呼叫中心解决方案Word文档下载推荐.docx

呼叫中心解决方案Word文档下载推荐.docx

《呼叫中心解决方案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心解决方案Word文档下载推荐.docx（25页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

4.3.2通讯管理10

4.3.3坐席管理12

4.3.4客户管理12

4.3.5外呼管理14

4.3.6问卷调查15

4.3.7统计报表19

第五章：

运行环境25

概述

呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法，最大限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度，同时自然也使施政单位与客户的关系更加紧密，增强核心竞争力。

近年来Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、电子邮件、Web访问等。

因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式的服务的多媒体客户服务系统。

其服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到对客户的售前、售中、售后服务以及对施政单位本身经营、生产、管理的全过程，是其与客户交流的主要手段，并逐步成为施政单位对外的统一联系窗口。

客户价值

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，

第一阶段：

产品差异化竞争阶段，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠具有质量差异化的产品去赢得市场。

但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用，越来越频繁的人才流动，企业间产品的质量已相差无几，客户对企业、产品的忠诚度越来越低。

第二阶段：

价格竞争阶段，靠低价打败对手；

随着经济全球一体化，以及市场的充分开放，价格优势已经无法取得绝对的市场地位，客户对服务越来越关注。

第三阶段：

服务竞争阶段，企业只有靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，而呼叫中心正是企业提升服务、吸引和保留客户的有力武器。

2.1提升政务执行力

通过呼叫中心（CallCenter即客户服务中心）将政府内分属各职能部门为客户提供的服务如占道经营、噪音扰民投诉等服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”上，通过该统一“窗口”解决民众的问题。

每次反馈都有据可查，使“扯皮”、“推诿”、“延迟服务”等现象，在该系统流程的监督下，逐渐消失，提高执政水平。

2.2优化资源配置

根据客户历史通话记录、客户的业务需求及业务代表或人工坐席的技能、合理的选择最好的同时也是最可接通的业务代表/人工坐席来对客户的需求进行应答服务。

同时企业可以分析呼叫中心受理的业务记录对客户咨询或投诉量大的业务进行集中式的处理等，从而可以达到优化资源人力、资源配置，提高工作效率的作用。

2.3提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到人工坐席。

同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和工作质量。

2.4提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备获取您所需的信息。

而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到业务代表/人工坐席的终端上。

这样，业务代表/人工坐席在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。

2.5目标客户

座席在50人以下的各企事业中小型呼叫中心。

2.6竞争优势

2.6.1成本优势

由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。

2.6.2应用灵活

计算机板卡提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。

2.7术语和缩略语

ACDAutomaticCallDistribution,自动呼叫分配

Agent客户服务人员，简称客服人员、坐席

CATIComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem计算机辅助电话调查系统

CRMCustomerRelationshipManagement,客户关系管理系统

CTIComputerTelephoneIntegration，计算机电话集成

Customer客户，也指最终用户

DTMFDualToneMultiFrequency,双音多频

FAQFrequentlyAskedQuestion,常见问题解答

IFRInteractiveFaxResponse,交互式传真应答

IVRInteractiveVoiceResponse,交互式话音应答

OAMOperation&

Administration&

Management,运维管理

PLMNPublicLandMobileNetwork,公众移动电话网

PSTNPublicSwitchedTelephoneNetwork,公共电话交换网

产品结构图

产品功能

4.1呼叫中心服务器

呼叫中心采用板卡模式，板卡安装在服务器端，服务器通过打开项目加载语音流程文件，并支持多项目。

服务器可监控所有通道状态、登录坐席的状态和动作。

服务器接收客户端发来指令进行响应，并将响应结果发送给客户端。

4.2呼叫中心语音流程编辑器

4.2.1概述

企业可根据具体的业务编写不同的业务流程，并提供与人工坐席的灵活切换。

根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。

图形化语音流程制作界面，在Windows环境下通过鼠标单击添加节点自动连线的方式，完成流程的设计，并保存为一个语音流程文件，所有的流程设计操作都是通过节点来完成，每个节点都有一个编号且配有相应的属性，且每个节点根据自己相应的属性设置来运行，每个节点的运行都是一个线程。

4.2.2功能描述

功能

描述

新建项目

生成一个空白项目，用于设计一个新的语音流程

打开项目

打开已有的语音流程文件，便于查看和修改

保存项目

保存修改后的语音流程

项目另存为

保存新增的语音流程或将一个已有的语音流程保存为另一个语音流程文件

删除节点

在流程中，发现某节点不需要，可点击“删除节点”，如该节点下有子节点，将会一并删除

节点属性

打开节点属性对话框，可查看或设置节点的属性

节点提示

当鼠标放在某节点上，简单提示改节点的属性信息

复制节点

把当前节点赋给一个变量节点

粘贴节点

在当前节点下添加变量节点

4.2.3所需节点和描述

节点

项目开始

整个流程的开始节点，节点属性有被叫号码、通道编号、通道类型

项目结束

整个流程的结束节点

播放预加载文件

语音节点。

预加载文件模式就是将多个语音片段录制到一个或多个文件中，并且为每条语音片段定义一个编号和别名，由驱动程序自动将这些语音片段预先加载到内存，使其连续播音，实现无缝链接

播放预加载文件序列

播放单个文件

播放文件序列

录音

节点属性有录音终止条件、录音时间

DTMF

节点属性有超时设置、按键字符个数、终止和跳转节点设置

查找坐席

节点属性有超时设置、远程坐席号码、查找失败和成功跳转节点

查找远程坐席

接通坐席

节点属性有超时设置、远程坐席号码、查找失败和成功跳转节点、开始和结束日期

接通远程坐席

节点属性有超时设置

执行DLL

节点属性有DLL动态链接库路径

DLL返回值判断

节点属性有DLL返回值设置

TTS

节点属性有文字间隔时间和朗读文字

接收传真

节点属性有超时设置、本端识别代码（本端电话号码）和失败跳转节点

三方会议

节点属性有会议室密码、主持人、主席等

批量外呼

自动外呼开始节点

自动外呼（语音）

节点属性有音量设置、音频格式

自动外呼（TTS）

节点属性有字符间隔时间设置

自动外呼（查找坐席）

节点属性有超时设置、查找失败和成功跳转节点等

4.3客户端

4.3.1呼叫中心客户端功能列表

4.3.2通讯管理

坐席基本功能：

登入、登出、示忙、示闲、工作态、内部转接、外拨、坐席消息等功能。

登入：

坐席在开始工作时，通过输入“坐席工号”和“密码”登入呼叫中心系统。

登出：

坐席退出工作。

坐席状态：

示闲——坐席处于空闲状态，可进行电话的呼入呼出

示忙、工作态——不可进行电话的呼入呼出

对坐席的示闲、示忙、工作态时间进行记录

外拨：

企业可利用外拨功能进行主动服务、产品营销等活动。

在“示闲”状态下坐席可以从客户数据中调取需要外拨的客户电话号码，或者由班长坐席分配给

坐席需要外拨的客户电话号码，由坐席发起外呼。

[注：

外拨可自由选择通道（移动、联通、电信）]。

内部转接：

若人工坐席需要将客户的来电转接给其他坐席或班长坐席处理时，可以选择要转接的坐席，并点击“内部转接”，就可以把当前客户的来电转给其他的坐席受理。

坐席消息：

坐席间以文本形式发送消息聊天。

管理通讯功能：

强拆、插话、电话监听等功能。

监听：

班长坐席可以随时进入坐席和客户来电的话路中进行监听。

插话：

当班长坐席发现某坐席在接听客户来电时对客户的问题回答地不够清楚，可点击“插话”功能，对客户的问题进行补充。

强拆：

当班长发现某坐席在接听客户来电时，发生态度不好，技能不够或者其他失控的事件，可点击“强拆”功能，强行把坐席和客户的通话中断，改为班长坐席直接受理。

录音功能：

提供坐席的同步录音功能，将坐席与客户的通话进行全程录音，所有录音文件记录在服务器上。

TTS语音、接收传真功能：

可以将文本内容TTS转成语音发送到电话或手机上，提供接收客户发来的传真和查询功能。

静音：

当坐席接听客户来电，与之交流后，需要查询资料或咨询其他坐席，但不希望客户听到，此时可以点击“静音”按键。

恢复：

当坐席查询资料或咨询其他坐席之后，希望继续回答客户的来电，此时可以点击“恢复”按键，即恢复与客户的通话。

黑名单屏蔽：

可以根据企业需要禁止某些电话号码的来话呼入，实现黑名单屏蔽，有效阻止恶意和骚扰来电。

呼叫拦截：

可以根据企业需要禁止某些电话号码的呼出，实现外呼禁止。

4.3.3坐席管理

系统提供新建、编辑、删除坐席资料的功能；

并将其分为坐席和班长坐席两种。

且只有班长坐席拥有此权限。

班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有监控坐席的当前状态等功能，查看当前服务坐席数、空闲数等有关数据。

4.3.4客户管理

为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。

呼叫中心系统提供的客户关系管理的主要功能包括：

建设、管理、维护、使用客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，可对客户进行分组，提供灵活的数据库字段定义功能。

允许班长坐席进行客户资料的批量导入、导出；

使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台使用。

提供来电弹屏，呼出弹屏，实时显示客户的详细信息。

坐席使用自身的工号和密码，登陆后，所有的呼入来电和呼出，都会根据号码，在客户资料的客户识别中进行查询，一旦在资料库中发现该号码，就会在坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。

坐席在接听过程中，可以实时更新该客户的有关资料，如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让坐席快速的进行录入。

4.3.5外呼管理

班长坐席可根据需要，查找符合一定条件的客户，分配给某些坐席，坐席通过接收数据查看分配到得数据进行拨打。

为减少用户的工作强度，提高效率，班长坐席可选择一批客户或导入一批客户号码，添加到外呼任务列表中，通过自动外呼，自动拨打客户号码，向客户播放固定语音、TTS，或转人工坐席（可选择需要的人工坐席），也可对三种模式进行任意组合进行外呼。

（分配数据）

（接收数据）

（自动外呼）

4.3.6问卷调查

问卷类型：

对问卷进行分类

问卷：

提供问卷的创建、删除、修改功能，目前提供的问卷题型有文字输入题、数值输入题、简答题、单选题（点选式）、单选题（下拉式）、多选题、多选题（列表式），问卷只有在生成问卷和启用后方能开始调查。

（问卷调查）

问卷分析：

对调查后的问卷进行统计分析，并以柱状图和饼形图显示。

（列表）

（柱形图）

（饼形图）

问卷查询：

查看调查后的问卷。

4.3.7统计报表

坐席工作态查询统计：

可按某指定日期，对坐席的签入/签出、示忙、示闲时间进行统计。

坐席评价统计：

可按某指定日期、指定时间段，对坐席的好评和差评进行统计。

来话统计：

可按某指定日期，对坐席的来话总量、接通数、接线率、流失数、流失率、通话时长等进行统计。

来话记录统计：

可按某指定日期、指定时间段、通话时长、来电号码，对坐席的接线时间、挂线时间、接线时长等进行统计。

去话查询：

可按某指定日期、指定时间段、通话时长、去号号码，对坐席外呼成功和所有外呼记录进行统计。

传真查询：

可按某指定日期、指定时间段、去电号码，对传真号码、传真时间、传真文件进行统计。

通话记录查询：

可按某指定日期、指定时间段，对坐席的通话记录进行查询。

回访记录查询：

可按某指定日期、指定时间段，对坐席的回访记录进行查询。

运行环境

系统软件

详细描述

数据库系统

SQLServer2000

应用服务器

Windowssever2003

客户端

WindowsXP

系统硬件

CPU双核2G，2G内存（具体要根据并发用户数确定）

数据库服务器

CPU双核2G，4G内存（具体要根据并发用户数确定）

市场基本配置