房地产日常管理与销售经典售楼部案场管理资料Word文档下载推荐.doc
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第五节、电话礼仪及技巧
一、接听电话规范要求
二、电话跟踪技巧
第六节、房地产销售的业务流程与销售策略
一、寻找客户
二、介绍项目
三、带看现场
四、谈判
五、客户追踪
六、签约
七、售后服务
第七节、房地产销售技巧
一、分析客户类型及对策
二、逼定的技巧
三、说服客户的技巧
四、如何处理客户异议
第四部分、操盘流程
第一节、市场调查
一、市场调查流程
二、房地产市场调查的主要内容
第二节、项目定位与概念设计
一、项目定位
二、客户定位
三、形象定位
四、产品定位
五、价格定位
六、项目概念性规划设计顾问
第三节、总体营销推广
第五部分、各项表格
一、合同领取登记表
二、客户档案卡
三、工作日记
四、个案分析表
五、认购书
六、销售日统计表
七、现场来访客户登记表
八、来电客户登记表
九、每周（月）来访客户分析表
十、项目已成交客户档案
十一、项目每周工作统计
十二、每周（月）销售统计报表
十三、项目成交周（月）报表
第一部分、组织架构及岗位职责
第一节、销售部组织架构
一、组织架构示意图
项目总监
销售经理
销售主管
案场财务
案场助理
置业顾问
二、人员数量
销售经理一名，销售主管一名，案场助理一名，案场财务两名，置业顾问若干名。
第二节、主要岗位职责
一、销售部经理
1、负责销售部日常管理工作；
2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；
3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动
4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；
5、制定项目营销体系和销售价格策略
6、业务工作的培训与考核。
二、销售主管
销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。
l案前准备期
1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：
2、与销售经理讨论制定案场人员编制
3、参与案场置业顾问的招聘
4、制定售前培训计划
5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞
6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核
7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线
8、根据本项目特色细化案场管理制度
9、参与制定销控表
10、与销售经理讨论制定薪酬制度
11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练
l项目销售期
1、负责案场日常监督管理，布达销售任务
2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略
3、负责持续的培训工作
4、负责营销策略的贯彻执行
5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题
6、负责业务执行的督导
7、与公司各部门及发展商做好协调工作
8、解决案场的突发事件
9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力
10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
11、按公司要求完成相关报表
12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼
l项目结案期
1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案
2、配合业务资料的归档
3、人员撤场业务资料交接
4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼
三、案场助理
案场助理由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作
1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资
2、建立本项目的各类文件夹及档案夹
3、建立本项目各类报表基础数据
4、建立销售软件基础数据库
5、收集项目的各类重要文件并建立档案
6、熟悉本项目的产品
7、申报并采购所需用品
8、本项目销售合同的管理
1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报
2、销售软件数据的登记、检查与核对
3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐
4、项目组日常后勤事务的管理
5、项目组备用金的管理与登记
6、考勤的监督
7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
8、配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理
9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档
10、配合相关部门在项目组开展工作
11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表
1、案场物资的盘点与核对
2、人员调离物资交接的审核与监督
3、业务资料的归档与交接
4、客户所欠余款的统计
四、案场财务
案场财务由公司任命，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。
1、收取房款和案场交办的费用
2、保证所收钱币的真实
3、按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报销售经理备案
4、及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚
5、负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿
6、与销售助理核对销售数据和结佣统计
7、及时处理案场领导交办的其他事项。
五、置业顾问
置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。
1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况
2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品
3、认真登记来电、来访登记表
4、在销售经理的带领下完成开盘演练
5、遵守各项管理制度
6、完成销售前期的其它准备工作
1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记
2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务
3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程
4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源
5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼
1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范
2、做好结案的各项相关工作
3、余款的催缴
一、工作守则
1、微笑服务：
置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户
2、守时：
守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；
约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律：
置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4、保密：
置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；
不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装：
在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。
二、考勤管理制度
（一）工作时间
1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：
:
00—:
00；
晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息。
2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。
（二）考勤制度：
1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。
3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。
上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。
4、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。
如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请单》。
请假申请单
请假人员
所属部门
请假时间
归来时间
请假原因
经理批准
工作移交人
紧急联系方式
5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。
6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。
（三）、缺勤的处理
1、上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款（）元；
2、员工上下班忘记记录者每次扣款（）元；
3、员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（）元；
4、员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣（）元；
外出登记表
外出人员
外出时间
外出原因
5、员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣（）元；
31-60分钟，每分钟扣2元；
61分钟以上，以调休或事假半天处理；
6、员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；
7、早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。
8、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。
9、有下列情况之一者，按旷工处理：
（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；
（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；
（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；
（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；
（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。
（四）、加班的管理
1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。
2、同时符合以下四种情况的才算加班：
①由公司统一组织的；
②加班时间在半日以上的；
③经公司领导批准确认的；
④当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。
（特殊节假日的安排除外）。
3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。
4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。
（五）、辞职管理
1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请
2、收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理,以保证及时进行有针对性的工作改进。
3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资
4、案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金
5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。
三．项目例会制度
（一）早会
1、时间：
X：
XX—X：
XX
2、地点：
售楼处
3、主持：
销售主管（销售经理）
4、出席人：
售楼处全体置业顾问
5、会议主题：
（1）检查仪容仪表、出勤情况；
（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；
（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；
（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；
（5）当日推广部署及当日计划；
（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。
（二）周会
1．时间：
每周一 X：
2．地点：
3．主持人：
4．出席人：
5．会议主题：
（1）总结每周工作；
（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；
（3）讨论每周议题；
（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作
出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；
（5）市场分析；
（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；
（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
（三）项目月例会
（另行拟定）
（售楼处）
销售经理、销售经理及销售主管
全体置业顾问
月度工作总结及下月工作计划
（1）项目重大销售推广活动的分析总结；
（2）市场客户及业主源状况分析；
（3）竞争项目销售动态分析；
（4）总结月度工作；
（5）布置下月度工作；
（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
（四）项目推广会议（视具体情况）
1．时间：
2．地点：
项目总监、销售经理及销售主管
售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员
（1）项目会分工：
部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；
（2）明确活动内容和流程安排；
（3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；
（4）其他应注意的事项及思想动员。
1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围
内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；
2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声
喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；
3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开
发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理
桌面，并将椅子归位；
4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；
5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生
非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；
6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺
有关项目不祥、不实事宜；
7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的
客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；
8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。
落定前必须认真核对确认，以免发
生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；
9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。
10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售
主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；
11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露
客户信息资料。
五、礼仪及行为规范
（一）仪容着装规范
1.必需穿着公司当季制服。
2.女生，化淡妆，配深色皮鞋。
3.男生，戴领带，配深色皮鞋。
4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。
5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。
（二）优雅的姿势和动作
1.站姿：
常态下做“立正”姿势：
两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自
然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。
在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：
落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；
双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。
移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.行姿：
不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。
4.礼貌：
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；
在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。
5.走姿：
走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
6.出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。
而且要说：
"
对不起，打扰……"
。
7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；
至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
（三）日常业务中的礼仪
1.以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。
2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；
且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。
4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。
5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。
（一）业绩判定
1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；
2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；
3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；
4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；
5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
（二）业绩分配
1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人
在办理银行按揭手续时所提出的问题。
置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现
特殊状况，佣金由原置业顾问享有。
为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。
2．客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。
如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，
则应交由A销售员跟进。
如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进（在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客
户的概况），成交后的佣金由A和B置业顾问平分。
如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。
如出现置业顾问在知情
的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。
3．已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A
不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50％佣金。
如
当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。
4．A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去
接新客户。
5．A、B置业顾问共同接待一个老客户时,若此时A置业顾问的老客户回来，则A置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣
金平分，与B置业顾问无关。
6．A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾
问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。
7．如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则
成交后佣金平分；
如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣
金。
8．如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。
如客户比较信赖B置业顾问，强
烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申
请双方共同跟进。
9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。
若客户到现场后没有找联络的
置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。
10．一个客人若由多个（3个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。
认购书上只能写两位置业顾问的名字。
11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待。
七、薪酬福利制度
（一）薪酬
1、原则:
以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。
2、适用对象：
销售部所有正式员工。
3、薪酬组成：
基本工资（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。
（1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的
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