咖啡厅前厅入职人员培训教材.docx
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咖啡厅前厅入职人员培训教材
帆啡连锁管理中心
前厅新员工入职培训素材
人力资源部制
方案一:
素材培训大纲
、企业文化
.二、
培训的意义
三、
服务定义
四、
客人定义
五、
职业道德
六、
员工应具备的工作态度
七、
仪容仪表
八、
礼貌礼仪
九、
卫生知识
十、
安全知识
十、
名咖买单流程图
十二、
收银注意事项
十三、
各项券卡操作
十四、
事件应对
十五、
顾客投诉处理
十六、
咖啡厅服务员基本技能
十七、
顾客类型及服务方法
十八、
怎样留住顾客的心
十九、
门店员工日常操行规章制度
二、企业的组织文化
诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新名铁的组织文化。
（1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。
员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。
公司每一位员工都是创造价值的重要力量。
（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。
（3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。
名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。
实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。
（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。
缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。
（5）团结：
团结是实现组织价值的前提条件。
组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。
（6）学习：
学习是组织创造价值的动力源泉。
组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。
共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最大化提供技能积累。
（7）活力：
活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。
（8）创新：
创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取,大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。
三、企业精神
团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。
四、精神口号
精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。
五、经营宗旨
以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。
六、管理方针
引进科学化的管理模式；
重视培训、协助员工发挥潜能；
培养员工掌握专业技能；
提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位；
实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。
七、服务宗旨
一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。
八、公司价值观
以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标
培训的意义
一、培训的目的
作为一个餐饮连锁企业它需要生存和发展经营，就必须相关的各项标准，把这个标准灌输到每个员工意识中去，使每个部门的员工都有一个明确的工作标准，为实现这个目的，就必须对员工进行培训，培训的目的就是让员工有一个统一的工作标准，同时掌握与工作相关的业务知识及技能技巧，形成一套完整的工作方法，为开业的良好运作打好坚实的基础。
二、培训对公司的好处
1、增进对公司的了解，便于以后进行工作，减少因陌生而给公司不必要的损失。
2、提高员工的修养与精神面貌，让客人感到公司管理良好，服务礼貌热情。
3、使员工工作出色，让客人感到公司员工训练有素，服务到位。
4、减少事故发生，训练有素的员工由于培训掌握了良好的技艺，不但能减少事故而且还可以预防并处理事故。
5、提高工作效率，降低损耗，受训的员工因为掌握了正确的工作方法，不仅能快速高效的工作，还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济损失。
6、降低员工流动率，受训过的员工因为经过培训使人感到自信，更容易胜任工作，使人上进，同时由于在一起经历成长的过程，与同事和公司都有一定感情，从而降低员工流动率。
7、增强纪律性，员工经过培训了解自己工作的职责，会自觉加强责任心，同时明白什么是对什么是错，也就会自我约束自己的行为。
8提高团队合作、协调能力，员工在培训中增进了相互的了解与沟通，形成一种默切，同时从培训中获得协作的相关方法。
9、培训还有利于公司的自我发展及管理的完善与成熟，人才的培养与储备。
三、培训对员工的好处
1、熟悉公司工作环境以便于更好的开展工作。
2、掌握科学的工作方法，胜任自己的工作，工作更轻松。
3、熟练的技艺工作起来更安全更愉快。
4、统一的工作标准使工作更出色。
5、有利于自己个人前途的发展。
四、培训的目标
使员工以最快的速度适应公司的工作环境，以扎实的业务技能、科学的工作方法、统一的工作标准参加工作，为公司的顺利营运。
服务定义
一、服务质量的含义
服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。
二、服务质量的内容
（1）优质的服务态度：
主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。
（2）优良维护的服务设施：
它直接反映服务质量的技术水平。
（3）快速迅捷的服务效率：
是向客人提供服务的时限。
（4）高质稳定的服务质量：
向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。
三、服务质量的特性
（1）功能性：
指设施设备发挥的作用和功能。
（2）经济性：
指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：
指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财
产不受到影响和损失。
身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：
指为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：
指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
1、“服务业出售的商品只有一个一一服务。
2、服务质量的特点：
（1）综合性：
服务质量是服务业管理水平的综合反映。
（2）短暂性：
生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作
是对服务质量的一种检验。
（3）关联性：
（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协
调配合、发挥集智才能保证优生服务。
（4）一致性：
服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品
价格与服务态度均保持一致服务质量的内容一一服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重
要内容。
五、服务水平的主要体现
礼节礼貌一一礼貌用语、仪容仪表。
服务态度一一微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生一一产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率一一服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。
优质服务的实现目标一一尽量减少甚至消灭等候现象。
客人定义
（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。
（2）我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
（3）客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。
是我们的衣食父母
（4）我们不是通过我们的服务再帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供
一次次服务机会。
谁的机会越多，谁就是强者。
（5）客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
（6）客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在吵架中获胜。
即使你
是对的。
（7）客人是有需求的人，解决客人的正当需求。
要像我们解决自己的需求一样。
（8）客人不仅仅是一个客观、统一的数字。
客人是有感觉和感情的。
同我们一
样是具有偏见、成见的人。
职业道德
一、职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
二、服务人员应具有职业道德：
A、对待工作：
（1）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。
本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
（2）、遵守公司的规章制度
（3）、自洁自律，廉洁奉公
a不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
b不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。
c自觉抵制各种精神污染。
d不议论客人和同事的私事
e员工不带个人情绪上班
B、团体意识：
（1）、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
（2）、严格的组织纪律观念，
（3）、团结协作精神
（4）、爱护公共财产
C、对待客人：
（1）、全心全意为客人服务
（2）、诚恳待客，知错就改。
（3）、对待客人一视同仁。
三、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
应具备的工作态度
一、员工态度
态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？
一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：
洗手间在哪儿？
”在那边。
”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。
在哪儿
呢？
”我还是不明白。
他就又指着那个方向说：
在柱子的对面。
”这下子我明白了。
可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。
从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。
行为是内心的表现。
只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。
自然而然地面对客人。
服务时，内心也要面对客人，这很重要。
如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。
服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。
但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。
一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。
在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。
这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。
直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。
一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。
因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。
只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉'只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度'当然，你也会由此赢得客人的尊敬。
二、工作态度：
1、语言：
谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。
2、礼仪：
站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。
3、喜悦：
微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：
提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，想客人所想，为客排忧。
5、责任：
尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：
各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：
忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。
8时间观念：
准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假。
9、工作作风：
头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。
10、工作态度：
服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。
11、体力要求：
能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。
12、工作意向：
领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
三、服务态度：
1、主动：
在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。
2、耐心：
在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：
对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。
4、周到：
宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
仪容仪表
企业给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。
其实宾客不一定要求服务员有华丽的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。
这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工，应该给客人留下美好的印象。
一、服饰
所有员工在上班时间应穿规定的制服，并保持整洁、挺括。
将所有的纽扣扣好，拉链拉好，不能把制服里的衬衣露在外面（根据工种具体而定见各岗位仪容仪表图），不能挽袖、卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口吻合紧凑，不可系歪。
穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。
上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。
工作时要按规定佩戴胸牌。
二、仪容
头发整齐不乱、清洁。
男生前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领，不留鬓角。
女生长发过肩者，要将长发盘起。
置于网兜中，并结上蝴蝶结。
男生不准留胡须，女生应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。
手部应保持清洁，不留长指甲，女生不宜涂有色指甲油。
三、仪态、举止
服务态度要和蔼可亲，面带笑容，服务动作要敏捷，服务程序要准确，服务时要精神饱满、充满活力，立姿不可叉腰、弯腿、靠墙，步态要轻盈平稳、不做作、力求自然，谈吐要大方有礼、不可大笑，要自然地微笑，谈话以对方
能听到为宜，避免谈个人私事
礼貌礼仪
一、礼貌修养
（1）尊重客人习惯
名铁咖啡员工应尊重客人的礼貌习惯。
尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。
（2）不卑不亢
所谓的“不卑不亢”，是指名铁咖啡员工要弄清自己的角色和地位，客人到名铁咖啡就餐，为客人提供服务是我们的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。
（3）不与客人过于亲密。
在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。
特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本名铁咖啡的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。
但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。
（4）不过分殷勤。
对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。
（5）—视同仁。
来名铁咖啡进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。
我们应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。
但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶。
这样做才能切实体现名铁咖啡员工的礼貌修养。
二、仪态端庄
名铁咖啡员工若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。
一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。
具体要
求如下：
（1）站姿。
正确的站姿是：
收腹、挺胸、抬头。
站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。
双臂自然下垂或体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。
站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。
女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。
站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。
身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。
（2）走姿。
正确的走姿是：
身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。
手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。
目光保持水平，面部保持微笑。
女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。
要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。
一般而言，男员工的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女员工的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。
（3）表情。
在名铁咖啡服务中，员工的表情，直接影响到该名铁咖啡的服务。
员工脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。
应让自己的表情符合这几个基本要求：
平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲；端庄稳重，轻松自然。
具体要注意以下几点：
接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客人以真诚感。
倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。
要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。
（4）风度。
良好的服务，源于名铁咖啡员工良好的风度。
要使自己的风度端庄、高雅,名铁咖啡员工就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。
只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。
名铁咖啡员工可以从以下几个方面培养自己的风度：
思路清晰，反应敏捷，记忆准确，专业知识齐全。
要经常留意客人的表情,注意客人的手势。
为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。
讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。
言语诚恳，善解人意，笑容自然。
站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。
养成良好的工作习惯，上岗时没有吃喝、吸烟、嚼口香糖等行为。
行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。
三、言行有礼
在为客人服务的时候，名铁咖啡员工是否将礼貌礼节做到位是名铁咖啡服务质量好坏的关键，这将直接影响名铁咖啡的声誉及未来的发展。
名铁咖啡员工应该做好以下几个方面：
1•迎接客人时亲切有礼。
在迎接客人的时候，应面带笑容，亲切自然地给予问候。
如果是男女结伴而来，理应先向女士表示问候，随后再向男士表示问候。
对老幼残等行动可能有所不便的客人，应积极主动上前照料。
2•根据客人需求安排座位。
为客人安排座位的时候，应根据不同客人的不同情况，将他们引到合适的座位上，并力求满足每一位客人的需求。
一般来说，有以下几种情况：
衣着华丽的客人光临，应把其领到名铁咖啡中最醒目的位置。
对不愿被别人打扰的夫妻、情侣，则应安排在安静的角落或临街的窗边。
若是全家或好友聚餐，则应选择咖啡厅中央的位置。
对老幼残等行动不便的客人而言，出入比较方便的位置最为称心。
安排座位时，应尽量满足客人的要求，如果该座位已被先到的客人占用，名铁咖啡服务员应首先道歉，请求客人的谅解，然后再另为客人寻找适合的座位。
3•客人点菜，耐心等候。
客人点菜时要耐心等候，要给予客人充分的时间考虑。
在客人举棋不定的时候，名铁咖啡服务员要做个好向导，热情介绍菜肴品种和特色，让客人更多地了解菜肴的信息。
当然推荐时应注意用词礼貌，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人反感。
如客人点的菜已经无货供应，应致歉在先，坦承自己在工作中疏忽，请求客人的谅解。
4•保证客人用餐卫生。
无论是上菜还是斟酒，都要严格按照程序进行。
上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，若有独特的食用方法应作简要介绍。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，斟酒的程度取决于酒的种类。
为客人斟香槟酒或冰镇饮料时，用餐巾包裹香槟或饮料的外瓶，防止酒水弄脏客人的衣物。
5、热情为客人提供相关服务。
客人若需要服务，应主动上前询问是否需要相关服务，并视情况决定是否
要提供帮助。
客人的物品若不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧着交还给客人。
6、客人结账时要致谢。
站在名铁咖啡门口与客人友好话别：
“再见，谢谢您的惠顾，欢迎您再次光临”。
四、服务礼节
名铁咖啡员工应掌握一些基本的服务礼节，因为这关系到名铁咖啡的形象。
常见的名铁咖啡服务礼节有以下几种：
（1）称呼礼。
一般习惯称呼。
无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”按职位称呼。
知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。
（2）应答礼。
解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠他物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
对客人的问话没听清楚时要同客人说：
“先生，对不起，请再讲一遍好吗？
”或者“对不起，先生，请再把您的留言重复一遍好吗？
”如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。
五、与客人交谈的仪态
在与客人交谈时，一定要克服不良的习惯，以免造成客人的不悦或不满。
（1）不要总是摸后脑勺。
当与客人交谈时，不意识地总是挠一挠后脑勺，形成一种习惯性动作，容
易被对方认为你不成熟，没有社交经验。
（2）不要摆弄其他东西。
有些人在交谈时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为。
（3）不要有轻浮动作。
还有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作，对方是很反感的。
（4）不要有小动作。
有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，也就是所说的一种习惯性的脸部动作。
这些动作会让客人对服务员及名铁咖啡的形象大打折扣。
（5）不要忽视讲话时距离。
名铁咖啡员工与在客人交谈时要保持一定的距离。
如果与客人离得过远，会使对方误认为服务员不愿向他表示友好和亲近，甚至是厌恶他，相反，凑得过近，违反了社交中正常的距离，又会显得很不礼貌。
如果客人是异性，这样做不仅有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解,是不足取的。
因此，说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持适当的距离。
（6）不要不给对方讲话的机会。
有些人讲话不看客人，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己的一个劲地在那儿说，就像扫机关枪似的不给对方插话的机会。
（7）不要打断别人的话题抢话说。
有些名铁咖啡员工在与客人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，于是经常插上几句，这样就容易打扰客人的思路，弓I起对方的反感。
（8）不要轻率下断言。
双方交
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