《客房服务》课程标准.doc
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《客房服务》课程标准
一、适用对象
全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。
二、课程定位
本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。
三、参考学时
288学时
四、课程教学目标
通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。
（一）知识目标
1.了解酒店客房清洁的基本功能；
2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；
3.掌握酒店客房服务的基本理论知识；
4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。
（二）技能目标
1.熟练进行客房清洁；
2.熟练提供各项住店服务；
3.能够正确管理客房部服务员；
4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。
（三）素质目标
1.培养学生酒店从业的基本职业素质；
2.培养学生沟通能力及团队协作精神；
3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；
4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。
五、设计思路
本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设置教学项目，依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。
六、教学项目
项目
目标
任务
建议学时
楼层服务员
1.掌握客房日常清洁的方法；
2.掌握不同类型房间的清扫方法；
3.掌握中西式铺床的方法；
4掌握对客服务的基本方法。
任务1：
客房日常清洁
任务2：
铺床训练
任务3：
对客服务
180
公共区域服务员
1.掌握各种地面材料的清洁保养方法；
2.掌握各种墙面材料的清洁保养方法；
3.掌握各种清洁器具的清洁保养方法。
任务1：
各种地面材料的清洁保养
任务2：
各种墙面材料的清洁保养
任务3：
各种材料的清洁器具的清洁保养
36
洗衣房服务员
1.掌握各种布件的收发流程；
2.掌握布件的洗涤方法；
3.掌握布件的熨烫方法。
任务1：
布件收发
任务2：
洗衣服务
任务3：
熨烫
36
客房领班
1.掌握各项日常工作的管理方法；
2.掌握人力资源管理方法；
3.掌握客房部物资管理方法。
任务1：
日常工作管理
任务2：
人力资源管理
任务3：
物资管理
36
七、教学设计
项目一：
楼层服务员
任务1：
客房日常清洁
参考学时
68
学习目标
1.掌握各类客房的清洁保养方法；
2.掌握各种清洁剂和清洁器具的使用方法。
知识要点
各类客房的清洁保养方法和程序。
技能要点
各类客房的清洁保养方法。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务2：
铺床训练
参考学时
50
学习目标
1中西式铺床的程序与方法；
2掌握快速完成中西式铺床的方法。
知识要点
中西式铺床的内容与程序。
技能要点
中西式铺床。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务3：
对客服务
参考学时
62
学习目标
1日常服务的内容与方法；
2掌握超长服务的内容与方法。
知识要点
对客服务的内容与方法。
技能要点
对客服务的方法。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
项目二：
公共区域服务员
任务1：
地面材料清洁保养
参考学时
12
学习目标
1.了解各种材料地面的清洁保养方法和程序；
2.能够对各种材料的地面进行清洁和保养。
知识要点
各种材料地面的清洁保养方法和程序。
技能要点
各种材料地面的清洁保养。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务2：
墙面材料清洁保养
参考学时
12
学习目标
1.了解各种材质墙面的清洁保养方法和程序；
2.能够对各种材质的墙面进行清洁和保养。
知识要点
各种材质墙面的清洁保养方法和程序。
技能要点
各种材质墙面的清洁保养。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务3：
特殊器具清清洁保养
参考学时
12
学习目标
1.了解各种器具的清洁保养方法和程序；
2.能够对各种器具进行清洁和保养。
知识要点
各种器具的清洁保养方法和程序。
技能要点
各种器具的清洁保养。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
项目三：
洗衣房服务员
任务1：
布件收发
参考学时
12
学习目标
1掌握客衣收发的程序及注意事项；
2学会分辨布料对客衣进行分类；
3掌握打码的基本方法。
知识要点
布件的收发和打码分类。
技能要点
布件的收发。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务2：
洗衣服务
参考学时
12
学习目标
1了解洗衣房洗涤设备；
2了掌握洗涤程序和方法；
3掌握客衣洗涤要求。
知识要点
洗衣服务的内容及洗涤方法。
技能要点
洗涤程序和方法。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务3：
熨烫服务
参考学时
12
学习目标
1了解熨烫工具；
2掌握各种布件熨烫的温度；
3掌握熨斗的操作规则。
知识要点
各种部件的熨烫方法及注意事项；
技能要点
能对一般衣服进行熨烫；
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
项目四：
客房领班
任务1：
日常工作管理
参考学时
12
学习目标
1.客房领班的的基本工作任务和职责；
2.日常工作管理的方法。
知识要点
日常管理工作的内容和方法。
技能要点
能对客房日常工作进行管理。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务2：
人力资源管理
参考学时
12
学习目标
1.了解人力资源管理的内容和方法；
2.掌握人力资源管理的基本方法。
知识要点
人力资源管理的内容。
技能要点
能够进行人力资源管理。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
任务3：
物资管理
参考学时
12
学习目标
1.掌握客房部物资管理的内容和方法；
2.能够对一般客房的物资进行管理。
知识要点
客房部物资管理的内容和方法。
技能要点
客房部物资管理。
评价方式
组内自评+组间互评+教师点评。
八、实训项目与学时
从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目使理论教学与实践操作一体化。
教学时间
岗位模块
实训项目
学时
第
一
学
期
（72学时）
楼层服务员
吸尘器的使用
4
房务车的配备
4
各类器具的清洁与消毒
4
进房
4
走客房清扫
6
住客房清扫
6
空房清扫
6
中式铺床
32
卫生间清洁保养
6
第
二
学
期
（108学时）
西式铺床
18
做夜床
6
客房除尘与消毒
6
计划卫生
6
VIP接待服务
6
迎送服务
4
客衣收发
4
租借物品
4
宾客遗留物品处理
6
加床服务
4
托婴服务
4
小酒吧服务
6
擦鞋服务
4
行政楼层服务
4
会议服务
4
钥匙的使用领取
4
防火工作
4
防盗工作
4
客房设备保修
4
特殊情况处理
6
地毯清洗
4
第
三
学
期
（108学时）
公共区域服务员
地面抛光、打蜡
4
玻璃清洁
4
各种金属清洁保养
4
公共卫生间清洁
12
电梯清洁
4
大堂清洁
4
客房布草洗涤
12
洗衣房服员
客衣收发打码归类
12
客衣洗涤
6
客衣熨烫
6
客房部奖惩制度设计
4
领班
房务中心排班表设计
4
楼层新员工培训计划制定与实施
4
租借物品管理制度设计
4
处理投诉
4
设置组织机构图
4
制定卫生清洁程序
4
检查客房卫生清洁情况
4
召开班前会
4
召开班前会
4
九、评价与考核
一、考核方式与成绩构成
《客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，技能考核占60%。
1.平时考核
平时考核包括：
考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。
2技能考核
老师根据课程内容设置考核内容与考核标准，学生按要求去做，学生评价占10%。
学生自评占10%，老师评价占40%。
二、成绩认定及考核标准
评价性质
评价内容
配分
评价方式
得分
评价比例
总分
学生
自评
学生互评
教师
评价
过程性评价
出勤
10
/
/
100%
50%
实训过程评价
40
20%
20%
60%
服务规范
50
20%
20%
60%
终结性评价
技能组合考核
100
/
/
100%
50%
评价结果（总得分）
3项目考核标准
（1）项目一中式铺床考核标准
操作步骤
评分细则
分值
得分
扣分
仪容仪表
8分
着装：
着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡
2
发型：
女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。
男女生均不能染怪异夸张发色。
2
妆容：
女生须化淡妆，男生不留胡须。
不留长指甲，不准佩戴任何饰物。
2
礼节礼貌。
2
床单
28分
一次甩单定位成功得分，二次不到位则扣2分，直至扣完。
6
床单中线居中，偏差正负1cm不扣分，偏离每2cm扣1分直至扣完为止，10cm以上不得分。
8
床单正面朝上。
2
床单每条水波纹扣一分
4
包角、四边紧密平整、挺括，四角式样一致，不得有床单外露。
每角每边一分。
8
被套
10分
一次甩被套定位成功得分，被套开口边位于床尾，二次甩被套不到位扣2分，直接没甩开扣6分直至扣完。
8
被套正面朝上，外形平整挺括，被套开口边位于床尾或床侧。
2
羽绒被
32分
将羽绒被芯四角套入被套四角，四角、四边都要重合饱满。
每边每脚各一分。
8
羽绒被入被套后，允许甩平，头尾各一次，每多甩一次扣一分直至扣完为止。
4
将床头处被子翻折45cm，离床头45cm。
偏差正负1cm不扣分，偏差1cm以上每2cm扣一分，直至扣完。
6
被套两侧自然下垂、距离相等，两角垂直、挺括，被子表面平整美观。
被子中线每偏2厘米扣1分，被子上每条水波纹扣1分。
8
操作过程中被子着地扣2分/次。
被套带子不系每个扣1分。
6
枕头
12分
套枕在工作台上进行，违规则扣1分。
2
四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露；放置于工作台上。
4
枕头居中与床两侧距离相等；枕头开口处全部反向床中间，双枕平行。
6
整体效果10分
整张床外观效果：
结实、平整、饰物自理。
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质。
5
合计
100
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
备注：
操作过程中，选手如跑床、跪床、手臂撑床、床上用品落地、漏放一件、程序有明显错误者；每项每次各扣2分。
实际得分
（2）项目二公共区域清洁考核标准
项目
评分细则
分值
得分
扣分
仪容仪表
8
着装：
着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡
2
发型：
女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。
男女生均不能染怪异夸张发色。
2
妆容：
女生须化淡妆，男生不留胡须。
不留长指甲，不准佩戴任何饰物。
2
礼节礼貌。
2
大厅外围
14分
花坛：
干净无垃圾，无枯叶
2
台阶：
干净，无垃圾，无污迹，无积水
2
平台：
干净，无垃圾、无污迹，无异味
2
广告牌字牌：
干净无污迹，设施完好，字体无缺失，光亮
2
玻璃：
干净无污渍，无水印，无水印，光亮
2
踏角线：
干净无灰尘，无污迹，无破损
2
垃圾桶：
干净，无污迹，无垃圾，无毛发，无划痕，我破损
4
开关插座：
干净，无灰尘，无污迹，设施完好
2
墙布：
干净，无破损，无污迹，无色差
2
楼边：
干净，无垃圾，无污迹，无破损
4
大堂家具设备
16分
沙发：
干净无灰尘，无垃圾，无污迹，无破损，无划痕，木质和面料良好
4
茶几：
干净无灰尘，无污迹，无水印，无水印，无划印，无破损，光亮
4
立式烟缸：
干净无灰尘，无污迹，无水印，无手印，烟头不许超过三只，光亮
4
电话：
干净，无污迹，无垃圾，标贴完好，设施完好
4
公共区域卫生间
28分
停水器：
干净无垃圾，畅通，光亮，无污迹
4
水龙头：
干净无污迹，无水印，光亮，设施完好
4
洗手液盒：
干净无污迹，无水印，光亮，设施完好
4
擦手纸箱：
干净无污迹，有纸上。
4
马桶：
干净，无污迹，无脏物，无毛发，无水锈，无黄斑，光亮
4
便池：
干净，无污迹，无垃圾，无毛发，无划痕，无破损
2
间，双枕平行。
2
卫生间：
干净无异味，无烟味，空气清新
2
不锈钢烟缸（厕所）：
干净，无垃圾，无污迹，无破损，光亮
2
各类地面墙面及特殊器具清洁
28分
大理石墙面地面：
干净，无破损，无灰尘，无污迹，光亮
4
地砖地面：
干净，无破损，无水印，无污迹，光亮。
4
墙布：
干净，无破损，无污迹，无色差
4
地毯：
干净无破损，无污迹，无垃圾
4
铜器：
干净，无污迹，手印，光亮
4
墙纸：
干净，无破损，无污迹，无色差
4
木质墙面地面：
干净，无污迹，无灰尘破损，光亮
4
公共区域装饰品
6分
植物：
干净无污迹，无枯树叶，无垃圾，无害虫
2
植物底盘：
干净，无污迹，无积水，无垃圾
2
植物底盘：
干净，无污迹，无积水，无垃圾
2
合计
100
（3）项目三洗衣房操作考核标准
操作步骤
评分细则
分值
得分
扣分
仪容仪表
8分
着装：
着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡
2
发型：
女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。
男女生均不能染怪异夸张发色。
2
妆容：
女生须化淡妆，男生不留胡须。
不留长指甲，不准佩戴任何饰物。
2
礼节礼貌。
2
布草收检
16分
字迹端正，书写清楚；
2
填写房号，打签准确；
2
件数点核无误，并与客房服务员共同确认，签名；
2
准确理解客人提出的特别要求。
4
除污处理
12分
准确判断污迹的类别，分别选择除铁剂、去笔剂、去血剂或去茶剂等去除污迹；
4
衬衫领、袖口、使用衣领净刷洗；
4
西装领、袖口、口袋等易脏处，用干洗油加减油轻打处理。
4
洗涤
20分
洗衣机运转时不准擅自离岗位；
5
水洗布草，不得将洗涤剂直接投放于布草上；
5
洗涤时，要将所有布草全部掸开，以免有客人遗留的物件；
5
洗涤时间根据衣服脏污程度决定，一般不宜过长；
5
烘干
25分
水洗衣物烘干温度一般不得超过70℃；
5
衣物烘干后均应转换冷风开关冷却；
5
不可将沾有油料的布料放入烘干；
5
烘干机附近不可堆放易燃液体；
5
保持排风管、过滤网的清洁，天天要清扫。
5
熨烫
10分
熨各类布巾，正面朝下，折边在两侧，以便折叠一致；
5
天热时，床单、台布不能隔天烫，避免产生异味。
5
成品收集和送返处理
15分
质量不合格的布草必须重新处理；
5
按不同织品进行分类包装；
5
总体印象
5
合计
100
（3）项目三领班技能考核标准
项目
评分细则
分值
得分
扣分
检查客房卫生
7分
检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；正常0分，不合格每项扣1分。
4
公平公正统计服务员计件房间及打分。
正常0分，不合格每项扣2分
3
安全意识
6分
随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以及设施设备损坏）
3
第一时间汇报并控制。
0分正常。
及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分
3
沟通合作
18分
接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。
4
接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。
4
关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。
4
要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。
对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。
正常为0分，不合格每项扣1分。
三次以上呼叫不回应的，扣1分
4
培训
8分
1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识
4
2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。
0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。
定期末对在岗服务员培训的，扣2分。
4
仪容仪表
8分
服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。
2
化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。
2
不佩戴结婚戒指以外的其他饰物；
2
按要求执行，0分正常，不按标准扣1分
2
宾客服务
5分
微笑、递物、问好、让路、指路。
2
留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。
3
一次性消耗品控制
10分
减少成本，额外要收取费用
5
监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。
客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。
5
所管区域和其他部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，领班也相应扣1分。
正常0分
5
布草控制
10分
做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给主管。
5
做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。
0分正常，不正常扣2分。
3
发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。
每项扣2分
2
上级检查
10分
值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。
0分正常，不合格扣2分
5
改房态：
每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分
5
节约成本、合理化建议
20分
酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。
服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。
加1-----10分
10
营业额、出租率、毛利率每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。
完成0分，未完成视情况扣1---10分。
10
合计
100
十、实施建议
（一）教学建议
1、教学环境：
一体化实训教室（安装多媒体教学设备）；
2、建议教学方法：
（1）建议在一体化教室中采用多媒体教学，结合实物教具、操作示范进行授课。
（2）充分利用先进的教学手段、创新的教学方法进行教学；为了更好地获得教学效果，使用多媒体教学，网络资源教学，视频教学等教学手段；同时采用案例分析法、情景模拟法、现场教学、示范教学、项目教学等方法进行教学，让学生参与体验，提高学习的兴趣。
（3）采用分组制训练方式，开展实训课教学。
聘请在饭店工作的兼职实训教师，保证实训课的成效，同时使学生了解最新的饭店管理信息。
（4）加强学法指导，引导学生自主学习，提高学生动手操作能力。
（5）营造合作学习的氛围，提倡学生在快乐中学习，培养良好的学习习惯、解决实际问题的能力和创新能力，为学生的终生学习打下基础。
（6）根据学生个性特点与发展的需要，本门课程可灵活采用全班学习、分组学习、合作学习，实行小组长负责制，培养学生的人际交往能力和组织管理能力。
（7）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。
（8）加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力
3建议教学模式：
（1）采用校企合作、工学结合、“双元制”实习管理的实践模式，组织实践课教学。
采用循序渐进的形式，分阶段进行，先校内模拟实训，奠定基础；周末到饭店客房部见习体验；最后毕业实习到客房部顶岗工作，使教学－实习－就业一体化。
（2）《客房服务与管理》课程考核与职业技能资格考核体系接轨，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评价标准。
课程考核的内容以项目课程化工作任务和实际工作过程为主：
a.理论部分采用闭卷笔试；b.实训部分：
由教师设计场景和题目，学生抽取试题后，根据试题要求进行模拟服务考试；C.职业资格证考试：
参加客房服务员（中级）职业资格证考核。
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