医院陪护护工业务计划规划市场方案 (1)Word文档格式.doc

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医院陪护护工业务计划规划市场方案 (1)Word文档格式.doc

嘉福物业公司的专家团队是由清华大学、北京大学、西安交大、河北大学等国内知名学府的教授和专家学者组成，为公司整体管理水平的提升奠定了基础。

将秉承“服务为本，共促为赢”的企业宗旨，以“一流服务、一流管理、一流设施、一流团队、一流业绩”为客户专业化和标准化的物业服务。

2.2我们能够做到的

我们建立的丰富的人力资源渠道，招募了一大批具有正规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们工司的骨干，来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。

我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。

同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。

陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。

我们将合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性不管是一对一护理还是一对多护理，我们都根据护工的实际承受能力出发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳和过多工作，使护理服务未能到位，令患者不满。

而护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，协助护士执行相关医嘱，加强两者之间的联动性，提高护理工作的效率。

不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的工作，应该视为一个共同的护理工作。

陪护工管理通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病家康复质量；

同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。

医院都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。

如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。

2.4合作基础

院方对护工管理的重视和需要

1、需要专职规范的护工管理模式

2、需要一个良好信誉的合作伙伴

陪护的负责态度和护工管理经验

1、拥有专职规范的护工管理模式

2、拥有三甲、二甲医院护工管理经验

3、拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队

4、了解病员及家属对护工的需求

5、对陪护工进行量化管理模式

3.项目方案

3.1项目内容

（1）项目名称：

病人陪护

（2）项目地点：

合作医院

（3）项目范围、内容：

陪护在上述病区为合作院方提供合格的陪护人员（即：

护工），从事病区的病人陪护工作。

3.2项目服务目标

（1）服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求和规范；

（2）满足病患及家属对陪护工的需求；

（3）保证陪护工的护理质量，维护陪护工队伍的稳定，保障陪护工的基本权益；

3.3组织架构及部门职责

3.3.1医养事业部组织架构

医养事业部

产品研发部

（）

营运部

督导部

市场推广部

财务部

人力资源部

项目

管理中心

3.3.2各部门职责

3.3.2.1产品研发部

（1）发现并掌握目标市场和用户需求的变化趋势，对未来几年市场上需要什么样的产品和服务做出预测；

（2）收集竞争对手的资料、试用竞争对手的产品，从而了解竞争对手产品；

（3）通过定性（用户访谈）、定量（调查问卷）等分析方法对用户需求进行挖掘和分析；

（4）确定目标市场、产品定位、发展规划及路线图。

（5）制定产品价格及上市规划。

（6）制定通路计划及各阶段实施目标。

3.3.2.2营运部

（1）提出具体工作目标。

（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。

（2）制订实现目标的具体手段和办法。

（3）明确实现分目标的实施计划。

确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。

（4）对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。

（5）对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。

（6）在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。

3.3.2.3督导部

（1）依据公司战略规划制定本部门年度工作目标、制定工作计划及实施；

（2）推进公司质量体系的建设，建立健全管理体系；

（3）建立健全质检部各项检验标准操作规程，完成质检部档案管理制度；

（4）协调与其他部门相关业务的沟通，保证公司的质量活动顺利进行；

（5）做好检验工作，确保检测结果的准确性、及时性、真实性、可靠性并及时向各项目负责人反映、纠正，提高公司服务质量等。

（6）指导项目点培训工作，完善项目点管理人员及员工的业务及素质。

3.3.2.4市场推广部

（1）制定公司年度及月度市场项目经营计划；

（2）负责公司客户的发展和维护工作；

（3）负责制定公司营销、市场活动策划及执行。

（4）对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持和建议；

（5）组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划。

（6）负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关公关资料、图片、录音、录像、题词等收集、整理、记载存档工作　

3.3.2.5财务部

（1）资金合理安排，资金成本控制；

（2）定期对现金流情况进行系统分析，为决策提供依据；

（3）各种成本费用的核算归集分析；

（4）填制、审核记帐凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐；

（5）组织做好各种应收、应付款项的核收兑付工作；

（6）工资核算、发放；

（7）出纳根据审核后的会计凭证填制付款票据，办理支付业务；

（8）公司内部财务稽查；

3.3.2.6人力资源部

（1）根据公司发展战略，制定人力资源中长期发展规划；

（2）制定人力资源招聘计划，选定适宜的招聘方式；

（3）制定员工培训计划，并组织实施；

（4）建立切实可行的教育培训体系和培训管理机制，提升员工的素质；

（5）对培训的效果进行评估，逐步提升培训效果；

（6）负责陪护人员评定及资质认证工作；

3.3.2.7项目管理中心

每个项目管理中心设定陪护部，并设置经理、主管、领班、陪护人员若干（根据公司市场业务拓展情况确定项目管理中心管理人员配置）。

负责项目区域内客户的发展、服务和陪护人员管理。

3.3.2.7.1陪护部经理

（1）按照合同约定和公司要求，做好陪护部的全面管理工作；

（2）对本部门各岗位责任制及工作程序执行情况进行检查，并做出评估；

（3）经常与护理部等院方业务主管部门及有关科室联系、沟通，提出工作建议并听取有关意见，做好协调工作；

（4）制定本部门工作计划、并安排付诸实施；

（5）随时抽查本部门内各项工作执行情况，审核工作质量；

将抽查结果下发各主管进行整改；

（6）主持部门例会，听取工作汇报；

评议工作质量完成情况，对工作中发现的问题及时提出解决方案；

（7）保持与其他各部门的良好合作；

（8）严格依据质量记录的要求，监督检查本部内各项工作执行情况，审核主管的工作质量；

（9）检查下属人员的考勤、劳动纪律、礼节礼貌、工作表现、服务质量、工作业绩及各项规章制度的实施情况，及时发现问题并加以解决；

（10）总结工作经验，根据需要向上级领导提出有创新意义的建议、方法等；

（11）主持部门例会，听取工作汇报，对下级提出的问题及时做出处理或报告上级；

（12）对项目经营进行负责，完成经营指标，定期进行回访。

3.3.2.7.2陪护部主管

（1）在陪护部经理领导下，认真做好本职工作及其他工作；

（2）协助陪护经理开展工作；

（3）组织员工参加班前例会、组织员工进行培训；

（4）认真开展日常工作日检、周检、月检；

（5）按时完成各科室护工服务质量周回访，并将回访记录汇报给经理；

（6）与患者或其家属签订合同后负责收取定金，并按照公司财务制度妥善保管；

（7）协议终止后，负责与患者或其家属对账、核对相关费用，以及结清账目；

（8）做好与院方有关部门账目核对；

（9）在核对好账目，护工签字确认后，给护工发放工资；

（10）按照公司规定，上交有关费用；

（11）按照公司财务规定，负责日常现金管理；

（12）定期回访，满意度调查；

（13）公司交办的其他工作。

3.3.2.7.3陪护部领班

（1）协助主管开展；

（2）接受护工经理、护工主管的监督检查；

（3）组织本班员工参加班晨会、例会；

（4）组织本班员工参加专业知识培训；

（5）认真开展日常工作的日检、周检、月检；

（6）组织本班员工参加服务中心、公司组织的文化活动；

（7）按时完成各科室护工服务质量周回访，并将回访记录汇报给护工主管；

（8）协调本班员工之间关系，听取员工意见并汇总上报部门主管；

（9）按时完成主管交付的其它任务。

3.3.2.7.4陪护部护工

（1）护工是承担部分低层次的、非技术性护理工作，在病区护士长领导下和护士指导下，从事对病人进行简单的生活护理和单位清洁工作等；

并协助做好部分病区管理；

（2）为病人提供舒适环境，保持病室内单位整洁，做到床铺干净平整，桌面无杂物，床底无便器杂物，面盆统一放置；

（3）以病人为中心，满足病人的生活需要；

协助病人洗漱梳头，剪指（趾）甲；

协助护士为卧床病人翻身、喂食，递送大小便器、清倒排泄物；

为病人更换（加减）衣服、被套、大单、中单、尿布；

收挂蚊帐；

（4）护送行动不便的病人外出进行各种检查；

（5）协助护士清理出院床单位，夜间负责保持病区的清洁；

（6）可协助护士取冰、装冰袋，由护士放置；

（7）协助护士清理探视人员，维持病区正常炽序；

（8）协助行动不便的病人，以防跌倒。

3.4人员招聘与培训

3.4.1人员招聘

3.4.1.1招聘人员条件

（1）所有新进员工年龄不得大于50周岁

（2）所有新进员工无重大疾病、传染病史，身体健康

（3）所有新进员工无不良嗜好，无犯罪记录

（4）具有良好的个人品德，荣誉感和奉献精神

（5）特殊岗位具有相关资质操作资格

3.4.1.2拟录用人员审核

（1）根据招聘计划及招聘岗位性质，对应聘人员的年龄、品德、身体健康情况以及工作经验与能力进行评价

（2）针对确定拟录用人员填写《员工入司登记表》进行备案，并且拟录用人员提交身份证复印件、二寸照片两张、相关资质证件复印件进行审核。

3.4.2员工培训

3.4.2.1培训形式

公司的培训形式分为新员工入职培训、在职培训两部分，在培训内容上主要包括知识培训、技能培训和素质培训三部分。

3.4.2.2培训组织

（1）根据项目部员工知识、技能及素质自身情况制定全年培训计划。

（2）根据培训计划组织实施，包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。

（3）培训时要填写《培训签到表》，并对培训过程进行记录（文字及照片）。

（4）定期对阶段性培训效果评估工作，培训评估可采取口答及实际操作的形式，并记录培训工作评估小结，判断培训是否取得预期效果。

3.4.3人员培训计划

3.4.3.1新员工入职培训

通过对新员工进行“公司基本概况”和“企业文化”的培训使员工对公司的基本情况和企业发展目标有一定的了解和认知。

（1）为得到纪律保证，提升公司以及个人素养对新员工进行“仪容仪表”、“文明礼仪用语”的培训。

（2）参观工作环境，根据区域讲解“工作流程”与“工作规范”。

（3）学习护工服务常识以及安全规范，正确使用各工具。

（4）采取“边学边练”相结合的方式，是员工尽快掌握工作要领

（5）培训频次:

新入职员工集中培训7至15天。

3.4.3.2在职员工的培训

（1）日常培训

①讲解体征的观察与护理、病房常用标志等使员工熟记于心

②工作中使用的必要的理解礼貌与文明用语培训，员工之间、上下级之间运用的礼貌用语及仪容仪表培训。

③工作流程、工作规范、日常护工工作程序和操作要领，如更换床单位、喂食、洗头、翻身、搬运的培训

④掌握热水袋、冰袋、清洁药剂等的使用办法。

（2）定期培训

①定期开展消防知识安全培训，增强员工消防安全知识。

②加强员工安全意识，开展安全知识培训。

③针对各种应急预案培训，培训员工应急响应能力

④加强医院院感防护培训，增强员工院感防护技能。

（3）培训频次

日常培训每月开展一次

定期培训每季度培训一次。

3.5陪护人员调度及质量监管

3.5.1人事安排

驻院管理部：

2-3人

负责陪护工的日常考核和技术指导

服务督导：

主要负责与各部门的沟通工作；

检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；

检查管理组人员日常工作。

陪护人员：

做好陪护护理患者工作

驻院主管：

1、负责派工工作；

以及协助督导工作

2、日常收款和记录工作

备注：

我公司将根据陪护工作需求进行人员调配；

3.5.2护工工资发放

病人支付的陪护费用全部支付给我公司收款人员，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。

3.5.3陪护工轮换制

在合适的条件下（院方配合），我公司对各合作医院的陪护工作进行轮班，把各医院的陪护工对换，改变其工作的场所和环境。

3.5.4人员考核

我公司将对所管理的陪护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。

同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。

陪护服务员采用分为两级考核形式，第一级为患者与家属对护工评价，第二级为医护人员对护工评价。

3.5.4.1患者与家属对护工评价

患者与家属针对护工服务人员，从服务过程的服务态度、工作项完成情况等方面进行评价，并填写《患者与家属对护工满意度测评表》。

此项目评价满分100分，列入绩效考核评价成绩。

3.5.4.2医护人员对护工评价

医护人员针对护工服务人员，从仪容仪表、服务态度、工作完成及配合情况等方面进行意见反馈，并填写《医护人员对护工的满意度调查表》

3.5.4.3违纪处罚

违纪处罚标准

内容

违纪处理

仪表仪容

仪表端庄、服装整洁、不浓妆、不配戴首饰

10元

佩戴工号牌要规范，标识要明显

不披发、不留长指甲

工作时间不准穿拖鞋

物品摆放

不得在病人柜子内存放护工个人物品

20元

床头柜上物品放整齐，床底下不准乱放东西，厕所不准晾衣服

劳动纪律

服从调配，不准私自与病人家属发生雇用关系与私自结账

50元

不准窜岗、离岗、聚在一起聊天、喧哗或者在楼梯口走廊吃饭

不准向病人借钱、物及吃病人的食物，不托病人或家属办私事

不准做私活，如织毛衣、看报纸等，不准在非规定时间洗衣服

上班时间不准躺下睡觉

工作自觉责任心强，不准推诿和拒绝病人的正当理由

行为规范

不准在病区内抽烟、喝酒

30元

不准在病房内打牌、下棋，玩手掌游戏机

不准吵架、打架、斗殴、聚众闹事

100元

没有病人陪护时不准在病区内闲逛或带家属、老乡来洗澡、拜访等

不准用私人微波炉煮生饭生菜，禁止使用电器烧饭、烧菜

200元

不准捡饮料瓶、报纸、花篮等去卖

不准倒卖药品、一次性医疗用品及纸箱等

200－辞退

不准私自挪用医院的物品，如床单、被套等

爱护医院的财产，不准损坏与偷窃医院及他人的财产

200元－辞退

作风正派，遵纪守法，不做任何违反院规、院纪的事

事故内容

护理病人过程中，不尽职发生褥疮

病人摔伤、烫伤等是护工责任心不强引发的，护工应负全责

停发当月工资，待事故处理

让病人私自离开病区或离开医院，发生问题责任护工自负

如有病人、病人家属或医务人员投诉

酌情处理

3.6服务内容及标准

综合监护室护工工作内容及标准

工作流程

工作内容

工作标准

入院评估与指导

评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别