CRM软件实习报告Word格式文档下载.docx
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市场总监(组长)、销售、寻找客户、促销活动、客服、客户接洽.
(四)角色分配完成后,实验开始。
(五)实验过程中需要完成的具体操作如下:
1.CRM系统桌面操作:
信息发布、邮箱管理、链接管理、BBS管理;
2.客户管理:
编辑客户信息、编辑联系人信息、代理管理、潜在客户、小量折扣、联系人、产品管理、编辑产品信息、竞争对手、销售任务、代理折扣、客户折扣、职位折扣。
3.业务审批:
审批管理。
4.市场管理:
市场任务、市场跟踪、市场活动、市场活动信息、市场活动参与者管理。
5.销售管理:
销售任务、销售跟踪、销售机会、产品报价、销售计划。
6.订单管理:
订单信息、制定订单回款计划、订单执行、回款计划、订单账目、欠款查询、催款提醒。
7.财务处理收款管理:
付款管理、付款列表、编辑付款明细信息、选择待执行的退货操作、帐户查询。
8.退货管理:
退货信息、退货执行、退货单执行退款、退货账目。
9.服务反馈:
服务任务、服务跟踪、对象挖掘、关怀建议、反馈受理、反馈处理、知识管理。
10.售后服务:
产品档案管理、查看产品档案列表、编辑产品档案信息、编写产品维修报告。
11.维修登记管理、维修订单执行、维修报价管理。
12.分析决策:
销售漏斗分析、销售情况分析、销售费用分析、市场活动分析、员工业绩分析、客户代理分析、服务维修分析。
三、本次实验中,从两个角色的角度进行深度分析:
客户接洽和客户。
(一)客户接洽角色实验过程
进入博星卓越客户关系管理教学软件实践平台学生端。
登陆后的页面如下图所示。
点击“CRM”图标。
进入后页面如下图所示,结构图为公司组织结构图。
点击“日志查看”,可以看到任务列表,表示“客户接洽”角色所应该完成的任务。
有:
查看公司情景信息、查看信息平台的广告信息、查看公司同事及分配工作、查看公司产品信息、查看公交站牌广告信息、查看公交车广告信息、查看街边海报信息、查看报纸杂志广告信息、查看电子屏广告信息、查看公司网站留言、查看公司网站上的产品信息、查看公司网站上的公司简介、查看公司信息、添加客户资料信息、对客户的请求邮件进行处理、添加公司竞争对手信息、查看客户详细信息、查看公司竞争对手信息、查看电视广告信息、对客户的网站留言进行处理。
查看公司信息。
点击“查看公司”,页面如下图所示。
可以看到公司信息、公司同事信息、公司产品信息。
一一查看,并牢记在心。
公司信息,如下图所示。
蓝沁化妆品公司。
申请人资料和公司流动资金都可以看到。
公司同事信息。
在这栏信息中可以看到公司同事的姓名、邮箱地址、职务。
查看信息,方便随时联系公司同事,交流意见。
查看公司产品信息。
对公司产品的信息要熟知,并能随时与客户交流,正确无误地回答客户提问的有关公司产品信息的问题。
我公司产品为:
OLAY深层修复霜,促销装,198元。
如下图所示,为查看广告的平台,从这里可以看到各个商家发布的广告信息。
包括:
公交站牌广告信息、公交车广告信息、街边海报信息、报纸杂志广告信息、电子屏广告信息。
搜集这些信息,方便识别客户来源。
如下图所示为电视台广告列表,有三家商家在这里发布广告。
蓝沁公司、优美公司、兰蔻公司
点击进入查看,页面如图所示。
可以看到竞争对手详细的广告信息。
如下图所示为报纸列表,从这里可以看到在报纸上发布广告的有哪些商家,以及广告的详细内容。
共四种报纸刊物。
版面大小不同。
详细内容如下图所示。
点击查看我公司在报纸上发布的广告。
详细信息里面包括公司信息:
公司名称、所属行业、申请人信息、公司简介。
查看公交广告。
如下图所示为优美化妆品公司发布的公交车广告。
公交车是可以移动的广告平台。
能让更多的消费者关心起来。
查看公交站牌广告。
如下图所示为stf化妆品公司发布的公交站牌广告。
查看电子屏广告。
如下图所示为stf化妆品公司发布的电子屏广告。
查看公司网站。
如下图所示为公司网站中“网站留言”页面。
可以看到有三位客户在我公司网站留言。
点击查看留言具体内容。
如下图所示为留言的具体内容。
根据留言的内容,及时回复处理。
查看公司网站其他信息。
“公司简介”、“产品中心”“公司资讯”。
如下图所示为“公司简介”页面。
如下图所示为我公司网站上的的产品展示信息
如图所示为公司资讯页面。
我公司邀请著名艺人张梓琳做公司微访谈。
具体内容如下图所示。
著名模特张梓琳为大家讲述她的美丽秘密。
查看“客户资料”。
如下图所示为我公司已经签约的客户。
他们每个人的具体信息都已经记录在档案里。
包括客户编号、客户名称、所属人员以及客户来源。
客户编号有利于及时找到客户,核对信息,系统化管理。
客户来源是挖掘客户的资源。
对客户进行管理。
添加挖掘客户资料。
如下图所示,需要填写完整以下信息。
如下图为添加后的客户vivian的详细资料。
包括邮件地址、联系电话、通讯地址、客户类型、客户来源、所在地域、洽谈详情。
挖掘客户后,要进行客户接洽。
为客户提供服务。
查看邮件收发情况。
及时处理客户发的邮件,进行回复。
尽量满足客户的需求,不要流失客户。
竞争对手的信息管理。
添加竞争对手,分析竞争形势。
有助于企业发展。
如下图所示为我公司的竞争对手。
具有竞争力的竞争对手。
(二)客户角色实验过程
进入客户角色页面后,点击“日志查看”,可以看到任务列表。
对个人用尸信息进行设置、进入信息平台、给商家发产品咨询邮件、查看商家网站土的公司简介、查看商家网站上的产品信息、在商家网站上写产品咨询留言、参加商家的促销活动、对汀单进行签约、对汀单进行付款、查看汀单的详细信息、添加对销售订单的服务反馈、对汀单进行收货确认添加服务请求信息、参加商家的问卷调查、查看服务请求的信息查看对销售订单的服务反馈信息、查看已参加的问卷调查信息、邀请做公交站牌广告的商家洽谈、邀请做报纸杂志亭广告的商家洽谈、邀请做公交车广告的商家洽谈、邀请做街边海报广告的商家洽谈、邀请做电视台广告的商家洽谈、邀请做电子屏广告的商家洽谈、添加退货信息、查看退货订单的信息、添加对客服的服各反馈、查看对客服的服务反馈信息、在商家网站上查询产品。
对自己的信息进行设置。
邮件地址、联系电话等等。
方便商家联系,进行洽谈工作。
点击“找商品”,在商家发布的各类广告中寻找目标商品。
如果找到了合适的商品,要发出洽谈邀请,如下图所示的邮件。
内容可以对商家的促销活动的详细内容进行询问了解,或者是对产品信息的进一步了解。
如下图所示为“好好用”公司的公司网站页面。
可以在公司网站查看相关信息。
包括公司现有产品的详细信息,公司简介,公司最新资讯,可以在留言板进行留言。
如询问优惠信息、促销活动等等。
参加商家的各种促销活动,进入如下图所示页面,产看商家的促销活动并参加。
订单管理。
产看订单的签约状态,对“未签约”的订单立即签约,并“收货”;
查看付款状态,对“未付款”的订单及时付款。
产看发货状态,如果发现不满意的订单,与商家洽谈,进行退货。
查看顺利完成的订单如下图所示。
服务管理。
对合作公司的服务进行反馈。
包括销售反馈和客服反馈。
并及时查看反馈状态。
如下图所示为一则反馈内容。
可以添加新的反馈内容。
并对服务的各项指标进行打分。
如下图所示,对审核速度的反馈,希望贵公司提高订单审核速度。
企业的客服在接到这样的反馈后,会及时处理。
如下图所示为已经接受处理的反馈信息。
如果问题还是没有解决,则需要进一步洽谈。
客户会由于种种原因要退货,通过与企业的洽谈与协商,企业给予回应。
退货时要写清楚退货原因,以保证自己的诚信度,不能无缘无故退货。
如下图所示为成功退货接受受理的信息。
四、实验总结
在本次上机模拟中,发现了许多问题,如,与客户洽谈时信息传递总有失误,无论是信息发送者还是信息接受者都会出现延时的问题,真的的“挖掘客户”的过程实际上都是“面对面”直接交谈,造成这个问题的原因可能是软件系统自身的问题。
又如,各个成员在实际操作中对角色人物和能力不熟悉,造成“失职”现象,该受理的请求不知该由哪个角色受理,经过一番摸索才找到解决途径,但是显然客户对这样“拖拉”的服务是不满意的。
虽然模拟过程中出现了很多问题,但团队成员齐心协力完成了本次模拟实验。
在这个过程中了解了企业与客户之间的千丝百缕的联系,通过将理论知识运用到实际操作中,对理论知识的掌握更加牢固。
尤其对客户关系管理在企业运作中的重要性有所体会。