终端市场反馈管理制度.docx
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终端市场反馈管理制度
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司
编号：
S-5.4.4-1-2014-0
终端市场反馈管理制度
2014年7月16日发布2014年7月21日实施
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司质量安全管理系统发布
审批单
审核单位
审核人
审核人
销售管理系统
高飞
高飞
陈霜立
陈霜立
赵建飞
赵建飞
公共事务管理系统
尹昆
尹昆
龙淑艳
龙淑艳
市场管理系统
郭锐
郭锐
营运管理系统
李梅
李梅
质量安全管理系统
武建林
武建林
批准单位
批准人
批准人
质量安全管理系统
王艳松
王艳松
前言
本文件替代编号为：
Q/MN-YX/GL16.9-1-2012-0、实施日期为：
2012年4月1日的《营销管理系统市场反馈处理管理制度》与编号为：
Q/MN-JT/GL22.1-24-2012-0、实施日期为2012年2月29日的《蒙牛集团终端市场反馈信息管理细则》中的所有内容。
本文件与原文件相比，变化如下：
（1）由于集团机构整合，调整了相应的责任部门和职责；
（2）对以上两个文件进行整合后,执行统一的市场反馈分级标准、统一的市场反馈传递及处理流程；
（3）删除了原文件中考核标准的相关条款。
本文件由市场质量管理过程提出,隶属于市场反馈管理过程,质量安全管理系统归口管理,适用于销售管理系统、营运管理系统、研发管理系统、公共事务管理系统、市场管理系统。
本文件的主要起草人：
杨志成、龙淑艳。
本文件主要起草单位：
销售管理系统、公共事务管理系统。
本文件为第一次发布。
终端市场反馈管理制度
1投诉主责管理
集团投诉主责部门为：
质量安全管理系统风险管理中心，具体职责为：
（1）负责依据《蒙牛集团质量信息管理制度》对集团范围内各个渠道投诉信息收集、汇总、分析；
（2）负责投诉的仲裁及仲裁标准的出具。
2术语与定义
反馈：
指来自终端市场、媒介、国家职能部门等涉及产品与服务质量正面的或负面的所有信息。
一般性市场反馈：
特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷,具有确定被反馈产品个体或批号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者反馈。
批量性市场反馈：
指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：
同一批次产品≥30件,其中低温产品≥60桶或袋；同一工厂相同生产日期产品≥50件,其中低温产品≥100桶或袋；同一工厂相邻生产日期产品≥100件，其中低温产品≥150桶或袋（以上低温产品指容重量≥500g（ml）的产品,若容重量低于500g（ml）,则按件计）；来自独立的消费者反馈,相同产品、日期、罐号且反馈同一投诉类型（二级分类）质量问题,在10天以内（包括10天）累计投诉6次或6次以上。
注：
批量性市场反馈由消费者热线服务部初步判定并下发至营运、奶源、销售及质量安全管理系统,如各系统对判定信息存在异议,可提供见证性材料至质量安全管理系统进行仲裁。
恶意敲诈：
来自消费者、客户或媒体等恶意性质的,为了达到某种目的,采用威胁或要挟等手段,强行向我公司勒索的行为。
媒体曝光：
指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表,或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。
食品安全事故：
指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品,对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
市场抽检：
指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门、卫生防疫部门、食品药品监督管理局、进出口检验检疫局或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。
抽检不合格：
国家各级工商管理部门、质量技术监督局或相关职能部门、单位对我公司产品的检验出现不符合标准项。
二次反馈：
指未在12小时（20:
00-8:
00不计入）内与消费者联系处理,或与消费者联系后,未在承诺时间内给予处理,导致消费者再次来电的反馈。
处理结果与事实不符：
指消费者热线服务部人员在回访消费者的过程中,发现回访结果与市场处理人员返回的处理结果不符；或消费者再次来电结果与处理结果不符。
建议类信息：
消费者或客户提供关于产品质量、包材改进、研发新产品的种类、市场活动策划方案及其它问题提出的建议。
咨询类信息：
消费者或客户针对产品质量、功能、特点、营养点等展开的一系列咨询类问题。
紧急市场反馈：
本制度指可能会危害到公司品牌形象和业
务发展等方面、需要立即做出反应并紧急处理的事件。
特殊情况信息：
业务员在处理反馈的过程中,发现被反馈产品不属于我公司产品或因产品过期导致的问题,不属于产品质量事故。
3终端市场反馈管理过程
本过程上游接口过程为渠道管理过程。
责任部门
流程
说明
相关文件/记录
消费者热线服务部
接听来电并记录,初步判断反馈级别，通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人。
每日将质量反馈发送到营运系统,每月将咨询和建议类信息发送至研发、营运和销售系统。
呼叫中心业务处理系统信息记录及短信发送记录
销售管理系统责任人
根据处理行为的标准规范妥善处理反馈信息,判断紧急反馈并根据紧急处理责任与分工要求传递。
/
公共事务管理系统、销售管理系统
处理紧急反馈及曝光反馈。
/
营运系统质量管理中心
接收并发各生产单位，同时进行备案归档
营运管理系统市场质量问题反馈处理进展日报
营运系统生产管理中心各生产单位
对问题分析原因并采取有效的改进措施。
/
消费者热线服务部
对已结案的反馈进行抽检回访验证。
呼叫中心业务处理系统
消费者热线服务部
每月3日汇总上月反馈信息，并发送至责任系统相关人员。
/
消费者热线服务部
通过系统归档。
呼叫中心业务处理系统
表1：
终端市场反馈管理过程说明表
4工作标准
4.1标准化受理过程
4.1.1信息来源
信息来源
反馈渠道
收集部门
传递要求
信息汇总
消费者
（1）800\400热线
（2）经销商反馈专线
（3）蒙牛官方微博
消费者热线服务部
销售支持中心客服部
舆情管理部
（1）30分钟内发送至责任市场城市经理
（2）录入系统或形成记录
（3）和产品反馈相关的内容1个工作日内转消费者热线服务部
质量安全管理系统风险管理中心
经销商、分销商、终端店主、城市经理、业务人员、导购员
（1）客户服务平台
（2）800\400热线
（3）客服办公电话
消费者热线服务部
销售支持中心客服部
舆情管理部
营运管事系统质量管理中心
营运管理系统生产管理中心各生产单位
媒体
网络、微博、电视、报纸、广播、800\400热线
媒介运营中心
舆情管理部
消费者热线服务部
依据媒介运营中心、危机管理中心《微博诉怨管理制度》制度执行
政府部门、行业协会、知名人士
信函、电邮、电话等渠道
消费者热线服务部
舆情管理部
行政管理系统
800\400热线接收到的按相关要求传递，其他部门接收的和产品反馈相关的内容1个工作日内转消费者热线服务部
表2：
信息渠道表
4.1.2信息受理工作标准
公共事务管理系统客服专员每日8：
00—20：
00必须及时接听消费者来电，严格按照《客户服务标准》进行解答，分类将各类信息详细记录到《呼叫系统》，并将接收到的信息及时通知相应系统进行处理。
消费者一次来电的反馈以短信的方式通知销售处理人员，二次来电及紧急反馈客服专员将消费者的要求在客户信息栏内进行备注，并对《呼叫系统》中的来电次数进行累计，同时将来电内容发送给相关反馈处理人员。
行政管理系统、销售管理系统销售支持中心客户服务部及其他部门转发的各类反馈，客服专员在接到信息后2小时内回复消费者，2个工作日内向信息转发部门回复反馈信息的处理情况。
一般性市场反馈于每日12：
00、20：
00通过OA传递到相关系统、中心；咨询和建议类信息每月3日发送至营运、销售和研发管理系统；每日消费者三次（含）以上来电投诉情况于20：
00通过OA传递至相关人员；紧急反馈30分钟内传递至相关人员。
批量性市场反馈要求客服专员在接到信息后及时整理并转发相关系统负责人，同时电话通知相关责任人。
4.2标准化处理过程
4.2.1反馈调查响应
市场反馈处理人员接到各类反馈时，依据反馈的分级标准进行反馈等级预判，根据《客户服务标准》能立即解决的反馈当时解决，如当时无法给予消费者满意解答仍需跟踪解决的，按市场反馈分级及传递标准进行。
4.2.2处理行为标准规范
4.2.2.1市场反馈分级及传递
分级
分类
分标准
级别
信息
接收人
事件处理
责任人
危
机
性
投
诉
A
（1）来自政府、行业及有关职能（工商、质量技术监督、卫生防疫、食品药品监督、消费者协会等）部门的对产品的不合格质检结果的反馈或曝光；
（2）市场抽检及抽检机构要求提供企业标准的；
（3）来自新闻媒介及有关机构（如教育局）的反馈或曝光等；
（4）消费者已通过法律手段起诉公司的。
红色预警
销售管理系统负责人
公共事务管理系统负责人
大区经理
媒介管理中心
法务部负责人
消费者热线负责人
营运系统质量中心终端质量工程师
第一责任人：
大区经理；
第二责任人：
公共事务管理系统、媒介管理中心、法务部负责人
B
（1）转自国家各职能部门的消费者反馈；
（2）消费者威胁曝光并已准备好曝光材料的反馈；
（3）消费者准备采取法律手段对公司进行起诉的；
（4）消费者微博发布曝光信息；
（5）批量性质量问题反馈后确认产品召回的；
（6）来自不合作消费者或经销商的反馈，包括：
——保留但拒绝提供缺陷产品样品或其他未饮用产品；
——了解或可能了解公司商业和技术秘密；
——与监管职能部门或媒体有良好关系等。
（7）其他重大信息的负面反馈。
橙色预警
公共事务管理系统区域负责人
大区经理
媒介管理中心
法务部负责人
消费者热线负责人
营运系统质量中心终端质量工程师
第一责任人：
大区经理；
第二责任人：
公共事务管理系统区域负责人、媒介管理中心、法务部负责人
C
（1）反馈饮用产品后出现腹痛、呕吐、腹泻、过敏、发烧等产品致病菌或有毒化学品、农药化学品污染征兆；
（2）来自消费者或经销商的批量性质量反馈；
（3）索赔金额在10000元以上；
（4）消费者拨打反馈电话3次（含）以上仍未处理的反馈；
（5）要求公司出具书面证明承担后续责任的。
黄色预警
公共事务管理系统区域责任人
CBU/RBU经理
营运系统质量负责人
质量系统负责人
法务部负责人
大区经理
媒介管理中心
消费者热线负责人
营运系统质量中心终端质量工程师
第一责任人：
大区经理；
第二责任人：
公共事务管理系统区域责任人、媒介管理中心、法务部负责人
D
（1）来自消费者关于产品质量的反馈，未在规定时间内（24小时）处理的；
（2）来自市场终端的打假信息。
蓝色预警
CBU/RBU经理
城市经理
经销商负责人
法务部负责人
消费者热线负责人
第一责任人：
CBU/RBU经理
或城市经理；第二责任人：
法务部负责人
一般性反馈
E
来自800呼叫系统和经销商（零售店）自行接收的一般性市场反馈
无
城市经理
经销商负责人
城市经理
备注：
任何人员不允许接受采访。
表3：
市场反馈分级及传递表
4.2.2.2反馈处理步骤
在处理反馈时，与消费者见面要遵循商务礼仪，并遵循如下步骤：
第一步对给消费者带来的身体或其他负面影响给消费者致歉；
第二步了解详细情况，多听少说，并适当做好记录；
第三步以关心消费者身体健康为重，安抚消费者情绪，给消费者树立信心，并再次致歉；
第四步发表自己的处理意见，如当时能决定的要当时答复消费者，如当时无法答复的承诺会在什么时间处理并兑现自己的承诺；
第五步约好下次见面时间、地点等信息，并感谢消费者的理解和配合。
禁忌行为：
（1）严格禁止使用推卸责任或威胁消费者的言论，如“这事不归我管”、“你随便…”等等；
（2）不得随意超出自己的处理权限进行承诺；
（3）不得发生不兑现承诺的情形，以避免反馈升级或演变为紧急事件。
4.2.2.3一般性市场反馈（E级）处理过程
责任部门
流程
说明
相关文件/记录
消费者热线服务部
接听来电并记录，通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人。
呼叫中心业务处理系统信息记录及短信发送记录
销售管理系统终端处理人员
根据处理行为的标准规范妥善处理反馈信息。
/
消费者热线服务部
将终端处理人员返回的处理结果录入呼叫系统。
呼叫中心业务处理系统
消费者热线服务部
将智能呼叫中心系统_**业务信息查询结果网发营运质量中心
呼叫中心业务处理系统信息记录
营运系统质量管理中心
汇总并统一网发各生产单位，同时进行备案归档
市场投诉明细汇总表
营运系统生产管理中心各生产单位
月度分析汇总，采取有效的改进措施
/
消费者热线服务部
跟踪96小时外反馈处理进程并收集处理结果，直至反馈结案。
呼叫中心业务处理系统
消费者热线服务部
对已结案的反馈进行抽检回访验证。
呼叫中心业务处理系统
消费者热线服务部
每月3日汇总上月反馈信息，并发送至责任系统相关人员。
/
消费者热线服务部
通过系统归档。
呼叫中心业务处理系统
表4：
一般性市场反馈处理过程说明表
4.2.2.4一般性市场反馈处理工作标准
具体要求如下：
（1）要求终端市场反馈处理人员在接到反馈信息后1小时内与消费者联系，在24小时内处理完毕（除敲诈、勒索、处理反馈费用超过200元或消费者没时间等特殊情况），并将处理结果通过短信回复至呼叫系统或电话告知客诉专员；
（2）在24小时内未处理完毕的反馈，应提前向消费者热线服务部申请备案，消费者热线服务部不同意延时处理的必须在24小时内处理完毕，对未备案私自延时处理的反馈由消费者热线服务部对责任人进行通报；
（3）如反馈信息发送错位，非所辖市场，要求城市经理或经销商负责人员30分钟内短信或致电客诉专员反馈；
（4）消费者电话无人接听、无法接通、关机等情况，须间隔性持续拨打，一部无人接听，须拨打另外几部电话，直至联系上为止；若非消费者本人电话（单位、亲戚、朋友、超市、话吧等），须询问清楚消费者本人电话并及时联系处理；
（5）联系不上的反馈，须以短信形式告知消费者其反馈已收到，并留下处理人员姓名、联系方式及来电原因，同时10分钟内通过短信或电话反馈至客诉专员备案核查；
（6）若消费者买的异地产品，但人在当地，本着“异地产品，当地处理”的原则给予处理；
（7）一般消费者反馈在与消费者取得联系后，先了解详细情况并感谢或致歉，同时确定见面时间和地点上门处理，在1小时内必须赶到约定地点进行处理，其中北京、广州、上海、天津、重庆、深圳市场允许在2小时内到达现场；如消费者另约时间处理，则必须按约定时间准时到达。
协商好处理方案后，处理人员应按约定内容及时处理。
营运质量管理中心质量管理部接收到一般性市场投诉信息，于每日上午11:
00前汇总并统一网发各生产单位，各生产单位根据市场投诉信息及时采取有效的改进措施。
4.2.2.5批量性市场反馈（E级）处理过程
责任部门
流程
说明
相关文件/记录
消费者热线服务部/经销商
1接听来电并记录，通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至营运质量中心
2经销商直接传递生产单位或营运质量管理中心；
批量性市场投诉记录表
营运系统质量管理中心
接收信息并记录，通过OA系统短信传递信息至责任单位质量负责人；
OA系统
营运系统生产单位
召开分析会分析原因及下一步改善措施。
针对事件决定是否需启动撤回。
故障排除报告
经销商
将问题录入质量补货系统
质量补货系统
销售系统城市经理
在补货系统确认事件的真实性。
质量补货系统
营运系统生产单位质量负责人
在补货系统确认事件的真实性，包括批次数量并分析原因及下一下改善。
质量补货系统
营运系统生产单位总经理
在补货系统确认事件的真实性，包括批次数量并分析原因及下一下改善。
质量补货系统
经销商
确认补货数量及金额
质量补货系统
消费者热线服务部
每月3日前将补货明细导出录入SAP模版传递至财务管理系统\营销财务支持中心\销售支持部\费用管控支持组。
/
财务系统财务支持中心费用管控支持组
给予客户进行兑现。
/
表5：
批量性市场反馈处理过程说明表
4.2.2.6批量性市场反馈处理工作标准
营运系统质量管理中心接到批量性市场投诉信息后，1小时内将相应的投诉信息传递责任质量管理处，责任部门立即组织相关负责人就反馈问题召开质量分析会，在24小时内出具反馈初步调查结果及处理方案，并回复质量管理中心终端质量工程师处。
确定责任部门为营运各生产单位时，要求责任生产单位在24小时内出具反馈初步调查结果及处理方案（对于微生物类要求72小时出具）；如异常产品出现问题系原奶因素所致，须经区域质量部长签字确认。
生产单位上市场调查要求按照《蒙牛集团质量补货管理制度》执行，在3日内到达市场，对产品存在问题及数量予以确认并做相关记录。
市场收货的必须由生产单位各食品安全小组根据撤回或召回级别对可能存在的危害进行调查和评估后决定，按照《产品撤回管理流程》《产品召回管理流程》执行。
补货产品按照《蒙牛集团质量补货管理制度》执行，经销商录入补货数量，经过城市经理审核确认提交生产单位第一负责人及生产单位质量主管处，生产单位在2个工作日回复意见并确认补货数量，由消费者热线服务部每月3日前将补货明细导出录入SAP模版传递至财务系统财务支持中心费用管控支持组，给予客户兑现。
如市场急需补纸箱等辅料时，需按照《蒙牛集团质量补货管理制度》中的附件《异常产品处理信息表》填写携带原因及后期改善措施，无需在补货系统中录入，并报质量管理中心质量管理部终端质量工程师处备案。
批量性市场投诉及市场质量问题反馈的回复时间，从接到信息到报送最终处理结果各部门均以5个工作日为限。
4.2.2.7紧急性市场反馈（A、B、C、D级）处理过程
责任部门
流程
说明
相关文件/记录
消费者热线服务部
接听来电并记录，通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人及营运质量管理中心。
呼叫中心业务处理系统信息记录及短信发送记录
营运系统质量管理中心
接收并发各生产单位，同时进行备案归档
营运管理系统市场质量问题反馈处理进展日报
营运系统生产管理中心各生产单位
对问题分析原因并采取有效的改进措施。
故障排除报告
销售系统各层级管理人员
根据处理行为的标准规范妥善处理反馈信息。
/
公共事务系统、媒介中心、法务部
处理紧急反馈及曝光反馈。
/
消费者热线服务部
处理结果录入呼叫系统。
呼叫中心业务处理系统
消费者热线服务部
通过系统归档。
呼叫中心业务处理系统
表6：
紧急性市场反馈处理过程说明表
4.2.2.8紧急性市场反馈处理工作标准
4.2.2.8.1紧急反馈处理责任与分工
紧急反馈整体处理负责人：
大区经理。
紧急反馈当地处理负责人：
经销商。
投诉类型
紧急反馈情况描述
紧急反馈处理责任与分工
消费者反馈
普通消费者因产品质量、服务、价格或公司响应不及时等原因与公司产生的纠纷，可能导致媒体曝光和品牌及销售损失的紧急事件。
由当地经销商负责处理，当地城市经理协助。
媒体曝光或媒体介入
媒体（含网络媒体）针对产品质量、价格、市场竞争、消费者反馈等问题介入、进行负面采访或已经刊出曝光报道。
大区经理在公共事务管理系统区域经理的协助下完成紧急反馈的处理工作。
各级地方执法检查机关介入
工商、质量监督、卫生防疫、环保等政府部门进行的可能会对品牌造成不利影响的抽查、检验或例行检查、来函，一旦处理失当，可能导致罚款、通报、曝光、整改、召回等其他严重后果。
当地经销商、大区经理利用资源在公共事管理系统的协助下进行处理。
群体性及其他事件
1、群体性中毒、退货；2、消费者诉讼；3、竞争对手恶意攻击；4、恶意敲诈、投毒、批量性反馈、工厂事故等恶性事件。
由公共事务管理系统牵头联合法务部等进行处理，各系统负责人、大区经理以及当地经销商等协助处理。
表7：
紧急反馈处理责任与分工表
具体要求如下：
（1）根据紧急反馈鉴定标准被鉴定为紧急性反馈的（除媒体或国家职能部门介入、批量性质量问题需要召回、产品抽检不合格、通过法律手段起诉公司、恶意敲诈信息及其他重大信息外），由客诉专员将反馈信息发至对应销售大区经理、城市经理、经销商负责人员、消费者热线服务部负责人及营运质量管理中心终端质量工程师，整体由大区经理负责牵头处理和落实，结果在24小时内落实完毕，并报送至客诉专员处，如未在24小时内处理完毕的，需要持续关注事件发展的动态，每隔24小时报送处理进展情况；
（2）如有媒体或国家职能部门介入、出现批量性质量问题需要召回、产品抽检不合格、通过法律手段起诉公司、恶意敲诈信息及其他重大信息的情形，需将信息发至销售管理系统负责人，同时通知媒介管理中心、危机管理中心负责人、区域媒介经理，如消费者称要通过法律手段起诉公司及恶意敲诈信息的，必须通知法务部负责人进行预警；
（3）微博反馈在受理信息后15分钟内安排处理，并于30分钟内将联系结果及行动安排计划回复至舆情管理部舆情专员；
（4）根据紧急反馈处理权限由城市经理、CBU/RBU经理、大区经理等逐级及时响应处理，当地经销商利用当地资源协助以上业务管理层人员进行处理，积极控制事态发展；
（5）紧急反馈需在10分钟内联系反馈人，处理人员发现利用现有资源无法处理时需30分钟内上报上级领导协调资源帮助处理，经协调仍无法处理，于1小时内上报大区经理。
经大区经理判断无法处理的，则在1小时内上报销售管理中心负责人、媒介运营中心、危机管理中心负责人；
（6）各业务管理层人员根据紧急反馈处理责任与分工表内规定的处理职责权限及紧急反馈处理流程，由业务管理层主动积极协调媒介运营中心、危机管理中心、法务部等部门或其他领导进行跟踪处理，并在12小时内将处理结果或阶段性结果回复至客诉专员，客诉专员将相关信息反馈至公司各层级管理人员，业务管理层人员对阶段性处理结果持续追踪并上报最终处理结果；
（7）各部门接收的重大市场投诉信息同时传递营运质量管理中心，质量管理中心对信息作初步核实后在30分钟内传递责任部门及上级领导，责任部门在接到信息后2小时内回复初步查证结果并将调查进展情况，每12小时一次报送质量管理中心质量管理部终端质量工程师处，直至事件处理完毕。
4.2.2.8.2紧急反馈处理注意事项
为避免回答不明确或处理不当对公司利益造成危害等问题，须注意以下事项：
（1）在未做质量鉴定和未调查质量问题形成原因前，任何工作人员不得对该产品发表任何口头或者书面评论；
（2）协商解决完毕后，须拿到被反馈产品或确认产品已被销毁，且取得反馈者本人签字的书面证明，有照片或摄像的要删除或销毁底片；
（3）协商过程中，如反馈者索赔金额较大或声称曝光，应通过交谈及当地社会关系资源了解对方情况（包括姓名、工作单位、配偶姓名及社会背景、是否对产品拍照或摄像等），以便寻找可利用的亲戚、朋友等关系协调解决或利用其他社会关系资源予以制约，尽量减少损失，避免引发媒体曝光事件；
（4）处理过程中，密切关注反馈者动向，当反馈者确有向媒体曝光的行动时，一方面要利用媒体公共关系资源进行制约，另一方面要及时反
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