《中国电信10000号主动服务营销技能提升培训课程》大纲讲师舒冰冰Word文档格式.docx
《《中国电信10000号主动服务营销技能提升培训课程》大纲讲师舒冰冰Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《中国电信10000号主动服务营销技能提升培训课程》大纲讲师舒冰冰Word文档格式.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。
问题分析：
——这属于开场白方面的问题。
一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。
另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。
场景二：
王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？
是啊。
那太好了，王先生，天翼189是。
#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）
（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。
（悬崖勒马）王先生，如果您现在办理，可以获得我们资费的优惠。
好吧，我过几天到你们营业厅看看去。
那您住在哪里呢？
我好给您推荐离您最近的营业厅。
没关系，我家附近有营业厅，我自己找吧。
（无奈地）那好吧，王先生，谢谢您，我们回头联系。
座席代表几天后打电话去问候客户，客户根本就没有去营业厅了解。
——这属于需求探询与产品呈现方面的问题。
第一，在没有了解清楚顾客需求的情况下，座席代表自以为是的推出了产品，客户觉得是被迫的。
第二，座席代表总是假设顾客能给我们沟通的时间很短，所以他认为一定要在顾客能够忍受的最短时间内把产品介绍完，这样，即使顾客不买也心甘情愿。
但事实是，你越是喋喋不休，顾客越难以忍受，给你陈述的时间越短。
更有甚者，座席代表一旦发现顾客没有抗拒就一直不停的说，考验客户的耐心，直到把客户说烦为止。
场景三：
（气愤地）你们的信号太差了，不如XXXX的好（某些情况下这是事实）！
王先生，我们公司正在改善这些方面，网络部门正在实施优化，应该在不久的时间内就可以获得改善，希望您能理解。
另一方面，我也会尽快向相关部门反映这方面的问题，谢谢您的意见。
（不耐烦地）算了算了，都说过好多次了，没用。
（沉默着，不知该怎么办）……
——这属于异议化解方面的问题。
网络信号不好是一个不争的事实，座席代表个人暂时改变不了这一客观事实，但是我们可以通过沟通技巧改变客户对事实的感受与态度！
一方面，当顾客抱怨时，我们应该优先关注顾客的情感而不是早已准备好的解释；
另一方面，顾客对外交辞令般的语言-----“应该”、“尽快”、“相关部门”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词语在服务中几乎是“推托”“不负责任”的代名词。
场景四：
（介绍完产品后，充满期待地）关于“我的E家”业务，您觉得怎么样？
还行，还不错。
那我给您办好手续，帮您开通，好吗？
还是我自己去办吧。
那您估计什么时候去办理呢？
明天好吗？
就这几天吧，忙完这几天就去办理。
好，谢谢您。
客户根本就没有去办理这项业务。
这属于达成交易方面的问题。
成交失败并不可怕，最可怕的是我们明明知道顾客在推托撒谎却仍然自欺欺人，不敢正视顾客可能的谎言。
善良的顾客往往不忍心在此阶段说真话，他们担心伤害了座席代表。
所以，当顾客做出模棱两可的承诺时，应该通过合理的话术来识别顾客承诺的真实性，并勇敢地要求顾客给出具体的承诺。
如果顾客说不感兴趣，我们就通过话术探询顾客不感兴趣的真实原因，这样，我们就可以针对顾客的回答采取新的沟通策略。
当然，如果顾客仍然没兴趣，座席代表也节省了继续盲目跟进客户的时间。
三、《10000号服务营销实战技巧演练》培训能够把我们的电话营销人员训练成：
Ø
能够掌握电话服务客户的方法
能够掌握专业的电话推荐业务方法，熟悉标准的电话营销流程。
能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务推介工作
能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。
能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
能够熟悉电话营销的规律,运作漏斗原理对日常业务指标进行数字管理
四、《10000号服务营销实战技巧演练》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：
●系统性
本项目实施过程中严格遵循以下步骤：
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。
必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。
培训中
3、进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
4、进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
5、布置课程作业和课程结业测试题。
培训后
6、对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
7、向学员布置训后行动计划（ActionPlan），由主讲老师亲自进行培训效果
控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。
●实操性
所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销流程和技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
●参与性
传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；
本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
五、《10000号服务营销实战技巧演练》培训课程设置
课程时长：
2天
课程对象：
10000号外呼人员、10000号呼入人员
课程规模：
30人，最多不超过40人
六、《10000号服务营销实战技巧演练》培训课程大纲
注：
本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一单元：
服务营销基本功——让您一线千金
1、保持积极心态
✓重新定义拒绝
✓成功的路标
✓每个电话给自己的价值
✓给客户创造的价值
2、建立亲和力
✓让顾客感觉到真诚
✓电话里亲和力表现
✓电话中声音感染力
✓亲和力之礼貌用语
✓亲和力之规范用语
实战演练：
有亲和力的发声训练
录音分析：
那个外呼人员更具有亲和力
亲和力综合演练：
谁能打动客户订购天翼手机
3、正确提问：
✓信息层问题
✓问题层提问
✓影响层提问
✓解决问题层提问
请用四层提问向一位全球通客户推广我的E家业务
4、认真倾听：
✓确认的技巧
✓回应的技巧
✓记录
✓澄清技巧
外呼人员打电话给客户推荐“七彩铃音”业务，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
5、表达同理
✓同意客户的想法
✓表示理解客户的感受
✓表示其他客户也有这样的想法
✓简洁并富有创意的重复客户的话
我要投诉你们工号200话务员
我要投诉你们乱收费
6、真诚赞美
✓赞美障碍
✓赞美的方法
✓赞美的3点
✓电话中赞美客户
在电话中养成赞美客户的习惯
如何对办理新业务类的客户进行赞美
第二单元成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：
✓目的
✓目标
✓问题逻辑
✓可能的障碍
✓可能的异议
✓备用资料
第三单元信任的建立——30秒的开场白
1、电话营销人员经常使用的开场白
实战训练：
电话营销人员常使用的两种开场白模拟
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应
✓粗鲁的挂断
✓告诉我没兴趣
✓希望择日再聊
✓要求更多资料
客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？
4、开场白挫败分析：
客户原因：
✓客户的习惯
✓特殊时间
自我原因：
✓信任信心信息
✓推销形象太重
✓以自我为中心
✓讨厌的声音形象
5、顾客类型分析
不同的类型要求制定不同的沟通目标
处于不同采购阶段的人的需求不一样
6、开场白6要素技巧
第四单元需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
1、电话营销人员通常应问哪些问题？
2、常见客户反应
✓拒绝回答
✓答案敷衍
✓主动结束
3、探询挫败的原因及解决方法
✓提问的时机
✓提问的方式
✓提问的内容
✓提问的逻辑
4、需求探询的技巧
✓前奏/后奏+敏感性问题
✓赞美/惊讶+新问题
✓确认/复述+深入问题
✓简洁/聚焦
实战演练1：
请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求
实战演练2：
请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求
5、问题组设计
✓本次探询欲达成的目标
✓需要了解的核心需求
✓引导性问题+关键性问题
✓问题的逻辑性排列
✓不同问题组的演练
第五单元产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1、产品呈现中的问题：
✓没有逻辑性
✓语言晦涩不流畅
✓对同一人没有凸现主次
✓呈现优点而不是利益
✓只呈现利益
✓优点与利益不分
✓没有证据或不具有说服力
✓未针对不同人区分利益
2、产品呈现的标准动作
✓引导需求做针对性推介
✓告之客户产品的优点及给客户带来的好处
✓成交试探
利用提问进行有吸引力的产品介绍
利用引导技巧进行产品介绍
第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会
1、电话营销中通常遇到的异议
2、异议产生的原因：
顾客原因/个人原因
3、识别真假异议
4、预防异议的策略
5、客户异议话术编撰
6、常见客户异议：
✓你们这个业务我不需要
✓我再考虑一下
✓表示没空，出差，在开车/开会
✓怎么还收费，不是免费的吗？
✓免费的也不要，到时候取消太麻烦
✓没有重要的事情不要老是打电话过来
✓一个月20块钱月租，太贵了
✓这个服务不适合我
✓这个业务太麻烦了
✓我有需要会主动打10000号去办理
✓你们都是骗人的
✓你们电信公司怎么有好几个人跟我联系
✓你们真的是电信公司的吗？
✓我有钱，不需要省钱
✓等有需要的时候再去营业厅办理吧
电话销售人员产品介绍之后，客户说我会去营业厅办理的。
客户不相信有免费的体验，担心电信公司会扣费
实战演练3：
客户听完介绍后，你们的业务都很麻烦，我搞不懂。
第七单元达成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、顾客心理分析：
✓即将交出拥有的权力！
✓需要一点鼓励来打破平衡！
✓不想主动提出成交！
2、成交的标准动作：
✓赞美
✓引导顾客产生积极的联想
✓总结前期的工作
✓帮助顾客树立信心
✓提出成交
利用赞美法提出成交主张
3、成交技巧
✓快速成交的5种方法
✓第一次成交引导
✓第二次成交引导
熟练掌握3种有效的成交方法
七、《10000号服务营销实战技巧演练》培训个性化设计与开发说明
1、量身定做
我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。
我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。
2、主讲老师负责制
本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。
课程报价：
18000一天（包含一切费用）
讲师介绍：
舒冰冰老师最新讲师介绍
近年主要实战经历：
舒冰冰——电话营销实战派讲师
✧7本电话营销畅销书
✧8年电话营销培训辅导经验
✧10年一线电话营销实战经验
✧5万多名学员课后亲笔感恩信
✧10多万条各行各业电话录音分析经验
✧30万通电话亲自外拨的实战记录
✧1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
✧曾任广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理
国内三十几家咨询培训公司特聘电话营销讲师
✧中国电信高级电话营销讲师
✧中国联通高级电话营销讲师
✧金融行业高级电话营销讲师
✧航空行业高级电话营销讲师
✧IT行业高级电话营销讲师
已出版7本电话营销实战畅销书：
✧第一本书:
<
一点就通-电话销售业绩倍增指南>
>
已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
✧第二本书<
打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>
已经第9次印刷,
✧第三本书<
电话营销真功夫>
已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
✧第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
✧第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
✧第七本书《电话销售冠军谋略—升级版电话营销》于2013年3月份出版
讲师风格
✓实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
✓轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
✓激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
✓亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
✓以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
✓与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程：
✧通信行业《电话经理服务营销技能提升》
✓通信行业《外呼电话营销实战技巧》
✓通信行业《8090后员工特征及电话营销技巧》
✓通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
✓通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
✓通信行业《呼叫中心满意度提升》
✓通信行业《话务员心态及压力缓解》
✓通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
✓金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
✓金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
✓金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
✓金融行业《话务员心态及压力缓解》
✓金融行业《呼叫中心满意度管理》
✓金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
✧其它行业《电话营销实战演练技巧》
✧其它行业《电话沟通技巧提升》
✓其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
广州电信、江苏电信、汕头电信、湖北电信、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、陕西移动、江西移动、黑龙江移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、深圳移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、南通移动、太仓移动、常熟移动、常州移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、重庆移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、云南移动、西双版纳移动、丽江移动、昭通移动、文山移动、昆明移动、聊城移动、天津移动、南阳移动、广州联通、东莞联通、抚顺联通、北京联通、延吉联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、广州银行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
升级会员 