美容院店长手册.docx
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美容院店长手册
美容师职责
1、注重仪容、仪表、仪态。
2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。
3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。
4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。
5、不撤离职守，发生问题及明汇报。
6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。
7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。
8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。
9、不断提高及完善自我综合能力。
店长（主管）职责
一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。
二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。
三、协调店员的关系，维持良好的纪律。
四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。
五、收集市场信息入时反馈上级。
六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。
七、协助上级搞好经营管理工作。
八、树立标准榜样形象，以身作则。
九、每日做好工作记录和工作总结。
十、负责员工及美容院的安全监督。
美容师的职业道德
热爱本职 尽职尽责
讲求科学 传播知识
文明礼貌 友善灵活
热情待客 一视同仁
顾客至上 信誉第一
遵纪守法 团结协作
虚心好学 勇攀高峰经理职责
一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。
二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。
三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。
六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。
七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
八、制定宣传推广方案。
九、定期培训员工，以提高服务质量。
十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。
服务标准
形象好一点 素质高一点肚量大一点 行动快一点脑筋活一点 做事多一点说话小声点 效率高一点微笑露一点 脾气小一点嘴巴甜一点 理由少一点美容院经营的销售策略
美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？
著名的管理大师杜拉克说过：
“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：
一是营销管理，二是创新。
”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；而创新是指企业绸缪未来利润的问题。
也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。
正如联想集团的总经理柳传志所言：
“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的……”。
美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的——
一、策略定位
所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。
可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。
要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。
许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。
如果是以服务取胜：
比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。
如果是以技术取胜：
那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。
价值取胜：
是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。
薄利多销：
是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。
无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。
而作为策略中的策略就是永恒不变的主题——销售、销售、再销售。
二、转变观念
作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：
现在许多专业的美容院偏重于技术手
法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。
以一个美容院床位为例：
一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格60—80元计算，日收入大约500—600元左右。
而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容院必须正确认识的。
我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇……）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。
以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在3—5万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。
“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了极大的障碍。
可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。
三、为销售策略做前期准备
●营造销售氛围 ●产品结构变更以适合销售
●产品展柜大做文章 ●进行套装组合（如：
保健套装、日夜护理套装……）
四、转变服务方式
美容师的定位要增加促销员的角色：
角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。
由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式：
A：
售前服务——为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助客人做决定。
B：
售后服务——指导客户正确运用美容产品的方法和技术。
五、促销做不停
1、把握每一个节日的机会进行促销。
（如：
三八节、母亲节、国庆节、五一节……）
2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。
（如：
四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天……一切主题和精神都可人为赋予）
3、什么时候做促销？
a.新产品上市 b.产品积压 c.销售旺季 d.销售淡季
4、促销的方式多变
a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。
b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。
c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。
5、营销的若干手段（模式）
a.折扣促销（店面宣传）
b.广告促销（媒体宣传）
c.各类庆典（店庆、答谢会）
d.各类女性沙龙（讲座）
e.老客户带动新客户
f.派单宣传
g.联合销售
h.积分累进制销售
如何做好美容院开业前的企划之一
想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。
一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。
企划第一步：
了解经营意图与本身条件
企划之始，最重要的是：
了解经营意图与本身条件。
近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想：
美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。
自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。
投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。
美容是再就业人员最适合的工作。
分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。
有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？
美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？
以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：
应该投入多少资金？
能有什么样的规模？
何时能有回报？
美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？
业界关系，顾客基础是否稳定……。
诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。
美容行业概述
在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。
从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。
美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。
美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的
人每一天都年轻、快乐。
全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。
美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区
广泛传播。
美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。
由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。
后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。
如下列表是现阶段我国美容行业的构成：
当今美容院的特点
1、经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。
面积在50m2至99m2的店占总数的30%，面积在20m2至49m2的店占总数的29.9%；投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占
24.3%；员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。
2、所有制形式——非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的
85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。
3、经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。
4、经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。
5、经营效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。
6、技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。
7、从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。
8、行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。
你有人脉存折吗？
“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。
斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：
一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。
在好莱坞流行一句话：
“一个人能否成功，不在于你知道什么？
（Whatyouknow?
）而是在于你认识谁？
（whoyouknow?
）”
卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：
“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。
”
何谓“人脉竞争力？
”——相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。
哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过
调查发现：
被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。
”
拓展人脉的两在法宝：
培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：
“你的舒适
圈（comfortzone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？
”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那是他们认识更多陌生人的机会。
但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。
因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。
从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？
倾听是了解别人最妙的方式。
适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。
许多记者访问卡耐基时问：
“为什么是他？
”卡耐基基说：
“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。
”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的——这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。
提升人脉竞争力的know-how:
建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：
守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。
1、建立守信用的形象
摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比
较重要”答：
“没有专业，你的人际关系都是空的。
但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。
”
2、增加自己被利用的价值
“自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。
3、乐于与别人分享
不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。
因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。
4、多些创意与细心
据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。
5、把握每一个帮助别人的机会
6、保持好奇心
一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。
7、同理心
在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心……铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。
怎样与不同类型的顾客打交道
一、企业领导类顾客
特点：
企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。
心理诊断：
这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。
自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。
处方：
美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。
二、教师类顾客
特点：
这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。
心理诊断：
比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。
处方：
要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。
客气而小心地听着，给以自然真诚的赞许。
可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。
三、自我防卫型顾客
特点：
对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。
心理诊断：
自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。
处方：
面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。
四、表面热心型顾客
特点：
对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。
表面上非常热心，很容易与你接触。
心理诊断：
希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。
处方：
在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。
五、深思熟虑型顾客
特点：
顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。
心理诊断：
最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。
处方：
最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。
如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。
六、文化层次较低的顾客
特点：
这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。
心理诊断：
易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。
处方：
尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。
说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。
七、忠厚老实型顾客
特点：
多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。
心理诊断：
这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。
处方：
抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。
对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。
八、不诚实型顾客
特点：
不诚实，撒起谎不动声色。
心理诊断：
这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。
处方：
以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。
慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。
你可以装聋作哑，作天真状。
九、反应迟钝型顾客
特点：
节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。
处方：
打持久战，或者是马拉松。
千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。
十、“急于知道结论”型顾客
特点：
遇事急切，感情用事，容易冲动。
心理诊断：
性情急躁，有时又反复无常，直爽。
处方：
干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。
以柔克刚，不
卑不亢，耐心对待。
十一、“金口难开”型顾客
特点：
嘴巴掰都掰不开，想让她说话，十分困难。
心理诊断：
表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。
处方：
仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。
采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。
十二、“沉默”型顾客
特点：
外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。
心理诊断：
喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。
处方：
最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。
总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈了。
十三、“喋喋不休”型顾客
特点：
这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。
心理诊断：
一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；二类是喜欢自我吹嘘。
处方：
把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。
要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。
十四、“打破沙锅问到底”型顾客
特点：
在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。
处方：
对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。
回答她们的提问，应该简意赅地准确回答，不可多说。
总的策略是百问百答。
十五、“冰山”型顾客
特点：
这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：
“没门”！
处方：
“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。
注：
不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。
十六、冷漠型顾客
特点：
交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。
一般人难取得她们的信任。
处方：
对这种人唯有真诚。
所谓精诚所至，金石为开。
不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你
了。
十七、拘泥热心型顾客
特点：
对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对你的话总是倾听，从不插嘴。
处方：
对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引
住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。
注：
这类顾客施加压力，
只能以柔取胜。
十八、外向干练型
特点：
办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。
处方：
以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。
只要商品使她满意喜欢，就会购买。
十九、“不怀好意”型顾客
特点：
给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。
处方：
一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。
二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。
二十、刻薄型顾客
特点：
喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。
处方：
把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。
二十一、“多疑症”型顾客
特点：
这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。
“左右开弓”难以达成交易。
处方：
首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。
你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。
二十二、挖苦型顾客
特点：
自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。
处方：
了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反
驳，可作必要的附合。
自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。
二十三、怪僻型顾客
特点：
行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。
处方：
毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判断。
二十四、嫉妒心强的顾客
处方：
首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。
美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。
二十五、虚荣型顾客
特点：
喜欢吹嘘。
处方：
学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。
即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。
二十六、倔强型顾客
特点：
比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，
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