最新精选银行从业人员消费者权益保护完整版考核题库398题含标准答案.docx

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最新精选银行从业人员消费者权益保护完整版考核题库398题含标准答案

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题[含参考答案]

一、填空题

1．银行应建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

2．中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的（闭环管理）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

3．中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（个人账户信息），依法保障存款安全。

4．《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（中国银行业协会）会员单位。

5．在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（应保尽保）。

6．人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（利率）。

7．严格执行个人转让房地产所得税（征税政策）。

8．国外商业银行的大部分收费标准会根据（社会物价水平和成本）适时调整，整体上处于持续增长之中。

9．目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（免费）。

10．贵金属业务按银行经营模式的不同，可分为（自营）和（代理）两大类。

11．通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（基金申购费率）

12．客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（贵宾客户）。

13．消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

14．消费者应不向任何人透露网银证书保护密码、（登录密码及账户密码）等。

15．银监会机关各部门及派出机构要本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则，构建消费者权益保护工作机制。

16．客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（自主）选择银行服务。

17．银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

18．银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

19．银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

20．银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

21．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和（密码重置）手续费。

22．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

23．商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

24．商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

25．商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

26．银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。

27．消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的（宣传误导）以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。

28．银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。

29．银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（储蓄、理财、取款、转账、消费）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。

30．消费者在购买银保产品时，银行应当遵循（公正、平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。

31．（QDII）理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。

32．（债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

33．理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。

34．消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置，（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。

35．部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。

36．消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。

37．银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（市场调节价）的收费项目。

38．银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策规定，遵循（公开、诚实、信用）的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。

39．消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付相关费用。

40．贵金属业务是指银行与消费者签订协议。

通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

41．银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、（投资需求、投资经历）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。

42．证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称（阳光私募）

43．中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（中国银行业监督管理委员会）报告。

44．多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。

45．在进行科学成本测算基础上，对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（自助机具）及网上银行服务。

46．消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。

47．人身保险的投保人在订立合同时，投保人对（被保险人）不具有保险利益的，合同无效。

48．营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

49．银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

50．（2014年3月15日）颁布的新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。

51．（银行）是实施银行业消费者权益保护的工作主体，是对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体

52．在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的（正面引导），避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体。

53．会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

54．完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

55．特殊群体消费者权益保护原则是（以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销）。

56．特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（残障、老年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。

57．会员银行应当以（热情的态度、良好的作风和文明的形象）,向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

58．消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项目）的种类享受银行提供的该类服务。

59．信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托存款投资）。

60．人民币活期储蓄存款起存金额为

（1）元。

61．（个人消费贷款）是指商业银行向借款人发放的用于购买个人或家庭所需的产品或服务的贷款。

62．个人贷款根据担保方式的不同，可以分为（信用贷款）和担保贷款。

63．持卡人发现信用卡丢失，应及时进行（挂失），经发卡银行核准后，防范可能造成的损失。

64．根据《银行卡业务管理办法》，到期还款日前还清全部欠款，发卡银行对于持卡人的（消费交易欠款）免收透支利息，取现、转账交易不免息。

65．信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。

66．信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过（2万）元。

67．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。

68．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

69．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等。

70．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片【IC）卡、磁条芯片复合卡】。

71．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。

72．银行本票是（银行）签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

73．消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。

74．外币活期储蓄存款起存金额为不低于（20）元人民币的等值外汇。

75．（个人质押贷款）是指借款人以未到期权利凭证作质押，从贷款银行取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。

76．（活期）储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产品。

77．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。

78．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

79．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。

80．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

81．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

82．消费者权益保护的工作原则是（预防为先、教育为主、依法维权、协调处置）。

83．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

84．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

85．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

86．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。

87．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

88．（支付结算）是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完成资金给付或清算的行为。

89．商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的（电子银行业务管理）部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。

90．按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件【I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级）】

91．银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

92．投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）个工作日。

93．按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。

94．银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（营业场所公示、宣传手册、网站公示）等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。

95．商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。

96．（投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同约定负有支付保费的义务。

97．银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性）有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。

98．商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

99．依据《商业银行理财产品销售管理办法》，理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户，“（理财非存款、产品有风险、投资须谨慎）”。

100．商业银行应当向销售人员提供每年不少于（20小时）的培训，确保销售人员掌握理财业务监管政策、规章制度，熟悉理财产品宣传销售文本、产品风险特性等专业知识。

101．办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。

102．（个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。

103．消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。

104．（最高额抵押）是指经抵押人与抵押权人签订协议，在最高债权额限度内，以抵押物对一定期间内发生的债权作担保。

105．在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动应主动及时办理相关变更手续。

106．电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）。

107．消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。

108．（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

109．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

110．（代收代付）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。

111．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动消费者要承担一定的利率变动风险。

112．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。

113．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

114．贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。

115．（还款能力）是指借款人在扣除生活费和其他开支后，所能创造的充足的现金流的能力以及贷款到期时偿付利息及本金的能力。

116．（贷款银行自主支付）是指贷款银行根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

117．银行消费行为大致可以分为两类（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

118．已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电子银行服务或部分类型的电子银行服务时，应提前（3）个月就终止电子银行服务的原因及相关问题处置方案等，报告中国银监会，并同时予以公告。

二、单选题

119．银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。

A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险

120．（B）是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整的贷款执行利率，调整时间和浮动比例，由借贷双方在借款时议定。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

121．（A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

122．为防止制成的信用卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失在发卡系统中对制成卡均处于（B）状态。

A.激活B.冻结C.正常D.启用

123．《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出，本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，应提高制度建设的科学性和（B）。

A、实用性B、适用性C、效率性

124．发生服务突发事件，（C）第一对间通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

A上级部门B柜员C营业网点D行长

125．服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

A监督机构B营业网点C政府有关部门D上级机构

126．（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。

避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

A专业原则B积极主动原则

C合规谨慎原则D效率原则

127．银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C12个月内（含）D10个月内（含）

128．2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知】（银监会[2011]22号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费

A2011年8月1日B20ll年7月1日

C20l0年7月1日D20l0年8月1日

129．鉴于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为（B）的前提下通过电话告知对方业务密码。

A收汇人B收汇本人C收汇人姓名D收汇人账号

130．银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身（C）、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。

不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资

A投资习惯B投资喜好C风险偏好D风险承受能力

131．妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

A客户编号B客户信息

C资料编号D账户信息

132．保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由（A），并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。

A、客户承担B、银行承担C、各自承担D、平均承担

133．（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。

A基金专户理财B信托投资

C证券投资依托D券商资产管理

134．《储蓄管理条例》实施后存入的整存整取定期储蓄存款，如遇利率调整，均按（A）所定利率计付利息，不分段计息。

A.开户日或转存日B.调整后利率

C.调整前利率D.由银行自行确定

135．银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

A政策风险B流动性风险C认购风险D市场风险

136．银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险

137．服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银行正常服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

138．服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

139．（D）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。

A减费让惠B减利让费C优惠减费D减费让利

140．（C）是指服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

A以需求定价B以量定价C以质定价D以价定价

141．（A）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。

A合规收费B以质定价C合理收费D公开收费

142．严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备查。

A10年B6年C5年D8年

143．（A）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。

A个人外汇业务B个人外币业务

C个人外汇汇款业务D外汇收汇业务

144．（D）是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案，包括股票质押信托融资、信托贷款融资等。

A信贷融资B项目融资

C贷款融资D信托融资

145．（B）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。

A私募信托投资B证券投资信托

C私募股权投资D阳光私募

146．（A）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验偏好，提供定制的“一对一”和“—对多”专户理财服务。

A基金专户理财B基金个人理财

C基金专业理财D基金定制理财

147．《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第（A）会议通过。

A五次B六次

C三次D二次

148．（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。

A项目融资B信托投资

C专享信贷融资D券商资产融资

149．金融机构在申请开办电子银行业务时，应当按照有关规定对完成测试的电子银行系统进行（A）。

A、安全评估B、安全检查

C、效果评估D、效果检查

150．银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过（B）元人民币，每日累计金额不应超过（B）元人民币。

A、1000、3000

B、1000、5000

C、2000、5000

D、2000、10000

151．《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》中“预防为先”原则规