物业管理综合能力重点112章精华版Word格式文档下载.docx
《物业管理综合能力重点112章精华版Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理综合能力重点112章精华版Word格式文档下载.docx（65页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
是指价格变化所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。
价格变动是自变量，需求量变动是因变量。
2.需求弹性系数：
是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。
这样就排除计量单位的影响。
3.需求弹性系数的数值可以是正值也可以是负值，这取决于两个变量的变动方向。
如果他们同方向变动，则Ed为正值，反之为负值。
实际运用中，为方便起见一般取绝对值。
Ed的绝对值表示变动程度的大小。
4.同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小不一定相同。
5.︳Ed︱=0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，需求完全无弹性，或称需求弹性为零。
如食盐、棺材。
6.︳Ed︱=∞，表明无论价格既定的情况下，需求量是无限的，需求有完全弹性，或称需求有完全弹性。
如有替代品的商品。
7.︳Ed︱=1，表明无论价格每提高（或降低）一定比率，需求量相应减少（或增加）相同比率，称需求为单一弹性，。
如住房、医疗教育、保险。
8.︳Ed︱＞1，表明无论价格每提高（或降低）一定比率，需求量相应减少（或增加）更大比率，称需求为富有弹性，。
如新鲜水果，奢侈品。
9.0＜︳Ed︱＜1，表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动的比率的绝对值，称需求缺乏弹性，如粮食、米油等生活必需品。
10.影响需求弹性的主要因素：
（1）商品的替代品数目和可替代程度，一般而言，商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能富有弹性的。
（2）消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占比例，一般而言，支出比例大的弹性大，支出比例小的弹性小。
（3）商品本身用途的多用性，某种商品用途越多，其需求弹性越大，比如羊毛。
（4）商品的耐用程度，商品越耐用，需求弹性越小，比如房屋、汽车。
（5）时间长短，一般而言，时间越长，消费者和厂家越容易找到新的替代品，因此需求弹性越小。
供给弹性：
是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。
供给价格弹性：
是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。
价格是自变量，供给是因变量。
影响供给价格弹性大小的主要因素有两点：
时间长短（主要因素）和成本状况。
第三节生产理论12
生产：
是指厂商把各种生产要素作为投入品进行组合并转化成产品的过程。
西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本以及管理者才能等，统称为生产要素。
若生产某种商品所需的各种生产要素的比例不可改变，该生产函数称为固定比例生产函数，若可改变，称为可变比例生产函数。
总产量：
是指一定量的可变要素投入与固定要素投入组合所生产的全部产量。
平均产量：
是指每单位可变要素平均生产的产量。
边际产量：
是指可变生产要素每增加一个单位所增加的产量。
边际收益递减规律：
可变生产要素增加所引起产量（或收益）的变化可以分为三个阶段：
边际产量递增、边际产量递减、总产量减少。
等产量曲线的特点：
1.等产量曲线是一条从左向右下方倾斜的曲线，斜率为负值。
如资本和劳动量，厂商生产出一定数量的产品，当增加一项生产要素资金，必须减少另一要素劳动量的减少。
2.等产量曲线图中众多等产量曲线中，同一曲线上的各点代表相同的产量，不同的曲线代表不同的产量。
等产量曲线按产量的大小排列顺序，离原点越近的等产量曲线所代表的产量越小，反之越大。
3.等产量曲线图上任意两条等产量曲线不能相交，否则因为相交点上代表的产量相同，从而与两条等产量曲线总是代表不同产量的特征发生矛盾。
4.等产量曲线凸向原点，他表示随着一种生产要素每增加一个单位，可以替代的另一生产要素将逐次减少，此消彼长。
这是由边际技术替代率递减规律所决定的。
边际技术替代率：
指在产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。
生产规模：
是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。
等成本曲线：
是指在生产要素价格既定的情况下，生产者以一定量的费用支出所能购买到的两种生产要素所有可能数量组合的集合。
投入量的最优组合:
成本一定时产量最大（或产量一定时成本最小）的要素投入量最优组合，该切点既是等产量曲线上的点，双是等成本线上的点。
规模报酬:
是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。
规模报酬存在递减、不变、增加三个阶段。
内在经济：
是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。
决定内在经济的主要因素有：
厂商具有较雄厚的资金实力；
可以配备更加先进的机器设备；
实行企业内部合理的资源调配，组织有效的专业化分工和协作；
实行科学的管理制度；
提高副产品的综合利用效率；
减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。
内在不经济：
指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。
决定内在不经济主要因素：
企业管理机构庞杂，管理效率低下；
生产规模过大产生对生产要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；
增加销售费用等。
外在经济：
是指整个行业生产规模扩大以后的个别厂商带来的产量增加和成本降低。
外在不经济：
是指整个行生产规模扩大以后的个别厂商的产量减少和成本增加。
第四节成本理论19
经济学中的成本：
是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和。
经济成本=会计成本（显现成本）+隐含成本（机会成本）。
经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本
在成本分析中，主要区分总成本、平均成本和边际成本。
总成本（TC）：
是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和。
平均成本（AC）：
是指每生产一单位产品平均所需的成本。
边际成本（MC）：
是指每增加一单位产量所增加的总成本量。
成本曲线的特征及相互关系：
1、在一定的产量水平点，总可变成本存在着一个拐点，TVC曲线的这一特征来源于边际报酬递减规律。
2、平均可变成本AVC曲线呈U形，随产量增加而先降后升的特征。
总收益TR：
是指厂商销售一定量产品所得到的全部收入。
平均收益AR：
是指厂商销售一定量产品时平均每一单位产品所得到的收入。
边际收益MR：
是指每增加一单位的产品销售量所增加的总收益。
利润：
是总收益与总成本（经济成本）的差额。
边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（或亏损最小条件）。
第五节市场失灵23
市场失灵含义：
是指市场在这种场合下不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。
导致市场失灵的原因：
主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
非对称信息：
指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握信息多一些，另一方少一些。
逆选择：
是指买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。
当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多，便会产生逆选择问题。
败德行为：
是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行，使发生风险的概率增大的动机。
败德行为产生的原因是非对称信息，解决办法只能通过某些制度设计使当事人约束自身委托人-代理人问题：
由于企业所有者与经理或工人所追求的目标不同，并且他们所掌握的信息不对称，它是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，是经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。
外部性：
是指个人经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易成本与价格中。
有利的外部性：
是某个经济行为主体的活动使他人或社会受益，而受益者无须花费代价。
有害的外部性：
是某个经济行为主体的活动使他人或社会受损，而造成外部不经济的人却没有为些承担成本。
外部性及其后果可采取的相关措施：
1、政府干预；
2、明确所有权；
3、合并企业；
4、共有财产的重新构造。
第六节经济学基础知识在物业管理中的应用30
物业管理需求：
1、物业管理：
是一种以服务为主要内容的特殊商品，物业管理的需求主要有某个物业管理区域内业主的统一需求和整个物业管理市场的多样化需求这两种形式。
2、某一特定物业管理区域内的业主对物业管理服务和需求主要表现在对物业管理服务的服务内容和服务水平等方面。
3、对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，物业管理服务价格高，则对物业管理服务内容需求也会相对减少，对物业管理服务水平要求也会相应的降低。
4、从整个物业管理市场看，如果物业管理服务的价格很高，就可能会迫使一些业主放弃对专业化的物业管理的需求，而实施自管。
这样就会使整个物业管理需求量减少，物业管理市场整体规模也会缩小。
5、对物业管理服务的需求也随着业主的生活条件等改变而会相应的发生变化。
物业管理供给：
1、物业管理服务是商量，满足商品供给的一般规律。
价格越高，物业服务企业越愿意提供服务内容更多、档次与水平更高的物业管理服务。
2、单个物业服务企业所提供的物业管理服务受多种因素影响。
3、物业管理市场的总供给规模和水平也决定着物业管理整个市场的规模和水平。
物业管理市场均衡价格：
物业管理服务的总供给量等于市场总需求量时，便实现了物业管理市场均衡。
物业管理服务的需求弹性：
是指对物业管理需求的各个因素发生变化后，物业管理服务的需求量所发生相应变化的程序的比值。
物业管理服务的价格需求弹性：
是指物业管理服务的需求量的变化程序对物业管理服务本身价格变动的反应程度的比值。
物业管理服务的需求的收入弹性：
是指物业管理服务的需求量对于业主收入变动的反应程度。
物业管理服务价格的确定：
是以物业管理服务本身的内在价值或成本为核心，物业管理服务的价格或收益，就以不低于物业管理服务的成本为限，否则就会产生亏损。
物业管理服务具有一定的规模经济性：
即在一定的物业管理规模内，随着物业管理服务规模的增大，每增加一单位的物业管理服务，其产生的单位成本是降低的。
物业管理市场失灵：
物业管理市场中非对称信息的存在会导致物业管理市场失灵。
在物业管理过程中，也存在着外部性现象，有正外部性和负外部性之分，对于正外部性问题，政府可以通过某种措施给予适当的激励；
对于负外部性问题，可以通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。
第二章管理学基础知识与运用35
第一节管理与管理学
管理：
是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。
管理的基本特征：
1、管理的产生来自社会组织的要求，是两个人以上的社会活动。
2、管理的“载体”是组织，管理通过组织去实现管理目标。
3、管理的核心是处理好各种人际关系。
4、管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源。
管理为双重性：
具有自然属性和社会属性。
管理的自然属性：
是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求。
管理的社会属性：
是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。
管理学广义研究对象：
包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。
管理学狭义研究对象：
主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等，其中管理者是管理的主体。
管理的原理：
1、以人为本原理；
2、系统均衡原理；
3、运动控制原理；
4、信息沟通原理；
5、目标效益原理。
第二节管理的基本职能39
管理学的基本原理包括：
1、决策：
是具有战略意义的重要职能，物业管理决策主要是解决物管方向性的问题。
2、计划：
物业管理计划是物业管理决策的具体化。
3、组织：
组织的目的就是要保证决策和计划的实施，实现既定目标。
4、领导：
是领导都通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。
5、激励：
包括物质激励和精神激励（物质奖励是精神的辅助）。
6、控制：
依据目标和标准，对管理活动进行系统的监督和控制。
第三节市场营销管理
市场细分：
是指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。
消费市场细分标准一般可分为四类标准：
地理标准、人口标准、心里标准和行为标准。
目标市场的策略运用：
1、无差异目标市场营销策略；
2、差异目标市场营销策略；
3、集中目标市场营销策略
无差异目标市场营销策略：
优点：
成本低，产品单一可以实行标准化生产和大批量生产，降低生产成本，无论是生产、储运保管、销售都因产品单一而工作方便。
缺点：
易导致激烈竞争。
市场调查：
是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。
市场调查的方法：
按调查方式划分有“直接调查法（询问法，观察法，实验法）”和“间接调查法”；
按调查范围分“全面调查”和“抽样调查”。
市场调场的内容：
1、市场需求调查；
2、销售渠道调查；
3、消费者和消费行为调查；
4、竞争结构调查；
5、产品调查；
6、技术发展调查；
7、其他因素调查。
市场营销组合的4P（产品结构、产品价格、销售渠道和促销方法）之外，还应加上两个P，即权力与公共关系成为6P。
这就是说，要运用政治力量和公共关系。
这种战略思想称之为大市场营销。
市场营销组合的特点：
1、市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”；
2、市场营销组合是一个复合结构；
3、市场营销组合又是一个动态组合；
4、市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。
第四节企业经营战略
企业经营战略：
是企业的高层领导人在现代市导场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。
经营战略观念：
1、全局观念；
2、市场观念；
3、竞争观念；
4、效益观念。
制定企业经营战略的意义：
1、使企业能够顺利发展；
2提高生产经营的目的性；
3增强管理活力；
4提高企业家的素质。
企业经营战略的特征：
1、全局性；
2、长远性；
3、政策性；
4、应变性。
企业营战略的类型：
1、按行业经营的态势分类包括进攻型、防御型和撤退型（紧缩型）；
2、按竞争优势分类包括总成本领先战略、差别化战略、专业化战略。
3、按企业的经营功能分类包括产品市场战略、要素市场战略、研究开发战略、技术进步和投资战略、人类资源和人才开发战略、财务战略和组织革新战略。
企业经营战略管理分为三个阶段：
经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制。
1、经营战略分析是基础性工作包括：
1确立企业正确的经营思想与指导方针；
2进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会及威胁；
3进行企业的内部条件分析，找出优劣势；
4确定企业的使命与目标。
2、经营战略形成：
是在第一阶段基础上，进行经营战略选择，拟订设计企业得以生存和发展的战略方案，及对方案进行评估并最终决策。
即经营战略方案的设计、评估与决策、制定阐明政策。
3、经营战略实施与控制：
经营战略实施行劝计划的制订、企业组织机构的战略适应性配置、经营战略实施准备与推进、实施业绩的评审、实施过程的控制。
第五节创新管理
创新：
是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。
创新活动的特征：
1、高风险性；
2、高效益性；
3、相对性；
4、继承性；
5、创造性（是创新的本质要求）。
创新动力：
创新的科技推动，创新的市场需求拉动，创新的制度推动。
创新激励的方式：
产权激励、市场激励、企业激励、政府激励（政府激励是不可替代的，能够运用种种手段去鼓励、调整和保障实施创新活动）。
创新的模式：
“内生型”，“外生型”和“混合型”。
研究开发能力：
是企业和国家技术创新能力的关键组成部分和重0要衡量指标。
创新成功因素：
过程因素和战略因素。
创新过程因素：
1、建立良好的内、外部沟通交流；
2、将创新看成是整个企业的任务；
3、精心计划项目控制程序；
4、开发工作效率高、质量高；
5、强烈的市场导向，强调满足用户需要，尽可能让潜在用户参与或涉及开发过程；
6、顾客服务；
7、配备某些关键人物；
8、高质量的管理活动。
创新战略因素：
1、高级管理层对创新承担义务，并给予有力的支持；
2、有一个长期的企业战略，创新在该战略中起关键作用；
3、重大项目的长期资源配备不能仅仅依据单一的短期投资收益准则，更要基于未来市场渗透与未来市场成长；
4、企业对变化有积极的响应，企业内部的创新机制合理；
5、高级管理层接纳风险；
6、创造一种接纳创新、有利于企业家成长的企业文化；
7、企业家环境、制度环境和金融环境支持创新，外部激励有效；
8、研究开发与企业其他职能的联结强度及企业内部的研究开发结构比较合理。
成功创新的特征：
1、成功是多因素的；
2、成功因素具有一般性；
3、成功是“以人为中心的”。
企业创新机制：
是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。
企业创新机制构成：
主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。
第六节管理学基础知识在物业管理中的应用
物业管理决策：
作为管理主体的物业管理工作者，无时不进行名项管理决策活动：
前期介入的决策、投标方面的决策、日程工作的决策。
物业管理计划：
如何将决策所要达到的目标进行具体的安排，是根据企业的决策目标，在可利用的人、财、物等资源的基础上而进行的细致谋划。
物业管理组织：
是为物业服务企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务功能。
物业管理领导力的实现：
在很大程度上是领导者通过各种物质和精社方面的激励手段，激发他人的工作热情和主观能力。
物业管理控制：
根据物业服务企业的发展目标和预定的计划，对物业管理过程中的各项活动进行监督、检查和反馈，对相关偏差加以调适和纠偏，以确保整个物业管理活动按计划和目标进行一系列活动的过程。
物业管理控制主要有纠偏和调试两方面的内容。
物业服务公司营销应用：
在营销过程中一定要进行市场细分，确定发展目标，加强收集本行业的最新情况和资料以及制订每年的具体指标，采取明确公司品牌宣传战略。
物业服务企业经营战略制定：
1、明确自身的企业宗旨或总的发展目标；
2、按照战略管理的一般原则和要求，分析物业服务企业所在临的外部环境情况；
3、要细致分析和研究企业自身所具备的提供物业服务的能力；
4、规避对企业发展不利的影响，发挥自身的优势，拟订企业未来发展方案；
5、选择出企业未来发展的战略方案；
6、合理调配企业的一切资源；
7、根据具体情况，及时采取措施加以控制。
物业管理创新：
主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新。
第三章心理学基础知识与应用
第一节梅奥的霍桑实验与人群关系理论
美国哈弗大学工业心里研究所的梅奥在1924年开始进行霍桑实验。
霍桑实验：
推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。
人群关系理论:
1、传统的管理理论把人当作“经济人”，认为金钱是刺激积极性的唯一动力；
2、传统认为生产效率主要决定于工作方法和工作条件；
3、传统管理只注意了“正式组织”的问题，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”；
4、霍桑实验提出了新型领导和民主管理的必要性。
梅奥人群关系理论的意义：
1、人群关系论，在企业管理领域有重要的意义与深远影响，使管理理论发生了重大变化；
2、梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。
局限性：
1、这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径；
2、这一学说过多强调非正式群体的作用；
3、过分强调社会因素的作用；
4、缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。
第二节现代激励理论
需要：
指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。
动机：
是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿。
动机三要素：
1、决定人行为的方向；
2、努力的水平；
3、坚持的水平。
动机分为内在动机和外在动机。
激励：
指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。
激励机制：
是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用关系的总和，也是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。
实现激励功能的两个要素：
就是需要和能力。
企业激励机制包含两个要素：
一是发现员工需要什么，二是确定员工的能力是否能够完成该项工作。
现代激励理论包括两种形式：
满足/内容理论和过程理论
内容型激励理论强调的是什么因素激励员工努力工作来提高工作效率。
过程型激励理论则强调的是员工如何被激励去努力工作。
需要理论主要包括：
马斯洛的需要层次理论，郝茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论等。
马斯洛将人的动机由低到高分为五层：
生理需要—安全需要—社交需要（归属和爱的需要）--尊重需要—自我实现的需要。
赫茨伯格将需求层次分为：
郝茨伯格的需要“双因素理论”认为：
满足比较低级的需求因素包括生理、安全、社交需求称为保健因素。
满足比较高级的需求即尊重和自我实现的需求称为激励因素。
麦克
升级会员 