作B．质量教育C．质量信息D．计量工作

31．现场质量管理的主要任务是B。

A。

质量策划；B．质量控制；C．质量创新；D．质量突破

32．作业人员的职责不包括D

A．对质量的监测和记录；B。

对不合格的管理；

C．坚持文明生产（服务）；D．确定操作规程。

33．在2000版GB／T19001标准中，现场质量管理的范围主要包含在D

A．第4章（质量管理体系）；B．第5章（管理职责）；

C．第6章（资源管理）；D．第7章（产品实现）

34．影响产品质量的因素有__ABD____等等。

A．工艺方法B．原材料C．抽样方案D．操作者

35．现场作业人员的工作目标包括__BC____。

A．制定本岗位的作业指导书B．实现单位（部门）或岗位的质量目标

C．确保顾客或下工序（过程）满意

D．第一次就把事情做好，每一次都把事情做好

36．产生质量波动的原因有两大类，它们是_A___。

A．随机因素和系统因素B．主要因素和次要因素

C外部因素和内部因素D主观因素和客观因素

37．过程质量是指过程输出产品的__D__。

A．最好质量水平B．最低质量水平C．平均质量水平D．质量波动范围

38．特殊过程是指__C__的过程。

A．对过程结果要求非常高B.对过程结果有特殊要求

C．过程结果是不合格不易或不能进行验证D.顾客有特殊要求

39．服务提供规范，规定了用于提供服务的__B__。

A．程序和过程B．手段和方法C．资源D．标准

40．对服务过程中发现的不合格，采取纠正措施（服务差错分析）的目的是__A__。

A．防止服务不合格再次发生；B．纠正已经发生的不合格服务

C．为制定相关规范提供依据；D．总结经验教训

41．服务的三个主要子过程包括_ACD___。

A．市场开发B．采购供应C．服务设计D、服务提供

42．对不合格品进行评审以决定处置方式是__D__的职责。

A．检验机构B．该产品的生产部门负责人

C．该产品的设计负责人D．经授权的部门或人员

43．放行不符合规定要求的产品，必须有_A___的批准。

A．有关授权人员B．接受产品的最终顾客C．下道工序D．有关执法部门

44．对不合格品采取返工、降级、报废等措施都属于对不合格的C。

A．返修B．让步C．纠正D．纠正措施

45．对发现的不合格品做出明显标识是为了__B__。

A．实现可追溯性B．防止与合格品发生混用C．防止不合格品的再次发生

46．产品检验的作用包括__ACD____几个方面。

A．保证B．控制C监督D.预防

47._A___是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。

A．质量改进B．质量控制C．质量突破D.质量保证

48．通过质量控制，保证已经达到的质量水平称之为质量__C__。

A．改进B．突破C．维持D．处置

49．质量改进是解决__BD__问题。

A．系统性B．偶发性C．异常性D.随