秘书实务实训题.docx
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秘书实务实训题
第一讲
一、请替王俐拟写一份李总在办公室文员培训讲话中的讲话稿，内容包括：
（1）什么是秘书？
（2）秘书的工作特点及发展前景
（3）秘书工作的作用
（4）秘书职业道德的内容
关于秘书人员上岗培训的讲话
各位同仁：
大家好！
首先，感谢大家参与此次我单位举行的秘书上岗培训。
其次，祝贺大家能够有这个机会参与这次的培训。
下面，为大家介绍一些有关秘书工作的知识。
在我国，“秘书”一词最早出现于汉代，最初的含义是指物而非指人，即带有神秘色彩的图书。
直至辛亥革命后，秘书的含义才发生了质的变化。
其一：
“秘书”一词已完全摆脱了“图书”的含义，从原先指物转变为特指从事秘书工作的人或职位。
其二，对秘书人员所有的旧式称谓全部退出了历史舞台，对各级政府部门中从事秘书工作的人员或相关职位均以“秘书”相称。
如今，秘书就是指领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。
他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。
秘书实务即指秘书工作者通过具体操作，直接作用于实际事和物的过程。
人们普遍认为，秘书工作是微不足道的，人人都可以做得很出色，其实不然。
秘书具有非常重要的职责，大致分为以下11个方面：
日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）、接待事务（来访接待、安排服务等）、会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）、行政事务、信访事务（群众的来信来访或顾客的投诉处理等）、调查研究事务（搜集信息，提供可行性的方案供领导选择）、文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）、写作事务（各种文体的写作）、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）、督察工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）、领导临时交办的其他任务。
秘书工作的岗位职责关系着领导者、主事者工作进程的顺利与否，不得忽视。
企业秘书部门为企业领导服务的特殊地位决定了秘书工作人员必须具备良好的职业道德。
良好的职业品德是秘书人员必备的基本素养。
秘书人员要有热爱工作、忠于职守、埋头苦干、不计报酬、勇于奉献的精神，遵纪守法，严守机密，也是秘书人员必须具备的职业道德，努力做到礼貌而不居高临下，诚实而不弄虚作假，参谋而不自以为是，谦虚而不傲上凌下，谨慎而不唯唯诺诺，公正而不见风使舵，原则而不论是道非，敬重而不阿谀奉承，适应而不妄自尊大，本分而不炫耀示人。
现如今，秘书工作是管理活动中不可缺少的重要因素，管理的现代化必然要求秘书工作的现代化。
因此，要深入研究现代企业秘书工作发展的现状与前景，才能更好地为秘书人员的工作和秘书事业的发展提供服务。
第一，身份职业化。
在国内一些先进企业,职业化已经成为秘书工作的重要特征。
现代企业制度的建立和逐步完善,促进公司集团化、规模化的逐步形成和发展,处于协调、辅助地位的秘书工作的作用当以不断强化。
“内务”与“外事”的有机融合,“传统”与“现代”的相互冲击,使现代企业秘书工作的活动领域有较大的拓展,也使秘书身份职业化进一步成为可能。
第二，服务多元化。
随着市场经济的深入发展,企业对秘书人才提出了多层次多类型的立体化发展需求。
秘书工作的服务对象、服务内容、服务方式也随之呈现多元化的发展趋势。
这就要求现代企业秘书工作服务实现智能化和事务化的高度统一,不但要承袭过去那种“承上启下、收收发发、接转电话、写写报报”的事务性办公内容,更要在实践的过程中涵盖现代秘书工作辅佐性的真正含义，使秘书人员不仅是企业生产、经营、技术、管理的熟悉者,还应该成为领导决策的辅助者，从而具备较强的组织能力、协调能力、督办能力、应变能力和分析能力。
这些都对企业秘书的智慧、知识和能力提出了更高的要求。
第三，参谋深层化。
面对市场更广阔、更复杂的局势,管理工作的难度大大增加,秘书工作一般性的服务远远不能满足领导决策民主化、科学化的管理要求,提供智力辅助服务已成为秘书工作发挥参谋助手作用新的发展方向。
由此可见，随着秘书工作发展脚步的逐步加快，现代企业对秘书工作人员的要求也是日新月异，秘书人员对自身综合素质方面也有了更高层次的追求。
因此，企业秘书工作必须结合现实情况，建立高层次、高技能秘书队伍，转变工作职能，充分发挥秘书人员的助手参谋作用，更好地为完善市场经济体制服务。
建立高层次、高技能秘书队伍，对秘书人员的知识构成提出了更加严格的系统化的要求。
第一，基础知识和基本理论。
秘书人员应注重学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，掌握科学的世界观和方法论，不断提高观察问题和解决问题的能力，结合市场经济的具体实践，将市场经济体制下的新情况、新问题上升到一定的理论高度加以概括和总结，正视改革过程中出现的新问题。
第二，专业知识和业务知识。
企业秘书必须通晓本企业的业务、熟悉本企业的经营活动和发展战略，及时搜集、处理与本企业产、供、销、科技、资金、市场等方面的相关信息，国家宏观调控方面的信息，国际国内工艺水平，经济动向信息等。
秘书人员还必须通晓行政、财务、统计、管理、市场、营销等方面的知识，具有较高的外语水平，精通国际性法规、惯例。
第三，其他相关知识。
企业秘书工作涉及面广，不论哪个方面的知识都要涉猎。
因此，秘书在日常工作和工作闲暇时博闻强记，尽可能掌握、熟悉专业以外的有关知识，如法律、公共关系、文学、艺术、数理、统计、科学方法等。
在我国建设社会主义和谐社会的新时期，时代向秘书人员提出了更高的要求。
秘书岗位更加青睐复合型秘书人才，不仅要是专才，又要是通才。
秘书人员能否做到实事求是、鞠躬尽瘁，与时俱进，不仅关系到秘书队伍的自身建设的成功与否，关系到企业发展的顺利与否，更加直接关系到社会主义现代化建设这一宏伟事业的成功与否。
因此，我们要认真对待秘书人员的培训工作。
作为举行培训的一方，我单位会竭尽全力为各位提供服务。
作为被培训者，希望大家在参与培训时端正态度，积极参与。
最后，预祝各位同仁在这次培训中取得好的成绩。
谢谢!
二、请拟写一份会议邀请函，并附回执。
邀请函
尊敬的各旅游公司领导：
您好！
近年来，随着社会的发展和人们生活水平的提高，国内旅游事业蓬勃发展，但也出现了不少值得深思的问题。
为总结经验、吸取教训，更好地促进我地区旅游业的发展以及各公司业绩的提升，我公司将举办一次旅游公司之间的业务恳谈会。
我们特邀您参加本次恳谈会，共同探讨旅游业的发展现状和前景。
与会地点：
天目湖风景区
与会时间：
2010年11月10日——11月12日
9：
00——11：
00
14：
00——17：
00
：
0519********
龙城旅游公司
2010年10月
回执
单位名称
通讯地址
与会者
姓名
性别
职务
联系方式
姓名
性别
职务
联系方式
姓名
性别
职务
联系方式
日程安排
是否需要住宿：
9日（），10日（），11日（），12日（）。
是否需要解决餐饮：
9日（），10日（），11日（），12日（）。
备注
此表可复印
是否有特殊要求
联系人：
（130XXXX0011）
发函人：
龙城旅游公司
地址：
常州市XX街45号
邮编：
213000
电话：
（0519）86261234
传真：
（0519）86231234
第二讲
一、王俐这次受李总委托，作为会务组和后勤组的召集人，责任重大。
如会场布置、会议座位安排、会议气氛布置之类的事，最好不要让她分心，请你代她处理这三件事，主要是：
1，选择什么样的会场布置方式最为恰当？
说出理由，并画出你所布置的草图。
2，座位如何安排，说出理由一并画出草图。
3，并说说你打算如何将这次恳谈会的气氛布置到最好效果。
1分散式圆桌形
发言席
桌子的数目根据参会人数而定
理由：
1、突出主桌地位，显示核心作用
2、易于交流
二、根据王俐所记的会议记录，并发挥自己想像，结合下午的专家演讲和第二天上午的大会讨论发言，写一份会议简报。
格式尽量规范，内容想像丰富，1000字左右。
龙城旅游有限责任公司2010年业务恳谈会会议
简报
（第1期）
2010年10月16日
———————————————————————————————————————
编辑人：
王俐
事项
在常州市旅游局和旅游有限责任公司的合作下，由龙城旅游有限责任有限公司主办的，2010年业务恳谈会议于2010年10月15日上午9时在天目湖风景区一号会议室召开。
共有200多人参加了会议，主要是旅游行业各地分散的、众多的、大大小小的旅游加盟商。
现场人数众多，气氛热烈，包括省市旅游部门主管领导；龙城旅游有限责任公司主要领导与各部门经理；客户代表等人都发表了精彩的演讲。
以下摘录于会议中部分嘉宾的精彩讲话与大家分享
市旅游局张副局长讲话：
龙城旅游公司是我省旅游业的骨干企业，也是我省旅游方面的纳税大户，在维护旅游业信誉，宣传行业诚信方面都做出了良好的榜样，今后再接再砺，打造更好的旅游环境，提升旅游业的竞争力，我们也会加大力度推进旅游服务行业文明诚信建设，使旅游业发展进入全面跃升阶段。
李总经理讲话：
我公司自1996年成立以来，一直以诚信为本，十几年来没有发生一次严重的顾客投诉案件，具有良好的社会信誉，因此业务量稳居全省旅游业第一。
今天请各位新老客户共聚一堂，主要是表达我公司业务拓展方面的意愿，并希望能听到各位佳宾对我公司发展提出金子般的箴言，我们会洗耳恭听。
财会部部长总结了2009年度公司财务工作情况，并对下一年度公司的财务工作做出了安排布置，提出了2004年度财务工作九个方面的要点：
加强内部资金管理，提高信用意识；加大成本管理工作，探索有效的成本管理途径；严格执行财务预算制度，加大对资本运营中的监控；做好清产核资工作，完善相关的财务配套制度；结合“主辅分离”，紧缩经费开支；开展财会信息化建设，促进财会管理水平的提高；继续加强财会队伍的建设，提高公司的财务管理水平；加强财会学会建设，充分发挥财会学会的作用。
客户代表就现阶段的旅游行业提出了一些问题和建议：
问题：
一、管理混乱严重影响旅游业健康发展；二、竞争无序严重扰乱旅游市场秩序；三、导游队伍诚信、服务和道德意识淡薄；四、风景区旅游市场不诚信比较普遍；五、对旅行社、导游、定点购物、景区景点的管理混乱；六、对游客的宣传不到位
建议：
一、建立行业法律法规，做到有法可依；二、强化行业协会，加强行业自律水平；三、建立完善的社会监督机制；四、规范导游服务行为；五、旅游者要提高维权能力
总结
此次会议举办的非常成功，除了部分领导和代表提出了一些对旅游事业发展中应该注意的一些问题和对我公司与行业建设的建议，现场绝大多数的都感觉目前我市的旅游前景是十分有利的，有望创造新的更高的业绩。
第三讲
帮王俐编写一份“五一”七天值班表。
要求：
1，值班人员中要有负责人和具体值班人；人员姓名自拟；
2，值班地点标明清楚。
3，值班时间必须是全天的，要清楚明白，一目了然。
4，简单写明值班内容，结合该公司性质自拟。
龙城旅游公司二○一○年五一值班表
值班时间
负责人
值班人
值班时间
负责人
值班人
5月1日
上午
张健
张 玲
5日
上午
许周
胡辉华
下午
迟向勇
下午
张定国
2日
上午
赵明
张雁冰
6日
上午
徐辉军
汪炎炎
下午
王 丹
下午
潘晓斌
3日
上午
朱山俊
计耀梅
7日
上午
王伟
张天华
下午
舒早平
下午
刘梅群
4日
上午
杜斌伟
赵蒙
下午
何意
1、
值班时间：
上午：
8：
00－12：
00 下午：
14：
00－18：
00
2、
值班要求：
按时到岗，坚守职责，做好记录，遇有突发事件及重大情况要及时报告负责人。
3、
门卫要求：
要坚守岗位，做好并保持好环境卫生。
4、
值班登记地点：
上班签到处。
5、
带班领导电话：
张健：
13872825767赵明：
13508689148
朱山俊：
13972450778
杜斌伟：
139********
许周：
135********
徐辉军：
135********
王伟：
138********
二○一○年四月二十六日
第四讲
一、王俐找了半天资料，得出以下一些基本数字：
龙城公司在国内合作的地接公司有30家其中国营的10家，集体的有5家，私营的有10家，三资的有5家；国外合作的地接公司有15家，都是私营性质的；
分成比参差不齐。
45家中，五五的有15家，四六（你四我六）的有10家，六四（你六我四）的有10家，三七（你三我七）的有5家；七三（你七我三）的有5家。
服务质量。
45家中，没有被投诉过的只有5家，投诉过5次以上的有10家，投诉过3次以上的有20家，投诉过1次以上的10家。
王俐初步得出这些数字，但目前还是凌乱不清的，请代她用表格的形式反映出来，以便
她能及时交给李总。
常州龙城旅游合作地接公司分类表
性质
国内
国外
国营
集体
私营
三资
私营
数量
10
5
10
5
15
分成比
五五
四六
六四
三七
七三
数量
15
10
10
5
5
服务质量
（投诉次数）
0次
5次以上
3次以上
1次以上
数量
5
10
20
10
二、请根据陈纪所提供的调查结果,写一份调查报告，分析合肥地区旅游市场消费潜力,并提出自己对在合肥设公司分公司的意见。
关于合肥地区旅游市场消费的调查报告
为了了解合肥地区旅游消费市场情况和准确分析旅游市场消费潜力，8月份，龙城公司在合肥地区进行此项调查，共发出1000份问卷，回收有效问卷875份，有效率为87.5℅。
本次调查采用电话访问、散发问卷、街头采访等方法进行。
本次调查分别对被调查者的背景、消费者每年在旅游方面的支出、消费者对旅游价格的看法、消费者对旅游广告的信任程度和接触方式以及消费者在自身权益受到侵害时解决途径这几个方面进行调查，做了几张相关的调查表。
调查发现旅游消费者的文化程度为本科和高中的分别高达42.2%和32.8%，硕士及以上和大专、初中、小学的比例分别只有1.7%、13.4%、8.4%、1.7%。
月收入位于3000——1000，将近1/3，月收入1000以下的几乎是2/5，这些消费者也几乎是本科和高中学历。
500以下、1000——500、2000——1000、2500——2000、2500以上的消费者数量差不多。
认为旅游价格不昂贵的人很少仅有1、7%，有将近一半的人认为价格一般，而且有超过1/3的人感到昂贵，有16%的人并不清楚价格是否昂贵。
由于有不少数量的消费者认为价格昂贵，公司可以适当降低旅游消费价格赢得更多消费者的亲睐。
有62.8%的消费者对消费广告持可信态度，持不可信态度的消费者虽然少，仅有11.5%,但是对广告可信程度不清楚的消费者也多达25.7%。
而消费者们大多数通过报刊广告、公司宣传了解广告，通过公司上门推销和户外推广活动了解广告的消费者占少数——都是9.2%。
因此，保证消费者的服务质量对于提高消费者的信任程度是必要的。
公司要在继续增进报刊广告、公司宣传的基础上，加大公司上门推销和户外推广活动，以便让消费者更多地了解广告服务项目。
消费者在自身权益受到侵害时，将近一半的消费者向消委投诉，而分别找公司和自认倒霉的消费者数量相当，都在1/4左右。
向新闻单位投诉的消费者仅有13.6%。
找导游的消费者人数最少，只有45.5%。
因此，为了保持本公司良好的企业形象和让消费者快乐旅游，我们就要尽可能保证消费者的自身权益受到侵害的事件数量趋零化。
总的来说，合肥旅游消费市场潜力很大，公司在继续增进报刊广告、公司宣传的同时，也要加大上门推销和户外推广活动。
在优化服务质量，保护消费者财产、人身权利的基础上，可以适当地将旅游价格低于市场价格。
这样，不仅消费者乐意接受，也会给公司带来较多的利润。
第五讲
1，帮王俐拟一份李总去昆明出差的旅行计划（一天）；
日期
具体时间
交通工具
地点
事项
备注
2010年
10月8日（星期
五）
8：
00—8：
30
出租车
常州
从家出发到常州机场
昆明地接公司电话：
0852—87548886
9：
30—11：
00
民航班机
飞机上
从常州飞往昆明
11：
20—11：
40
昆明分公司接机车
与分公司人员在车上
去往分公司视察
12：
00——3：
00
午餐和午休
地接公司安排的昆明饭店
准备下午会议
3：
30—5：
00
昆明饭店会议厅
召开分公司和地接公司有关人员会议
5：
00——6：
30
昆明饭店宴会厅
举行宴会，召待相关新老客户和地方官员
6：
30—8：
30
出租车
去往昆明机场
准备返回常州
9：
00—10：
30
民航班机
飞机上
飞回常州
2，拟一份李总去法国巴黎出差的旅行计划（三天）；
常州——巴黎
日期
时间
日程安排
12月12日
13:
00
乘中国民航CA521次班机由常州至巴黎
19:
00
抵达至巴黎，由格兰秘书去接，住黄金大酒店。
（机场至宾馆30分钟）
20:
00
与格兰先生共进晚餐
12月13日
9:
00
参观巴黎天成公司，考察产品质量
12:
00
与格兰先生共进午餐
14:
30
商务会谈（所用06号文件在公文包中）
12月14日
8:
00
拜访梁家业先生（由格兰先生秘书陪同，礼品在手提箱中）
14:
00
乘CA552次班机回常州（公司派车去机场接）
3，按照上文所述时差计算方法，填写下表。
主要国家时差表
英（格）
中+8
法+1
美（纽）-5
澳+10
加-8（太平洋沿岸）
1：
00
9：
00
2:
00
22:
00
11:
00
17:
00
8：
00
16:
00
9:
00
3:
00
18:
00
0:
00
17：
00
1:
00
18:
00
12:
00
3:
00
9:
00
21：
00
17:
00
22:
00
16:
00
7:
00
13:
00
第六讲
一、请替王俐拟这份接待计划，包括：
接待规格、人员、时间、地点及事项安排表、经费列支。
１，现在六桌、七桌、八桌客人，如何将桌次按重要程度排列出来？
画出示意图。
如三桌的：
①
2③
3⑤
⑥
六桌：
④⑤
②①③
⑥⑦
七桌:
八桌：
①
②③
④⑤
⑥⑦
⑧
２，现有８人，安排在一圆桌，请安排座次，画出示意图。
①
②③
⑦⑧
⑥⑤
④
①第一主人②主宾③夫人或副主宾
④第二主人⑤⑥副主宾⑦⑧一般客人或陪客
第七讲
一、
１，王俐说要与会上提意见的李丽沟通一下，你认为这属于哪种沟通形式？
应采取什么策略？
请写出详细步骤。
答：
这属于横向沟通。
策略：
1、选择恰当的沟通形式
2、学会倾听
3、换位思考
步骤：
1、下班后约李丽一起吃饭或喝茶
2、让李丽说说对自己的意见，并提出是不是因为陈纪的事让她对自己有意
见
3、试想一下如果自己是李丽的话会怎么想、怎么做，也让李丽想像一下如
如果她在自己的位置会怎么做。
4、最后说明自己也是按规矩办事，并不是针对特别的人，不希望大家在一起工作有不和谐的事，以后有对自己的意见，也希望她提出来，希望大家在一起工作能合作愉快
２，赵经理请王俐参与离职面谈管理工作，并安排一位离职者要求王俐去与她面谈，王俐一看，竟是那位陈纪。
请设计一份表格，填写王俐做好此项工作的四个步骤。
离职面谈表
填表日期：
年月日
离职人员姓名
所在部门
担任职位
员工工号
入职日期
离职日期
面谈者
职位
1．请指出你离职最主要的原因（请在恰当处加√号），并加以说明
□薪金□工作性质□工作环境□工作时间□健康因素
□福利□晋升机会□工作量□加班□与公司关系或人际关系
其他:
2．你认为公司在以下哪些方面需要加以改善（可选择多项）
□公司政策及工作程序□部门之间沟通□上层管理能力
□工作环境及设施□员工发展机会□工资与福利
□教育培训与发展机会□团队合作精神
其他:
3．是什么促使你当初选择加入本公司
4．在你做出离职决定时，你发现公司在哪些方面与你的想像和期望差距较大
5．你最喜欢本公司的方面有哪些，最不喜欢本公司的哪些方面
6．在你所在的工作岗位上，你面临的最大的困难和挑战是什么
7．你对公司招聘该岗位的任职者有什么建议
8．你认为公司应该采取哪些措施来更有效地吸引和留住人才
9．你愿意在今后条件成熟的时候在返回公司，是否会为公司继续效力。
简单陈述理由
二、这次与外商谈判对龙城公司来说至关重要，除了做好谈判准备外，关键的是在谈判中如何获得最大利益，即双方的分成比例问题。
请根据商务谈判策略和目标分类方面知识，设计一份谈判策略使用方案（四种以上），并制定三项谈判目标（中方主要组织游客并负责机票费等；到欧洲后由对方负责一切连同回程机票。
）。
与巴黎CAD公司关于合作事宜的谈判策略方案
一、谈判主题
合作开展欧洲八国游计划，顺利实现这次合作，并将合作的效益分成达到公司期望值（多少待定）。
二、谈判团队人员组成
主谈：
赵经理，公司谈判全权代表
决策人：
李总，负责重大问题的决策
技术顾问：
XXX，负责技术问题
法律顾问：
XXX，负责法律问题
三、双方利益及优劣势分析
我方核心利益：
1.保持双方长期合作
2.以合理的价格促成此次合作
对方利益：
1.促成双方长期合作
2.避免我方过低的压价
3.尽量促成合作，实现双赢
我方优劣势分析：
1.我方优势
1）现处于旅游旺季，客源丰富
2）对方急需扩大业务
2.我方劣势
1）我方现在急需扩大旅游线路，吸引游客
2）对方处于旅游胜地
四、谈判目标
战略目标：
以合理的价格促成此次合作，使合作的效益分成达到公司的期望值
最低限度目标：
1.由我方组织游客并负责往返机票费
2.合作期限不少于三年，效益分成不得少于五成
3.由对方负责我方的宣传和接待游客事宜
可接受目标：
1.由我方组织游客并负责机票费，到欧洲后由对方负责一切连同回程机票
2.合作期限不少于五年，效益分成不得少于五成
最优期望目标：
1.由我方组织游客，对方负责接待及往返机票费用
2.合作期限不少于五年，效益分成不得少于六成
五、具体谈判程序及策略方案
1.开局
方案一：
感情交流式开局策略：
通过谈及双方合作情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中
方案二：
愉快开局，首先聊聊其他话题，从对方谈判人员或双方以前合作等方面切入话题
方案三：
平和开局，注重礼节
2.中期谈判
1）红脸白脸策略：
由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动
2）层层推进：
步步为营的策略：
有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益
3）把握让步原则：
明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂
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