汽车维修管理信息系统报告Word格式.docx
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2.1行业管理信息信息系统存在的问题
随着政府机构改革的进一步深入和政府信息化、企业信息化工程的发展,行业管理部门纷纷通过加强信息化来提高工作效率和服务水平。
很多省市建立了汽车维修行业统一的信息平台,希望通过省一市一县行业管理部门三级联网和企业的数据通讯,加强维修企业与行业管理部门之间的数据传递和信息交流,从而为道路运输管理部门对汽车维修市场实施宏观决策和管理监督提供准确、科学的手段和依据。
但是由于汽车维修行业管理工作内容的复杂性,维修行业管理利用信息化手段提高管理水平的目的并未完全实现,其中存在的问题如下:
²
行业主管部门、汽车维修企业和车主的信息不畅通
目前,在我国信息化建设进展较快的地区,汽车维修行业已初步形成了两个信息平台的雏形:
一个是建立在汽车维修企业内部计算机管理系统,以及由汽车信息咨询公司经营的以互联网为基础的汽车维修专业信息平台（简称“企业平台”）;
另一个是建立在政府公文处理与内部计算机管理系统,以及由政府开发并应用于行业管理的信息平台（简称“政府平台”）。
目前存在的问题是:
上述这两个平台是自发形成的、独立运作的,相互之间基本上没有联系,政府不能通过信息网络方便、快捷地了解企业的基本经营情况,以及一些特定经营业务的基本信息和数据;
企业也不能利用现有的信息平台来获取政府的信息资源;
车主更加不知道各个汽车维修企业的情况以及政府的政策,从而导致信息的极大不对称,引起各种各样的维修质量纠纷。
这种因投资主体、网络用途等方面的差异及组织上的无序而产生的“信息断层”现象,严重制约了汽车维修行业信息化建设的步伐,客观地反映出“企业平台”和“政府平台”需要有效连接的发展趋势。
维修各种档案不全或不准确,统计分析和政策制定缺乏依据
维修数据的缺乏,车辆档案的不全,这将严重制约政府政策的制定以及相应措施的采取。
目前在很多地方,行业主管部门存在数据统计比较困难或者数据统计不准确,这势必将影响行业主管部门对发展趋势的判断和相应政策及措施的制定,上级汇报缺乏有效的说服力。
建立完善的车辆技术档案以及维修过程数据库,同时也可以为维修质量纠纷提供有力的依据以及为行业主管部门的稽查工作带来极大的便利。
维修质量纠纷越来越多,缺乏有效手段和信息评价维修质量
维修质量的好坏目前存在一个严重的瓶颈,没有一套有效的指标体系来评价维修质量的好坏以及没有建立一套详细、完备、真实的维修数据库,从而导致公说公有理、婆说婆有理的局面,维修质量纠纷也越来越多。
一旦发生维修质量纠纷,行业主管部门也缺乏有效、及时及完备的信息来判断维修质量,维修企业之间也缺乏公平、公正和公开的竞争环境,致使一部分维修企业在扰乱市场,打击那些做的好的维修企业的积极性,从而影响着整个汽车维修行业的发展,并最终导致整个汽车维修行业的“准入有权,退出无据”的尴尬局面。
2.2企业管理中存在的问题
企业办公效率低下,人力资源与财务脱节
企业的办公效率很多维修企业都还在使用传统的办公手段,纸张流动频繁,办公成本居高不下,办公效率低下。
人力资源与财务脱节,各成体系,人力资源没有真正与财务结合在一起,缺乏有效的激励手段,人员积极性不高.
采购成本居高不下,缺乏先进的采购体系
维修企业的采购一个是在配件上的采购,另一个是在精品上的采购,还有一个就是在日常办公用品的采购,每年都需要花费大量的时间、人力、资金在这上面。
企业与供应商之间的采购途径还停留在传统手段上,如通过传真机、电话等,这些手段一是效率低下,二是采购成本较高,三是缺乏有效监督,人为因素较多,控制起来比较困难。
随着现代网络技术的发展,网上采购己经越来越流行,但是很多维修企业却没有真正利用起来,缺乏先进的采购体系。
客户服务水平低,缺乏有效的客户信息管理工具
当前的汽车售后服务市场已经形成围绕着以服务为主导内容的形式,如何及时处理顾客的需求?
如何了解客户的需求?
如何了解客户的满意度?
如何对客户情况进行统计?
如何及时准确的搜集故障车信息的综合、统计、分析?
等等诸如此类的问题是维修企业所面临的重大问题。
忽视企业形象建设,未与客户建立良好的沟通途径
作为一家维修企业,其主要是为广大车主提供服务,因而企业形象的建设将至关重要。
但目前很多维修企业都忽视了这块的建设,以为价格低、服务好就能吸引客户,作为现代的车主,他们的素质普遍都比较高,对文化的要求越来越高,因此树立一个良好的企业形象将为企业扩大市场份额提供一个重要的手段。
但根据我们调查,很多维修企业在对外宣传网络建设方面以及电子商务的建设上都比较落后,有些没有对外的宣传平台,有些即使有也是很久才更新一次,因此车主想了解企业的情况却缺乏有效的途径。
2.3汽车维修企业信息化建设的必要性
传统的汽车维修资料信息查询,主要借助于传统的媒体（如图书、杂志、报刊等）,这种传统媒体,存在着信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓,特别对于改革开放以后大量涌入国内的进口汽车,更因缺乏维修资料,给维修工作带来很大的困难,就现在汽车维修技术人员而言,没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等记忆在大脑中,汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握,越来越显示出自身的局限性,利用汽车维修专业互联网来弥补这一局限已经成为大势所趋。
维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料,将会成为维修行业的基本特征。
采用电脑进行维修企业管理可以从诸多方面改善管理现状。
从决策层面来讲,上层管理者可以通过电脑管理网络系统及时了解全厂的运作情况,从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排;
从繁琐的统筹安排.,生产调度,统计报表中解脱出来,就有时间去争取更多的客户,带来更多更好的效益。
图表分析功能也可以为工作繁忙的厂长经理们提供一个简单直观的查询功能,准确及时的统计报表可以大大减少管理者主观判断上可能造成的失误,这样就加强了全体员工的工作积极性,可以形成良好的企业文化,加强企业的凝聚力。
电脑管理下的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定了基础。
车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,更体现了服务的完整性。
内部网是将人工收集和提供信息的方式,变成用计算机和网络的方式收集、处理信息,提高决策的效率与效益,内部网的实现将在各个信息孤岛之间架起一条信息高速公路,让信息交换简便易行,充分发挥各个应用管理信息系统的作用,提高信息的利用效率和效益。
在维修企业内采用计算机管理,并在业务部、零件部、财务部、市场部、车间等所属各部门之间建立局域网,进行联网操作,就可以提高效率,减少作业环节之间的等待问题,也可以使得各部门在第一时间作好准备工作:
在汽车维修过程中,检测部门可以将检验结果及时通知到各个相关部门,维修车间可以在此基础上迅速准备维修方案,而材料库可以在接到方案后及时准备所需零件,财务部门可以根据这些材料动态地管理应收帐款,市场部可以根据所掌握材料的实时信息来订购配件或设备,企业的决策人员可以根据职能部门的信息来了解整个企业的运行情况,进行调整、控制,使其从烦琐的生产调度、统计报表等事务性工作中解脱出来。
在配件管理、财务管理、客户资料和维修档案资料管理、员工人事劳动管理、培训管理及市场营销动态管理等方面应用电脑联网管理,就可以使得企业内部管理透明化,树立良好企业形象。
内部网与传统电脑管理系统的区别在于:
提供统一界面,提供标准接口,易于互联,提供新的应用,内部网提供了一个先进的网络环境,它可以统一所有的运行平台,客户端使用简便统一,实现异机互联,既保护原有投资,又具有先进水平,实现内部网给汽车维修行业带来的直接经济效益是降低生产成本,而带来的间接经济效益是提高企业的决策水平,改善经营机制,提高企业竞争能力。
3车辆维修MIS系统规划
3.1车辆维修管理的业务流程
图2：
业务流程图
3.2每一过程的简单说明
过程编号
1
过程名称
接客
过程说明
客户进场后在服务人员的指导下，填写如姓名、住址、联系方式等客户基本信息和车辆基本信息如车型、车上物品等
输入
客户到达
输出
客户信息和车辆信息
2
车辆诊断
在客户陪同下，车间主任对车辆进行检查，双方就维修的要求、价格、时间等进行磋商，确定后填写维修委托书
车间主任维修前检查、与客户就维修的要求、初报价、时间等信息协商
维修委托书
3-1
维修作业：
交接派工
公司根据任务合理安排维修员工对车辆进行维修
任务分配表
3-2
拆卸分解
维修工人根据自己的任务分配，对车辆某些部件拆卸
任务分配表、维修工人
卸下的需要维修或更换的部件
3-3
零件检查
卸下的需要维修或更换的部件、维修工人
修补好的零件或更换部件的零件出库单
3-3-1
零件领取
维修工人凭借零件出库单到仓库领取所需零件
维修工人、零件出库单
出库零件、库存信息更新
3-4
装配组装
维修工人把修好的部件或者仓库领取的新零件重新装到车辆上
维修工人、修好或领取的零件
维修好的车、修理过程说明书
4
检查
维修工人、主任对维修质量的检查，如果发现不足及时补救，以达到顾客的百分满意
维修工人以及主任检查被修车辆
维修工作确认
5
交车
客户检查维修质量，并对服务质量评分、付款后开车离开
客户检查维修质量、修理过程说明
客户账单、服务质量评分表
6
跟踪服务
定期询问顾客车辆信息，调查维修是否达到客户要求，是否需要新的维修处理
修后服务调查
修后服务调查报告
7
预约
客户有了新的维修要求，和客服沟通后提前预约
客户预约
预约单
8
职工信息管理
公司对职工的基本信息和工作、绩效等信息进行管理
职工基本信息、维修委托书、质量评分表
职工信息
9
客户信息管理
对新客户存档，对老客户的记录进行维护更新，用于对客户关系管理
客户进本信息（新客户）、客户数据库信息（老客户）
客户基本信息
10
采购
公司对仓库不足或没有的必要零件进行采购
库存单
采购单
11
货物接收
供应商到货后进行接收
接收单
12
盘点
仓库定时对仓库零件进行盘点
仓库管理员、接收单、出库单
13
财务统计
公司对运营情况、经营状况进行统计
客户账单、采购单、接收单
财务汇总表
表1工作流程表
3.3U\C矩阵
数据类
过程
客户信息
车辆信息
维修约定书
零件出库单
维修说明书
客户账单
质量评分表
收货单
修前服务
C
U
维修前说明
维修作业
修后服务
日常管理
表2U/C矩阵表
3.4关键成功因素
图3关键成功因素识别
4车辆维修MIS系统分析
4.1业务流程图
4.2数据流程图
4.3E-R模型
1）接待过程：
2）故障诊断已交接派工
3）维修作业
4）交车作业
4.4数据字典
1）数据项
序号
中文名称
英文名称
类型
长度
备注
客户编号
custermer_code
verchar
如:
7630
姓名
name
张君宝
3
性别
Sex
男或女
出生年月
birth
time
1992-03-10
年龄
age
integer
3
如：
23
手机
Mobilephone
18916662739
固定电话
telephone
0355-7689000
住址
address
20
海港大道1550号
消费时间
Consumptiontime
消费金额
Consumptionamount
real
534元
代付款时间
Waittopay
代付款金额
14
历史评价记录
Historyevaluation
50
时间：
1992-03-10；
总体满意度：
5；
维修质量：
3；
服务人员态度：
15
待评价记录
Waittoevaluate
同编号14备注，每项评价均在1-5分之间打一个分数，最后求平均
16
预约时间
Appointmenttime
17
预约项
Appointmentitem
25
汽车发动机点火困难
18
接待时间
Receptiontime
19
接待人员
Receptionstaff
顾客
customer
祝问天
21
描述
item
记录接待时间，顾客基本情况
22
工号
Code
130409；
13表示：
入场年份；
04表示组织编号；
09表示在工作组的顺序号
入场时间
Year
Time
24
工资水平
salary
15元\小时
工龄
WorkingAge
1年
26
车主
Carowner
李楠
27
车牌号
Carnumber
京A00001
28
车型
Cartype
小轿车
29
生产厂家
Carproducer
上海大众
30
出场时间
Cartime
31
维修次数
Fixtime
2次
32
维修时间
33
维修项目
Fixitem
发动机
34
任务编号
Taskcode
129876
12表示：
任务年份；
9876表示：
任务在该年度中的累计次数
35
负责人
monitor
张君宝130409
36
维修人员组成
Leadingwoker
40
张君宝130409；
李一壶：
120307；
王伟：
100203
37
任务项
发动机故障维修
38
起始时间
Starttime
2014-05-0111:
00
39
结束时间
Stoptime
2014-05-02
17:
工作记录
Workrecord
1000
2014-05-01
维修发动机
工作8小时
41
委托书编号
WTS
140250
14表示：
委托书签订年份
0250：
表示：
委托书在该年份的累计计数
42
车间主任姓名
Master
43
顾客姓名
44
维修估价
price
700元
45
历史工资记录
Salaryrecord
400
2013-09
3000元；
2013-10
3212元；
。
46
下月工资
Nextsalary
4500元
47
职称
title
维修一组班长
48
零件编号
Partcode
1620
16表示零件大类：
底盘零件；
20表示小类零件：
膜片弹簧离合器
49
领取人
receiver
数量
amount
51
零件名称
Partname
52
在库数量
Amountonstock
Integer
100件
53
安全库存
Safetystock
54
零件价格
Partprice
Real
100元
55
零件供应商
supplier
Verchar
上汽汇众
56
储存位置
Stockposition
A02
A：
表示A区储位；
02：
表示储位在A区的编号
57
使用频率
frequency
15件\天
58
月使用量
Monthlycost
30件
59
提前期
Leadtime
3天
60
编写人姓名
Writer
61
140210
14表示:
年份；
0210：
表示任务编号在该年度的累计值
62
完成人员
m
升级会员 