市场中心客服部岗位说明书培训资料.docx

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市场中心客服部岗位说明书培训资料

岗位说明书

岗位：

客户服务部经理

所属部门

客户服务部

部门编号

YTF

岗位名称

经理

岗位编号

YTF081

直接上级

公司分管领导

直接下属

本部门各岗位员工

工作目的：

通过公司产品售后客户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和客户保养等工作，积极稳妥、严格高效处理好各个工作环节，以诚信为本，为公司产品提供良好的服务，维护市场品牌形象。

工作职责：

1.主持本部门全面工作，落实各岗位职责，合理调配人员，安排本部门内部各岗位的分工、衔接及协调等各项工作。

2．负责检查和监督本部门员工工作计划的执行情况，对本部门员工进行绩效考核。

3．参与拟定公司年度工作计划。

4．根据公司年度工作计划，编制、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。

5．拟定和优化本部门职能范围内的各项管理制度和工作流程。

6．负责组织协调本部门与其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接与沟通。

7．负责组织审核与本部门各项工作流程中需要审核的各项文件。

8．负责组织处理售后客户投诉和理赔事宜。

9.负责组织处理入住客户的质量维修工作和整改工作的全面协调。

10.负责组织对施工单位的尾保工作进行监督。

11.负责对施工单位在维修过程中的不配合和违规行为作出处罚决定，并负责启动应急维修队伍进行维修。

12.负责组织办理业主入住工作。

13.负责组织售后客户的档案管理工作。

14.负责组织入住客户的产权办理和抵押事宜。

15.负责售后客户的保养和维护工作，建立良好的客户关系。

16.负责组织本部门及各相关部门对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

17.负责组织本部门对客户有关产品质量、配套、设计、施工等方面的投诉、意见和建议，及时向公司和相关部门进行反馈。

18.负责定期分析和总结本部门各项工作的进展及落实情况。

19.负责组织编制本部门行政办公费用预算，并控制使用情况。

20.负责部门团队建设和后备力量的培养工作。

21.负责对本部门员工进行业务培训和工作指导工作。

22.协助和配合其他部门的工作。

23.完成公司领导交办的其他工作。

重要工作联系:

1．公司内部：

各部门

2．公司外部：

客户、房地局、银行、施工单位、物业公司、律师事务所等相关单位

该职位的晋升、轮换与替代：

1．该职位可以晋升为公司副总经理或总经理助理，可以由本部门副经理（助理）晋升而至。

2．该职位可以由公司分管领导或本部门副经理（助理）代行其职责。

权限：

1．业务权限：

经公司授权的相关业务权限。

2．人事权限：

（1）薪资变更：

对本部门员工的薪资变更有建议权。

（2）绩效考核：

对本部门员工的绩效有考核权。

（3）人员变动：

对本部门人员的变动有建议权。

（4）请假：

对本部门员工1天的请假申请有审批权。

3、财务权限：

（1）日常报销：

对本部门预算内日常报销金额进行审核。

（2）办公用品申购：

对本部门预算内办公用品申购金额进行审核。

任职者基本要求：

1．所需知识技能：

（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识与操作技能。

（2）了解投诉及产权办理、客户保养等相关知识。

（3）有较强的与客户沟通及谈判技巧。

（4）良好的个人素质及亲和力。

（5）良好的语言表达和文字处理能力。

（6）良好的学习能力和解决问题的能力。

（7）具有敬业精神和团队协作精神。

（8）熟练运用office2000办公软件。

2．教育培训：

（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。

（2）接受过有关房地产和公共关系管理等有关培训。

3．经验：

（1）3年以上房地产行业工作经验。

（2）本岗位任职1年以上。

岗位说明书

岗位：

客户服务部副经理（助理）

所属部门

客户服务部

部门编号

YTF

岗位名称

副经理（助理）

岗位编号

YTF082

直接上级

经理

直接下属

分管岗位员工

工作目的：

通过公司产品售后客户投诉、产权办理、业主入住、档案管理和客户保养等工作，积极稳妥、严格高效处理好各个工作环节，以诚信为本，为公司产品提供良好的服务，维护市场品牌形象。

工作职责：

1．协助本部门负责人工作，落实分管各岗位职责，合理调配人员，安排分管各岗位的分工、衔接及协调等各项工作。

2.协助检查和监督本部门员工工作计划的执行情况，对本部门员工进行绩效考核。

3.参与拟定公司的年度工作计划。

4.根据公司年度工作计划，协助拟定、落实部门工作计划，并将计划分解到季、月。

5.参与拟订和优化本部门职能范围内的各项管理制度和工作流程。

6.组织协调分管业务与其他部门之间的关系，做好各项工作的衔接和沟通。

7.负责管理分管的各项工作。

8.完成部门负责人交办的其他工作。

重要工作联系:

1．公司内部：

各部门

2．公司外部：

客户、房地局、银行、施工单位、物业公司、律师事务所等相关单位

该职位的晋升、轮换与替代：

1．该职位可以晋升为本部门经理，可以由本部门其他员工晋升而至。

2．该职位可以由本部门经理或其他员工代行其职责。

权限：

1．业务权限：

经公司授权的相关业务权限。

2．人事权限：

（1）薪资变更：

对本部门员工的薪资变更有建议权。

（2）绩效考核：

对本部门员工的绩效有考核建议权。

3．财务权限：

无

任职者基本要求：

1．所需知识技能：

（1）房地产、法律、工程和管理相关专业知识与操作技能。

（2）了解投诉及产权办理、客户保养等相关知识。

（3）有较强的与客户沟通及谈判技巧。

（4）良好的个人素质及亲和力。

（5）良好的语言表达和文字处理能力。

（6）良好的学习能力和解决问题的能力。

（7）具有敬业精神和团队协作精神。

（8）熟练运用office2000办公软件。

2．教育培训：

（1）工民建、房地产经营管理、公共关系管理及相关专业，本科以上学历。

（2）接受过有关房地产和公共关系管理等有关培训。

3．经验：

（1）3年以上房地产行业工作经验。

（2）本岗位任职1年以上。

岗位说明书

岗位：

客户服务部投诉代表

所属部门

客户服务部

部门编号

YTF

岗位名称

投诉代表

岗位编号

YTF085

直接上级

经理、副经理

直接下属

------------

工作目的：

受理和解决客户咨询和投诉工作，维护客户的合法权益，保障公司利益。

工作职责：

1．负责处理客户投诉和咨询，整理投诉记录，及时填写《客户意见/投诉记录处理单》，并建立完整的《客户投诉档案》（文本和电子档案）。

2.负责入住客户房屋的质量维修等工作，并建立完整的《客户维修档案》（文本和电子档案）。

3.负责与成本控制部、合约部配合，处理客户的投诉理赔工作，并建立完整的《客户索赔档案》（文本和电子档案）。

4.负责监督各总包、分包施工单位的客户报修问题的维修、尾保等工作。

5.负责组织相关单位及部门进行较严重的工程质量问题的现场踏查。

6.负责向部门经理建议对施工单位不配合、整改不合格的工程启动应急维修队伍，并对应急维修做全程监控。

7.负责及时将工程整改进度及结果回馈给客户、物业公司及公司各相关经济部门。

8.负责对公司即将交付使用的楼盘提前1-2个月进行前期验收并监督施工单位进行前期整改。

9.负责与涉及投诉的相关部门及时沟通，协调，并督办解决。

10.负责分析投诉信息中共性问题，针对客户有关房屋产品质量、配套、设计、施工等方面的投诉、意见和建议及时向公司和相关部门进行反馈。

提出合理化建议，以备后续工程的参考。

11.负责受理物业公司移交的投诉、报修问题并协调解决。

12.准备业主入住资料，办理业主的入住收房工作。

13.协助和配合合约部处理涉讼投诉纠纷。

14.协助和配合其他各岗位的工作。

15.完成部门负责人交办的其他工作。

重要工作联系:

1．公司内部：

各部门

2．公司外部：

客户、物业、总包、分包、监理、律师等单位

该职位的晋升、轮换与替代：

1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。

2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。

权限：

1．业务权限：

经公司授权的其他业务权限。

2．人事权限：

无

3．财务权限：

无

任职者基本要求：

1．所需知识技能：

（1）法律、工程、房地产的相关知识与技能。

（2）极强的与客户沟通及谈判技巧。

（3）良好的个人素质及亲和力。

（4）良好的语言表达和文字处理能力。

（5）良好的学习能力和解决问题的能力。

（6）具有敬业精神和团队协作精神。

（7）熟练运用office2000办公软件。

2．教育培训：

（1）房地产管理及法律等相关专业，大专以上学历。

（2）接受过有关房地产、法律等相关培训。

3．经验：

（1）2年以上相关工作经验。

（2）本岗位任职1年以上。

岗位说明书

岗位：

客户服务部产权代表

所属部门

客户服务部

部门编号

YTF

岗位名称

产权代表

岗位编号

YTF086

直接上级

经理、副经理

直接下属

------------

工作目的：

及时高效地为客户办理产权手续。

工作职责：

1．负责向客户送达《关于办理房屋所有权证的通知》。

2．负责督促客户提交办理产权的手续及相关证件。

3．负责与财务核对客户办理产权交纳的相关税费。

4．负责与测绘局联系，完成分户测绘图纸。

5．负责办理产权登记手续，按国家规定交纳相关税费。

6．负责为已办完产权证的贷款客户办理产权抵押登记手续，实现他项权利证书的转移。

7．负责按公司要求发放产权证。

8．准备业主入住资料，办理业主的入住收房手续。

9．协助和配合其他各岗位的工作。

10.完成部门负责人交办的其他工作。

重要工作联系:

1．公司内部：

各部门

2．公司外部：

客户、房地局、银行、公积金代办、测绘等机构。

该职位的晋升、轮换与替代：

1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。

2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。

权限：

1．业务权限：

经公司授权的相关业务权限。

2．人事权限：

无

3．财务权限：

无

任职者基本要求：

1．所需知识技能

（1）办理产权的有关知识与操作技能。

（2）熟悉国家有关房地产、税收政策。

（3）良好的学习能力和解决问题的能力。

（4）具有敬业精神和团队协作精神。

（5）熟练运用office2000办公软件。

2．教育培训

（1）房地产及相关专业，大专以上学历。

（2）接受过有关房地产的相关培训。

3．经验

（1）2年以上房地产行业工作经验。

（2）本岗位任职1年以上。

岗位说明书

岗位：

客户服务部前台接待员

所属部门

客户服务部

部门编号

YTF

岗位名称

前台接待员

岗位编号

YTF087

直接上级

经理、副经理

直接下属

------------

工作目的：

负责客户投诉的前台接待工作以及本部门各类档案资料的完整和安全，为本部门开展各项工作提供服务。

工作职责：

1．负责接待和记录来电来访客户投诉。

2.负责对投诉处理完毕的客户进行电话回访工作。

3.负责协助投诉代表整理和建立客户维修档案、将客户的验房单问题和后期投诉、索赔问题在处理完毕后存档。

4.负责售后客户的档案管理工作。

5.对档案进行科学有效的管理。

建立严格的档案查询借阅和保密制度，保证客户资料档案和其他档案的安全性和完整性。

6.制定合理的档案管理流程，建立流畅的收发体系，完善档案管理制度。

7.建立、完备培训档案，并负责收集与房地产行业客户服务信息和相关的政策、法规。

8.负责本部门文件的收发、传阅、归档。

9.准备业主入住资料，办理业主的入住收房手续。

10.协助和配合其他各岗位的工作。

11.完成部门负责人交办的其他工作。

重要工作联系:

1．公司内部：

各部门

2．公司外部：

无

该职位的晋升、轮换与替代：

1．该职位可以轮换为本部门其他岗位。

2．该职位可以由本部门其他岗位代行职责。

权限：

1．业务权限：

经公司授权的相关业务权限。

2．人事权限：

无

3．财务权限：

无

任职者基本要求：

1．所需知识技能

（1）档案管理、统计及财务等基本知识和操作技能。

（2）具备良好的个人素质。

（3）良好的语言表达和文字处理能力。

（4）良好的学习能力和解决问题的能力。

（5）具有敬业精神和团队协作精神。

（6）熟练运用office2000办公软件。

2．教育培训

（1）档案管理、计算机、财务和统计等相关专业，中专以上学历。

（2）接受过有关档案管理的相关培训。

3．经验

本岗位1年以上工作经验。

岗位说明书

岗位：

客户服务部客户代表

所属部门

客户服务部

部门编号

YTF

岗位名称

客户代表

岗位编号

YTF083

直接上级

经理、副经理

直接下属

------------

工作目的：

通过对售后的客户关系维护和保养等工作，增进客户对企业的沟通、了解与认知，维护公司产品市场品牌形象。

工作职责：

1.负责已签约客户的保养工作，加强客户的保养，增进客户对企业的沟通与了解，提升楼盘形象。

2.负责制定月客户保养计划及资金计划。

3.负责定期与策划部、物业公司联合举办社区文化，以活跃社区生活。

4.负责定期对签约和入住的客户进行问卷调查，以及时掌握业主动态及意见、要求。

5.准备业主入住资料，办理业主的入住收房工作。

6.协助和配合其他各岗位的工作。

7.完成部门负责人交办的其他工作。

重要工作联系:

1．公司内部：

各部门

2．公司外部：

客户、物业公司等相关单位

该职位的晋升、轮换与替代：

1．该职位可以晋升为本部门副经理（助理）。

2．该职位可以由本部门经理、副经理（助理）或其他员工代行其职责。

权限：

1．业务权限：

经公司授权的相关权限。

2．人事权限：

无

3．财务权限：

无

任职者基本要求：

1.所需知识技能：

（1）熟悉房地产相关法律条款，具备房地产及客户保养方面的综合知识。

（2）有较强的与客户沟通及谈判技巧。

（3）良好的个人素质及亲和力。

（4）良好的语言表达和文字处理能力。

（5）良好的学习能力和解决问题的能力。

（6）具有敬业精神和团队协作精神。

（7）熟练运用office2000办公软件。

2．教育培训：

公共关系等相关专业，大专以上学历。

3．经验：

本岗位工作经验1年以上。

本文为word可编辑版，如果您看到以下内容，请删除后使用，谢谢您的理解。

真题模拟实训

1．（2018·达州）下列关于染色体、DNA、基因的说法，不正确的是（）

A．通常情况下，一个DNA分子上只含有一个基因

B．生物体的体细胞中染色体总是成对存在的

C．基因是具有遗传效应的DNA片段，控制着生物的性状

D．在生殖过程中，由遗传物质变化引起的变异是可能遗传到下一代的

2．（2018·广东）下列属于相对性状的是（）

A．狗的短毛和直毛

B．人的A型血和B型血

C．玉米的黄粒和圆粒

D．小麦的抗病和不抗倒伏

3．（2018·泰安）下列关于遗传变异的叙述，正确的是（）

A．生物体表现出来的性状都是由基因决定的

B．基因是包含遗传信息的染色体片段

C．基因携带的遗传信息是可以改变的

D．生物性状的变异都能遗传给后代

4．（2018·济宁）下列关于染色体组成关系的图解，正确的是（）

5．（2018·聊城）双、单眼皮为一对相对性状（用A、a字母表示），单眼皮的夫妇生育不出双眼皮的孩子。

一对双眼皮的夫妇生育了一个单眼皮的孩子，你认为孩子母亲的基因型应是（）

A．AAB．Aa

C．aaD．AA或Aa

6.（2018·青岛）某生物兴趣小组对人群中耳垂（基因用A、a表示）的遗传情况进行了调查，结果如表。

下列有关叙述错误的是（）

A.第2组中父亲的基因组成是Aa

B．第2组和第3组中父亲的基因组成可能不同

C．第3组的后代中出现了无耳垂个体，这是一种变异现象

D．亲代控制耳垂性状的基因是通过精子或卵细胞传递给子代的

7．（2018·威海）有酒窝和无酒窝是一对相对性状。

决定有酒窝的基因是显性基因A，决定无酒窝的基因是隐性基因a。

父母都有酒窝，基因型都是Aa，他们的第一个孩子有酒窝，再生一个孩子无酒窝的可能性是（）

A．25%B．50%C．75%D．100%

8．（2018·岳阳）玉米种子的糯性与非糯性是一对相对性状。

现将糯玉米（aa）一行，非糯玉米（AA）一行交替种植，异花传粉。

下列分析正确的是（）

A．糯玉米植株上可能有非糯玉米粒

B．非糯玉米植株上可能有糯玉米粒

C．糯玉米植株上的子代必为纯合个体

D．非糯玉米植株上的子代必为纯合个体

9．（2018·广东）家族性多发性结肠息肉是显性遗传病（致病基因为E），父亲患病（基因组成为Ee），母亲表现正常，孩子患病的概率及其基因组成是（）

A．25%、EeB．50%、Ee

C．25%、eeD．50%、ee

10．（2018·威海）如图为某人的体细胞染色体排序图。

请据图判断，下列叙述中错误的是（）

A．该体细胞内有46条染色体

B．该体细胞内的染色体成对存在

C．该体细胞内有1对性染色体

D．该体细胞内的性染色体组成是XX

11．（2018·淄博）与人性别决定一样，果蝇体细胞中除含常染色体外，雌果蝇含XX性染色体，雄果蝇含XY性染色体（如图）。

下列叙述错误的是（）

A．果蝇体细胞中染色体成对存在，共4对8条

B．就性染色体来看，雌果蝇只产生含X的一种卵细胞

C．就性染色体来看，雄果蝇产生含X和含Y的两种精子

D．每条染色体上有无数个DNA和基因决定性状的多样性

12．（2018·广东）对男孩小明性染色体的分析，错误的是（）

A．小明的性染色体组成为XY

B．X染色体不可能来源于奶奶

C．Y染色体一定来源于爷爷

D．X染色体一定来源于外婆

13．（2018·聊城）下列属于生物变异现象的是（）

A．一只黑狗生了一只花狗

B．麻雀和燕子的羽毛颜色不同

C．毛毛虫和蝴蝶有明显的差异

D．雷鸟夏天褐色，冬天白色

14．（2018·潍坊）每个家庭都希望生育健康的孩子。

以下关于遗传和优生的说法，错误的是（）

A．人类遗传病是指由遗传物质改变引起的疾病

B．婴儿出生就有的先天性疾病都属于遗传病

C．禁止近亲结婚可有效降低隐性遗传病的发病率

D．含有异型性染色体的受精卵将来发育为男性

15．（2018·娄底）人类广泛应用遗传变异原理培育新品种，下列有关常见的育种方法的描述，错误的是（）

A．高产奶牛是通过人工选择的方法培育出来的

B．能合成人胰岛素的大肠杆菌是利用克隆技术培育出来的

C．高产抗倒伏小麦是利用杂交方法培育的新品种

D．太空椒是普通椒经诱导发生基因突变选育的新品种

16．（2018·滨州）小明对家人的拇指能否向背侧弯曲这一性状进行了调查，并绘制了家族遗传关系图谱（如图）。

若相关显性、隐性基因分别用D、d表示，请据图回答下列问题：

（1）根据图中的性状表现，可以判断隐性性状是____________________。

（2）图中3和4的拇指都不能向背侧弯曲，8的拇指也不能向背侧弯曲，这种现象在生物学上称为________。

8的基因组成为Dd的可能性是______________________。

（3）姑姑为小明生了一个小表妹9。

由图可知，9的基因组成是______________。

（4）图中4的性染色体组成为XY，其中X染色体来自第一代中的______（填序号）。

（5）小明每次问妈妈“妹妹是从哪儿来的？

”妈妈总是开玩笑地说是路上捡来的。

但他心里明白，妹妹是在母亲的________内发育成成熟的胎儿后，从母体分娩出来的。

17．（2018·泰安）科研人员对爱斯基摩犬正常体形和侏儒体形这一相对性状（基因用A、a表示）进行研究。

研究结果如表。

请据图表分析回答：

组合

亲代性状

子一代性状

1

侏儒体形×侏儒体形

侏儒体形

2

正常体形×正常体形

正常体形

3

正常体形×正常体形

正常体形、侏儒体形

（1）根据组合______可以判断____________是显性性状。

（2）组合3亲代的基因型是______________，亲代再生一个子代是侏儒体形的概率是______________________。

（3）为测定某正常体形爱斯基摩犬的基因型，合理简便的方法是将其与________体形的爱斯基摩犬交配，若后代全部为正常体形，则其基因型是________；若后代既有正常体形，也有侏儒体形，则其再生一个正常体形爱斯基摩犬的概率是______________________。

18．（2018·德州）《等着我》是2014年中央电视台重磅

推出的全新公益栏目。

旨在利用多种渠道，打造全媒体平台，助人寻亲，实现团聚的梦想。

好多求助家庭，亲人失散时间长，外部特征变化大，确定亲缘关系比较困难，DNA检测是鉴定亲缘关系的重要手段。

请回答下列问题：

（1）DNA检测能确定亲缘关系，是因为DNA上具有与遗传特征相关的片段，称为________，它会通过____________由亲代传递给后代。

（2）送检的两人外部特征虽然不同，但DNA检测依然可以确定他们是亲子关系。

这种亲代和子代个体间的差异，在遗传学上叫作________。

（3）“可怜天下父母心”一位父亲患有糖尿病，因长期寻找失散女儿，耽误了治疗，引起了并发症。

如果给这位父亲化验血糖，如图，哪条曲线符合他的血糖变化？

______。

治疗糖尿病最有效的措施是______________。

（4）节目中最激动人心的画面，就是亲人相认拥抱的场景，现场的每一个人都会流下感动的泪水。

这种反射的类型属于________反射。

（5）一对面颊有酒窝的父母，找到的亲生儿子面颊无酒窝，由此可以判断无酒窝是________性状。

这时的母亲已经怀孕了，则他们出生后的孩子面颊有无酒窝的可能性比例是__________。

1．（2016·云南改编）如图为染色体、DNA和基因关系示意图，下列叙述不正确的是（）

A．染色体由蛋白质和DNA分子组成的

B．一条染色体上有多个蛋白质分子

C．基因是包含遗传信息的①的片段

D．遗传性状是由③控制的

2．（2018·东营垦利模拟）无创产前基因检测是通过采集孕妇外周血，提取游离DNA，采用新技术，得出胎儿患染色体病的风险。

下列关于染色体的叙述，错误的是（）

A．每条染色体上都有多个基因

B．生男生女是由精子中含有的性染色体的种类决定的

C．不同种生物的细胞中含有的染色体的数目相同

D．同种生物的受精卵与体细胞的染色体数目相同

3．（2018·济南实验中学模拟）每种生物都具有一些特定的性状，控制性状的基本单位是（）

A．DNAB．染色体C．蛋白质D．基因

4．（2018·聊城一模）如图所示，同一株水毛茛，漂浮在水面的叶呈扁平状，淹没在水中的叶呈丝状。

下列对该现象解释正确的是（）

A．该生物的性状不是基因作用的结果

B．该生物的性状仅是环境作用的结果

C．该生物的性状仅是基因作用的结果

D．该生物的性状是基因和环境共同作用的结果