精选最新版银行从业人员消费者权益保护考核题库完整版398题含标准答案Word文档下载推荐.docx

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19．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和（密码重置）手续费。

20．加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

21．当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向（中国银监会、中国保监会）报告。

22．通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员。

23．商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

24．对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

25．商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

26．商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

27．银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

28．《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理（二次投诉）。

29．银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。

30．（债券类）理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等，产品期限结构固定，投资风险较低。

31．银行理财产品宣传的（预期收益率），是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

32．按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。

33．消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。

34．银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（市场调节价）的收费项目。

35．（外币兑换）是对个人客户提供的一种柜面服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。

36．贵金属业务是指银行与消费者签订协议。

通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

37．信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托存款投资）。

38．多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。

39．消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。

40．网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（变更分红）方式等操作。

41．在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的（正面引导），避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体。

42．附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

43．会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

44．特殊群体消费者权益保护原则是（以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销）。

45．银行应充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（告知义务），提供收费信息服务的透明度。

46．在进行科学成本测算基础上，对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（自助机具）及网上银行服务。

47．中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（投诉处理满意度）。

48．中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（岗位职责），完善内部考核和奖惩办法。

49．2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺（公平对待消费者）。

50．进一步完善土地出让方式，大力推广（限房价、竞地价）方式供应中低价位普通商品住房用地。

51．在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（应保尽保）。

52．人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（利率）。

53．调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（5年）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。

54．中国银监会于2013年8月30日发布了（银行业消费者权益保护工作指引），标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟。

55．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。

56．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

57．（个人质押贷款）是指借款人以未到期权利凭证作质押，从贷款银行取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。

58．（个人综合授信）业务是指银行根据个人客户取得抵质押、保证、信用的综合信用情况对个人贷款客户确定最高授信额度，在不超过授信有效期和可用额度的条件下，借款人可一次授信，多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。

59．（个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。

60．个人贷款根据担保方式的不同，可以分为（信用贷款）和担保贷款。

61．持卡人发现信用卡丢失，应及时进行（挂失），经发卡银行核准后，防范可能造成的损失。

62．根据《银行卡业务管理办法》，到期还款日前还清全部欠款，发卡银行对于持卡人的（消费交易欠款）免收透支利息，取现、转账交易不免息。

63．信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。

64．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。

65．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等。

66．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片【IC）卡、磁条芯片复合卡】。

67．商业银行应建立规范的网上银行、电子银行（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

68．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。

69．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动消费者要承担一定的利率变动风险。

70．（支付结算）是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完成资金给付或清算的行为。

71．外币活期储蓄存款起存金额为不低于（20）元人民币的等值外汇。

72．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。

73．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。

74．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

75．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

76．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。

77．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》），以此加强对会员银行的经营行为约束。

78．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

79．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

80．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

81．银行卡是我们最常用的支付结算工具，包括（借记卡）和贷记卡。

82．商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。

83．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

84．各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

85．银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。

86．银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行（自我安全防范和保密）的义务。

87．（结构性）理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。

88．（保险）产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。

89．电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。

90．银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

91．投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。

92．按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。

93．关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的（生效日期和终止日期）。

94．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

95．银行应在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅。

有条件的银行可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方式明码标价。

96．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。

97．（投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同约定负有支付保费的义务。

98．按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为（保证收益理财计划）和（非保证收益理财计划）。

99．理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当以醒目文字提醒客户（测算收益不等于实际收益），投资须谨慎。

100．理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。

101．已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电子银行服务或部分类型的电子银行服务时，应提前（3）个月就终止电子银行服务的原因及相关问题处置方案等，报告中国银监会，并同时予以公告。

102．在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。

103．消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。

104．（个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。

105．在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续费）。

106．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

107．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

108．商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

109．银行服务价格信息公示内容应至少包括（服务项目、服务价格、币种）。

二、单选题

110．妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

A客户编号B客户信息

C资料编号D账户信息

111．银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（C）制度，加强对基金销售人员行为规范的检查和监督。

A、现金激励B、奖优罚劣

C、持续培训D、24小时监控

112．在代收代付业务中，以下哪项不属于消费者应尽的义务（D）

A.在银行开立结算账户

B.向银行提供个人资料和账户信息

C.确保账户正确、状态正常、资金足额

D.向银行支付代收代付手续费

113．高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银行客户：

其中单笔认购理财产品不少于（C）万元人民币的自然人。

A、30B、50C、100D、20

114．商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。

（B）未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认。

A、超过半年B、超过一年C、超过两年

115．以下哪个物品不适宜存入保管箱（D）。

A.黄金B.存折C.房产证D.名酒

116．以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是（C）。

A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务

B.消费者可以自主选择注册电子银行的渠道种类

C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务。

D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务。

117．（C）是在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内每期还款额相等的还款方式。

A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息

118．（C）是在贷款合同签订时即设定好固定的利率不论贷款期内人民币基准利率如何变动借款人都按照固定的利率支付利息。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

119．（A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

120．通过制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的（B）和（B）充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。

A、评测考核B、考核评估C、培训进修

121．发生服务突发事件，（C）第一对间通过电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。

A上级部门B柜员C营业网点D行长

122．银行接到（A），或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告

A大规模投诉B一般性投诉

C突发性投诉D重大性投诉

123．（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。

避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

A专业原则B积极主动原则

C合规谨慎原则D效率原则

124．（A）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。

A个人外汇业务B个人外币业务

C个人外汇汇款业务D外汇收汇业务

125．银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险

126．银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过（B）元人民币，每日累计金额不应超过（B）元人民币。

A、1000、3000

B、1000、5000

C、2000、5000

D、2000、10000

127．银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（B）。

A三分之一B五分之一C二分之一D十分之一

128．市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。

使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

A公正透明B公开透明C公开标价D公正标价

129．（D）要求在投诉处理中．应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。

谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

A积极主动原则B专项原则C效率原则D合规谨慎原则

130．服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

A特大服务突发事件（I级）B重大服务突发事件（II级）

C较大服务突发事件（III级）D一般性服务突发事件

131．银行免费服务中以纸质方式提供（D）本行对账单的收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。

A6个月内（含）B24个月内（含）

C10个月内（含）D12个月内（含）

132．结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（B）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。

A网银页面B安全退出C关闭页面D关闭电脑

133．2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知】

（银监会[2011]22号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费

A2011年8月1日B20ll年7月1日

C20l0年7月1日D20l0年8月1日

134．银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

A政策风险B流动性风险C认购风险D市场风险

135．银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。

A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险

136．银行有依法开展代理保险业务（A）工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。

A反洗钱B反偷税C反逃税D反漏税

137．（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。

A基金专户理财B信托投资

C证券投资依托D券商资产管理

138．（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。

A项目融资B信托投资

C专享信贷融资D券商资产融资

139．风险评级为五级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于（D）万元人民币。

A、5B、10C、15D、20

140．消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

A自设密码B动态密码C指令密码D认证密码

141．发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（B）。

A、投诉处理人员B、投诉处理渠道

C、投诉处理结果D、投诉处理内容

142．消费者未按借款合同约定用途使用贷款、未按合同约定期限、偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）

A.利息B.罚息C.复利D.违约金

143．银行业金融机构应当充分发挥（C）部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

A、营业部B、风险管理部

C、法律合规部D、计财部

144．商业银行开展金融创新活动，应做到（D）。

A、识别你的客户B、保护你的客户

C、发现你的客户D、认识你的客户

145．商业银行不得向客户提供与其（A）和风险承受能力不相符合的产品和服务。

A、真实需求B、收入状况

C、个人兴趣D、知识专业

146．商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行