淘宝网店客服岗位分配与管理.pptx

淘宝网店客服岗位分配与管理.pptx

《淘宝网店客服岗位分配与管理.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝网店客服岗位分配与管理.pptx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

淘宝网店客服的岗位分配与管理,1,*集团客服部团队架构,集团客服部2014年组织结构图,日常客服,主管,辅助人员,售后客服,售前客服,审单专员,质检专员,退款专员,售后组长,售后接待A,售后接待B,售前A组,售前B组,售前C组,售前D组售前ABCD组，每组设置一名师傅,话务专员,退货处理,换货处理,异常件,3,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,4,网店客服岗位的划分依据,运作模式：

2011年进入电商，2013年5月结束外包转为自己经营；*不是简单的卖货模式，而是由传统企业转型电商，目前处于品牌重塑阶段，这也要求*的客服部承担更多的责任与作用；客服部门将来是公司各个部门工作的绩效考核数据的重要输出部门；,产品开发,原料采购,前端销售,仓储配送,售后服务,产品设计,工厂生产,运营推广,5,网店客服岗位的划分依据,26014年11-12月现状：

旗舰店后台处理总退款：

43830笔；退款高峰（待处理退款）：

8000+仓库签收退包高峰：

2500+客服日均接待人数：

4007人；客服部人数：

年底日常客服25人左右，客服部兼职人员5人，大促期间40人左右-质检需求；集团客服工7部电话，其中归属旗舰店客服电话5部-话务需求；新老人数占比3:

1，新人需要更多的培养与指导-师徒制度；,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,7,团队建设客服部人员架构,主管：

负责整个客服部事项+人员管理；辅助人员8（组长兼职）：

质检专员：

负责团队旺旺沟通的抽查与优化，提升客服服务质量及转化率（重点辅助新人成长）；审单专员：

专职订单审核，订单修改，与仓储对接问题等；话务专员：

负责客户来电接听并登记，涉及其他部门来电做好通知转接工作；销退小组：

负责接收仓库退换货信息，并做好系统处理，无头件登记等；ps:

师傅负责本组新成员的质检兼职辅助负责审单工作日常客服：

售前客服：

负责买家咨询的接待，促成买家下单付款；退款专员：

专职负责订单退款的审核与确认，确保退款的及时性、准确性；售后接待：

负责买家付款后各类问题的解答，以及与快递公司的沟通；,售前客服,日常产品销售,客户咨询响应,客户信息收集,网店客服岗位的职责介绍,售后接待,售中买家跟进,客户咨询响应,售后客户服务,售后满意度考核,质检专员,日常买家评价分析,日常客服聊天监控,日常客服数据收集,其他主管分配工作,退款专员,退款及时响应,缺货退款跟进,催促买家退货,对接销退小组核对每日退货核对异常退货,退款,9,网店客服岗位的职责介绍,审单专员,确保订单48小时发出,买家订单修改,后台发货数据监控,仓库对接事项,销退小组,换货系统处理,退货系统处理,无头件处理,每日数据反馈,无头件登记,无头件二次跟进,话务专员,客户来电接听处理登记来电信息对接其他部门,10,目录,网店客服的整体架构搭建,网店客服岗位的划分依据网店客服岗位的职责介绍,网店客服管理与激励探讨,11,团队收获传统企业转型电商的根基！

*客服部14年招聘客服全部较高学历；本科及以上学历70%；大专及以上学历100%；人员招募-人员培训-人员试岗-人员提升训练-人员的培养/轮岗,12,网店客服管理与激励探讨,13,网店客服管理与激励探讨,14,*人的需求,精神需求,物质需求,乐趣,归属感,学习与成长,薪资待遇晋升,假期,奖励,网店客服管理与激励探讨,肯定、激励、帮助,网店客服管理与激励探讨,17,