2011年11月餐饮企业流程管理.doc

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2011年11月餐饮企业流程管理

第一部分选择题（共60分）

一、单项选择题（每小题I分，共计60分）

下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。

请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。

答在试卷上不得分。

1·酒店（宾馆）餐厅的硬件环境庄严大气、高档正式，这种就餐场所一般适合于（B）

A）平民用餐B）公务宴请

C）单位团餐D）生日聚会

2·茶餐厅由中餐、西餐和香港特色餐食组成，目标顾客主要是（C）

A）高档用餐者B）婚宴用餐者

C）一般用餐者D）会议用餐者

3·中国餐饮业在促进社会就业万面起着积极的作用，这是因为餐饮业的特征为（B）

A）资本密集型B）劳动密集型

C）技术密集型D）知识密集型

4·餐饮企业的首要任务是（A）

A）提供有形产品B）搞好餐饮经营

C）提供优质服务D）树立企业形象

5·餐饮企业的"经营特点"主要表现为（B）

A）产品集中配送B）资金周转较快

c）消费时间较长D）成品不易变质

6·同一名服务员在不同场合、不同时间，其服务万式私服务态度会有变化。

这体现了餐饮服务特点具有（D）

A）无形性B）一次性

c）同步性D）差异性

7·餐饮企业的主要工作岗位分为两部分，即（B）

A）行政和经营B）前台和后台

C）高层和中层D）经营与管理

8·餐饮厨房的主要职责是（A）

A）制作加l工B）销售服务

C）成本核算D）宣传促销

9·按功能看，酒店餐饮部可划分为以下三部分，即（B）

A）餐厅部、各营业点、管事部B）厨务部、各营业点、管事部

C）厨务部、各营业点、宴会部D）宴会部、各营业点、管事部

10·下列选项中，不属于餐饮企业营业筹备阶段业务内容的是（C）

A）营业菜单的制定B）培训计划的制订

C）员工流失的控制D）服务标准的确定

11·下列选项中，属于"正规餐厅"（正餐厅、综合餐厅）的是（B）

A）风味餐厅B）川菜餐厅

C）火锅餐厅D）烧烤餐厅

12·一家从本地成长起来的餐饮企业的首要目标市场是（B）

A）外地市场B）本地市场

C）海外市场D）港台市场

13·有些餐饮企业不太欢迎儿童前来就餐，其主要原因是担心儿童（B）

A）走失B）吵闹

C）睡觉D）患病

14·对中、低档次的餐饮企业来说，其第一目标市场应该是（D）

A）商务宴请B）婚宴市场

C）高端市场D）大众市场

15·针对"追求特殊气氛"的顾客，餐厅的营销策略应突出（C）

A）产品质量B）菜肴价格

C）店堂环境D）产品促销

16·在经典餐饮营销组合策略（4Ps理论）中，产品策略的类型主要有标准化策略、差异化策略和（B）

A）分散化策略B）集中化策略

C）经营化策略D）市场化策略

17·"餐饮销售计划"主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费、各项收入和（C）

A）原料采购额B）员工流失率

C）营业销售额D）奖金分配率

18·餐饮企业经营中，反映就餐者平均消费水平指标的是（C）

A）食品营业收入B）饮品营业收入

C）客均营业收入D）座均营业收入

19·下列影响餐饮企业确定营业区域的因素中，属于"文化环境"范畴的是（A）

A）民族习惯B）交通流量

C）竞争状况D）经济成本

20·餐饮企业选择经营场所时应遵循的原则主要有:

容易接近原则、具有可见度原则综合配套原则、投资预期目标原则和（C）

A）取长补短原则B）方便服务原则

C）目标市场原则D）自身配套原则

21·餐饮企业采取新建方式获取经营场所，其金融风险为（B）

A）较高B）最高

C）适中D）较低

22·在餐饮服务环境布置、安排时，最重要的影响因素组合是（D）

A）服务类型、建筑结构、市场定位

B）资金能力、档次规格、市场定位

C）服务类型、档次规格、市场定位

D）资金能力、建筑结构、市场定位

23·餐座周转率较高餐厅所使用的照明，其光照度应设计为（A）

A）较强B）适中

C）较暗D）微弱

24。

按国际餐饮惯例，"固定菜单"变更周期的时间通常为（D）

A）l个月B）3个月

C）6个月D）12个月

25·下列选项中，不属于菜单经营作用的是（C）

A）信息沟通桥梁B）促销重要载体

C）控制成本途径D）销售控制工具

26·下列选项中，属于"固定菜单"的是（A）

A）中餐零点菜单B）西餐宴会菜单

C）中餐宴会菜单D）鸡尾酒会菜单

27·对固定菜单制定和修订不产生直接影响的因素是（C）

A）技术力量分析B）经营状况分析

C）服务方法分析D）销售统计分析

28·制订固定菜单，选择菜看时需要重点做好的工作有:

菜肴销售的趋势、菜肴销售状

况的定量分析和（B）

A）确定菜肴名称B）确定价格范围

C）确定菜肴排序D）确定菜肴说明

29·下列选项中，属于"零点菜单"所传递的机构性信息是（B）

A）餐厅加收费用B）餐厅历史背景

C）餐厅营业时间D）餐厅特色风味

30·中餐菜单通常按就餐的顺序，依次排列为（D）

A）冷盘、热菜、主食、汤、饮料

B）饮料、冷盘、热菜、主食、汤

C）饮料、冷盘、热菜、汤、主食

D）冷盘、热菜、汤、主食、饮料

31，下列有关"菜单设计与制作"的描述中，正确的做法是（A）

A）使用彩色照片B）手工书写菜单

C）没有描述说明D）装帧比较简单-

32·印制中餐菜单的正文部分，最理想的字号大小是（C）

A）I号B）2号

C）3号D）4号

33·餐饮企业对宴会团体消费打折的主要原因是（B）

A）宴会次数少B）属组合消费

C）就餐人数多D）档次比较高

34·国际上通行的餐具"磨擦损耗率"一般每年为餐具总价值的（C）

A）4%B）8%C）12%D）16%35·当今宴会预订，信息交流方式多采用（D）

A）传真B）面洽

C）电话D）网络

36·布置安排餐饮活动场地时，错误的做法是（A）

A）安排员工面试B）安排宾客路线

C）安排服务路线D）安排现场督导

37·餐饮企业采购部门的主要工作任务是（B）

A）符合采购规格标准B）提供优质优价原料

C）严格入库管理制度D）储备数量合适原料

38·对于采购次数频繁、需每天进货的食品原料，应当选择（D）

A）招标竞价采购B）成本加价采购

C）加盟合作采购D）公开市场采购

39·下列选项中，对降低采购价格基本不起作用的是（B）

A）规定采购渠道B）控购低价原料

C）规定采购价格D）控购大宗原料

40·正确的验收程序主要包括三个环节，它们是核对价格、盘点数量和（A）

A）检查质量B）核对规格

C）查看包装D）查验发票

41·搞好餐饮库存管理，需要做到的是（B）

A）增加物品数量B）制订管理方法

C）降低库存流转D）提高库存费用

42·设计餐饮企业原料储藏室，错误的做法是（D）

A）将储藏室设在地下层B）设置不同功能储藏室

C）储藏室应方便进出货D）储藏室应分在各楼层

43·干藏食品库的相对湿度，应控制在（C）

A）85%~95%B）75%一85%

C）50%~60%D）50%一40%

44·餐饮产品的大部分生产工序都集中在厨房进行，这反映了餐饮生产的某一特点，即（C）

A）强度上的超常性B）效率上的低下性

C）过程上的完整性D）时间上的间歇性

45。

厨房中对菜肴规格、成本控制等因素，起决定作用的部门是（C）

A）备餐洗碗组B）原料洗削组

C）原料切配组D）味汁制作组

46·确定厨房生产人员数量时，应考虑的要素是（A）

A）员工技术、营业时间B）装修风格、营业时l间

C）员工技术、仓库面积D）装修风格、仓库面积

47·广义的餐饮厨房运行可分为三个环节，它们依次是（A）

A）采购储藏、食品生产、食品消费

B）原料切配、食品生产、食品消费

C）采购储藏、制成工艺、食品销售

D）原料切配、制成工艺、食品销售

48·厨房运行中，不属于"生产阶段"管理内容的是（D）

A）控制原料申领B）安排员工班次

C）控制烹调质量D）安排原料采购

49·下列选项中，不属于"标准菜谱"内容的是（B）

A）价格核算方法B）标准食用万法

C）产品制作成本D）标准烹调程序

50·"轻托"托盘所承载的重量一般在（A）

A）5千克以下B）5一8千克

C）8~10千克D）10千克以上

51·目前，中、西餐服务中，所用的餐巾花造型多为（A）

A）盘花B）碗花

C）杯花D）桌花

52·按餐别，"摆台"可分为（A）

A）中餐和西餐摆台B）午餐和晚餐摆台

C）零点和宴会摆台D）团队和宴会摆台

53·中餐宴会台形布局和餐位位子安排的原则是:

"中心第一"和（D）

A）先左后右、近高远低B）先右后左、远高近低

C）先左后右、远高近低D）先右后左、近高远低

54·中餐摆台时，错误的做法是（C）

A）瓶花高度不挡客人视线B）餐巾放在骨盘或水杯里

C）公勺放在个人餐具右侧D）汤碗汤匙在旨盘左前方

55·斟酒操作时，正确的做法是（A）

A）站在客人的右侧B）手握瓶颈处操作

C）瓶口搭在杯口上D）酒标握于掌心处

56·西餐高档宴会中，大量使用银质餐具的服务方式是（C）

A）法式服务B）美式服务

C）俄式服务D）英式服务

57·中餐常用的三种桌面服务方式有:

共餐式服务、分餐式服务和（B）

A）边桌式服务B）转盘式服务

C）派菜式服务D）自助式服务

58·下列选项中，通常不要求服务员了解的内容是（D）

A）菜肴烹制时间B）菜肴烹调万法

C）菜式所用配料D）菜肴原料成本

59·"餐前准备环节"包括任务分配、工作准备、菜单熟悉和（A）

A）餐前短会B）接受点菜

C）运送食品D）结账收款

60·处理客人投诉时，要做到（B）

A）倾听客人的部分意见B）与客人一起分析问题

C）赞同客人的所有意见D）随客人的情绪而变化

第二部分非选择题（共40分）

二、案例分析题（案例一15分，案例二25分，共计40分）

案例一（共计15分）

小王是某公司驻北方某城市业务代表，2010年6月6日，在这座城市召开了该公的全国业务代表大会。

会后，小王为了表示自已的"地主"之谊，在月亮湾大酒店的海鲜餐厅宴请了部分业务代表，大家吃的都很高兴。

第二天清晨，昨晚一起用餐的朋友纷纷打电话给小王，说昨晚回去后出现了腹泄。

小王觉得很没面子，立即打电话到酒店

进行投诉，对餐厅的食品卫生质量表示极大的不满，并声称还要到相关部门投诉并索赔。

1。

作为该酒店主管，应如何处理这起投诉?

（1）作为该酒店主管，应如何处理这起投诉？

答：

①聆听客人投诉

②分析问题原因

③询问客人病情

④汇报上级领导

⑤做好后续工作（如：

慰问投诉者等）

2。

为避免此类事件再次发生，该酒店应采取哪些措施?

答：

①根据事情发生的原因，做好针对性的改进。

（如：

原料自身质量问题、进店后保管问题、加工过程中的问题、服务过程中的问题等）

②定期进行员工的食品卫生与安全培训教育。

案例二（共计25分）

南方某城市一居民小区对面有一个餐饮经营场所，经营总面积约400多平方米，小区附近有一中型商场。

2004年，“面爱面”快餐店最先开业，不到一年，转手给一家日式快餐店。

2006年初，日式快餐店又转手给"埃斯特比萨"品牌店，不到一年经营者义变成了"元盛元"快餐店。

2009年，又转手给一美式快餐店。

目前该店生意并不好，恐怕难以长久。

通过调查得知这几个品牌店价位都比较高，客流主要以步行进出周围生活小区的居民为主。

1·根据本案例，试分析品牌餐饮店倒闭的主要原因。

答：

①不清楚快餐店的目标顾客和周围居民的消费能力

②快餐店的目标顾客群体应是商业中心的购物客和进出交通枢纽的过客

2·你认为快餐企业选址时应注意哪些问题?

答：

①餐饮企业的性质、目标市场决定了经营场所的地理位置

②“快餐企业”经营地址应选择在商业中心的主要街道、商贸中心和交通枢纽内或附近的位置